電信技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)故障解決效率與滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時(shí)間40%30分鐘按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過目標(biāo)值10分鐘扣5分，最低得0分平均故障解決時(shí)間2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過目標(biāo)值15分鐘扣5分，最低得0分故障一次性解決率85%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，每低5%扣5分，最低得0分故障升級次數(shù)≤3次/月按實(shí)際升級次數(shù)與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過目標(biāo)值1次扣5分，最低得0分故障解決后滿意度90分按實(shí)際滿意度評分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5分扣5分，最低得0分客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分（5分制）按實(shí)際評分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低0.1分扣5分，最低得0分客戶投訴率≤5%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每高1%扣5分，最低得0分客戶表揚(yáng)次數(shù)≥20次/月按實(shí)際表揚(yáng)次數(shù)與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低于目標(biāo)值5次扣5分，最低得0分客戶問題跟進(jìn)完成率95%按實(shí)際完成率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5%扣5分，最低得0分客戶回訪滿意度88分按實(shí)際回訪滿意度評分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5分扣5分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通內(nèi)部協(xié)作問題解決率15%90%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5%扣5分，最低得0分跨部門溝通效率≤1天按實(shí)際溝通時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過目標(biāo)值半天扣5分，最低得0分信息傳遞準(zhǔn)確率98%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低2%扣5分，最低得0分團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與率100%按實(shí)際參與率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5%扣5分，最低得0分知識庫更新及時(shí)性90%按實(shí)際更新及時(shí)性與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5%扣5分，最低得0分技能提升與培訓(xùn)新技術(shù)培訓(xùn)完成率15%100%按實(shí)際完成率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5%扣5分，最低得0分技能認(rèn)證通過率85%按實(shí)際通過率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5%扣5分，最低得0分內(nèi)部培訓(xùn)分享次數(shù)≥3次/季度按實(shí)際分享次數(shù)與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低于目標(biāo)值1次扣5分，最低得0分培訓(xùn)后技能應(yīng)用效果90分按實(shí)際評分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5分扣5分，最低得0分新員工帶教完成率95%按實(shí)際完成率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低5%扣5分，最低得0分本考核表旨在全面評估電信技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在故障解決效率、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、技能提升與培訓(xùn)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評或互評，最終得分將作為績效改進(jìn)和激勵(lì)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：