2025年中職物業(yè)服務(wù)（服務(wù)禮儀規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.物業(yè)服務(wù)人員在與業(yè)主交流時，應(yīng)保持的合適距離是（）A.親密距離B.私人距離C.社交距離D.公眾距離2.以下哪種站姿不符合服務(wù)禮儀規(guī)范（）A.抬頭挺胸B.雙手抱胸C.雙腳并攏D.身體正直3.接聽業(yè)主電話時，應(yīng)在鈴響（）內(nèi)接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲4.為業(yè)主指引方向時，應(yīng)使用（）A.食指B.拇指C.手掌D.拳頭5.物業(yè)服務(wù)人員的微笑應(yīng)是（）A.職業(yè)性微笑B.隨意的笑C.大笑D.假笑6.參加會議時，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)坐在（）A.前排中間B.后排角落C.隨意位置D.聽從安排7.與業(yè)主握手時，應(yīng)（）A.戴手套B.用左手C.力度適中D.快速松開8.遞送物品給業(yè)主時，應(yīng)（）A.單手遞上B.直接扔給業(yè)主C.雙手遞上D.隨意放置9.物業(yè)服務(wù)人員在業(yè)主面前咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)（）A.用手捂住口鼻B.轉(zhuǎn)身背對業(yè)主C.不管不顧D.小聲咳嗽10.當(dāng)業(yè)主提出不合理要求時，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.與業(yè)主爭吵C.耐心解釋D.不理會業(yè)主二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得1分）1.物業(yè)服務(wù)人員的著裝應(yīng)（）A.整潔B.得體C.時尚D.符合崗位要求E.顏色鮮艷2.以下屬于服務(wù)忌語的有（）A.不知道B.不歸我管C.這是規(guī)定D.請稍等E.對不起3.與業(yè)主溝通時，應(yīng)注意的語言技巧有（）A.禮貌用語B.語速適中C.表達(dá)清晰D.語氣生硬E.隨意打斷業(yè)主4.服務(wù)禮儀中的眼神交流應(yīng)（）A.真誠B.專注C.掃視D.長時間盯著業(yè)主E.避開業(yè)主目光5.物業(yè)服務(wù)人員在電梯內(nèi)的禮儀規(guī)范包括（）A.先進(jìn)入電梯B.主動按樓層按鈕C.禮貌問候D.保持安靜E.最后離開電梯三、填空題（總共5題，每題4分）1.服務(wù)禮儀的核心是____________________。2.微笑服務(wù)的三結(jié)合是指____________________、____________________、____________________。3.與業(yè)主交談時，應(yīng)保持____________________的目光接觸。4.敲門的力度一般以____________________為宜。5.物業(yè)服務(wù)人員在引領(lǐng)業(yè)主時，應(yīng)走在業(yè)主的____________________。四、案例分析題（總共2題，每題15分）案例一：一天，業(yè)主李女士氣沖沖地來到物業(yè)服務(wù)中心，抱怨小區(qū)內(nèi)的停車位太少，導(dǎo)致她每次回家都很難找到車位。物業(yè)服務(wù)人員小張熱情地接待了李女士，耐心傾聽她的訴求。小張一邊記錄，一邊微笑著向李女士解釋目前小區(qū)停車位緊張的現(xiàn)狀，并表示會將她的意見反饋給管理部門，同時承諾會積極尋找解決方案。在交談過程中，小張始終保持與李女士的目光交流，語言表達(dá)清晰、溫和。最后，李女士的情緒逐漸緩和，對小張的服務(wù)表示滿意。問題：1.小張在接待李女士時，運(yùn)用了哪些服務(wù)禮儀規(guī)范？2.這些服務(wù)禮儀規(guī)范對解決業(yè)主問題起到了什么作用？案例二：物業(yè)客服小王在接聽業(yè)主電話時，電話那頭的業(yè)主聲音很大，情緒激動，抱怨小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生差，垃圾清理不及時。小王一邊用筆記下重點，一邊耐心地聽業(yè)主說完，然后平和地說：“先生/女士，非常抱歉給您帶來不好的體驗，您反映的問題我們已經(jīng)記錄下來了，會立即安排工作人員去查看并處理，后續(xù)也會加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的管理，一定給您一個整潔的居住環(huán)境。”業(yè)主聽了小王的話，語氣也漸漸平靜下來。問題：1.小王在接聽電話時的禮儀表現(xiàn)有哪些值得肯定的地方？2.從這個案例中，你能總結(jié)出與情緒激動的業(yè)主溝通的哪些技巧？五、簡答題（總共2題，每題10分）1.簡述物業(yè)服務(wù)人員在接待來訪業(yè)主時的禮儀流程。2.談?wù)勀銓Ψ?wù)禮儀中“尊重原則”的理解以及在物業(yè)服務(wù)中的體現(xiàn)。答案：一、1.C2.B3.C4.C5.A6.D7.C8.C9.B10.C二、1.ABD2.ABC3.ABC4.AB5.BCDE三、1.尊重和關(guān)愛業(yè)主2.與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合3.60%-70%4.有節(jié)奏的兩下5.左前方四、案例一：1.運(yùn)用了熱情接待、耐心傾聽、微笑服務(wù)、目光交流、清晰溫和表達(dá)等服務(wù)禮儀規(guī)范。2.熱情接待和耐心傾聽讓業(yè)主感受到被重視，情緒得到緩解；微笑服務(wù)和目光交流傳遞了友好，使業(yè)主更容易接受解釋；清晰溫和表達(dá)使業(yè)主了解情況并對解決方案充滿期待，最終滿意。案例二：1.值得肯定的地方有：用筆記下重點，耐心傾聽，平和回應(yīng)，及時承諾處理問題。2.技巧：耐心傾聽讓業(yè)主情緒得到釋放，平和回應(yīng)避免激化矛盾，及時承諾處理問題讓業(yè)主看到解決的希望。五、1.起身迎接，微笑問候，請業(yè)主就座，主動詢