酒店前臺行李寄存操作規(guī)程為規(guī)范酒店前臺行李寄存服務流程，保障客人行李安全、提升服務效率與品質(zhì)，結(jié)合酒店運營實際需求，特制定本行李寄存操作規(guī)程，供前臺服務人員嚴格執(zhí)行。一、行李接收環(huán)節(jié)前臺服務人員需以禮貌、專業(yè)的態(tài)度接待寄存行李的客人，遵循以下操作規(guī)范：初步溝通與確認：主動詢問客人寄存需求，確認行李是否為本人所有，有無特殊寄存要求（如易碎、貴重、加急提取等）。行李檢查：目視檢查行李外觀，確認是否存在破損、滲漏、異味等異常情況，若有需當場與客人確認并記錄在案。詢問并確認行李內(nèi)無違禁品（如易燃易爆、管制刀具、腐蝕性物品等），必要時可提示酒店《行李寄存須知》中關(guān)于違禁品的規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)疑似違禁品，需婉拒寄存并按酒店安全管理流程上報。數(shù)量與特征記錄：清點行李件數(shù)，記錄每件行李的顯著特征（如顏色、品牌、尺寸、特殊標識等），確保與客人描述一致。二、登記管理環(huán)節(jié)行李接收后，需立即完成登記流程，確保信息準確可追溯：填寫寄存憑證：使用酒店統(tǒng)一的《行李寄存單》，清晰填寫以下信息：客人信息：姓名、聯(lián)系電話（或房號，若為住店客人）、預計提取時間；行李信息：件數(shù)、特征描述、是否有貴重/易碎物品聲明；寄存信息：寄存日期、時間、前臺經(jīng)手人簽名。憑證交接與留存：將寄存單分為兩聯(lián)（客人聯(lián)與存根聯(lián)），客人聯(lián)交予客人作為提取憑證，存根聯(lián)由前臺留存歸檔，確保編號連續(xù)、記錄完整。電子臺賬同步：若酒店配備行李寄存管理系統(tǒng)，需同步錄入客人及行李信息，便于后續(xù)查詢與核對。三、行李存放環(huán)節(jié)行李存放需遵循安全、有序、易管理的原則，確保行李在寄存期間不受損、不丟失：分區(qū)存放：根據(jù)行李類型（普通行李、貴重物品、易碎品）設置專屬存放區(qū)域：普通行李：放置于行李寄存柜或指定貨架，按寄存時間或客人信息分類擺放，確保通道暢通、便于查找。貴重物品：建議引導客人使用前臺保險箱寄存（需單獨登記保險箱使用信息）；若客人堅持寄存于普通行李區(qū)，需再次提示風險并讓客人簽署《貴重物品寄存聲明》。易碎品：單獨存放于防碰撞區(qū)域，張貼“易碎品”標識，必要時使用緩沖材料包裹。安全防護：每日營業(yè)結(jié)束前，檢查寄存區(qū)域的門鎖、監(jiān)控設備是否正常運行，確保行李存放環(huán)境安全；遇惡劣天氣（如暴雨、臺風），需對露天存放區(qū)域的行李采取防水、防風措施。定期巡查：前臺人員每班次至少巡查一次寄存區(qū)域，檢查行李是否有移位、破損、異味等異常；若發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并上報主管，必要時聯(lián)系客人說明情況。四、行李提取環(huán)節(jié)行李提取需嚴格核對信息，確保交接準確無誤：憑證核驗：客人提取行李時，要求其出示《行李寄存單》客人聯(lián)，核對寄存單號、客人姓名、行李特征等信息；若客人無法出示憑證，需核實其身份信息（如住店客人核對房號、姓名，非住店客人核對預留聯(lián)系方式），確認無誤后方可辦理提取。行李交接：當面清點行李件數(shù)，確認與寄存記錄一致，邀請客人檢查行李外觀是否完好；無異議后由客人簽字確認提取，前臺人員收回客人聯(lián)并歸檔。加急與特殊提?。喝艨腿诵杼崆盎蜓舆t提取行李，需提前聯(lián)系前臺說明情況，前臺人員根據(jù)實際情況調(diào)整存放位置或延長寄存時間，確保服務響應及時。五、特殊情況處理針對行李寄存過程中可能出現(xiàn)的特殊場景，需遵循以下處理原則：行李損壞/丟失：若客人反饋行李損壞或丟失，前臺人員需立即核查寄存記錄、監(jiān)控錄像，確認責任歸屬（如因酒店保管不當導致，需按酒店賠償制度協(xié)商處理；如因客人自身原因或不可抗力導致，需耐心解釋并提供協(xié)助）。第一時間上報主管，保留現(xiàn)場證據(jù)，配合酒店法務或客訴處理部門跟進后續(xù)流程。逾期未提?。撼^預計提取時間24小時未取的行李，前臺人員需通過預留聯(lián)系方式聯(lián)系客人，確認是否續(xù)存或提取；超過酒店規(guī)定的最長寄存期限（如7天）且無法聯(lián)系到客人的行李，需按酒店《無人認領行李處理辦法》處理（如登記造冊、移交酒店行政部門保管，必要時報警備案）。違禁品/可疑物品：發(fā)現(xiàn)行李內(nèi)有違禁品或可疑物品時，立即停止寄存流程，報告酒店安全主管或當?shù)毓矙C關(guān)，全程保留相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻），配合執(zhí)法部門調(diào)查。六、服務規(guī)范與注意事項為提升服務品質(zhì)、規(guī)避運營風險，前臺人員需遵守以下規(guī)范：服務態(tài)度：全程使用禮貌用語，耐心解答客人疑問，主動提示行李寄存風險（如貴重物品、易碎品的保管建議），避免因溝通不當引發(fā)客訴。信息保密：嚴格保護客人個人信息與行李寄存記錄，禁止向無關(guān)人員透露寄存信息；寄存單存根需妥善保管，定期銷毀（按酒店檔案管理制度執(zhí)行）。設備維護：定期檢查行李寄存柜、保險箱、監(jiān)控設備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，確保寄存硬件設施可靠。培訓與考核：新員工需接受行李寄存流程專項培訓，考核