酒店房務(wù)管理流程標準化手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店房務(wù)管理全流程作業(yè)標準，通過統(tǒng)一操作規(guī)范提升客房服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化運營效率，確保賓客體驗的一致性與穩(wěn)定性。適用于酒店客房部全體員工，涵蓋客房清潔、布草管理、設(shè)備維護、賓客服務(wù)、質(zhì)量管理五大核心模塊。二、客房清潔管理流程（一）日?？头壳鍧嵙鞒?.作業(yè)準備清潔人員需提前核查工具包：含消毒濕巾、玻璃清潔劑、馬桶刷、吸塵器、更換用布草等，確保工具無破損、用品在有效期內(nèi)。同時確認當日清潔房態(tài)（住客房/空房），根據(jù)房態(tài)調(diào)整作業(yè)重點（如住客房需避開賓客物品擺放區(qū)）。2.進房規(guī)范到達客房門口，輕敲房門3次（每次間隔1秒）并報“客房服務(wù)”，等待10-15秒確認無應(yīng)答后，再次重復(fù)敲門流程；若賓客在房，需禮貌詢問清潔時間，獲同意后方可進入。3.清潔作業(yè)順序床鋪整理：撤換臟布草時避免接觸地面，新布草需平整無褶皺，枕頭擺放間距統(tǒng)一（約5厘米），床尾巾/床旗位置居中。垃圾處理：清空垃圾桶內(nèi)所有廢棄物，更換新垃圾袋（確保袋口收緊無外露），檢查垃圾桶內(nèi)壁有無污漬并清潔。家具與設(shè)備擦拭：從高到低依次擦拭書桌、電視柜、鏡面等，電器表面（如電視、空調(diào)遙控器）需用消毒濕巾擦拭，木質(zhì)家具避免使用過濕抹布。衛(wèi)浴清潔：先清潔鏡面、臺面，再處理浴缸/淋浴區(qū)（重點清除水垢、毛發(fā)），馬桶需進行“三刷”（內(nèi)側(cè)、外側(cè)、底座）并噴灑消毒，最后用干布擦干水漬，洗漱用品擺放時品牌標識統(tǒng)一朝向。地面清潔：先吸塵（重點清理床底、角落毛發(fā)），再用擰干的拖把按“S”形拖地，住客房需避開賓客物品擺放區(qū)域。4.收尾檢查檢查所有電器是否關(guān)閉（除冰箱）、門窗是否鎖閉，布草更換記錄填寫完整，最后退出客房并輕輕帶上門。（二）退房清潔（大清潔）流程退房清潔需在日常清潔基礎(chǔ)上增加“深度清潔”環(huán)節(jié)：床墊需翻轉(zhuǎn)檢查（每季度輪換方向，退房時重點查看有無污漬），發(fā)現(xiàn)污漬立即用專用清潔劑處理；地毯用吸塵器深度清潔（重點清理床底、沙發(fā)下），必要時使用地毯除漬劑；衛(wèi)浴五金件（水龍頭、花灑）用拋光布擦拭，恢復(fù)金屬光澤；所有杯具需更換并高溫消毒（或使用消毒機），確保無茶漬、指紋殘留。三、布草管理流程（一）布草收發(fā)與洗滌1.臟布草收集清潔人員在客房收集臟布草時，需將床單、被罩、毛巾等分類裝入專用布草袋，避免與垃圾混放；布草袋需每日消毒，破損布草單獨標記“待報廢”。2.洗滌標準送洗前核查布草污漬類型：血漬用冷水預(yù)處理，油漬用專用去油劑，常規(guī)污漬按“深色/淺色”“棉質(zhì)/化纖”分類洗滌，水溫≤60℃，洗滌劑用量參照設(shè)備說明，避免過量導(dǎo)致布草變硬。3.布草烘干與熨燙烘干時根據(jù)布草材質(zhì)設(shè)置溫度（棉質(zhì)布草≤80℃），烘干后立即取出折疊，避免褶皺；熨燙床單時需拉平四角，確保無燙痕，折疊后尺寸統(tǒng)一（如床單折疊為40×60厘米）。（二）布草存儲與盤點1.存儲要求干凈布草需存放于通風(fēng)干燥的布草間，離地≥20厘米、離墻≥10厘米，避免陽光直射；布草間需安裝紫外線消毒燈（每日開啟30分鐘），每周清潔一次。2.盤點機制每月末進行布草盤點，統(tǒng)計“在庫量、洗滌中、客房使用、待報廢”數(shù)量，對比理論損耗率（≤3%），超損耗部分需追溯原因（如洗滌破損、賓客遺失），并更新布草臺賬。四、客房設(shè)備維護流程（一）日常巡檢與報修1.每日巡檢清潔人員在作業(yè)時同步檢查設(shè)備狀態(tài)：電器類：電視開機畫面是否正常、空調(diào)制冷/制熱是否達標、吹風(fēng)機功率是否穩(wěn)定；家具類：衣柜門開合是否順暢、桌椅有無松動、墻面有無掉漆；衛(wèi)浴類：水龍頭出水是否流暢、馬桶沖水是否有力、淋浴噴頭是否堵塞。2.報修處理發(fā)現(xiàn)故障立即填寫《客房設(shè)備報修單》，注明房號、故障現(xiàn)象、報修時間，由主管確認后轉(zhuǎn)交工程部；維修完成后，客房部需現(xiàn)場驗收，確認故障排除后方可閉環(huán)報修單。（二）預(yù)防性維護每月對空調(diào)濾網(wǎng)進行拆卸清洗，每季度檢查電路插座安全性（使用相位檢測儀）；每半年對客房家具進行打蠟保養(yǎng)，對衛(wèi)浴五金件進行防銹處理；每年邀請專業(yè)機構(gòu)對電梯、消防設(shè)備（煙霧報警器、噴淋頭）進行全面檢測。五、賓客服務(wù)流程（一）入住接待與客房準備1.預(yù)抵客房檢查賓客到達前2小時，主管需抽查客房狀態(tài)：布草是否更換、設(shè)備是否正常、minibar是否補充、歡迎水果/卡片是否擺放到位，確?！叭裏o”（無灰塵、無異味、無故障）。2.入住引導(dǎo)服務(wù)前臺通知客房后，服務(wù)員需在3分鐘內(nèi)到達大堂，主動幫賓客提拿行李（重物需詢問是否需要協(xié)助），引導(dǎo)至客房時介紹電梯、消防通道位置，進房后演示燈光、空調(diào)控制方式，確認賓客無疑問后方可離開。（二）客房服務(wù)響應(yīng)1.送物服務(wù)接到送物需求（如加床、補用品），需在15分鐘內(nèi)準備完畢并送達；送物時輕敲門，獲允許后將物品放置指定位置（如加床放于客房空曠處，用品補至衛(wèi)浴間），并禮貌詢問是否需要其他幫助。2.維修響應(yīng)賓客報修后，客房部需立即聯(lián)系工程部，同步告知賓客“維修人員將在10分鐘內(nèi)到達”；維修期間，服務(wù)員需在樓層待命，協(xié)助溝通需求（如賓客需暫時離房，可幫忙保管貴重物品）。（三）退房服務(wù)與跟進1.退房查房賓客退房后，服務(wù)員需在5分鐘內(nèi)進入客房查房，重點檢查：迷你吧消費、設(shè)備是否損壞、布草是否缺失；發(fā)現(xiàn)問題立即聯(lián)系前臺，由前臺與賓客溝通處理。2.離店關(guān)懷查房同時，另一名服務(wù)員需在大堂等候，主動詢問賓客是否需要叫車、寄存行李，送別時遞上酒店名片，邀請賓客再次光臨。六、質(zhì)量管理與持續(xù)改進（一）三級檢查制度1.員工自查：清潔/服務(wù)完成后，員工需對照《客房質(zhì)量檢查表》逐項檢查（如床鋪平整度、衛(wèi)浴消毒情況），確認達標后簽字。2.主管抽查：主管每日抽查20%的客房，重點檢查“高敏感區(qū)域”（如杯具消毒、電器安全），發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指導(dǎo)整改。3.賓客反饋：通過前臺問卷、線上評價、電話回訪收集賓客意見，每周匯總“高頻問題”（如清潔不徹底、設(shè)備故障）并分析原因。（二）問題處理與改進輕微問題（如灰塵殘留）：24小時內(nèi)整改完畢，責(zé)任人需提交《整改報告》說明原因；重大問題（如設(shè)備損壞導(dǎo)致賓客投訴）：啟動“應(yīng)急預(yù)案”（如免費升級房型、贈送果盤），同時成立專項小組追溯責(zé)任，優(yōu)化流程（如增加設(shè)備巡檢頻次）。每月召開“質(zhì)量分析會”，分享優(yōu)秀案例（如快速解決賓客需求的服務(wù)技巧），針對共性問題制