2025年中職城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)（客流疏導(dǎo)技巧）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.當(dāng)車站出現(xiàn)大客流時(shí)，首要任務(wù)是（）A.控制進(jìn)站客流B.加快乘客上車速度C.保障乘客安全D.疏散站內(nèi)客流2.以下哪種情況不屬于異?？土鳎ǎ〢.節(jié)假日客流高峰B.突發(fā)火災(zāi)導(dǎo)致乘客恐慌C.列車晚點(diǎn)引發(fā)乘客積壓D.設(shè)備故障造成乘客擁堵3.客流疏導(dǎo)中，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)的關(guān)鍵是（）A.大聲呼喊B.設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)C.強(qiáng)制乘客排隊(duì)D.工作人員隨意指揮4.對(duì)于攜帶大件行李的乘客，應(yīng)引導(dǎo)他們（）A.優(yōu)先通過(guò)閘機(jī)B.走專用通道C.在人群中強(qiáng)行通過(guò)D.自行找地方放置行李5.當(dāng)站臺(tái)客流過(guò)大時(shí)，應(yīng)采取的措施是（）A.關(guān)閉部分閘機(jī)B.增加列車班次C.安排工作人員維持秩序D.讓乘客隨意走動(dòng)6.在客流疏導(dǎo)過(guò)程中，與乘客溝通時(shí)應(yīng)注意（）A.態(tài)度強(qiáng)硬B.語(yǔ)氣和藹C.不理會(huì)乘客D.隨意打斷乘客說(shuō)話7.若某條線路客流量突然大幅增加，車站應(yīng)（）A.立即向上級(jí)匯報(bào)B.自行處理，無(wú)需匯報(bào)C.等客流穩(wěn)定后再匯報(bào)D.只向相關(guān)部門匯報(bào)部分情況8.為了有效疏導(dǎo)客流，車站應(yīng)提前做好（）A.設(shè)備維護(hù)B.員工培訓(xùn)C.應(yīng)急預(yù)案D.以上都是9.當(dāng)遇到老年乘客行動(dòng)不便時(shí)，在客流疏導(dǎo)中應(yīng)（）A.催促其快點(diǎn)通過(guò)B.安排專人協(xié)助C.讓其自行解決D.忽視不管10.客流疏導(dǎo)工作要遵循的原則不包括（）A.安全第一B.效率優(yōu)先C.隨意疏導(dǎo)D.服務(wù)至上第II卷（非選擇題共70分）11.（10分）簡(jiǎn)述城市軌道交通車站客流疏導(dǎo)的主要方法。12.（15分）分析在高峰時(shí)段如何進(jìn)行有效的客流疏導(dǎo)，以確保車站運(yùn)營(yíng)順暢。13.（總共2題，每題10分，答題要求）（w1）當(dāng)車站發(fā)生突發(fā)緊急情況，如火災(zāi)時(shí)，客流疏導(dǎo)的關(guān)鍵步驟有哪些？（w上2）舉例說(shuō)明如何根據(jù)不同類型的乘客特點(diǎn)進(jìn)行客流疏導(dǎo)。14.（15分）閱讀以下材料：某城市軌道交通車站在周末迎來(lái)了大量乘客，由于車站設(shè)施有限，導(dǎo)致客流擁堵。部分乘客情緒激動(dòng)，與工作人員產(chǎn)生了沖突。問(wèn)題：請(qǐng)分析該車站在客流疏導(dǎo)方面存在哪些不足，并提出改進(jìn)措施。15.（20分）閱讀以下材料：在某地鐵高峰時(shí)段，站臺(tái)上車的乘客較多，車門即將關(guān)閉時(shí)，一名乘客因著急上車，不小心摔倒在站臺(tái)與列車之間的縫隙處。問(wèn)題：（1）此時(shí)車站工作人員應(yīng)如何進(jìn)行緊急客流疏導(dǎo)和應(yīng)急處理？（10分）（2）事后，車站應(yīng)如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生？（10分）答案：1.C2.A3.B4.B5.C6.B7.A8.D9.B10.C11.主要方法包括設(shè)立明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，指示乘客行進(jìn)方向；安排工作人員在關(guān)鍵位置進(jìn)行引導(dǎo)和指揮，如閘機(jī)口、樓梯口等；合理利用廣播系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)布客流信息和引導(dǎo)指令；根據(jù)客流情況靈活調(diào)整閘機(jī)開放數(shù)量等。12.在高峰時(shí)段，可提前增加工作人員數(shù)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)；優(yōu)化閘機(jī)開放策略；利用廣播和顯示屏及時(shí)告知乘客列車運(yùn)行信息和候車區(qū)域；合理規(guī)劃乘客行走路線，設(shè)置隔離設(shè)施避免混亂。13.（w1）關(guān)鍵步驟有：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)廣播等方式通知乘客不要驚慌，按照指定路線疏散；組織工作人員引導(dǎo)乘客向安全區(qū)域撤離，優(yōu)先疏散靠近火源及受煙霧影響區(qū)域的乘客；確保疏散通道暢通，避免出現(xiàn)擁擠踩踏。（w上2）例如對(duì)于兒童乘客，安排工作人員帶領(lǐng)其通過(guò)綠色通道快速通行；對(duì)于攜帶寵物的乘客，引導(dǎo)其在指定區(qū)域等待，避免影響其他乘客。14.不足：設(shè)施有限未提前預(yù)估客流；未及時(shí)有效疏導(dǎo)導(dǎo)致?lián)矶拢还ぷ魅藛T與乘客沖突處理不當(dāng)。改進(jìn)措施：增加車站設(shè)施；提前做好客流預(yù)測(cè)并制定疏導(dǎo)方案；加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力和服務(wù)態(tài)度。15.（1）工作人員應(yīng)立即通過(guò)廣播安撫乘客情緒，讓其他乘客先有序上車；迅速組織人員將摔倒乘客扶起，檢查其身體狀況；同時(shí)安排專人