遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院《AI+網(wǎng)店運營》課程教案專業(yè)名稱課程名稱《AI+網(wǎng)店運營》模塊學(xué)時6授課教師授課班級

教案-AI提升客戶服務(wù)單元名稱項目六AI提升客戶服務(wù)授課日期學(xué)時數(shù)6授課班級授課地點教材及參考資料使用教材：自主編撰的《AI+網(wǎng)店運營》參考教材：（1）淘寶教育，網(wǎng)店運營（提高版）（第2版）[M]，北京；電子工業(yè)出版社，2024年。（2）李紅，段建，網(wǎng)店數(shù)據(jù)化運營：選品引流優(yōu)化核算（微課版第2版）廣[M]，北京；人民郵電出版社，2023年.（3）丁磊，生成式人工智能：AIGC的邏輯與應(yīng)用[M]，北京；中信出版社，2023年.學(xué)情分析知識技能基礎(chǔ)學(xué)生在之前的學(xué)習(xí)中，對網(wǎng)店運營的基本流程有一定了解，但對于AI技術(shù)在網(wǎng)店客戶服務(wù)中的應(yīng)用知識儲備較少，對AI工具的操作也不夠熟練。認知實踐能力學(xué)生對新鮮事物充滿好奇心，具備一定的自主學(xué)習(xí)能力和互聯(lián)網(wǎng)操作技能，日常也有網(wǎng)購經(jīng)歷，對客戶服務(wù)有一定的感性認識，但缺乏將理論知識應(yīng)用于實際客戶服務(wù)場景的實踐經(jīng)驗。學(xué)習(xí)特點學(xué)生思維活躍，喜歡通過實際案例和動手操作來學(xué)習(xí)知識，對抽象的理論知識理解需要結(jié)合具體實例。在學(xué)習(xí)過程中，注意力容易分散，需要多樣化的教學(xué)方式來保持學(xué)習(xí)積極性。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.具備持續(xù)創(chuàng)新能力，能夠結(jié)合AI技術(shù)，探索新的客戶服務(wù)模式，如智能推薦、預(yù)測服務(wù)等；2.具備數(shù)據(jù)安全意識，能夠嚴格遵守數(shù)據(jù)安全和隱私保護相關(guān)法規(guī)，確?？蛻粜畔⒉槐粸E用；知識目標(biāo)1.掌握常見客服問題及溝通技巧。2.熟悉客戶糾紛類型及處理技巧。3.掌握客戶服務(wù)核心評估指標(biāo)。4.了解AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。5.掌握常見網(wǎng)店客戶信息類型。6.掌握網(wǎng)店運營中常見的客戶分組方式。7.掌握客戶關(guān)懷的常見形式。能力目標(biāo)1.能夠運用溝通技巧解決售前和售后的常見客戶問題。2.能夠快速響應(yīng)并妥善處理客戶糾紛。3.能夠通過評估指標(biāo)分析和優(yōu)化客服工作。4.能夠利用AI工具提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。5.能夠有效管理與維護網(wǎng)店客戶信息。6.能夠根據(jù)客戶特征進行精準(zhǔn)分組并制定個性化服務(wù)策略。7.能夠設(shè)計并實施針對不同客戶群體的關(guān)懷方案。教學(xué)重難點教學(xué)重點1.常見客服問題及糾紛的處理技巧；2.智能客服機器人的功能配置和知識庫搭建；3.AI輔助處理客戶糾紛的方法。教學(xué)難點1.根據(jù)復(fù)雜客戶問題和糾紛，精準(zhǔn)撰寫AI提示詞并獲取有效解決方案；2.運用客戶服務(wù)核心評估指標(biāo)優(yōu)化客服工作流程。教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略教學(xué)組織采用小組合作學(xué)習(xí)與個人自主學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式。將學(xué)生分成小組，每組4-5人，明確小組分工，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。鼓勵學(xué)生在課后自主探索AI客服相關(guān)知識，拓展學(xué)習(xí)深度和廣度。教學(xué)方法案例分析法、任務(wù)驅(qū)動法、情境教學(xué)法、自主探究法、分組協(xié)作法等。教學(xué)準(zhǔn)備學(xué)生課前預(yù)習(xí)內(nèi)容1.閱讀教材中關(guān)于AI智能處理客戶問題的相關(guān)章節(jié)，了解常見客服問題和糾紛的大致類型；2.通過網(wǎng)絡(luò)搜索，收集1-2個AI客服成功解決客戶問題的案例，并思考其解決思路。教學(xué)環(huán)境準(zhǔn)備1.教室配備電腦及穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備；2.準(zhǔn)備相關(guān)教學(xué)軟件，如智能客服機器人模擬平臺、AI工具（如文心一言、DeepSeek等）；3.展示設(shè)備，如投影儀，方便展示教學(xué)案例和操作演示。教學(xué)資源準(zhǔn)備1.客戶服務(wù)案例，包括常見問題處理、糾紛解決等方面；2.《AI智能處理客戶問題》《AI助力客戶關(guān)系維護》教學(xué)課件，涵蓋教學(xué)重點知識、操作步驟演示等內(nèi)容；3.智能客服機器人的操作指南、AI工具使用教程等資料。教學(xué)評價綜合考慮項目的任務(wù)目標(biāo)、教學(xué)目標(biāo)和具體學(xué)習(xí)活動實施情況，結(jié)合同學(xué)自評、互評、老師評價等多元評價方式，從知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)等維度進行綜合評價。學(xué)生總得分=20%×學(xué)生自評得分+20%×學(xué)生互評得分+60%×教師評價得分。評價維度評價內(nèi)容自評（20%）組評（20%）師評（60%）知識評價1.掌握常見客服問題及溝通技巧。（5分）2.熟悉客戶糾紛類型及處理技巧。（5分）3.掌握客戶服務(wù)核心評估指標(biāo)。（5分）4.了解AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。（5分）5.掌握常見網(wǎng)店客戶信息類型。（5分）6.掌握網(wǎng)店運營中常見的客戶分組方式。（5分）7.掌握客戶關(guān)懷的常見形式。（5分）能力評價1.能夠運用溝通技巧解決售前和售后的常見客戶問題。（10分）2.能夠快速響應(yīng)并妥善處理客戶糾紛。（5分）3.能夠通過評估指標(biāo)分析和優(yōu)化客服工作。（5分）4.能夠利用AI工具提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。（10分）5.能夠有效管理與維護網(wǎng)店客戶信息。（5分）6.能夠根據(jù)客戶特征進行精準(zhǔn)分組并制定個性化服務(wù)策略。（10分）7.能夠設(shè)計并實施針對不同客戶群體的關(guān)懷方案。（10分）素養(yǎng)評價1.具備持續(xù)創(chuàng)新能力，能夠結(jié)合AI技術(shù)，探索新的客戶服務(wù)模式，如智能推薦、預(yù)測服務(wù)等。（5分）2.具備數(shù)據(jù)安全意識，能夠嚴格遵守數(shù)據(jù)安全和隱私保護相關(guān)法規(guī)，確保客戶信息不被濫用。（5分）教學(xué)實施過程（1-2課時）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動設(shè)計意圖課前導(dǎo)入（5min）通過問題“通過AI如何提升網(wǎng)店客戶服務(wù)效率？”引入AI智能處理客戶問題。1.提出問題“通過AI如何提升網(wǎng)店客戶服務(wù)效率？”

2.引導(dǎo)學(xué)生分享初步想法。1.積極思考教師提出的問題；2.舉手發(fā)言，分享自己對問題的理解。通過問題引發(fā)學(xué)生對AI在客戶服務(wù)中應(yīng)用的思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為后續(xù)課程內(nèi)容做好鋪墊。知識講解（15min）常見客服問題與溝通技巧：

1.售前問題

2.售后問題1.教師對常見客服問題與溝通技巧內(nèi)容進行講解。

2.在講解過程中提問學(xué)生，引導(dǎo)他們思考不同糾紛類型的特點及處理方法，以及AI在其中所起的作用。1.認真聽講，記錄知識點，了解不同階段客服問題及溝通技巧。

2.觀察案例，思考如何在實際工作中運用這些技巧。系統(tǒng)地向?qū)W生傳授常見客服問題與溝通技巧，幫助學(xué)生建立理論知識框架，為實際操作提供理論支持。頭腦風(fēng)暴（5min）給出討論內(nèi)容：

假設(shè)你是一家網(wǎng)店的客服人員，一位顧客在聊天窗口中詢問：“我查詢物流信息的時候，顯示包裹已簽收，但我沒有收到，請問這是什么情況？”請設(shè)計一段友善、專業(yè)且邏輯清晰的客服回復(fù)，幫助顧客核實問題并提供解決方案。1.提出問題：“假設(shè)你是一家網(wǎng)店的客服人員，一位顧客在聊天窗口中詢問：‘我查詢物流信息的時候，顯示包裹已簽收，但我沒有收到，請問這是什么情況？’請設(shè)計一段友善、專業(yè)且邏輯清晰的客服回復(fù)，幫助顧客核實問題并提供解決方案?！?/p>

2.引導(dǎo)學(xué)生思考并分享自己的回復(fù)方案。1.認真聽取老師的提出的問題；

2.積極思考，設(shè)計客服回復(fù)方案，并與其他同學(xué)分享自己的想法。培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和問題解決能力，鼓勵學(xué)生積極參與討論，提高學(xué)生的表達能力和團隊協(xié)作精神。知識講解（20min）1.客戶糾紛及相應(yīng)的處理技巧

2.客戶服務(wù)核心評估指標(biāo)

3.AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用1.教師對客戶糾紛及相應(yīng)的處理技巧、客戶服務(wù)核心評估指標(biāo)、AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用知識點進行講解。

2.在講解過程中提問學(xué)生，引導(dǎo)他們思考不同糾紛類型的特點及處理方法，以及AI在其中所起的作用。1.認真聽講，記錄知識點，理解客戶糾紛處理技巧、客戶服務(wù)評估指標(biāo)以及AI的應(yīng)用。

2.積極回答教師提出的問題，深入思考相關(guān)問題。通過知識講解，培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題的能力，精準(zhǔn)定位糾紛關(guān)鍵點并制定合理方案；增強數(shù)據(jù)意識和評估能力，讓學(xué)生客觀衡量客戶服務(wù)效果；激發(fā)技術(shù)應(yīng)用和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)學(xué)生用AI技術(shù)提升服務(wù)效率的能力；同時，強化以客戶為中心的服務(wù)理念，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。案例分析（10min）展示案例“顧客咨詢價格問題”“顧客咨詢物流延遲問題”通過這兩個案例，引出AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，展示AI如何幫助客服人員快速、準(zhǔn)確地回答顧客問題，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。展示案例：“顧客咨詢價格問題”“顧客咨詢物流延遲問題”

2.引導(dǎo)學(xué)生分析如何運用AI生成的話術(shù)來回答顧客和安撫顧客。1.觀看案例，分析案例中的處理方法。

2.積極參與討論，發(fā)表自己的觀點和看法。通過實際案例分析，讓學(xué)生將理論知識與實踐相結(jié)合，加深對知識的理解，提高學(xué)生的分析和應(yīng)用能力。實戰(zhàn)訓(xùn)練（30min）發(fā)布2個活動任務(wù)：

任務(wù)活動1.客戶問題智能答復(fù)

任務(wù)活動2.客戶糾紛處理1.教師發(fā)布2個任務(wù)活動，給出具體的實踐內(nèi)容和要求。

【活動任務(wù)1具體步驟要求：

（1）了解智能客服機器人的主要功能；

（2）配置智能客服機器人

活動任務(wù)2具體步驟要求：

（1）客戶問題快速收集

（2）投訴問題智能分類

（3）AI輔助生成糾紛解決方案】

2.教師組織學(xué)生開展小組實踐（期間教師可進行巡視，隨時進行答疑解惑）

3.觀看小組展示；

4.根據(jù)小組展示進行總結(jié)。1.學(xué)生接收實踐任務(wù)；

2.小組合作完成實踐任務(wù)；

3.小組選取代表展示實施結(jié)果；

4.聽取老師的總結(jié)，并進行思考、學(xué)習(xí)。通過實際操作練習(xí)，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中運用所學(xué)知識和技能，提高學(xué)生的實踐能力和團隊協(xié)作能力，增強學(xué)生對知識的掌握和應(yīng)用?？偨Y(jié)反思（5min）知識總結(jié)

課后安排1.教師總結(jié)本節(jié)課知識技能要點；

2.教師布置課后作業(yè)。1.學(xué)生記錄本節(jié)課的知識要點，并反思自己的掌握情況；

2.學(xué)生領(lǐng)取并完成課后作業(yè)?；仡櫛竟?jié)課的重點內(nèi)容，幫助學(xué)生梳理知識點，加深記憶。同時，通過布置課后作業(yè)，引導(dǎo)學(xué)生進一步思考和探索，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)實施過程（3-4課時）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動設(shè)計意圖課前導(dǎo)入（5min）通過問題“在日常購物中，你們有沒有感受到商家對你們的特別關(guān)懷？這些關(guān)懷是如何體現(xiàn)的？”引入AI助力客戶關(guān)系維護的主題。1.提出問題：“在日常購物中，你們有沒有感受到商家對你們的特別關(guān)懷？這些關(guān)懷是如何體現(xiàn)的？”

2.引導(dǎo)學(xué)生分享自己的購物體驗。1.積極思考并回答問題，分享自己在購物過程中感受到的商家關(guān)懷。

2.思考這些關(guān)懷背后可能運用的技術(shù)手段。通過問題引發(fā)學(xué)生對客戶關(guān)系維護的思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為后續(xù)課程內(nèi)容做好鋪墊。知識講解（15min）常見網(wǎng)店客戶信息類型1.教詳細介紹基本人口信息、消費行為信息、興趣愛好信息、客戶服務(wù)信息、忠誠度與生命周期信息等客戶信息類型。

2.講解如何通過系統(tǒng)化地收集和分析這些客戶信息類型，建立精準(zhǔn)的用戶畫像，并制定針對性的營銷策略。1.認真聽講，記錄知識點，了解不同客戶信息類型及其應(yīng)用。

2.思考如何在實際工作中運用這些信息。通過系統(tǒng)講解常見網(wǎng)店客戶信息類型及收集分析方法，培養(yǎng)學(xué)生整合客戶信息與精準(zhǔn)營銷的能力，為實踐操作提供堅實的理論支撐。頭腦風(fēng)暴（5min）探討如何利用AI技術(shù)對客戶進行精準(zhǔn)分組。1.提出問題：“假設(shè)你是一家網(wǎng)店的運營人員，如何利用AI技術(shù)對客戶進行精準(zhǔn)分組？”

2.引導(dǎo)學(xué)生思考并分享自己的分組方案。積極思考，設(shè)計客戶分組方案，并與其他同學(xué)分享自己的想法。培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和問題解決能力，鼓勵學(xué)生積極參與討論，提高學(xué)生的表達能力和團隊協(xié)作精神。知識講解（20min）常見客戶分組方式及客戶關(guān)懷的常見形式。1.教師介紹基于消費行為、生命周期、地理位置、興趣和偏好、特殊場景等客戶分組方式。

針對每種分組方式，詳細講解其特點及應(yīng)用場景。

2.教師介紹客戶關(guān)懷的常見形式包含個性化問候與推薦、售后主動跟進、會員專屬福利、互動與反饋機制、優(yōu)惠券與促銷活動、定制化服務(wù)。

3.在講解過程中，提問學(xué)生，引導(dǎo)他們思考不同分組方式的特點及應(yīng)用場景，以及如何運用客戶關(guān)懷形式提升客戶滿意度。1.認真聽講，記錄每種客戶分組方式的特點及應(yīng)用場景，嘗試理解不同分組方式的邏輯和優(yōu)勢。2.積極參與討論，分享自己對不同客戶關(guān)懷形式的理解和看法，思考如何在實際工作中應(yīng)用這些關(guān)懷形式。3.針對教師提出的問題，積極思考并回答，通過互動加深對客戶分組和客戶關(guān)懷的理解和應(yīng)用能力。通過介紹常見客戶分組方式及客戶關(guān)懷形式，培養(yǎng)學(xué)生的分類思維和客戶管理能力，提升學(xué)生對客戶關(guān)系管理重要性的認識。引導(dǎo)學(xué)生思考不同分組方式和客戶關(guān)懷形式的應(yīng)用，能夠增強學(xué)生的實踐應(yīng)用能力，培養(yǎng)其以客戶為中心的服務(wù)意識和創(chuàng)新思維，為未來從事客戶服務(wù)和管理相關(guān)工作打下堅實基礎(chǔ)。實戰(zhàn)訓(xùn)練（40min）發(fā)布2個活動任務(wù)：

任務(wù)活動1.管理客戶信息

任務(wù)活動2.提供客戶關(guān)懷1.教師發(fā)布2個任務(wù)活動，給出具體的實踐內(nèi)容和要求。

【任務(wù)活動1具體步驟要求：

（1）管理與維護客戶信息

（2）分組管理客戶

任務(wù)活動2.具體步驟要求：

（1）AI輔助設(shè)計客戶關(guān)懷方案

（2）實施客戶關(guān)懷】

2.觀看小組展示，了解學(xué)生任務(wù)完成情況；

3.根據(jù)小組展示進行總結(jié)，對學(xué)生的實踐成果進行點評，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，強化學(xué)生對知識和技能的掌握。1.接收老師發(fā)布的任務(wù)，并通過小組合作的方式，開展任務(wù)活動，并在遇到問題時及時進行小組討論或向教師請教。2.進行小組展示，展示本組任務(wù)活動的成果，分享實踐過程中的經(jīng)驗和體會。3.認真聽取教師總結(jié)，反思本組的實踐成果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提升對知識和技能的理解和應(yīng)用能力。通過實際操作練習(xí)，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中運用所學(xué)知識和技能，提高學(xué)生的實踐能力和團隊協(xié)作能力，增強學(xué)生對知識的掌握和應(yīng)用。課堂總結(jié)（5min）知識總結(jié)

課后安排1.教師總結(jié)本節(jié)課知識技能要點；

2.教師布置課后作業(yè)。1.認真聽講，回顧知識點，加深對本節(jié)課內(nèi)容的理解。

2.記錄課后作業(yè)要求，明確作業(yè)內(nèi)容和提交時間。通過總結(jié)反思，幫助學(xué)生梳理知識點，加深記憶。同時，通過布置課后作業(yè)，引導(dǎo)學(xué)生進一步思考和探索，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)實施過程（5-6課時）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動設(shè)計意圖操作演示（10min）智能客服機器人功能了解及常見客戶問題與糾紛類型梳理。1.打開電商平臺（如淘寶、京東等）的商家后臺，展示智能客服機器人的功能模塊和操作界面。

2.演示如何通過搜索平臺（如百度）查詢常見智能客服機器人的功能及操作方式。

3.展示一些典型的客戶問題和糾紛案例，如產(chǎn)品功能咨詢、物流問題、惡意差評等。

4.強調(diào)在梳理客戶問題和糾紛類型時需要注意的細節(jié)，如問題的分類標(biāo)準(zhǔn)、糾紛的嚴重程度等。1.認真觀察教師展示的智能客服機器人功能模塊和操作界面，記錄其主要功能和操作流程。2.跟隨教師的演示，通過搜索平臺查詢常見智能客服機器人的功能及操作方式，記錄查詢結(jié)果。3.仔細分析教師展示的客戶問題和糾紛案例，理解不同問題和糾紛的特點及處理方法。4.參與課堂討論，結(jié)合教師強調(diào)的細節(jié)，討論并總結(jié)梳理客戶問題和糾紛類型時需要注意的事項，如分類標(biāo)準(zhǔn)和糾紛嚴重程度的判斷。通過實際操作演示，讓學(xué)生直觀了解智能客服機器人的功能和常見客戶問題與糾紛類型，為后續(xù)實踐操作提供參考。實踐操作（25min）學(xué)生分組完成智能客服機器人功能調(diào)研、客戶問題及糾紛類型梳理、AI輔助設(shè)計解決方案。1.布置任務(wù)：讓學(xué)生分組完成以下任務(wù)：

（1）使用電商平臺或搜索平臺，調(diào)研常見智能客服機器人的功能及操作方式。

（2）梳理咖啡網(wǎng)店可能遇到的常見客戶問題及糾紛類型。

（3）結(jié)合梳理的信息，撰寫合適的AI提示詞，使用AI工具（如文心一言、DeepSeek）輔助生成客戶問題答復(fù)與糾紛處理方案。

2.巡視各小組，提供及時的指導(dǎo)和幫助。

3.鼓勵學(xué)生創(chuàng)新，嘗試不同的解決方案。1.接受任務(wù)并分組行動：（1）按照教師的分組要求，迅速組成小組，并明確各自在小組中的職責(zé)，開始調(diào)研常見智能客服機器人的功能及操作方式，記錄調(diào)研過程中的關(guān)鍵信息。（2）結(jié)合咖啡網(wǎng)店的業(yè)務(wù)特點，小組成員共同討論并梳理可能遇到的常見客戶問題及糾紛類型，按照教師強調(diào)的要點進行分類和整理，形成清晰的問題清單。（3）根據(jù)教師的講解和示范，小組成員共同撰寫合適的AI提示詞，并嘗試使用AI工具輔助生成客戶問題答復(fù)與糾紛處理方案，對生成的方案進行初步評估和修改。2.在任務(wù)執(zhí)行過程中，小組成員之間積極交流和協(xié)作，遇到問題及時向教師或其他小組求助，確保任務(wù)的順利進行。3.小組成員積極嘗試不同的解決方案，對創(chuàng)新的想法進行實踐和驗證，不斷優(yōu)化和完善任務(wù)成果，提升解決方案的質(zhì)量和實用性。通過小組合作和實踐操作，培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作能力和實際問題解決能力，加深對智能客服和AI工具的理解和應(yīng)用。小組展示與點評（10min）小組展示調(diào)研結(jié)果、梳理的客戶問題及糾紛類型、AI輔助設(shè)計的解決方案，教師進行點評。1.組織小組展示，每組展示時間不超過2分鐘。

2.對各小組的成果進行點評，提供反饋和建議。

3.強調(diào)優(yōu)秀方案的特點和可改進之處。1.小組代表展示成果，其他小組成員補充。

2.傾聽教師的點評，記錄改進意見。3.針對教師的點評和建議，進行深入討論，分析本組成果的優(yōu)勢和不足，結(jié)合教師的指導(dǎo)，對方案進行優(yōu)化和完善，提高方案的質(zhì)量和實用性。通過小組展示和點評，促進學(xué)生之間的交流和學(xué)習(xí)，提升學(xué)生的表達能力和批判性思維。通過總結(jié)反思，幫助學(xué)生梳理知識點，加深記憶。操作演示（10min）梳理常見的客戶分組方式，演示如何使用AI工具輔助設(shè)計客戶分組和關(guān)懷方案。1.打開網(wǎng)店運營平臺，展示客戶管理模塊，介紹不同分組方式的選項和設(shè)置方法。

2.使用AI工具（如文心一言、DeepSeek），輸入示例提示詞，生成客戶分組方案，并實時展示生成過程。

3.展示客戶關(guān)懷的常見形式，如個性化問候、會員福利等，演示如何使用AI工具設(shè)計關(guān)懷方案。

4.強調(diào)操作過程中的關(guān)鍵點，如數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、分組的合理性、關(guān)懷方案的個性化等。1.觀察教師展示的客戶管理模塊和不同分組方式的設(shè)置方法，記錄關(guān)鍵信息，理解各種分組方式的特點和應(yīng)用場景。2.跟隨教師的演示，使用AI工具輸入示例提示詞，生成客戶分組方案，觀察生成過程，學(xué)習(xí)如何根據(jù)生成的方案進行調(diào)整和優(yōu)化。3.結(jié)合教師展示的客戶關(guān)懷形式，使用AI工具設(shè)計關(guān)懷方案，嘗試輸入不同的提示詞，生成個性化的關(guān)懷內(nèi)容，理解關(guān)懷方案的設(shè)計要點。4.記錄教師強調(diào)的操作關(guān)鍵點，如數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、分組的合理性、關(guān)懷方案的個性化等，與小組成員討論如何在實際操作中注意這些細節(jié)，確保操作的準(zhǔn)確性和有效性。通過展示和演示，讓學(xué)生直觀了解客戶分組方式和AI工具在客戶管理中的應(yīng)用，提升信息獲取和操作能力。通過跟隨操作和參與設(shè)計，培養(yǎng)實踐能力和創(chuàng)新思維，掌握利用AI工具客戶優(yōu)化管理和服務(wù)的方法。通過記錄和討論操作關(guān)鍵點，強化對細節(jié)的關(guān)注和分類思維能力，為未來從事客戶服務(wù)和管理工作提供實用技能和方法。實踐操作（25min）學(xué)生分組完成客戶分組和關(guān)懷方案設(shè)計任務(wù)。1.布置任務(wù)：讓學(xué)生分組完成以下任務(wù)：

（1）調(diào)研常見客戶分組方式及依據(jù)。

（2）結(jié)合咖啡網(wǎng)店的產(chǎn)品特色和用戶特征，使用AI工具設(shè)計客戶分組方案。

（3）結(jié)合客戶分組情況，使用AI工具設(shè)計客戶關(guān)懷方案。

2.巡視各小組，提供及時的指導(dǎo)和幫助。

3.鼓勵學(xué)生創(chuàng)新，嘗試不同的分組方法和關(guān)懷策略。1.分組完成任務(wù)，積極討論和協(xié)作。

2.使用AI工具生成客戶分組和關(guān)懷方案。3.在教師鼓勵下，嘗試不同分組和關(guān)懷策略，培養(yǎng)創(chuàng)新思維。通過小組合作和實踐操作，培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作能力和實際問題解決能力，加深對客戶分組和關(guān)懷方案設(shè)計的理解和應(yīng)用。小組展示與點評（10min）小組展示客戶分組和關(guān)懷方案，教師進行點評。1.組織小組展示，每組展示時間不超過2分鐘。

2.對各小組的成果進行點評，提供反饋和建議。

3.強調(diào)優(yōu)秀方案的特點和可改進之處。

4.總結(jié)本次實訓(xùn)的主要內(nèi)容和收獲，強調(diào)客戶關(guān)系維護的重要性。1.小組代表在規(guī)定時間內(nèi)清晰展示客戶分組和關(guān)懷方案，其他成員補充關(guān)鍵點。2.認真傾聽教師對小組成果的點評，記錄反饋和建議，特別是針對本組方案的改進建議。3.關(guān)注教師強調(diào)的優(yōu)秀方案特