第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本公司管理的所有物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、寫字樓、商業(yè)綜合體等。第三條本制度旨在規(guī)范物業(yè)管理行為，明確物業(yè)管理職責(zé)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)行。第二章物業(yè)管理職責(zé)第四條物業(yè)管理職責(zé)：1.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，保障業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益；2.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的日常管理、維護(hù)和保養(yǎng)；3.組織實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的維修、改造和更新；4.收集、整理、保管物業(yè)檔案資料；5.處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件；6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)和管理；7.實(shí)施物業(yè)收費(fèi)和財(cái)務(wù)管理；8.執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策；9.完成業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)使用人委托的其他事項(xiàng)。第五條物業(yè)管理人員的職責(zé)：1.遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度；2.嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.積極與業(yè)主、物業(yè)使用人溝通，了解他們的需求和意見；4.參與物業(yè)項(xiàng)目的日常管理、維護(hù)和保養(yǎng)；5.處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件；6.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序；7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六條物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、耐心、周到；2.服務(wù)質(zhì)量：按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)；3.服務(wù)效率：快速響應(yīng)業(yè)主、物業(yè)使用人的需求；4.服務(wù)內(nèi)容：包括但不限于以下方面：a.物業(yè)項(xiàng)目的日常管理；b.公共設(shè)施的維護(hù)和管理；c.物業(yè)維修和保養(yǎng)；d.安全保衛(wèi)；e.環(huán)境衛(wèi)生；f.客戶服務(wù)；5.服務(wù)收費(fèi)：按照國家和地方規(guī)定及公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四章物業(yè)收費(fèi)管理制度第七條物業(yè)收費(fèi)原則：1.合法、合規(guī)、公開、透明；2.按照國家和地方規(guī)定及公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3.依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主、物業(yè)使用人的需求合理收費(fèi)。第八條物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目：1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)；2.公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)；3.物業(yè)維修基金；4.其他按規(guī)定收取的費(fèi)用。第九條物業(yè)收費(fèi)流程：1.制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2.公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3.收費(fèi)通知；4.收費(fèi)記錄；5.收費(fèi)核算；6.收費(fèi)審計(jì)。第五章物業(yè)安全管理第十條物業(yè)安全管理原則：1.預(yù)防為主，防治結(jié)合；2.安全第一，責(zé)任到人；3.嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)安全管理的法律法規(guī)。第十一條物業(yè)安全管理職責(zé)：1.制定安全管理規(guī)章制度；2.落實(shí)安全防范措施；3.組織安全教育培訓(xùn)；4.定期開展安全檢查；5.處理安全事故。第十二條物業(yè)安全管理措施：1.加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)；2.定期檢查消防設(shè)施設(shè)備；3.加強(qiáng)公共設(shè)施設(shè)備的安全管理；4.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人的安全宣傳教育；5.及時(shí)處理安全隱患。第六章物業(yè)維修保養(yǎng)第十三條物業(yè)維修保養(yǎng)原則：1.及時(shí)、高效、安全；2.按照國家和地方規(guī)定及公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3.保證維修保養(yǎng)質(zhì)量。第十四條物業(yè)維修保養(yǎng)職責(zé)：1.制定維修保養(yǎng)計(jì)劃；2.組織實(shí)施維修保養(yǎng)工作；3.監(jiān)督維修保養(yǎng)質(zhì)量；4.及時(shí)處理業(yè)主、物業(yè)使用人的維修保養(yǎng)需求。第十五條物業(yè)維修保養(yǎng)流程：1.接收維修保養(yǎng)申請(qǐng)；2.制定維修保養(yǎng)方案；3.組織實(shí)施維修保養(yǎng)；4.驗(yàn)收維修保養(yǎng)成果；5.歸檔維修保養(yǎng)資料。第七章物業(yè)檔案管理第十六條物業(yè)檔案管理原則：1.完整、準(zhǔn)確、安全、方便；2.嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)檔案管理的法律法規(guī)。第十七條物業(yè)檔案管理職責(zé)：1.制定檔案管理制度；2.負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔、保管和利用；3.定期對(duì)檔案進(jìn)行清理、鑒定和銷毀。第十八條物業(yè)檔案管理內(nèi)容：1.業(yè)主、物業(yè)使用人資料；2.物業(yè)項(xiàng)目資料；3.物業(yè)管理資料；4.物業(yè)維修保養(yǎng)資料；5.其他有關(guān)資料。第八章物業(yè)糾紛處理第十九條物業(yè)糾紛處理原則：1.公平、公正、公開；2.依法處理；3.及時(shí)、高效。第二十條物業(yè)糾紛處理職責(zé)：1.接收業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴；2.調(diào)查核實(shí)糾紛事實(shí)；3.制定處理方案；4.組織實(shí)施處理措施；5.做好糾紛處理記錄。第九章附則第二十一條本制度由本公司負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十三條本制度未盡事宜，按照國家和地方有關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（注：以上內(nèi)容僅為示例，具體內(nèi)容需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理公司的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化管理，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理秩序，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本公司所有員工、合作伙伴及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人。第三條本制度旨在明確物業(yè)管理公司的管理職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核獎(jiǎng)懲等，確保物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條物業(yè)管理公司設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.公司董事會(huì)：負(fù)責(zé)公司重大決策，監(jiān)督公司經(jīng)營管理工作。2.公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)公司的全面管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)決議。3.各部門：包括物業(yè)管理部、工程部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、客服部等，各司其職，相互配合。第五條各部門職責(zé)如下：1.物業(yè)管理部：（1）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)與管理；（2）負(fù)責(zé)物業(yè)維修、保養(yǎng)、清潔、綠化等工作；（3）負(fù)責(zé)業(yè)主、使用人投訴的處理；（4）負(fù)責(zé)物業(yè)管理合同的簽訂與履行。2.工程部：（1）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)工作；（2）負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的工程驗(yàn)收、移交工作；（3）負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的招標(biāo)、施工、驗(yàn)收等工作。3.財(cái)務(wù)部：（1）負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作；（2）負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取、使用、結(jié)算等工作；（3）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審計(jì)工作。4.人力資源部：（1）負(fù)責(zé)公司員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作；（2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)調(diào)；（3）負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃的制定與實(shí)施。5.客服部：（1）負(fù)責(zé)業(yè)主、使用人的咨詢、投訴、建議等接待工作；（2）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)；（3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳與推廣。第三章物業(yè)管理服務(wù)第六條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：1.公共設(shè)施管理：包括供水、供電、供氣、供暖、電梯、消防、安防等設(shè)施的管理與維護(hù)。2.公共環(huán)境管理：包括綠化、清潔、衛(wèi)生、垃圾處理等工作。3.公共秩序維護(hù)：包括門禁管理、車輛管理、安全巡邏、消防檢查等工作。4.業(yè)主服務(wù)：包括業(yè)主咨詢、投訴處理、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂與履行等工作。第七條物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、周到、禮貌。2.服務(wù)質(zhì)量：確保公共設(shè)施正常運(yùn)行，公共環(huán)境整潔優(yōu)美，公共秩序井然。3.服務(wù)效率：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主、使用人的需求，確保問題得到妥善解決。4.服務(wù)收費(fèi)：嚴(yán)格按照國家規(guī)定和公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四章工作流程第八條物業(yè)管理服務(wù)流程：1.接待業(yè)主、使用人咨詢、投訴、建議等，做好記錄。2.分析問題，制定解決方案。3.組織實(shí)施解決方案，確保問題得到解決。4.對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到滿意解決。5.定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)。第五章考核與獎(jiǎng)懲第九條公司對(duì)員工實(shí)行績(jī)效考核制度，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，遵守公司規(guī)章制度。2.工作能力：具備崗位所需的專業(yè)知識(shí)和技能。3.工作成果：完成工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。第十條考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。1.優(yōu)秀員工：給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，晉升或加薪。2.良好員工：給予表揚(yáng)，鼓勵(lì)繼續(xù)努力。3.合格員工：指出不足，提出改進(jìn)意見。4.不合格員工：給予警告，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。第六章業(yè)主、使用人權(quán)益保障第十一條物業(yè)管理公司應(yīng)尊重業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，維護(hù)其合法權(quán)益不受侵害。1.保障業(yè)主、使用人依法享有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的合理使用權(quán)利。2.保障業(yè)主、使用人依法享有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境的優(yōu)美環(huán)境權(quán)利。3.保障業(yè)主、使用人依法享有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的安寧權(quán)利。4.保障業(yè)主、使用人依法享有物業(yè)管理服務(wù)的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。第十二條物業(yè)管理公司應(yīng)建立健全業(yè)主、使用人投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理業(yè)主、使用人的投訴。第七章附則第十三條本制度由物業(yè)管理公司董事會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第十五條本制度如有未盡事宜，由物業(yè)管理公司董事會(huì)負(fù)責(zé)修訂。第十六條本制度與國家法律法規(guī)相抵觸的，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。（注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理公司的規(guī)范化管理，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本公司所有員工、合同工、臨時(shí)工及與本公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位和個(gè)人。第三條本制度旨在規(guī)范物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，營造和諧、安全的居住環(huán)境。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條公司設(shè)立物業(yè)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度及重大決策。第五條公司設(shè)立物業(yè)管理部，負(fù)責(zé)物業(yè)管理的日常運(yùn)營、維護(hù)和管理工作。第六條物業(yè)管理部下設(shè)以下崗位：1.物業(yè)經(jīng)理：負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的全面工作，組織實(shí)施公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.物業(yè)主管：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的物業(yè)管理，協(xié)調(diào)各部門之間的工作。3.客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、投訴，處理日常事務(wù)。4.維修工程師：負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。5.環(huán)衛(wèi)工人：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的清潔、綠化工作。6.安全保衛(wèi)人員：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的治安、消防工作。第三章人員管理第七條公司實(shí)行勞動(dòng)合同制度，與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。第八條公司對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保員工具備必要的專業(yè)知識(shí)和技能。第九條公司對(duì)員工進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度等方面。第十條公司對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。第十一條公司對(duì)員工實(shí)行獎(jiǎng)懲分明、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則。第四章物業(yè)管理第十二條物業(yè)管理部應(yīng)建立健全物業(yè)管理制度，確保物業(yè)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第十三條物業(yè)管理部應(yīng)制定年度物業(yè)管理計(jì)劃，明確工作目標(biāo)、任務(wù)和措施。第十四條物業(yè)管理部應(yīng)定期對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。第十五條物業(yè)管理部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，保障業(yè)主和使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全。第十六條物業(yè)管理部應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持物業(yè)區(qū)域的整潔、美觀。第十七條物業(yè)管理部應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，及時(shí)解決業(yè)主和使用人的合理訴求。第十八條物業(yè)管理部應(yīng)定期向業(yè)主公布物業(yè)管理的相關(guān)信息，接受業(yè)主監(jiān)督。第五章物業(yè)收費(fèi)第十九條物業(yè)收費(fèi)應(yīng)遵循公開、透明、合理、合法的原則。第二十條物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目包括物業(yè)管理費(fèi)、公共能耗費(fèi)、專項(xiàng)維修資金等。第二十一條物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式由公司制定，并報(bào)相關(guān)管理部門備案。第二十二條物業(yè)收費(fèi)應(yīng)及時(shí)足額收取，不得拖欠。第六章客戶服務(wù)第二十三條公司設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴、咨詢、建議等事宜。第二十四條客戶服務(wù)部應(yīng)建立健全客戶服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十五條客戶服務(wù)部應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求。第二十六條客戶服務(wù)部應(yīng)定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第七章安全生產(chǎn)第二十七條公司應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，確保安全生產(chǎn)。第二十八條公司應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。第二十九條公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)，消除安全隱患。第三十條公司應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。第八章財(cái)務(wù)管理第三十一條公司應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)活動(dòng)的合法、合規(guī)。第三十二條公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算。第三