中餐廳服務(wù)流程規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn)版)一、餐前準(zhǔn)備（一）個(gè)人形象準(zhǔn)備1.儀容儀表-發(fā)型：男服務(wù)員頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)；女服務(wù)員頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起并佩戴發(fā)網(wǎng)，不得披頭散發(fā)。頭發(fā)要保持清潔，無(wú)頭皮屑，不得染夸張顏色。-面容：保持面部清潔，男服務(wù)員應(yīng)每日剃須，女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得濃妝艷抹。-口腔：保持口腔清潔，上班前不得吃有異味的食物，如大蒜、洋蔥等，可嚼口香糖保持口氣清新。-手部：指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不得涂有色指甲油，保持手部清潔，無(wú)污漬、無(wú)長(zhǎng)繭。-著裝：按餐廳規(guī)定統(tǒng)一著裝，制服要干凈、整潔、平整，無(wú)破損、無(wú)污漬，紐扣齊全并扣好。佩戴好工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。-配飾：不得佩戴過(guò)多、過(guò)于夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈等，只允許佩戴簡(jiǎn)單的婚戒和款式簡(jiǎn)潔的手表。2.精神狀態(tài)-提前15分鐘到崗，進(jìn)行自我調(diào)整，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。-與同事相互問(wèn)候，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。（二）餐廳環(huán)境準(zhǔn)備1.餐廳清潔-地面：用干凈的拖把將餐廳地面拖洗干凈，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。對(duì)于餐廳入口、餐桌周?chē)热菀着K的區(qū)域要重點(diǎn)清潔。-餐桌椅：用干凈的抹布擦拭餐桌桌面，保證桌面無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)食物殘?jiān)?。檢查餐桌是否穩(wěn)固，如有松動(dòng)及時(shí)報(bào)修。擦拭餐椅，確保椅背、椅面、椅腿干凈整潔，無(wú)污漬。-門(mén)窗玻璃：用玻璃清潔劑和干凈的抹布擦拭門(mén)窗玻璃，使其明亮、無(wú)手印、無(wú)灰塵。-墻面：檢查墻面是否有污漬、破損，如有需要及時(shí)清潔或修補(bǔ)。保持墻面裝飾畫(huà)、裝飾品等整齊、干凈。-燈具：檢查餐廳內(nèi)的燈具是否正常亮起，如有損壞及時(shí)更換。擦拭燈具表面，去除灰塵。-餐具柜：清潔餐具柜內(nèi)外，確保柜內(nèi)餐具擺放整齊、有序，柜門(mén)開(kāi)關(guān)順暢。2.餐廳布置-餐桌擺放：按照餐廳的設(shè)計(jì)要求，將餐桌擺放整齊，間距均勻，一般餐桌之間的距離應(yīng)保證客人行走方便，不少于1.2米。-餐椅擺放：將餐椅整齊地?cái)[放于餐桌四周，椅背與餐桌邊緣對(duì)齊，椅面平整。-臺(tái)布鋪設(shè)：選擇干凈、平整、無(wú)破損的臺(tái)布，按照標(biāo)準(zhǔn)方法鋪設(shè)在餐桌上，臺(tái)布的中線要與餐桌的中線重合，四周下垂部分均勻。-餐具擺放：按照餐廳的餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)，在餐桌上擺放好餐具。一般順序?yàn)椋合葦[放餐盤(pán)，餐盤(pán)中心與餐桌中心對(duì)齊；然后在餐盤(pán)右側(cè)依次擺放餐刀、湯匙，餐刀刀刃朝左，湯匙勺口朝右；在餐盤(pán)左側(cè)擺放餐叉；在餐刀上方擺放水杯，水杯距離餐刀約1厘米。-餐巾折花：根據(jù)餐廳的主題和要求，將餐巾折成美觀、大方的花型，放置在餐盤(pán)上或水杯中。-裝飾品擺放：在餐廳合適的位置擺放裝飾品，如鮮花、綠植等，以增添餐廳的美觀和溫馨氛圍。鮮花要保持新鮮、無(wú)枯萎，綠植要定期澆水、修剪。（三）餐具準(zhǔn)備1.餐具清洗-將使用過(guò)的餐具收集到洗碗間，按照分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)將餐具分開(kāi)，如餐盤(pán)、餐碗、餐碟、餐刀、餐叉、湯匙等。-先用清水沖洗餐具表面的食物殘?jiān)?，然后將餐具放入含有適量洗滌劑的水池中浸泡5-10分鐘。-用專(zhuān)用的洗碗布或海綿仔細(xì)擦拭餐具的各個(gè)部位，確保餐具內(nèi)外清潔。對(duì)于有油污的餐具，可適當(dāng)增加洗滌劑的用量或延長(zhǎng)浸泡時(shí)間。-用清水將餐具沖洗干凈，去除洗滌劑殘留。-將清洗后的餐具放入消毒柜中進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間和溫度按照消毒柜的使用說(shuō)明進(jìn)行操作。2.餐具檢查-消毒后的餐具從消毒柜中取出，檢查餐具是否干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)缺口。如有不符合要求的餐具，應(yīng)重新清洗、消毒或更換。-檢查餐具的配套性，確保每套餐具的種類(lèi)和數(shù)量齊全。3.餐具擺放-將檢查合格的餐具按照餐廳的擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐具柜中，分類(lèi)存放，便于取用。-對(duì)于常用的餐具，可提前擺放在餐桌上，如餐盤(pán)、餐刀、餐叉、湯匙等。（四）菜品準(zhǔn)備1.了解菜單-服務(wù)員要熟悉當(dāng)天餐廳的菜單，包括菜品名稱(chēng)、原料、口味、制作方法、價(jià)格等信息。-了解菜單上的特色菜品、招牌菜品，能夠向客人詳細(xì)介紹其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。2.掌握菜品供應(yīng)情況-與廚房工作人員溝通，了解當(dāng)天菜品的供應(yīng)情況，如哪些菜品有庫(kù)存限制、哪些菜品已售罄等。-及時(shí)更新菜單上的菜品信息，確保客人能夠準(zhǔn)確了解菜品供應(yīng)情況。3.準(zhǔn)備調(diào)料和配料-根據(jù)菜品的需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的調(diào)料和配料，如醬油、醋、鹽、糖、辣椒、蔥花、香菜等。-將調(diào)料和配料放置在專(zhuān)用的容器中，擺放整齊，并標(biāo)注好名稱(chēng)。二、迎賓服務(wù)（一）迎接客人1.站位-迎賓員提前站在餐廳門(mén)口指定位置，站姿端正，雙腳并攏，雙手自然下垂或交叉于身前，面帶微笑，目光平視前方，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。2.問(wèn)候客人-當(dāng)客人走近餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員主動(dòng)向前一步，熱情地問(wèn)候客人，如“歡迎光臨！”“您好，歡迎來(lái)到[餐廳名稱(chēng)]！”等。問(wèn)候語(yǔ)要清晰、響亮、親切。3.詢問(wèn)客人信息-禮貌地詢問(wèn)客人的用餐人數(shù)、是否有預(yù)訂等信息，如“請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”4.引導(dǎo)客人-如果客人有預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂信息引導(dǎo)客人到相應(yīng)的餐桌就座。在引導(dǎo)過(guò)程中，迎賓員要走在客人前方約1-1.5米處，不時(shí)回頭與客人保持目光交流，并用手勢(shì)示意客人前進(jìn)的方向，如“這邊請(qǐng)”。-如果客人沒(méi)有預(yù)訂，迎賓員根據(jù)餐廳的空位情況，為客人安排合適的餐桌。在安排餐桌時(shí)，要考慮客人的需求和用餐習(xí)慣，如是否需要靠窗的位置、是否需要安靜的環(huán)境等。（二）安排座位1.拉椅讓座-到達(dá)餐桌后，迎賓員用雙手輕輕拉開(kāi)餐椅，示意客人就座，如“請(qǐng)坐”。待客人入座后，再將餐椅輕輕推回，使客人舒適地坐在餐桌前。2.遞上菜單-為客人遞上干凈、整潔的菜單，遞菜單時(shí)要雙手呈遞，菜單正面朝上，文字方向要方便客人閱讀，如“這是我們的菜單，請(qǐng)您過(guò)目”。三、就餐服務(wù)（一）茶水服務(wù)1.詢問(wèn)客人需求-客人就座后，服務(wù)員及時(shí)上前，微笑著詢問(wèn)客人需要的茶水種類(lèi)，如“請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么茶？我們有綠茶、紅茶、花茶等”。2.泡茶-根據(jù)客人的選擇，為客人泡茶。泡茶時(shí)要注意水溫、茶葉用量和浸泡時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，綠茶用80-85℃的水溫沖泡，浸泡2-3分鐘；紅茶用90-95℃的水溫沖泡，浸泡3-5分鐘；花茶用90℃左右的水溫沖泡，浸泡3-4分鐘。3.斟茶-用茶盤(pán)托著泡好的茶水，走到客人餐桌旁。先為長(zhǎng)輩、女士斟茶，然后按照順時(shí)針?lè)较蛞来螢槠渌腿苏宀?。斟茶時(shí)，茶壺嘴不要碰到客人的茶杯，茶水以七八分滿為宜，如“請(qǐng)用茶”。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.介紹菜品-服務(wù)員站在客人右側(cè)，耐心地等待客人點(diǎn)菜。當(dāng)客人詢問(wèn)菜品信息時(shí)，服務(wù)員要詳細(xì)、準(zhǔn)確地介紹菜品的名稱(chēng)、原料、口味、制作方法、價(jià)格等信息。對(duì)于特色菜品和招牌菜品，要重點(diǎn)推薦，如“這道[菜品名稱(chēng)]是我們餐廳的招牌菜，選用新鮮的[原料名稱(chēng)]，采用獨(dú)特的[制作方法]，口味[口味特點(diǎn)]，非常受歡迎，您可以嘗一嘗”。2.記錄點(diǎn)菜信息-客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員要用點(diǎn)菜本或電子點(diǎn)菜設(shè)備準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求等信息。記錄時(shí)要字跡清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。3.確認(rèn)點(diǎn)菜信息-客人點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將客人點(diǎn)的菜品信息重復(fù)一遍，與客人進(jìn)行確認(rèn)，如“您點(diǎn)了[菜品名稱(chēng)1]、[菜品名稱(chēng)2]、[菜品名稱(chēng)3]，一共[數(shù)量]份，對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”確保點(diǎn)菜信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.告知客人等待時(shí)間-向客人告知所點(diǎn)菜品的大致等待時(shí)間，如“您的菜品大約需要[等待時(shí)間]分鐘，請(qǐng)您稍作等待”。（三）上菜服務(wù)1.上菜準(zhǔn)備-服務(wù)員接到廚房的出菜通知后，到廚房窗口取菜。取菜時(shí)要檢查菜品的質(zhì)量和外觀，確保菜品符合餐廳的出品標(biāo)準(zhǔn)，如菜品的色澤、口味、溫度、分量等。-將菜品放在托盤(pán)上，擺放整齊，確保菜品在運(yùn)送過(guò)程中不會(huì)灑出或損壞。2.上菜順序-一般上菜順序?yàn)椋豪洳?、熱菜、湯品、主食、甜品。在上菜過(guò)程中，要根據(jù)客人的用餐進(jìn)度和餐桌情況合理安排上菜順序。3.上菜方式-服務(wù)員端著托盤(pán)走到客人餐桌旁，站在客人右側(cè)，禮貌地說(shuō)“打擾一下，這是您點(diǎn)的[菜品名稱(chēng)]”。然后將菜品輕輕放在餐桌上合適的位置，注意不要碰到客人的餐具和酒杯。-如果菜品有造型或裝飾，要將造型和裝飾的正面朝向客人。4.介紹菜品-在上菜的同時(shí)，服務(wù)員要向客人介紹菜品的名稱(chēng)、特色和食用方法，如“這道[菜品名稱(chēng)]是我們餐廳的特色菜，采用[原料名稱(chēng)]和[調(diào)料名稱(chēng)]烹制而成，味道[口味特點(diǎn)]，您可以這樣食用[食用方法]”。（四）席間服務(wù)1.及時(shí)清理桌面-在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注客人的用餐情況，及時(shí)清理餐桌上的空盤(pán)、空碗、雜物等。當(dāng)客人吃完一道菜后，服務(wù)員要在征得客人同意后，及時(shí)將空盤(pán)撤下，如“請(qǐng)問(wèn)可以幫您把這個(gè)盤(pán)子撤掉嗎？”-保持桌面整潔，避免出現(xiàn)過(guò)多的雜物影響客人用餐。2.添加茶水-經(jīng)常觀察客人的茶杯，當(dāng)客人的茶水快喝完時(shí)，及時(shí)為客人添加茶水，保持客人茶杯中有適量的茶水。3.更換骨碟-當(dāng)客人的骨碟中有較多的食物殘?jiān)鼤r(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人更換骨碟。更換骨碟時(shí)，要先將干凈的骨碟放在餐桌上，然后用夾子將臟的骨碟取下，放入托盤(pán)，如“為您更換一下骨碟”。4.處理客人需求-隨時(shí)留意客人的需求，當(dāng)客人有需求時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)響應(yīng)，如客人需要紙巾、餐具、調(diào)料等，服務(wù)員要迅速為客人提供。對(duì)于客人提出的特殊要求，服務(wù)員要盡量滿足，如客人要求調(diào)整菜品口味、更換菜品等，服務(wù)員要及時(shí)與廚房溝通，協(xié)調(diào)解決。四、餐后服務(wù)（一）結(jié)賬服務(wù)1.呈遞賬單-當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要迅速到收銀臺(tái)為客人打印賬單。將賬單放在賬單夾中，雙手呈遞給客人，如“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目”。2.收款方式-向客人說(shuō)明餐廳支持的收款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，如“我們餐廳支持現(xiàn)金、銀行卡和微信、支付寶支付，您選擇哪種方式結(jié)賬呢？”3.收款與找零-如果客人選擇現(xiàn)金支付，服務(wù)員要當(dāng)面點(diǎn)清客人支付的現(xiàn)金金額，確認(rèn)無(wú)誤后，將現(xiàn)金放入收銀機(jī)。然后根據(jù)賬單金額為客人找零，找零時(shí)要將零錢(qián)放在托盤(pán)上，雙手遞給客人，并告知找零金額，如“這是找您的[找零金額]元，請(qǐng)收好”。-如果客人選擇銀行卡支付，服務(wù)員要將銀行卡和賬單夾一起拿到收銀臺(tái)，進(jìn)行刷卡操作。刷卡完成后，將銀行卡、簽購(gòu)單和賬單夾一起送回客人手中，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。-如果客人選擇移動(dòng)支付，服務(wù)員要提供相應(yīng)的支付二維碼，待客人支付成功后，向客人確認(rèn)支付金額并表示感謝。（二）送客服務(wù)1.感謝客人-客人結(jié)賬后，服務(wù)員要禮貌地感謝客人的光臨，如“感謝您的惠顧，歡迎您下次再來(lái)！”2.拉椅送客-為客人拉開(kāi)餐椅，方便客人起身。在客人起身離開(kāi)餐桌時(shí)，服務(wù)員要提醒客人攜帶好隨身物品，如“請(qǐng)您檢查一下，是否有物品遺忘在桌上”。3.送客人至門(mén)口-服務(wù)員引導(dǎo)客人至餐廳門(mén)口，再次感謝客人，并目送客人離開(kāi)，如“再見(jiàn)，祝您生活愉快！”五、收尾工作（一）清理餐桌1.撤收餐具-客人離開(kāi)后，服務(wù)員要及時(shí)清理餐桌。將餐桌上的餐具、餐巾、雜物等撤收到托盤(pán)上，分類(lèi)放置，如將餐盤(pán)、餐碗、餐碟等放在一起，餐刀、餐叉、湯匙等放在一起。2.更換臺(tái)布-將臟的臺(tái)布撤下，更換干凈的臺(tái)布。按照標(biāo)準(zhǔn)方法鋪設(shè)臺(tái)布，確保臺(tái)布平整、美觀。3.擦拭餐桌-用干凈的抹布擦拭餐桌桌面，去除殘留的污漬和水漬。（二）清理餐廳環(huán)境1.清掃地面-用掃帚將餐廳地面上的雜物清掃干凈，然后用拖把將地面拖洗干凈。2.整理餐椅-將餐椅擺放整齊，與餐桌對(duì)齊。檢查餐椅是否有損壞，如有損壞及時(shí)報(bào)修。3.清理垃圾桶-將餐廳內(nèi)的垃圾桶清理干凈，更