軟件系統(tǒng)維護服務費用協(xié)議一、引言與背景本協(xié)議由[服務商全稱]（以下簡稱“服務商”）與[客戶全稱]（以下簡稱“客戶”）在平等、自愿、公平和誠實信用的基礎上，就客戶委托服務商提供軟件系統(tǒng)維護服務及相關費用事宜，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)友好協(xié)商達成一致，訂立本協(xié)議，以資共同遵守。二、合同主體1.服務商：[服務商全稱]，法定代表人：[姓名]，注冊地址：[地址]，統(tǒng)一社會信用代碼：[代碼]，聯(lián)系方式：[電話/郵箱]。2.客戶：[客戶全稱]，法定代表人：[姓名]，注冊地址：[地址]，統(tǒng)一社會信用代碼：[代碼]，聯(lián)系方式：[電話/郵箱]。三、軟件系統(tǒng)描述1.軟件名稱：[具體軟件名稱]。2.軟件版本：[具體軟件版本號]。3.軟件功能范圍：本協(xié)議所維護的軟件系統(tǒng)主要實現(xiàn)[例如：企業(yè)內(nèi)部人力資源管理系統(tǒng)，包括員工信息管理、考勤管理、薪酬計算、招聘管理等功能模塊]。4.部署環(huán)境：該軟件系統(tǒng)部署于[例如：客戶指定的服務器環(huán)境，IP地址為[IP地址]，或云服務平臺[具體平臺名稱]的[具體區(qū)域/實例]；數(shù)據(jù)庫類型為[例如：MySQL5.7]；應用運行環(huán)境為[例如：JavaJDK1.8]；網(wǎng)絡訪問方式為[例如：通過HTTPS協(xié)議訪問特定域名]]。5.系統(tǒng)架構(gòu)：（可選）該軟件系統(tǒng)采用[例如：B/S架構(gòu)/微服務架構(gòu)]，主要包含[例如：前端應用、后端API服務、數(shù)據(jù)庫、消息隊列等]組成部分。四、維護服務內(nèi)容服務商根據(jù)本協(xié)議約定，向客戶提供以下軟件系統(tǒng)維護服務：1.系統(tǒng)可用性與性能監(jiān)控：服務商將使用專業(yè)監(jiān)控工具對客戶指定的軟件系統(tǒng)進行7x24小時不間斷監(jiān)控，覆蓋系統(tǒng)前端應用、后端服務及數(shù)據(jù)庫等關鍵組件的運行狀態(tài)和核心性能指標（如：服務器CPU、內(nèi)存、磁盤使用率，應用接口響應時間，數(shù)據(jù)庫查詢延遲等）。監(jiān)控數(shù)據(jù)將實時記錄，并能在指標異常或達到預設閾值時自動觸發(fā)告警通知客戶及/或服務商運維團隊。2.故障響應與處理：服務商承諾提供7x24小時故障響應服務。對于客戶通過約定渠道（如：服務熱線[電話號碼]、服務郵箱[郵箱地址]、在線支持平臺[平臺鏈接]）報告的任何系統(tǒng)問題或故障，服務商將在接到通知后：*嚴重故障（如：核心功能完全不可用，影響主要業(yè)務流程）在[例如：15分鐘]內(nèi)響應，并在[例如：4小時]內(nèi)提供初步解決方案或進入故障修復階段。*重要故障（如：部分功能異常，影響部分業(yè)務流程）在[例如：30分鐘]內(nèi)響應，并在[例如：8小時]內(nèi)嘗試恢復功能或提供臨時替代方案。*一般故障（如：輕微功能顯示錯誤，不影響核心業(yè)務流程）在[例如：1小時]內(nèi)響應，并在[例如：24小時]內(nèi)解決或提供解決方案。服務商將負責診斷、定位并修復軟件系統(tǒng)本身的缺陷或故障，確保系統(tǒng)恢復正常運行。3.定期維護與更新：服務商將根據(jù)本協(xié)議約定，定期對軟件系統(tǒng)進行維護工作，具體包括但不限于：*每月至少進行一次系統(tǒng)例行檢查，包括日志分析、配置核查、性能基線確認等。*每季度至少進行一次系統(tǒng)健康檢查，包括安全性掃描、依賴組件版本確認、備份有效性驗證等。*在獲得客戶事先書面同意后，負責實施服務商提供的、旨在提升系統(tǒng)性能、安全性或修復已知問題的軟件版本更新或補丁安裝。*定期（如每半年）進行一次數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和索引維護。*維護工作通常安排在每月最后一個工作日的凌晨[例如：2:00]至[例如：5:00]進行，期間可能對系統(tǒng)部分功能產(chǎn)生短暫中斷，具體時間將提前[例如：3個工作日]通知客戶。4.技術支持與咨詢：服務商將為客戶指定接口人提供與所維護軟件系統(tǒng)相關的技術咨詢支持，解答客戶在使用過程中遇到的關于系統(tǒng)功能、操作流程等方面的問題。提供方式包括但不限于電話支持、郵件支持、遠程連接支持。每年提供[例如：4次]免費的線上/線下基礎操作培訓。5.安全維護：服務商將協(xié)助客戶提升軟件系統(tǒng)的安全性：*每季度對系統(tǒng)進行一次安全漏洞掃描，并向客戶提交安全掃描報告。*根據(jù)掃描結(jié)果和行業(yè)最佳實踐，為客戶提供安全加固建議，并在客戶確認后協(xié)助實施。*監(jiān)控已知的安全威脅信息，并及時通知客戶。6.備份與恢復服務：服務商將協(xié)助客戶建立并維護軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份策略，指導客戶設置合適的備份頻率（如每日全量備份、每小時增量備份）和備份存儲位置。服務商將定期（如每月）參與客戶的備份數(shù)據(jù)恢復測試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性，并協(xié)助客戶制定和演練系統(tǒng)災難恢復計劃。五、服務級別協(xié)議（SLA）1.故障響應時間：如第四條第2款所述，嚴重故障15分鐘內(nèi)響應，重要故障30分鐘內(nèi)響應，一般故障1小時內(nèi)響應。2.故障解決時間：服務商將努力在SLA約定的響應時間內(nèi)或更短的時間內(nèi)解決故障。對于無法在約定時間內(nèi)解決的復雜故障，服務商將提供臨時解決方案或服務降級措施，并明確最終解決時間表，并及時與客戶溝通進展。3.服務可用性承諾：服務商致力于保障客戶軟件系統(tǒng)的正常運行。在排除客戶原因、硬件故障（非軟件引起）、不可抗力因素及計劃內(nèi)維護時間外，客戶軟件系統(tǒng)的可用性目標承諾為不低于99.5%。此指標不包括因客戶自身操作失誤、第三方網(wǎng)絡問題、數(shù)據(jù)庫負載過高（非系統(tǒng)本身性能瓶頸）等非服務商原因?qū)е碌牟豢捎脮r間。4.維護窗口：定期維護工作按第四條第3款約定執(zhí)行，具體維護時間以服務商提前[例如：3個工作日]發(fā)送給客戶的通知為準。維護期間可能導致的系統(tǒng)服務中斷將盡量控制在約定時間內(nèi)。5.報告要求：服務商應于每月[例如：5號]前向客戶提交上一個月的服務報告，內(nèi)容包括當月服務活動總結(jié)、故障處理記錄（包括故障描述、處理過程、解決方案）、維護活動記錄、系統(tǒng)運行狀況監(jiān)控數(shù)據(jù)摘要、安全掃描報告（如有）、下月服務計劃等。六、服務費用與支付方式1.服務費用構(gòu)成：本協(xié)議項下的軟件系統(tǒng)維護服務費用為固定年費，費用標準為人民幣[具體金額]元整（大寫：人民幣[大寫金額]元整）。2.費用標準：該費用包含本協(xié)議約定的所有維護服務內(nèi)容、SLA承諾、人員成本、技術工具使用費等。不含因客戶要求進行的超出標準服務范圍的服務（如：深度定制開發(fā)、硬件采購與維護、數(shù)據(jù)庫許可費等），這些將另行協(xié)商收費。3.支付周期：服務費用按年度支付。4.支付方式：客戶應將服務費用支付至服務商指定的銀行賬戶：*開戶名：[服務商全稱]*開戶行：[銀行名稱及支行]*賬號：[銀行賬號]5.付款時間：客戶應在收到服務商開具的等額有效發(fā)票后[例如：15個工作日]內(nèi)，將當年度的服務費用支付至服務商賬戶。首次服務費用應在本協(xié)議生效后[例如：10個工作日]內(nèi)支付。6.發(fā)票：服務商應在收到客戶每期服務費用支付后[例如：5個工作日]內(nèi)，向客戶開具等額增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票（根據(jù)客戶要求及資質(zhì)）。七、合同期限與續(xù)約1.合同有效期：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[具體年限，如壹]年，至[具體日期]止。2.續(xù)約條款：本協(xié)議期限屆滿前[例如：30日]，如雙方均未提出書面終止意向，本協(xié)議將自動續(xù)約[具體年限，如壹]年。續(xù)約后的服務費用標準、服務內(nèi)容、SLA等條款保持不變，或由雙方協(xié)商確定。任何一方若希望在續(xù)約期屆滿前終止本協(xié)議，應提前[例如：60日]向?qū)Ψ桨l(fā)出書面通知，并協(xié)商處理未完成的服務及相關費用結(jié)算事宜。八、雙方權(quán)利與義務1.服務商權(quán)利與義務：*按照本協(xié)議約定和SLA標準，持續(xù)、有效地為客戶提供軟件系統(tǒng)維護服務。*嚴格遵守保密條款，對在服務過程中獲知的客戶商業(yè)秘密、技術信息及數(shù)據(jù)承擔保密義務。*有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務費用。*有權(quán)要求客戶提供必要的信息和配合，以高效完成故障排查和系統(tǒng)維護工作。*應保持與其提供的服務水平相匹配的技術能力和專業(yè)人員。*對因服務商原因（包括軟件缺陷、服務商操作失誤等）造成的客戶直接經(jīng)濟損失，在[例如：人民幣50萬元]元以內(nèi)承擔賠償責任（此為示例，可根據(jù)實際情況約定）。2.客戶權(quán)利與義務：*有權(quán)要求服務商按照本協(xié)議約定提供維護服務，并監(jiān)督服務質(zhì)量和SLA的履行情況。*應確保軟件系統(tǒng)運行所需的基礎環(huán)境（如：服務器、網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等）符合要求，并承擔其維護責任。*應指定一名或多名接口人負責與服務商就服務事宜進行溝通、協(xié)調(diào)，并及時反饋系統(tǒng)問題和需求。*應在收到服務商的故障通知或維護窗口通知后，積極配合故障診斷和處理、以及維護工作的實施。*應按照本協(xié)議約定按時足額支付服務費用。*不得將服務商提供的維護服務賬號或權(quán)限提供給任何第三方使用，或用于本協(xié)議約定之外的任何目的。*應遵守知識產(chǎn)權(quán)相關法律法規(guī)，不得侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。九、知識產(chǎn)權(quán)1.軟件本身知識產(chǎn)權(quán)：本協(xié)議所維護的軟件系統(tǒng)“[具體軟件名稱]”及其相關技術成果的知識產(chǎn)權(quán)（包括但不限于軟件著作權(quán)、專利權(quán)、商業(yè)秘密等）均歸服務商所有?？蛻魞H獲得根據(jù)本協(xié)議約定使用該軟件系統(tǒng)的權(quán)利，不包括任何復制、修改、反向工程、轉(zhuǎn)讓等權(quán)利。2.維護過程中產(chǎn)生的文檔：服務商在履行本協(xié)議過程中為客戶編制的各類報告、分析、建議等技術文檔，其知識產(chǎn)權(quán)在滿足[例如：為履行本協(xié)議目的使用]的前提下，歸服務商所有?？蛻粲袡?quán)在協(xié)議有效期內(nèi)及終止后[例如：壹]年內(nèi)，為本協(xié)議約定的軟件系統(tǒng)運維目的使用這些文檔。3.客戶數(shù)據(jù)：客戶提供給服務商用于系統(tǒng)維護、故障排查等目的的數(shù)據(jù)，其所有權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)歸客戶所有。服務商僅為提供和維護服務之目的使用客戶數(shù)據(jù)，不得將其用于任何其他目的，不得向任何第三方披露（法律要求或獲得客戶書面同意除外）。服務商應采取不低于行業(yè)標準的安全措施保護客戶數(shù)據(jù)的安全與保密。十、保密條款雙方確認，在本協(xié)議有效期內(nèi)及終止后[例如：肆]年內(nèi)，任何一方對于因履行本協(xié)議而能夠接觸、獲知或持有的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術信息、經(jīng)營信息、客戶名單、財務數(shù)據(jù)、未公開的軟件設計、算法等）以及本協(xié)議的內(nèi)容本身，均負有保密義務。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議目的所必需的員工、顧問除外）泄露、披露或使用該等保密信息。此保密義務不因本協(xié)議的終止而解除。十一、違約責任1.服務商違約：若服務商未能達到本協(xié)議約定的SLA標準，應承擔相應的違約責任。對于每次嚴重違反SLA（如：故障響應或解決超時達到[例如：3次]以上），或因服務商原因?qū)е驴蛻粝到y(tǒng)發(fā)生嚴重事故（如：核心數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓超過[例如：4小時]），客戶有權(quán)要求服務商支付違約金，違約金金額為當期服務費用的[例如：伍]%。違約金總額不超過本協(xié)議年度服務費用的[例如：百分之五十]。若違約行為給客戶造成了超出違約金范圍的直接經(jīng)濟損失，客戶有權(quán)進一步索賠，但服務商的賠償總額以不超過因該違約行為給客戶造成的直接經(jīng)濟損失總額為限。若服務商連續(xù)[例如：兩次]未能滿足SLA核心承諾（如：嚴重故障響應超時），客戶有權(quán)單方面解除本協(xié)議。2.客戶違約：若客戶未能按時支付服務費用，每逾期一日，應按當期應付未付服務費用的[例如：萬分之叁]向服務商支付滯納金。若客戶違反保密義務，應賠償因此給對方造成的全部損失。若客戶嚴重違反本協(xié)議其他義務，影響服務商正常提供服務，服務商有權(quán)暫停服務直至問題解決，或根據(jù)情況解除本協(xié)議。十二、不可抗力因地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、政府行為（如法律法規(guī)變更）、疫情及其防控措施、大規(guī)模網(wǎng)絡攻擊等不可預見、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導致任何一方無法履行或無法完全履行本協(xié)議項下義務的，受影響方應在事件發(fā)生后[例如：7日]內(nèi)書面通知另一方，說明事件情況及預計影響。雙方應根據(jù)事件影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。因不可抗力導致的履行延遲或無法履行，受影響方不承擔違約責任。十三、爭議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇一項：服務商所在地/客戶所在地/合同履行地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十四、協(xié)議的修改與補充對本協(xié)議的任何修改、補充或變更，均需由雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件，經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）后生效。任何口頭約定或非書面形式的修改均無效。十五、其他1.通知：雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應以書面形式，通過本協(xié)議首頁載明的地址、傳真或電子郵件送達。以郵寄方式發(fā)送的，掛號信發(fā)出后[例如：3日]視為送達；以傳真或電子郵件發(fā)送的，發(fā)送時視為送達。任何一方變更聯(lián)系方式，應提前[例如：5日]書面通知對方。2.完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的事項達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。3.