2025年藥店培訓(xùn)計劃及試題(附答案)2025年藥店培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)目標1.基礎(chǔ)技能強化：全體員工熟練掌握藥品分類、陳列規(guī)范、儲存條件及基礎(chǔ)藥學(xué)服務(wù)流程，合格率達100%。2.專業(yè)知識提升：藥師及執(zhí)業(yè)藥師掌握2025年新版《國家基本藥物目錄》更新內(nèi)容，對常見慢性?。ㄈ绺哐獕?、糖尿病、高脂血癥）、呼吸系統(tǒng)疾?。ㄈ绺忻?、支氣管炎）、消化系統(tǒng)疾?。ㄈ缥秆?、腹瀉）的聯(lián)合用藥方案準確率達95%以上；店員掌握非處方藥（OTC）的適應(yīng)癥、禁忌及用藥提醒，特殊人群（孕婦、兒童、老年人）用藥注意事項覆蓋率100%。3.服務(wù)意識優(yōu)化：顧客滿意度提升至98%，投訴率同比下降30%；員工掌握標準化服務(wù)流程（主動問候、需求挖掘、用藥指導(dǎo)、售后跟進），能妥善處理價格爭議、藥品退換、療效咨詢等常見問題。4.法規(guī)合規(guī)達標：全員熟悉2025年新修訂《藥品管理法實施條例》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）》及醫(yī)保新政（如“雙通道”藥品管理、門診統(tǒng)籌結(jié)算規(guī)則），藥品采購、驗收、銷售、追溯環(huán)節(jié)合規(guī)率100%，醫(yī)保基金使用零違規(guī)。二、培訓(xùn)對象全體在職員工（含執(zhí)業(yè)藥師、藥師、店員、收銀員、庫管員），分崗分層培訓(xùn)，重點覆蓋新入職員工（入職3個月內(nèi)）、轉(zhuǎn)崗員工及上年度考核未達標人員。三、培訓(xùn)內(nèi)容與實施安排（一）第一階段：基礎(chǔ)技能與法規(guī)入門（1-2月）-核心內(nèi)容：1.藥品分類與陳列管理：-按劑型（片劑、膠囊、注射劑）、藥理作用（抗感染藥、心血管藥）、儲存條件（常溫/陰涼/冷藏）分類標準；-GSP要求：處方藥與非處方藥分區(qū)（標識清晰）、外用藥與內(nèi)服藥分開、易串味藥品專柜、近效期藥品（6個月內(nèi)）紅牌警示；-特殊藥品管理：含麻黃堿復(fù)方制劑專柜加鎖、拆零藥品專區(qū)（記錄完整）、中藥飲片斗譜排列（先產(chǎn)先出、易裝錯藥分開）。2.基礎(chǔ)藥學(xué)知識：-OTC藥品通用名與商品名對照（如對乙酰氨基酚vs泰諾林）、適應(yīng)癥（如布洛芬用于退熱/鎮(zhèn)痛）、常見不良反應(yīng)（如奧美拉唑可能引起頭痛）；-特殊人群用藥禁忌：孕婦禁用利巴韋林、兒童慎用喹諾酮類（18歲以下）、老年人避免多藥聯(lián)用（每日不超過5種）。3.法規(guī)與制度：-2025年《藥品管理法實施條例》重點：藥品追溯碼強制核驗（銷售時掃碼上傳）、處方藥憑處方銷售（留存電子或紙質(zhì)處方至少5年）；-醫(yī)保新政：門診統(tǒng)籌藥品“四定”管理（定機構(gòu)、定人員、定范圍、定流程）、醫(yī)保目錄外藥品不得串換結(jié)算、單次購藥不超過30日用量（慢性病可延長至90日）。-實施方式：理論授課（每周三晚19:00-21:00，邀請市場監(jiān)管局專家講解法規(guī)）+現(xiàn)場實操（陳列錯誤案例糾錯比賽，如將胰島素放常溫區(qū)、外用藥與內(nèi)服藥混放）+線上測試（通過企業(yè)微信小程序每日推送10題，累計完成50題）。（二）第二階段：專業(yè)知識深化（3-4月）-核心內(nèi)容：1.常見疾病用藥指導(dǎo)：-呼吸系統(tǒng)：風寒感冒（選用感冒清熱顆粒，忌用雙黃連）vs風熱感冒（選用銀翹解毒片，忌用通宣理肺丸）；支氣管炎（細菌感染用阿莫西林克拉維酸鉀，需先做皮試；支原體感染用阿奇霉素，注意胃腸道反應(yīng)）。-心血管系統(tǒng)：高血壓（長效藥如苯磺酸氨氯地平需晨起空腹服用，短效藥如卡托普利需餐前1小時）；高脂血癥（他汀類需晚間服用，避免與西柚汁同服）。-消化系統(tǒng)：胃炎（奧美拉唑需餐前30分鐘，鋁碳酸鎂需餐后1-2小時嚼服）；腹瀉（感染性腹瀉用諾氟沙星，需區(qū)分細菌/病毒；非感染性用蒙脫石散，需與其他藥間隔2小時）。2.聯(lián)合用藥與禁忌：-抗菌藥聯(lián)用：阿莫西林+克拉霉素（幽門螺桿菌感染）需注意過敏史；左氧氟沙星+三金片（尿路感染）需監(jiān)測腎功能。-中西藥聯(lián)用禁忌：含甘草制劑（如復(fù)方甘草片）與利尿劑（呋塞米）聯(lián)用易致低血鉀；含鞣酸中藥（五倍子）與鐵劑（硫酸亞鐵）同服降低吸收率。-實施方式：情景模擬（設(shè)置“顧客購藥”場景：孕婦自述頭痛，店員需排除布洛芬，推薦對乙酰氨基酚并提醒每日不超過4次）+案例研討（分析“顧客服用頭孢后飲酒致雙硫侖反應(yīng)”事件，總結(jié)用藥提醒要點）+藥師帶教（執(zhí)業(yè)藥師每周固定2天現(xiàn)場指導(dǎo)，記錄店員提問并整理成《常見問題手冊》）。（三）第三階段：服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急處理（5-6月）-核心內(nèi)容：1.標準化服務(wù)流程：-接待六步驟：微笑問候（“您好，有什么可以幫您？”）→需求挖掘（“您哪里不舒服？癥狀持續(xù)多久了？”）→初步判斷（區(qū)分感冒類型、疼痛部位）→推薦藥品（“這款藥適用于您的癥狀，注意飯后服用”）→用藥指導(dǎo)（“每日3次，每次1片，避免飲酒”）→售后跟進（“3天后癥狀未緩解請再來咨詢”）。-投訴處理技巧：傾聽（不打斷）→共情（“我理解您的著急”）→解決（“我們立即核實，30分鐘內(nèi)給您答復(fù)”）→反饋（“已為您更換藥品，這是補償小禮品”）。2.應(yīng)急事件處理：-藥品不良反應(yīng)（ADR）：發(fā)現(xiàn)顧客服藥后皮疹/呼吸困難，立即停用藥品、記錄時間/癥狀/用藥量，24小時內(nèi)向當?shù)谹DR監(jiān)測中心報告（通過國家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測系統(tǒng)）。-突發(fā)情況：火災(zāi)（關(guān)閉電源、使用滅火器、引導(dǎo)顧客從安全通道撤離）；暴恐（鎖門、隱蔽、撥打110）；顧客暈倒（判斷意識、撥打120、實施心肺復(fù)蘇至專業(yè)人員到達）。-實施方式：角色扮演（店員扮演投訴顧客，藥師扮演處理者，模擬“藥品過期未下架”投訴場景）+應(yīng)急演練（每月1次消防演練、每季度1次ADR報告實操）+服務(wù)評分（顧客離店時掃碼評價，差評案例全員分析改進）。（四）第四階段：綜合提升與復(fù)習考核（7-12月）-核心內(nèi)容：1.新版政策跟進：7月起重點學(xué)習2025年《醫(yī)保藥品目錄》調(diào)整內(nèi)容（如新增抗腫瘤藥、談判藥支付標準）、《藥品經(jīng)營許可證》換證要求（倉庫面積不小于150㎡、溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)）。2.數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：9月起培訓(xùn)“藥品銷售數(shù)據(jù)解讀”，通過ERP系統(tǒng)分析高毛利/低動銷藥品（如某維生素銷量下降30%，需排查是否陳列位置不佳或競品沖擊）、顧客購藥時段（如晚8點后購藥占比25%，調(diào)整排班增加夜間人員）。-實施方式：線上微課（每周1節(jié)，每節(jié)約15分鐘，內(nèi)容為政策解讀、數(shù)據(jù)案例）+跨店交流（組織區(qū)域內(nèi)5家門店互查，學(xué)習優(yōu)秀門店的陳列/服務(wù)經(jīng)驗）+模擬驗收（11月邀請第三方機構(gòu)模擬GSP飛檢，重點檢查藥品追溯、處方留存、溫濕度記錄）。四、考核與激勵1.考核方式：-平時考核（30%）：線上測試成績、實操演練參與度、顧客評價得分。-階段考核（40%）：每階段結(jié)束后閉卷考試（藥學(xué)知識占50%、法規(guī)占30%、服務(wù)規(guī)范占20%）+實操考核（陳列糾錯、用藥指導(dǎo)、投訴處理，由執(zhí)業(yè)藥師評分）。-綜合考核（30%）：12月全員參加，包括筆試（涵蓋全年內(nèi)容）、情景答辯（隨機抽取案例現(xiàn)場解答）、年度顧客滿意度（以系統(tǒng)評價為準）。2.激勵措施：-考核前10%員工：發(fā)放2000元獎金+晉升優(yōu)先資格（如店員可競聘組長）；-連續(xù)3次階段考核優(yōu)秀者：推薦參加省級藥學(xué)服務(wù)技能大賽；-未達標者（總分＜80分）：安排1周脫產(chǎn)補訓(xùn)，補訓(xùn)后仍未通過者調(diào)崗或解除勞動合同。2025年藥店培訓(xùn)試題（附答案）一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.依據(jù)2025年GSP要求，冷藏藥品（如胰島素）的儲存溫度應(yīng)為：（）A.0-10℃B.2-8℃C.8-15℃D.15-25℃2.孕婦出現(xiàn)發(fā)熱癥狀（體溫38.5℃），可推薦的安全退熱藥是：（）A.布洛芬B.對乙酰氨基酚C.阿司匹林D.吲哚美辛3.含麻黃堿復(fù)方制劑（如復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊）的銷售管理要求是：（）A.無需登記身份證B.單次銷售不超過2盒C.無需專柜存放D.可開架自選4.某顧客診斷為細菌性支氣管炎，對青霉素過敏，應(yīng)避免推薦的藥物是：（）A.阿奇霉素B.頭孢克肟C.左氧氟沙星D.羅紅霉素5.中藥飲片斗譜排列原則中，“先產(chǎn)先出”是指：（）A.先生產(chǎn)的藥品先陳列在外側(cè)B.先生產(chǎn)的藥品先銷售C.先生產(chǎn)的藥品先放在上層D.先生產(chǎn)的藥品先補充到斗中6.醫(yī)保門診統(tǒng)籌購藥時，單次處方量一般不超過：（）A.7日B.15日C.30日D.90日7.服用他汀類藥物（如阿托伐他?。┑淖罴褧r間是：（）A.早餐前B.午餐后C.晚餐前D.睡前8.顧客投訴購買的藥品“包裝破損”，正確的處理流程是：（）A.直接拒絕退換B.先道歉，核實情況后更換并贈送小禮品C.要求顧客提供檢測報告D.告知是廠家責任，與藥店無關(guān)9.發(fā)現(xiàn)顧客服用頭孢類藥物后飲酒出現(xiàn)雙硫侖反應(yīng)（面部潮紅、心悸），應(yīng)立即：（）A.讓顧客自行休息B.撥打120并保持通風C.繼續(xù)銷售其他藥品D.指責顧客未聽用藥提醒10.拆零藥品的記錄應(yīng)保存至：（）A.藥品售出后1年B.藥品有效期后1年C.藥品售出后3年D.永久保存二、判斷題（每題2分，共20分）1.處方藥可以開架銷售，只要顧客索要處方即可。（）2.老年人同時服用5種以上藥物時，需提醒注意藥物相互作用。（）3.中藥飲片“十八反”中，甘草反甘遂、大戟、海藻、芫花。（）4.胰島素筆芯未開封時需冷藏（2-8℃），開封后可室溫（≤25℃）保存4周。（）5.顧客購買降壓藥（如苯磺酸氨氯地平）時，只需告知“每日1片”，無需說明服用時間。（）6.醫(yī)保目錄外藥品可以串換為目錄內(nèi)藥品結(jié)算。（）7.近效期藥品（6個月內(nèi)）應(yīng)放置在“近效期專區(qū)”并用紅色標識提醒。（）8.顧客咨詢“感冒清熱顆?！焙汀半p黃連口服液”能否聯(lián)用，應(yīng)告知兩者均為辛涼解表藥，可同時服用。（）9.發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)后，應(yīng)在72小時內(nèi)向ADR監(jiān)測中心報告。（）10.門店溫濕度記錄應(yīng)每日上午9:00和下午3:00各記錄1次，保存至少5年。（）三、案例分析題（每題20分，共60分）案例1：顧客王女士（58歲，有糖尿病史）到店購買感冒藥，自述“鼻塞、流清涕3天，無發(fā)熱，喉嚨不痛”。店員小張推薦了“雙黃連口服液”（功能：疏風解表、清熱解毒）和“復(fù)方氨酚烷胺片”（含對乙酰氨基酚、金剛烷胺）。問題：小張的推薦是否合理？請說明原因，并給出正確推薦方案。案例2：某門店收到市場監(jiān)管局飛檢通知，檢查發(fā)現(xiàn)：①冷藏柜溫度記錄顯示昨日14:00溫度為10℃（超出2-8℃范圍）；②處方藥“阿莫西林膠囊”開架銷售，未留存處方；③含麻黃堿復(fù)方制劑“氨酚偽麻美芬片”本月銷售15盒，未登記購買者身份證。問題：該門店存在哪些違規(guī)行為？依據(jù)2025年法規(guī)應(yīng)如何整改？案例3：顧客李先生購買“奧美拉唑腸溶膠囊”（治療胃炎）后，第3天返回投訴“服藥后頭痛，懷疑是藥品副作用”。店員小劉回應(yīng)：“這藥很安全，頭痛是您自己的問題?！睂?dǎo)致李先生情緒激動，要求賠償。問題：小劉的處理存在哪些問題？正確的處理流程是什么？試題答案一、單項選擇題1.B（GSP規(guī)定冷藏藥品儲存溫度2-8℃）2.B（孕婦退熱首選對乙酰氨基酚，布洛芬妊娠晚期禁用）3.B（含麻黃堿制劑單次銷售≤2盒，需登記身份證，專柜加鎖）4.B（頭孢類與青霉素有交叉過敏，過敏者禁用）5.D（先產(chǎn)先出指先生產(chǎn)的藥品先補充到斗中，避免過期）6.C（醫(yī)保門診統(tǒng)籌一般不超過30日量，慢性病可延長至90日）7.D（他汀類抑制膽固醇合成，夜間活性最高，睡前服用效果佳）8.B（投訴處理需先共情，核實后解決并安撫）9.B（雙硫侖反應(yīng)需立即就醫(yī)，保持通風等待救援）10.B（拆零記錄保存至藥品有效期后1年）二、判斷題1.×（處方藥必須憑處方銷售，不可開架）2.√（老年人多藥聯(lián)用易引發(fā)不良反應(yīng)，需提醒）3.√（“十八反”中甘草反甘遂、大戟、海藻、芫花）4.√（胰島素未開封冷藏，開封后室溫保存4周）5.×（氨氯地平為長效藥，需晨起空腹服用以控制晨峰血壓）6.×（醫(yī)保目錄外藥品不得串換結(jié)算，屬騙保行為）7.√（近效期6個月內(nèi)藥品需紅牌警示，專區(qū)存放）8.×（感冒清熱顆粒為辛溫解表藥，用于風寒感冒；雙黃連為辛涼解表藥，用于風熱感冒，證型不符不可聯(lián)用）9.×（ADR需24小時內(nèi)報告）10.√（溫濕度記錄每日2次，保存至少5年）三、案例分析題案例1：不合理。王女士癥狀為鼻塞、流清涕（風寒感冒），雙黃連口服液適用于風熱感冒（發(fā)熱、咽痛、黃痰），證型不符；復(fù)方氨酚烷胺片含金剛烷胺（抗流感病毒），