ICS03.080

CCSA12

34

安徽省地方標準

DB34/T4422—2023

家政企業(yè)數(shù)字化服務規(guī)范

Digitalservicespecificationfordomesticenterprises

2023-03-01發(fā)布2023-04-01實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4422—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由安徽省商務廳提出并歸口。

本文件起草單位：安徽省皖嫂家政服務有限責任公司、淮北皖嫂家政服務有限公司、馬鞍山弋東家

政服務有限公司、安徽和睦佳家政管理有限責任公司、六安市皖嫂家政服務有限公司、阜陽皖嫂家政服

務有限公司、安慶市皖嫂家政服務有限責任公司、池州巾幗家政服務有限公司、宣城巾幗家政服務有限

公司、黃山皖嫂家政服務有限責任公司、安徽中澳科技職業(yè)學院、蕪湖市皖星月嫂家政服務有限公司、

安徽省家政服務行業(yè)促進會、安徽好媽母嬰護理有限公司、好家網(wǎng)絡有限公司、合肥市迎寶貝母嬰護理

有限責任公司。

本文件主要起草人：王成芳、蔡興懷、代文瓊、徐蓉嘉、劉緒、陳鳳蘭、軒利、姚維涌、趙博約、

劉濤、祖同飛、梅愛祖、汪陽天、朱經(jīng)君、張茜、鄭崎、吳小燕、嚴浩、張娟。

I

DB34/T4422—2023

家政企業(yè)數(shù)字化服務規(guī)范

1范圍

本文件確立了家政企業(yè)數(shù)字化服務的術語和定義，并規(guī)定了家政企業(yè)數(shù)字化服務的基本要求、服務

內(nèi)容與要求、服務管理與持續(xù)改進。

本文件適用于家政企業(yè)的數(shù)字化服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T20271信息安全技術信息系統(tǒng)通用安全技術要求

GB/T28448信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護測評要求

GB/T35273信息安全技術個人信息安全規(guī)范

SB/T10848家政服務員培訓規(guī)范

DB34/T3352家政服務人員信用檔案規(guī)范

DB34/T4003家政企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

家政企業(yè)數(shù)字化服務digitalservicesfordomesticenterprises

家政企業(yè)以家政服務為中心，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)線上服務。

4基本要求

家政企業(yè)應具備數(shù)字化服務辦公場地，配備電腦、電話、手機等辦公設備。

家政企業(yè)應使用符合國家法律法規(guī)規(guī)定的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

注：互聯(lián)網(wǎng)平臺包括但不限于家政企業(yè)自主開發(fā)平臺、第三方平臺等。

家政企業(yè)的設施設備應符合DB34/T4003的要求。

應配備數(shù)字化服務運營管理人員，并進行技能培訓，掌握數(shù)字化服務能力。

5服務內(nèi)容與要求

線上宣傳

家政企業(yè)應利用互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布經(jīng)營資質(zhì)、企業(yè)概況、服務范圍、收費標準、投訴方式等信息。

1

DB34/T4422—2023

信息收集

5.2.1家政服務人員信息收集

分類收集家政服務人員信息，包括但不限于：

——聯(lián)系方式；

——求職或培訓類型；

——服務區(qū)域；

——服務時間；

——其他信息。

5.2.2客戶信息收集

分類收集客戶需求信息，包括但不限于：

——聯(lián)系方式；

——服務類型和要求；

——服務地址；

——服務時間；

——其他個性化需求。

服務過程

5.3.1服務前

5.3.1.1家政企業(yè)應在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，受理客戶需求，做好相應記錄。

5.3.1.2家政企業(yè)根據(jù)客戶需求，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺匹配符合條件的家政服務人員。

5.3.1.3家政企業(yè)組織客戶和家政服務人員進行面試。

5.3.1.4家政企業(yè)進行合同解讀完成且相關方無異議后，簽定合同并收取相關費用。

5.3.2服務中

5.3.2.1家政服務人員入戶服務宜進行線上打卡或簽到。

5.3.2.2家政企業(yè)應定期進行服務回訪跟蹤，并做好相關記錄。

5.3.2.3服務過程中，客戶對服務不滿意或家政服人員無法完成服務，家政企業(yè)應與客戶協(xié)商解決。

5.3.3服務后

訂單完成后，家政企業(yè)邀請客戶通過互聯(lián)網(wǎng)平臺對家政服務人員和家政企業(yè)的服務進行評價。

投訴評價

5.4.1家政企業(yè)應通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供在線投訴、投訴受理、狀態(tài)查詢和反饋等服務。

5.4.2家政企業(yè)應通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供在線評價、在線分享和滿意度調(diào)查服務。

6服務管理

人員管理

6.1.1家政服務人員管理

2

DB34/T4422—2023

6.1.1.1家政企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為家政服務人員錄入個人基本情況、技術證書、服務經(jīng)歷、客戶評

價、檔期分布等信息，生成線上簡歷。

6.1.1.2家政服務人員基本信息、服務信息、評價信息、提示信息等資料按DB34/T3352的要求，進

行動態(tài)管理。

6.1.1.3按SB/T10848的要求，開展家政服務人員服務技能培訓，宜建立家政服務人員試題庫，定

期組織考核。

6.1.2客戶管理

6.1.2.1家政企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進行分類，實現(xiàn)線上客戶信息錄入統(tǒng)

計。

6.1.2.2家政企業(yè)根據(jù)客戶合同簽訂情況，進行合同管理、定期回訪，做好相關記錄。

信息管理

6.2.1網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全應符合GB/T20271的要求。

6.2.2信息安全等級保護測評應符合GB/T28448的要求。

6.2.3用戶數(shù)據(jù)隱私保護應符合GB/T35273的要求。

運營管理

6.3.1應對客戶和家政服務人員進行區(qū)域分布管理，實現(xiàn)服務資源與人員配置優(yōu)化分析等功能。

6.3.2應創(chuàng)建多渠道的營銷和宣傳方式，保持數(shù)字媒體的活躍度。

6.3.3應建立數(shù)據(jù)庫，分別對家政企業(yè)服務類、管理類、營銷類、運營類信息進行管理。

7持續(xù)改進