服務(wù)糾紛解決投訴合同合同編號(hào)：[合同編號(hào)]甲方（服務(wù)提供方）：[甲方全稱(chēng)]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]注冊(cè)地址：[地址]聯(lián)系地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話號(hào)碼]電子郵箱：[郵箱地址]乙方（服務(wù)接受方）：[乙方全稱(chēng)]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]注冊(cè)地址/居住地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話號(hào)碼]電子郵箱：[郵箱地址]鑒于：1.甲方同意向乙方提供約定的服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)”）；2.乙方同意接受甲方提供的服務(wù)；3.為規(guī)范服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的糾紛或投訴的處理，建立公平、高效、便捷的爭(zhēng)議解決機(jī)制，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋1.1除非本合同另有明確約定，下列詞語(yǔ)具有以下含義：(1)“服務(wù)”指甲方根據(jù)本合同約定向乙方提供的[具體服務(wù)內(nèi)容描述]。(2)“投訴”指乙方就甲方提供的服務(wù)不符合約定或存在瑕疵，向甲方提出的異議、要求或抱怨。(3)“有效投訴”指符合本合同第二條規(guī)定的受理?xiàng)l件的投訴。(4)“投訴處理期間”指自甲方確認(rèn)收到有效投訴之日起至甲方作出最終處理決定之日止的期間。(5)“爭(zhēng)議”指甲乙雙方因本合同履行發(fā)生的任何爭(zhēng)議、糾紛或爭(zhēng)議。(6)“第三方調(diào)解”指由[指定調(diào)解組織名稱(chēng)，如無(wú)則刪除此條或?qū)懨鳌半p方約定的調(diào)解組織”]進(jìn)行的調(diào)解活動(dòng)。(7)“仲裁”指根據(jù)本合同第十三條約定進(jìn)行的仲裁活動(dòng)。1.2本合同未盡事宜，依照中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第二條適用范圍與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1本合同約定的投訴解決機(jī)制適用于因甲方提供本合同項(xiàng)下的“服務(wù)”而產(chǎn)生的、乙方認(rèn)為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、存在違約行為或造成損失的“糾紛”。2.2乙方提出的投訴應(yīng)屬于本合同第二條所述范圍，且投訴內(nèi)容應(yīng)具體、明確。甲方提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)[引用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件或附件，如無(wú)則刪除此句]。2.3以下情形不屬于本合同約定的投訴解決機(jī)制范圍：(1)乙方提出的投訴不屬于本合同第二條所述的服務(wù)糾紛；(2)乙方已就同一投訴通過(guò)訴訟、仲裁或其他第三方爭(zhēng)議解決程序并獲得生效裁決或決定；(3)投訴內(nèi)容涉及誹謗、欺詐、非法請(qǐng)求或危害公共安全、秩序等。第三條投訴的提出與受理3.1乙方應(yīng)在服務(wù)問(wèn)題發(fā)生之日起[]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)以下一種或多種方式向甲方提出投訴：(1)書(shū)面信函寄送至甲方在第一條中列明的聯(lián)系地址；(2)電子郵件發(fā)送至甲方在第一條中列明的電子郵箱；(3)通過(guò)甲方官方網(wǎng)站或指定的在線客服平臺(tái)提交。3.2乙方提出的投訴應(yīng)包含以下必要信息：(1)乙方完整的姓名/名稱(chēng)及聯(lián)系方式；(2)服務(wù)合同編號(hào)或相關(guān)訂單信息；(3)投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及具體事由；(4)乙方訴求的具體內(nèi)容（如賠償金額、服務(wù)補(bǔ)救措施等）；(5)乙方提供的能夠證明投訴事實(shí)的相關(guān)證據(jù)材料（如照片、視頻、聊天記錄、付款憑證等），如有。3.3甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)在[]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)并予以書(shū)面或電子郵件確認(rèn)收到。確認(rèn)收到不影響投訴的有效性。3.4甲方指定[部門(mén)名稱(chēng)，如客服部]作為投訴受理部門(mén)，負(fù)責(zé)接收、登記、初步審核乙方投訴。負(fù)責(zé)處理投訴的聯(lián)系人及聯(lián)系方式由甲方在收到投訴后及時(shí)告知乙方或在其官方網(wǎng)站公布。第四條投訴處理程序與期限4.1甲方在確認(rèn)收到有效投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)內(nèi)部處理程序，并應(yīng)按以下步驟處理：(1)調(diào)查核實(shí)：收集與投訴相關(guān)的事實(shí)材料，與乙方進(jìn)行溝通了解情況，必要時(shí)與相關(guān)證人或部門(mén)核實(shí)。調(diào)查核實(shí)期限為自確認(rèn)收到投訴之日起[]個(gè)工作日。(2)分析判斷：根據(jù)調(diào)查結(jié)果及服務(wù)合同約定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分析判斷投訴事由是否成立，以及甲方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。(3)提出解決方案：在分析判斷的基礎(chǔ)上，向乙方提出具體的解決方案（如：解釋說(shuō)明、提供補(bǔ)償、服務(wù)修復(fù)、部分或全部退款等）。甲方應(yīng)在調(diào)查核實(shí)期限屆滿(mǎn)后[]個(gè)工作日內(nèi)，或根據(jù)調(diào)查的復(fù)雜性，在與乙方初步溝通后[]個(gè)工作日內(nèi)，向乙方提出解決方案。4.2甲方處理投訴的各主要階段期限（自確認(rèn)收到有效投訴之日起計(jì)算）如下：(1)初步響應(yīng)：在[]個(gè)工作日內(nèi)給予乙方初步確認(rèn)收到投訴的回復(fù)。(2)調(diào)查核實(shí)：在[]個(gè)工作日內(nèi)完成。(3)提出解決方案：在調(diào)查核實(shí)期限屆滿(mǎn)后[]個(gè)工作日內(nèi)。(4)最終答復(fù)：在收到乙方對(duì)解決方案的反饋后[]個(gè)工作日內(nèi)，或若乙方在規(guī)定期限內(nèi)未反饋，則視為接受解決方案。4.3甲方應(yīng)在處理投訴過(guò)程中，根據(jù)需要與乙方保持溝通，及時(shí)告知處理進(jìn)展。4.4如因情況復(fù)雜或需要乙方補(bǔ)充材料，經(jīng)甲方書(shū)面通知，乙方應(yīng)在[]個(gè)工作日內(nèi)提供所需材料。逾期未提供的，視為乙方自動(dòng)放棄該部分訴求，但不影響甲方依已有材料繼續(xù)處理。第五條解決方案與協(xié)商機(jī)制5.1甲方提出的解決方案應(yīng)公平、合理，旨在有效解決投訴并維護(hù)乙方的合理權(quán)益。5.2乙方在收到甲方解決方案后，應(yīng)在[]個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面或電子郵件形式向甲方反饋意見(jiàn)（同意、不同意或提出修改意見(jiàn)）。5.3若雙方對(duì)解決方案有分歧，應(yīng)本著友好協(xié)商的原則進(jìn)行溝通。在友好協(xié)商期間，任何一方均不得單方面啟動(dòng)本合同項(xiàng)下的調(diào)解或仲裁程序，除非獲得對(duì)方書(shū)面同意。協(xié)商應(yīng)在甲方收到乙方反饋意見(jiàn)后[]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，或雙方另行約定。第六條第三方爭(zhēng)議解決（可選）6.1如果雙方在第五條約定的協(xié)商期限內(nèi)未能就解決方案達(dá)成一致，且雙方均同意通過(guò)第三方方式解決爭(zhēng)議，應(yīng)按照以下約定處理：(1)調(diào)解：雙方應(yīng)共同或委托[指定調(diào)解組織名稱(chēng)]進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、公平、中立的原則。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，經(jīng)雙方簽字蓋章后具有約束力；調(diào)解不成的，調(diào)解組織應(yīng)予以書(shū)面通知。任何一方均可選擇不參加調(diào)解或隨時(shí)退出調(diào)解程序。(2)仲裁：雙方應(yīng)將爭(zhēng)議提交至[指定仲裁委員會(huì)名稱(chēng)]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。仲裁地點(diǎn)為[指定仲裁地點(diǎn)]。6.2選擇仲裁的，本條款取代任何關(guān)于調(diào)解的約定。選擇調(diào)解的，本條款取代合同中關(guān)于仲裁的任何約定（除非雙方另有明確書(shū)面約定）。第七條爭(zhēng)議解決地的法律適用7.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為免疑義，不包括香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)的法律）。第八條保密條款8.1甲乙雙方對(duì)于在本合同履行及投訴處理過(guò)程中獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶(hù)信息等）、個(gè)人隱私或其他未公開(kāi)信息，無(wú)論以何種形式（書(shū)面、口頭、電子等）存在，均負(fù)有保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。泄露方應(yīng)承擔(dān)由此給對(duì)方造成的一切損失。8.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后[]年。第九條管轄權(quán)與訴訟（如有）9.1如本合同項(xiàng)下的任何爭(zhēng)議無(wú)法通過(guò)協(xié)商或本合同第六條規(guī)定的第三方方式解決，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[甲方所在地/乙方所在地/指定地點(diǎn)]有管轄權(quán)的人民法院通過(guò)訴訟解決。9.2提起訴訟的一方應(yīng)向[選擇一項(xiàng)并刪除另一項(xiàng)]：(1)甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。(2)乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。9.3任何一方在根據(jù)本合同第六條啟動(dòng)調(diào)解或仲裁程序后，不得再向人民法院提起訴訟，除非調(diào)解或仲裁程序終止且雙方均書(shū)面同意。第十條違約責(zé)任10.1若甲方未能按照本合同第三條、第四條的約定及時(shí)處理有效投訴或未能按照第五條的約定與乙方進(jìn)行友好協(xié)商，經(jīng)乙方書(shū)面催告后[]日內(nèi)仍未糾正的，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)[具體要求，如：退還部分或全部服務(wù)費(fèi)用、支付違約金人民幣[金額]等]。10.2若乙方未能按照第三條約定及時(shí)提出投訴或提供必要信息，導(dǎo)致甲方無(wú)法有效處理投訴或處理延遲，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)后果。10.3一方違反本合同第八條保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償對(duì)方的全部損失。第十一條不可抗力11.1因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為等不可預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行或無(wú)法完全履行本合同義務(wù)的，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。11.2受影響方應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后[]個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知對(duì)方發(fā)生不可抗力事件及其影響，并應(yīng)積極采取措施減少損失。雙方應(yīng)在不可抗力事件消除后，協(xié)商決定是否解除合同或部分免除責(zé)任。第十二條法律通知12.1雙方就本合同有關(guān)事宜發(fā)送的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信，均應(yīng)以書(shū)面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。12.2任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前[]日以書(shū)面形式通知另一方。否則，向原地址或郵箱發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。第十三條合同完整性與修訂13.1本合同構(gòu)成甲乙雙方就本合同標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面協(xié)議、諒解或安排。13.2對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式作出，經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。任何口頭修改均不具法律效力。第十四條合同生效、變更與終止14.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效。14.2本合同在以下任一情形下終止：(1)雙方就本合同項(xiàng)下的服務(wù)糾紛達(dá)成最終解決方案，且該解決方案已生效或履行完畢；(2)服務(wù)合同本身因任何原因終止；(3)雙方協(xié)商一致終止本合同；(4