航空乘務(wù)員民航運輸行業(yè)服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分安全操作與應(yīng)急處理能力旅客安全指令執(zhí)行準(zhǔn)確率35%100%根據(jù)旅客安全指令的執(zhí)行記錄，每準(zhǔn)確執(zhí)行一次得1分，有誤或未執(zhí)行得0分，計算總得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。應(yīng)急事件處置及時性95%記錄應(yīng)急事件（如火災(zāi)、醫(yī)療急救等）的響應(yīng)時間，每提前0.5分鐘得1分，計算總得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。安全設(shè)備操作熟練度100%通過定期考核，所有安全設(shè)備操作均滿分得100分，每錯1項扣2分，扣完為止。安全培訓(xùn)參與度100%全年安全培訓(xùn)全程參與且考核合格得100分，每缺勤或考核不合格扣5分，扣完為止。旅客安全意識宣導(dǎo)效果90%通過問卷調(diào)查評估旅客對安全知識的了解程度，得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度旅客服務(wù)投訴率30%低于5%統(tǒng)計月度服務(wù)投訴數(shù)量，每投訴1例扣1%，最高扣至15%，無投訴得滿分。旅客滿意度評分4.5分（滿分5分）收集旅客滿意度問卷評分，計算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1%，低于目標(biāo)值0.1分扣1%，最高加至10%，最低扣至0%。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%通過抽查服務(wù)流程（如餐飲服務(wù)、行李服務(wù)）的規(guī)范執(zhí)行情況，每規(guī)范完成一次得1分，計算總得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。特殊旅客服務(wù)響應(yīng)速度90秒內(nèi)記錄對特殊旅客（如老年、孕婦、病患）服務(wù)的響應(yīng)時間，每提前10秒得1分，計算總得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。服務(wù)態(tài)度與溝通效果旅客零差評通過隨機(jī)訪談和差評率統(tǒng)計，無差評得100分，每出現(xiàn)1次差評扣5分，扣完為止。專業(yè)知識與業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識考核通過率20%100%通過季度業(yè)務(wù)知識考試，滿分及格得100分，每低1分扣1分，扣完為止。機(jī)型知識掌握程度95%通過機(jī)型知識測試，每掌握1項機(jī)型得1分，計算總得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。服務(wù)流程熟練度98%通過模擬服務(wù)場景考核，每熟練完成一項流程得1分，計算總得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。語言能力與溝通技巧旅客零語言投訴通過隨機(jī)訪談和差評率統(tǒng)計，無語言投訴得100分，每出現(xiàn)1次語言投訴扣5分，扣完為止。團(tuán)隊協(xié)作與配合度95%通過同事互評和主管評價，每獲得1次高度評價得1分，計算總得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。職業(yè)素養(yǎng)與個人形象儀容儀表符合度15%100%通過每日和每周檢查，完全符合規(guī)定得100分，每出現(xiàn)1次不符合扣2分，扣完為止。出勤與紀(jì)律遵守情況100%全年無遲到早退、請假等違紀(jì)行為得100分，每發(fā)生1次扣5分，扣完為止。工作主動性與責(zé)任感95%通過主管評價和同事反饋，每獲得1次高度評價得1分，計算總得分占目標(biāo)值的百分比作為最終得分。個人健康與衛(wèi)生習(xí)慣100%通過每日和每周檢查，完全符合規(guī)定得100分，每出現(xiàn)1次不符合扣2分，扣完為止。服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)建議2條/年提出并被采納的服務(wù)改進(jìn)建議數(shù)量，每條得50分，最多得100分。本考核表旨在全面評估航空乘務(wù)員在民航運輸行業(yè)中的服務(wù)水平，請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際表現(xiàn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配說明：安全操作與應(yīng)急處理能力（35%）、服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度（30%）、專業(yè)知識與業(yè)務(wù)能力（20%）、職業(yè)素養(yǎng)與個人形象（15%）。評分時請嚴(yán)格按照各指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保考核的客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核