衛(wèi)浴行業(yè)衛(wèi)浴業(yè)務(wù)員崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（10題，每題1分）1.衛(wèi)浴產(chǎn)品常見(jiàn)的“四大件”包括馬桶、浴室柜、花灑和______。（答案：浴缸/淋浴房）2.智能馬桶的核心功能通常包括座圈加熱、自動(dòng)沖水和______。（答案：暖風(fēng)烘干/活水即熱）3.浴室柜的常見(jiàn)材質(zhì)有實(shí)木、PVC和______。（答案：亞克力/巖板）4.花灑的出水方式一般分為雨淋式、按摩式和______。（答案：增壓式/節(jié)水式）5.銷售衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，需優(yōu)先了解客戶的______需求（如空間大小、預(yù)算等）。（答案：核心）6.馬桶的沖水方式主要有直沖式和______。（答案：虹吸式）7.安裝浴室柜時(shí)，需注意墻面的______（如是否為承重墻、防水處理）。（答案：承重能力）8.衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后“三包”通常指包修、包換和______。（答案：包退）9.客戶咨詢“馬桶堵塞怎么辦”時(shí)，需推薦使用______（工具）疏通。（答案：皮搋子/管道疏通器）10.衛(wèi)浴門(mén)店的“引流”方式常見(jiàn)有線上推廣、小區(qū)地推和______。（答案：老客戶轉(zhuǎn)介紹）二、單項(xiàng)選擇題（10題，每題2分）1.客戶說(shuō)“你們的花灑比隔壁品牌貴”，最合理的回應(yīng)是（）。A.“我們質(zhì)量更好，貴點(diǎn)正?！盉.“隔壁品牌用的是塑料材質(zhì)，我們是全銅”C.“那您去買(mǎi)便宜的吧”D.“可以給您打9折”（答案：B）2.智能馬桶安裝的必要條件是（）。A.必須有窗戶B.必須預(yù)留電源插座C.必須使用軟水D.必須搭配浴缸（答案：B）3.銷售中“FABE法則”的“B”指（）。A.特征B.優(yōu)勢(shì)C.利益D.證據(jù)（答案：C）4.客戶明確表示“只看2000元以內(nèi)的馬桶”，業(yè)務(wù)員應(yīng)優(yōu)先推薦（）。A.高端智能馬桶B.性價(jià)比高的虹吸式馬桶C.進(jìn)口品牌基礎(chǔ)款D.樣品折扣款（答案：B）5.浴室柜發(fā)霉的主要原因是（）。A.材質(zhì)不防水B.通風(fēng)不良C.清潔不及時(shí)D.以上都是（答案：D）6.客戶問(wèn)“花灑出水小怎么辦”，正確的解決思路是（）。A.直接更換花灑B.檢查水管水壓或噴頭堵塞C.推薦更高價(jià)格的花灑D.告知客戶“正?，F(xiàn)象”（答案：B）7.下列哪類客戶屬于“潛在客戶”？（）A.已下單付款的客戶B.來(lái)店詢問(wèn)價(jià)格但未購(gòu)買(mǎi)的客戶C.老客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶D.路過(guò)門(mén)店未停留的路人（答案：B）8.衛(wèi)浴產(chǎn)品的“黃金銷售話術(shù)”核心是（）。A.強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)惠B.匹配客戶需求C.貶低競(jìng)品D.夸大產(chǎn)品功能（答案：B）9.馬桶“水封”過(guò)淺的主要問(wèn)題是（）。A.容易反味B.沖水力度弱C.浪費(fèi)水D.容易堵塞（答案：A）10.客戶要求“今天必須送貨”，但倉(cāng)庫(kù)無(wú)現(xiàn)貨，正確做法是（）。A.承諾送貨但延遲B.如實(shí)說(shuō)明情況并推薦替代方案C.讓客戶自行聯(lián)系物流D.直接拒絕（答案：B）三、多項(xiàng)選擇題（10題，每題2分）1.衛(wèi)浴銷售中需重點(diǎn)關(guān)注的客戶需求包括（）。A.空間尺寸B.裝修風(fēng)格C.預(yù)算范圍D.品牌偏好（答案：ABCD）2.智能馬桶的常見(jiàn)附加功能有（）。A.座圈抗菌B.自動(dòng)翻蓋C.紫外線消毒D.手機(jī)APP控制（答案：ABCD）3.浴室柜的選購(gòu)要點(diǎn)包括（）。A.柜體材質(zhì)防水性B.臺(tái)面防滲透能力C.五金件防銹性能D.鏡子除霧功能（答案：ABCD）4.處理客戶投訴的原則有（）。A.先安撫情緒再解決問(wèn)題B.推卸責(zé)任給廠家C.快速響應(yīng)D.承諾超出權(quán)限的補(bǔ)償（答案：AC）5.花灑的核心部件包括（）。A.噴頭B.軟管C.角閥D.頂噴（答案：ABCD）6.衛(wèi)浴門(mén)店的“體驗(yàn)式銷售”可通過(guò)（）實(shí)現(xiàn)。A.展示樣品使用效果B.提供免費(fèi)試用C.播放安裝案例視頻D.讓客戶觸摸材質(zhì)（答案：ABCD）7.馬桶的“坑距”常見(jiàn)規(guī)格有（）。A.300mmB.350mmC.400mmD.450mm（答案：AC）8.銷售中“逼單”的合理技巧有（）。A.強(qiáng)調(diào)庫(kù)存緊張B.限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)C.暗示競(jìng)品缺貨D.對(duì)比價(jià)格上漲風(fēng)險(xiǎn)（答案：ABD）9.浴室防水的關(guān)鍵區(qū)域包括（）。A.地面B.墻面（1.8米以下）C.管道周邊D.吊頂（答案：ABC）10.客戶說(shuō)“考慮一下”，業(yè)務(wù)員可采取的跟進(jìn)方式有（）。A.詢問(wèn)猶豫的具體原因B.發(fā)送產(chǎn)品對(duì)比資料C.隔天再次電話催促D.推薦其他款式（答案：ABD）四、判斷題（10題，每題2分）1.銷售時(shí)應(yīng)優(yōu)先推銷利潤(rùn)高的產(chǎn)品，而非客戶需求匹配的產(chǎn)品。（）（答案：×）2.智能馬桶必須搭配專用角閥。（）（答案：√）3.客戶砍價(jià)時(shí)，應(yīng)直接讓步以促成交易。（）（答案：×）4.浴室柜的“巖板臺(tái)面”比“陶瓷臺(tái)面”更耐刮擦。（）（答案：√）5.花灑的“增壓功能”主要通過(guò)縮小出水孔實(shí)現(xiàn)。（）（答案：√）6.馬桶的“節(jié)水認(rèn)證”意味著沖水量越少越好。（）（答案：×）7.客戶投訴時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)先承認(rèn)錯(cuò)誤再處理問(wèn)題。（）（答案：√）8.銷售中“贊美客戶”能有效拉近距離。（）（答案：√）9.安裝浴缸時(shí)，地面只需做普通防水即可。（）（答案：×）10.老客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶，無(wú)需重復(fù)了解需求。（）（答案：×）五、簡(jiǎn)答題（4題，每題5分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述向客戶介紹智能馬桶時(shí)的核心賣(mài)點(diǎn)（至少3點(diǎn)）。答案：智能馬桶的核心賣(mài)點(diǎn)包括：①健康功能（如座圈抗菌、活水即熱、臀洗婦洗模式）；②便利性（自動(dòng)翻蓋/沖水、暖風(fēng)烘干、一鍵操作）；③舒適性（座圈加熱、溫度可調(diào)、靜音沖水）；④安全性（漏電保護(hù)、防干燒設(shè)計(jì)）。需結(jié)合客戶需求（如老人、母嬰家庭）重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)應(yīng)功能。2.客戶認(rèn)為“衛(wèi)浴產(chǎn)品都差不多，隨便選一個(gè)就行”，如何應(yīng)對(duì)？答案：首先認(rèn)同客戶觀點(diǎn)降低抵觸（“確實(shí)基礎(chǔ)功能相似”），再引導(dǎo)關(guān)注差異點(diǎn)：①材質(zhì)（如全銅龍頭vs塑料龍頭的耐用性）；②細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)（如浴室柜的防潮處理、馬桶的水封高度）；③服務(wù)（如售后質(zhì)保年限、安裝響應(yīng)速度）；④體驗(yàn)（如花灑的出水舒適度、智能馬桶的加熱速度）。最后結(jié)合客戶使用場(chǎng)景（如潮濕地區(qū)推薦防潮材質(zhì)）強(qiáng)化差異價(jià)值。3.簡(jiǎn)述“處理客戶異議”的基本步驟。答案：步驟：①傾聽(tīng)：不打斷客戶，記錄異議點(diǎn)（如“價(jià)格高”“擔(dān)心質(zhì)量”）；②共情：認(rèn)可情緒（“您的擔(dān)心很正?！保虎鄢吻澹捍_認(rèn)具體問(wèn)題（“您是覺(jué)得哪部分價(jià)格高？”）；④解答：用FABE法則（特征-優(yōu)勢(shì)-利益-證據(jù)）回應(yīng)（如“我們的龍頭是全銅材質(zhì)，耐腐蝕性是普通材質(zhì)的3倍，長(zhǎng)期使用更省成本”）；⑤確認(rèn)：詢問(wèn)是否解決（“這樣解釋您能接受嗎？”）。4.門(mén)店客流量低時(shí)，業(yè)務(wù)員可采取哪些主動(dòng)獲客措施？答案：主動(dòng)獲客措施包括：①線上推廣：在抖音、小紅書(shū)發(fā)布產(chǎn)品安裝案例、使用技巧，吸引本地用戶；②小區(qū)地推：與裝修公司/物業(yè)合作，在新交房小區(qū)設(shè)點(diǎn)宣傳，提供免費(fèi)量房服務(wù)；③老客戶維護(hù)：通過(guò)社群推送優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)轉(zhuǎn)介紹（如“推薦成功送毛巾套裝”）；④異業(yè)合作：與瓷磚、地板商家互推客戶，共享流量；⑤電話回訪：針對(duì)留資未購(gòu)客戶，發(fā)送限時(shí)折扣信息激活需求。六、討論題（2題，每題5分）1.某客戶計(jì)劃裝修90㎡小戶型衛(wèi)生間，預(yù)算1.5萬(wàn)元，希望空間顯大且實(shí)用。作為業(yè)務(wù)員，你會(huì)如何推薦產(chǎn)品組合并說(shuō)明理由？答案：推薦組合需兼顧“小空間利用”和“性價(jià)比”：①馬桶：選虹吸式小戶型專用款（坑距300mm，節(jié)省空間），價(jià)格約2000-3000元；②浴室柜：選墻排式（無(wú)地柜減少衛(wèi)生死角）+鏡柜（收納），材質(zhì)選PVC（防潮且輕便），價(jià)格約3000-4000元；③花灑：選頂噴+手持二合一（節(jié)省安裝位置），全銅主體（耐用），價(jià)格約1500-2500元；④淋浴房：選一字型玻璃隔斷（比浴缸省空間），防爆玻璃+簡(jiǎn)易軌道，價(jià)格約3000-4000元；⑤配件：選超薄角閥、隱藏式地漏（減少管道外露）。總預(yù)算控制在1.5萬(wàn)內(nèi)，同時(shí)通過(guò)淺色系（如白色巖板臺(tái)面）、鏡面擴(kuò)展視覺(jué)空間，滿足客戶“顯大”需求。2.競(jìng)品推出“同款產(chǎn)品降價(jià)20%”的促銷活動(dòng)，客戶以此為由要求你降價(jià)，如何應(yīng)對(duì)？答案：應(yīng)對(duì)策略需強(qiáng)調(diào)“價(jià)值差異”而非單純比價(jià)：①認(rèn)可客戶關(guān)注價(jià)格（“我理解您希望買(mǎi)到實(shí)惠的產(chǎn)品”）；②對(duì)比核心差異：材質(zhì)（如“我們的龍頭是59銅，競(jìng)品是58銅，耐腐蝕性差30%