餐廳服務流程及崗位職責說明書一、前言餐廳的服務質(zhì)量與運營效率，很大程度上取決于標準化的服務流程與清晰的崗位職責劃分。這份說明書旨在為餐廳從業(yè)者梳理服務全流程要點，明確各崗位核心職責，助力餐廳實現(xiàn)服務規(guī)范化、管理精細化，最終提升顧客用餐體驗與品牌口碑。二、餐廳服務全流程詳解（一）營業(yè)前準備階段餐廳營業(yè)前的準備工作是服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，需從環(huán)境、物資、人員三方面同步推進：環(huán)境清潔：前廳團隊完成地面清掃、餐桌椅歸位消毒、餐具擺放（確保無污漬、無破損）；后廚團隊清潔灶臺、蒸箱等設(shè)備，檢查冷庫食材儲存狀態(tài)，清理排水溝雜物。物資籌備：服務員核對餐巾紙、調(diào)料包、茶水等易耗品庫存，補充至標準量；收銀員檢查收銀系統(tǒng)、票據(jù)、找零現(xiàn)金是否就緒；后廚確認當日食材備貨量，提前預處理部分基礎(chǔ)食材（如蔬菜清洗、肉類改刀）。人員分工：店長召開晨會，明確當日客情（如預定桌數(shù)、特殊要求），分配各崗位任務（如迎賓負責午市客流引導，服務員A負責VIP包廂服務），強調(diào)服務細節(jié)（如今日主推菜品、特殊忌口提示）。（二）顧客到店接待階段顧客到店后的第一印象直接影響體驗，需做到高效、熱情、有序：迎賓引導：迎賓員在門口1米內(nèi)微笑問候，詢問“您好，請問有預定嗎？幾位用餐？”，無預定則根據(jù)客流安排座位（優(yōu)先選擇光線、視野良好的區(qū)域），并引導顧客入座，同步遞上菜單（雙手遞接，菜單正面朝上）。若需等位，提供候餐區(qū)座位、茶水或小吃，告知預估等待時間。初步服務：服務員在顧客入座后3分鐘內(nèi)上前，禮貌詢問“請問需要先喝點什么？我們有檸檬水、熱茶可供選擇”，同時遞上熱毛巾（溫度適中，用托盤呈上），并簡要介紹餐廳特色（如“我們今日推出的招牌紅燒肉，選用黑豬肉慢燉兩小時，您可以嘗試一下”）。（三）用餐服務階段用餐服務是核心環(huán)節(jié)，需兼顧效率與體驗，確保顧客用餐順暢：點單與確認：服務員使用點單本或電子設(shè)備記錄顧客需求，重復菜品名稱、規(guī)格（如“您點了一份微辣的水煮魚，一份清炒時蔬，對嗎？”），特殊要求（如少鹽、忌口食材）需標注清晰，同步傳遞至后廚（紙質(zhì)單需雙份，后廚與收銀各存一份；電子單需確保系統(tǒng)同步）。若顧客猶豫，可結(jié)合口味偏好推薦菜品（如“您喜歡清淡口味的話，這道菌菇湯煲很受歡迎，食材都是當日鮮采的”）。傳菜與上菜：傳菜員核對菜品與點單是否一致（包括菜名、數(shù)量、規(guī)格），使用防滑托盤傳遞，避免湯汁灑漏；上菜時需報菜名（如“您點的水煮魚來啦，小心燙哦”），遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的順序，特殊菜品（如刺身）需搭配餐具或佐料（如芥末、醬油碟）。若菜品出餐延遲，服務員需提前向顧客致歉并說明情況（如“實在不好意思，您點的紅燒肉還需要5分鐘入味，我們會盡快為您呈上”）。席間服務：服務員關(guān)注餐桌動態(tài)，及時添茶、更換骨碟（骨碟殘渣超過1/3時更換），詢問菜品口味（如“請問水煮魚的辣度合適嗎？需要調(diào)整的話我們可以幫您處理”），處理突發(fā)需求（如顧客孩子打翻水杯，需立即遞上紙巾、更換干凈餐具）。（四）餐后收尾階段餐后服務的細致程度，決定顧客是否愿意再次光顧：結(jié)賬與送客：顧客示意結(jié)賬后，服務員5分鐘內(nèi)呈上賬單（賬單夾放置，雙手遞上），確認支付方式（現(xiàn)金、掃碼、儲值卡等），收銀員快速核對金額，完成結(jié)賬后道謝（如“感謝您的用餐，這是您的發(fā)票和找零，歡迎下次再來”）。服務員需在顧客起身時拉椅協(xié)助，送至門口，再次問候（如“請慢走，期待您的再次光臨！”）。餐桌清理：顧客離店后，服務員需在3分鐘內(nèi)清理餐桌，分類收置餐具（可回收與不可回收分開），擦拭桌面、椅面，更換桌布或重新擺臺（確保餐具、餐巾、菜單擺放整齊），為下一批顧客做好準備。（五）營業(yè)后復盤階段營業(yè)結(jié)束后需總結(jié)優(yōu)化，為次日服務奠基：衛(wèi)生收尾：前廳團隊完成地面深度清潔（包括角落、椅縫），歸位剩余物資；后廚團隊清理設(shè)備油污，分類處理廚余垃圾，檢查水電氣關(guān)閉狀態(tài)。數(shù)據(jù)與問題復盤：收銀員匯總當日營收、客單價、菜品銷量數(shù)據(jù)；店長組織全員復盤，分析顧客投訴（如上菜慢、菜品口味不符）、好評點（如服務熱情、環(huán)境舒適），制定改進措施（如調(diào)整后廚出餐流程、培訓服務員推薦話術(shù)）。三、各崗位核心職責說明書（一）店長/餐廳經(jīng)理作為餐廳運營的核心管理者，需統(tǒng)籌全局，保障服務質(zhì)量與盈利目標：制定月度、季度運營計劃，結(jié)合市場動態(tài)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)、促銷活動（如推出周末家庭套餐）；管理團隊，包括招聘、培訓（如新員工服務流程培訓）、績效考核（如服務員的客戶滿意度評分），處理員工糾紛或職業(yè)發(fā)展訴求；把控成本，審核采購清單（如對比供應商的蔬菜價格），優(yōu)化庫存管理（避免食材積壓變質(zhì)），控制人力成本（如根據(jù)客流調(diào)整排班）；處理重大客訴（如顧客食物中毒疑似、服務嚴重失誤），協(xié)調(diào)各崗位解決問題，維護餐廳口碑。（二）迎賓員肩負“第一印象”重任，需以熱情專業(yè)的形象迎接顧客：營業(yè)時段保持門口站位，主動問候到店顧客，準確判斷客流（如高峰時段合理分流，引導候餐顧客）；管理候餐區(qū)域，為等待顧客提供茶水、小吃，更新等位進度（如“前面還有3桌，大約15分鐘”），安撫情緒（如贈送優(yōu)惠券緩解等待焦慮）；記錄顧客到店信息（如人數(shù)、用餐偏好），反饋給店長或服務員，便于后續(xù)服務優(yōu)化（如發(fā)現(xiàn)某時段家庭客多，可增加兒童餐具儲備）。（三）服務員是顧客用餐體驗的直接執(zhí)行者，需兼顧效率與溫度：全程跟進顧客用餐流程，從入座接待、點單推薦到結(jié)賬送客，確保每個環(huán)節(jié)無疏漏；熟悉菜品知識（如食材來源、烹飪工藝、口味特點），能根據(jù)顧客需求（如老人、兒童、忌口）精準推薦；及時響應顧客需求（如加菜、換餐具、開發(fā)票），處理小型客訴（如菜品咸淡調(diào)整），無法解決時立即上報店長；參與營業(yè)前準備與營業(yè)后清理，維護個人服務區(qū)域的衛(wèi)生與物資充足。（四）傳菜員是前廳與后廚的“橋梁”，需保障菜品傳遞的準確與高效：核對出餐菜品與點單的一致性（包括菜名、數(shù)量、規(guī)格、特殊要求），發(fā)現(xiàn)錯誤立即退回后廚；規(guī)范使用傳菜工具（如防滑托盤、保溫箱），確保菜品溫度、造型不受損（如刺身需用冰盤保持新鮮）；傳遞菜品時與服務員交接清晰（如“這是2號桌的水煮魚，微辣”），高峰時段協(xié)助服務員添茶、收碟，緩解前廳壓力。（五）收銀員是服務的“最后一環(huán)”，需確保結(jié)賬環(huán)節(jié)準確、便捷：熟練操作收銀系統(tǒng)，快速核對賬單（包括菜品、數(shù)量、折扣、優(yōu)惠券使用），處理多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動支付）；管理發(fā)票開具（如核對抬頭、金額，及時申領(lǐng)發(fā)票），登記儲值卡消費、充值記錄；營業(yè)結(jié)束后匯總營收數(shù)據(jù)，制作日報表（如客單價、支付方式占比），與店長、后廚核對當日銷量，協(xié)助盤點庫存。（六）后廚崗位（以廚師長、廚師、配菜員、洗碗工為例）后廚是菜品品質(zhì)的保障，各崗位需協(xié)同配合：廚師長：制定每日采購清單，監(jiān)督食材驗收（如檢查蔬菜新鮮度、肉類檢疫證明）；統(tǒng)籌后廚排班，優(yōu)化出餐流程（如設(shè)置“備菜區(qū)-烹飪區(qū)-出餐區(qū)”流水線）；研發(fā)新菜品，定期更新菜單（如根據(jù)季節(jié)推出“秋季養(yǎng)生湯品”）；廚師：嚴格按照菜譜制作菜品，把控口味、火候、擺盤（如紅燒肉的糖色、擺盤造型），特殊菜品（如過敏食材）需單獨標注，避免交叉污染；配菜員：根據(jù)點單需求，快速準確配菜（如“水煮魚”需配魚片、豆芽、辣椒段），檢查食材新鮮度（如剔除變質(zhì)蔬菜），協(xié)助廚師預處理食材（如切配、腌制）；洗碗工：分類清洗餐具（如骨碟、湯碗、筷子），高溫消毒后瀝干歸位，清理后廚垃圾桶、排水溝，保持后廚衛(wèi)生。四、服務優(yōu)化與注意事項服務靈活性：流程是基礎(chǔ)，但需根據(jù)顧客需求靈活調(diào)整（如為生日顧客贈送長壽面、布置簡易氣球裝飾），避免“流程化”而失卻溫度；培訓與考核：新員工需通過服務流程考核（如模擬顧客用餐全流程）方可上崗，老員工定期復訓（如每月1次服務話術(shù)培訓）；應急處理：制定應急預案（如停電、菜品變質(zhì)、顧客突發(fā)疾?。珕T熟悉處理流程（如停電時服務員立即點亮備用蠟燭，引導顧客至安全區(qū)域）；顧客反饋收集：通過桌貼二維碼、服務員詢問、平臺評論等渠道收集反饋