電子商務合同協(xié)議2025年售后服務電子商務合同協(xié)議第一條定義在本協(xié)議中，除非上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1“平臺”指提供電子商務交易服務的在線網絡平臺運營方。1.2“商家”指在平臺上注冊并開展經營活動的經營者。1.3“用戶”指在平臺上注冊并使用平臺服務進行購物或交易的消費者。1.4“商品”指商家通過平臺向用戶銷售的有形或無形產品或服務。1.5“訂單”指用戶向商家下單購買商品，并完成支付的行為記錄。1.6“售后服務”指本協(xié)議約定的，在商品交易完成后，針對商品質量、描述、物流等方面問題提供的退換貨、維修、價格保護等服務。第二條適用范圍2.1本協(xié)議中的售后服務條款適用于所有通過平臺進行的商品交易活動。2.2平臺、商家及用戶均應遵守本協(xié)議關于售后服務的各項規(guī)定。第三條售后服務請求的提出與受理3.1用戶提出售后服務請求，應通過平臺提供的官方渠道進行，包括但不限于平臺內的“聯系客服”功能、用戶個人中心內的售后服務申請入口、官方指定電子郵件地址、客服服務熱線等。3.2用戶提出售后服務請求時，應提供有效的訂單信息，并根據具體請求類型提交相應的證據材料，如商品照片、視頻、文字描述等，以證明其主張。3.3平臺應在收到用戶售后服務請求后，及時進行受理并告知用戶處理流程和預計時限。對于通過平臺內置系統(tǒng)提交的請求，平臺應在合理工作時間內（通常不超過24小時）給予反饋。3.4商家對用戶提出的售后服務請求，應在收到平臺轉達或用戶直接聯系后，根據本協(xié)議及平臺規(guī)則進行審核，并在規(guī)定時限內（具體時限依請求類型而定，如退換貨通常為收到請求后7個工作日內）給予用戶明確答復。第四條退換貨服務4.1商品質量問題的退換貨：如商品存在質量問題、商品描述與實際收到商品不符、商品存在瑕疵或損壞等非因用戶使用不當造成的情況，用戶有權在符合平臺規(guī)定的條件下申請退貨或換貨。用戶應先聯系商家協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向平臺客服申請介入處理。4.2七日無理由退貨：根據《消費者權益保護法》規(guī)定，用戶在收到商品之日起七日內，且商品及包裝保持完好、不影響二次銷售的情況下，可以僅憑原因說明，無需事先告知商家或平臺，申請無理由退貨。除特殊商品（如定制品、生鮮、易腐、已拆封的音像制品、軟件等）外，商家應滿足用戶的退貨請求。4.3退貨流程：用戶申請無理由退貨或因商品質量問題申請退貨的，應按照平臺和商家指示的操作流程進行。通常包括提交退貨申請、商家確認、用戶寄回商品、商家收到退貨并檢驗商品狀態(tài)、平臺確認收貨后安排退款等環(huán)節(jié)。4.4換貨流程：用戶申請換貨的，應先與商家協(xié)商，達成一致后由商家安排換貨事宜。如商家無同款商品可換，應同意用戶的退貨請求。換貨流程中的運費承擔方式由商家與用戶根據具體情況協(xié)商確定，或按平臺規(guī)則執(zhí)行。4.5退/換貨運費：用戶申請無理由退貨的，如商品本身存在質量問題，相關退換貨運費由商家承擔；如屬于用戶無理由退貨，根據平臺規(guī)則和商品類型，可能由用戶承擔退貨運費或雙方協(xié)商確定。因商家原因（如錯發(fā)、漏發(fā)）導致的退換貨，商家應承擔所有運費。具體運費承擔規(guī)則以平臺公示為準。4.6退款方式與到賬時間：商家確認接受退貨或平臺完成換貨確認后，應在平臺規(guī)定的時限內（通常為收到退貨并檢驗無誤后7個工作日內，或完成換貨后）安排退款。退款將退回到用戶原支付方式，到賬時間根據支付方式而定。平臺可能根據情況收取一定的交易手續(xù)費。第五條維修服務5.1對于符合國家“三包”規(guī)定或商家在商品頁面有明確保修承諾的商品，如出現非人為損壞的質量問題，用戶可要求維修。5.2用戶應聯系商家進行維修申請，商家應根據商品保修政策提供維修服務。如商家無法自行維修，應告知用戶并提供其他解決方案，如協(xié)助聯系品牌方售后或進行更換。5.3免費維修服務應遵循制造商或商家的保修條款，免費維修時限通常有約定。超出免費保修期或屬于人為損壞、非保修范圍的維修，商家可以提供有償維修服務，費用標準應提前告知用戶。5.4商家應提供維修過程中的必要技術支持，并告知用戶預計的維修完成時間。維修期間，商家應妥善保管用戶提供的商品部件。第六條價格保護服務6.1用戶在購買商品后，若在約定的期限內（通常為7天或15天，具體以商家承諾為準），平臺或商家發(fā)現該商品在平臺上的售價低于用戶購買價格，用戶可申請價格保護。6.2用戶需在規(guī)定期限內（通常為知曉價格下降后一定天數內，如7天）向平臺或商家提出價格保護申請，并提供購買訂單憑證及當前更低價格的證明。6.3平臺或商家核實情況屬實后，應按照承諾的方式給予用戶補償，補償方式通常為返還差價到用戶原支付賬戶或等值平臺優(yōu)惠券，具體方式以商家公示為準。第七條投訴與糾紛處理7.1用戶如對商家的商品質量、描述、服務態(tài)度、售后服務處理結果等有異議，可通過平臺提供的投訴渠道進行投訴。7.2用戶提交投訴時，應提供詳細的事實描述和相應的證據支持。7.3平臺在收到投訴后，將根據相關法律法規(guī)及平臺規(guī)則進行調查核實。平臺有權要求商家和用戶雙方提供進一步證據。平臺應在合理的時間內（通常不超過15個工作日，復雜情況可適當延長）做出處理決定，并通知雙方。7.4平臺在處理糾紛時，應秉持中立、公平的原則。對于平臺作出不支持商家或支持用戶的處理決定，商家有權向平臺申訴一次。平臺可根據事實和證據重新進行審核。7.5平臺可能提供先行賠付機制，在特定情況下（如商家逾期未處理、用戶對商家處理結果不滿意等），經平臺核實后，可先行向用戶支付部分或全部款項，后續(xù)平臺將與商家進行追償或協(xié)調。第八條各方權利與義務8.1平臺權利與義務：8.1.1平臺有權制定、修改和解釋本協(xié)議中的售后服務規(guī)則，并通過平臺公告等方式告知用戶和商家。8.1.2平臺有權對用戶和商家的售后服務行為進行監(jiān)督，對違反本協(xié)議的行為采取警告、限制功能、扣分、暫停服務甚至關閉賬戶等措施。8.1.3平臺應提供必要的售后服務管理工具和接口，協(xié)助商家處理售后服務請求。8.1.4平臺應保護用戶和商家的個人信息安全，按照法律法規(guī)要求進行管理和保護。8.1.5平臺有權根據業(yè)務發(fā)展需要，調整服務內容或收費標準（涉及費用的需提前公告）。8.2商家權利與義務：8.2.1商家有權在平臺規(guī)則允許的范圍內，制定本店鋪商品的具體售后服務政策，但不得違反國家法律法規(guī)及平臺基本規(guī)則。8.2.2商家有義務按照本協(xié)議及平臺規(guī)則，及時、有效地處理用戶的售后服務請求。8.2.3商家有義務保證所售商品符合國家質量標準及平臺要求，承擔商品售后的相關責任。8.2.4商家有義務配合平臺進行售后服務相關的調查、核實工作，提供真實、準確的信息。8.2.5商家應向用戶提供清晰的售后服務信息，并在商品頁面顯著位置公示。8.3用戶權利與義務：8.3.1用戶有權根據本協(xié)議及平臺規(guī)則，享受商品交易后的各項售后服務。8.3.2用戶有義務遵守平臺規(guī)則，文明理性消費和維權。8.3.3用戶有義務提供真實、準確、完整的個人信息和交易信息。8.3.4用戶有義務按照要求提供售后服務請求所需的證據材料。8.3.5用戶有義務配合商家和平臺完成售后服務流程，如按要求寄回商品、參與維修等。第九條費用承擔9.1用戶因售后服務產生的運費，按照本協(xié)議第四條、第七條及平臺相關規(guī)定由相應責任方承擔。9.2非因商品質量問題或商家責任導致的退換貨，用戶可能需要承擔相應的退貨運費。9.3維修服務中，超出免費保修范圍的部分，用戶應承擔相應的材料費、配件費和工時費。9.4平臺因提供售后服務（如先行賠付、價格保護補償）產生的費用，根據平臺規(guī)則由商家或平臺承擔。第十條違約責任10.1任何一方違反本協(xié)議的約定，應承擔相應的違約責任。違約方應根據違約情況向守約方賠償損失，包括直接損失和可預見的間接損失。10.2若商家未按約定履行售后服務義務，用戶可要求商家賠償損失，平臺也有權依據規(guī)則對商家進行處罰。10.3若用戶提供虛假信息或惡意申請售后服務，給商家或平臺造成損失的，用戶應承擔賠償責任。10.4平臺未按約定履行其監(jiān)督、管理或處理職責，導致用戶合法權益受到損害的，平臺應在責任范圍內承擔相應的賠償責任。第十一條免責條款11.1因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災害、政府行為、網絡故障等）導致平臺或服務無法正常提供，或導致售后服務無法完成的，平臺和商家不承擔違約責任，但應及時通知用戶并采取措施減少損失。11.2對于用戶自行修改、損壞商品導致的質量問題，或因用戶使用不當、保管不善造成的商品損壞，商家有權拒絕提供售后服務。11.3平臺依據本協(xié)議提供的售后服務，不免除或減輕商家對用戶所負的法定責任（如商品存在欺詐性描述等）。11.4平臺在處理糾紛時，如已盡到合理注意義務，對最終結果仍無法完全控制，平臺不承擔由此產生的全部責任。第十二條法律適用與爭議解決12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決，均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權向平臺所在地有管轄權的人民法院提起訴訟?；蚋鶕脚_內部規(guī)則約定通過平臺指定的仲裁機構進行仲裁。第十三條協(xié)議的變更與解除13.1平臺有權根據法律變化、監(jiān)管要求或業(yè)務發(fā)展需要，單方面修改本協(xié)議的售后服務條款。平臺將通過在網站顯著位置發(fā)布公告、推送通知等方式進行通知。若用戶不同意修改內容，應在通知發(fā)布后一定期限內（如15天）選擇停止使用平臺服務或解除相關協(xié)議；若用戶繼續(xù)使用服務，則視為接受修改后的條款。13.2用戶或商家有嚴重違反本協(xié)議行為，或連續(xù)多次不履行售后服務義務的，平臺有權單方面解除與該方簽訂的協(xié)議，