養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全管理規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)及《XX集團(tuán)內(nèi)部控制管理辦法》等企業(yè)內(nèi)部規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。制度結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景與管理需求，通過(guò)明確職責(zé)、完善機(jī)制、強(qiáng)化保障，構(gòu)建系統(tǒng)性投訴處理體系，確保服務(wù)投訴得到及時(shí)、公正、有效的解決。第二條本制度適用于XX養(yǎng)老院所有部門(mén)、下屬單位及全體員工，覆蓋服務(wù)投訴的接收、登記、調(diào)查、處理、反饋、歸檔等全流程管理，包括但不限于養(yǎng)老院日常服務(wù)、醫(yī)療保健、生活照料、安全管理等場(chǎng)景下的客戶(hù)投訴及員工內(nèi)部投訴。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指針對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程規(guī)范、處置監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，旨在實(shí)現(xiàn)投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化與高效化。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因服務(wù)質(zhì)量缺陷、管理漏洞或外部因素可能引發(fā)的客戶(hù)權(quán)益受損、安全事件、品牌聲譽(yù)受損等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“XX合規(guī)”指服務(wù)投訴處理活動(dòng)必須符合法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保操作合法、流程規(guī)范、責(zé)任明確。第四條服務(wù)質(zhì)量投訴處理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：投訴處理范圍覆蓋所有服務(wù)場(chǎng)景與層級(jí)，確保無(wú)遺漏；（二）責(zé)任到人：明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確保投訴處理可追溯；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先處置重大風(fēng)險(xiǎn)投訴，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理策略；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)投訴分析優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為服務(wù)質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人，對(duì)投訴處理工作的整體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及關(guān)鍵決策。第六條設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定投訴處理政策，審批重大投訴案件；（二）協(xié)調(diào)跨部門(mén)投訴處理資源，監(jiān)督制度執(zhí)行；（三）定期審議投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布管理報(bào)告。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專(zhuān)項(xiàng)工作組，由XX部門(mén)（如質(zhì)量管理部）牽頭，負(fù)責(zé)投訴處理的日常管理與執(zhí)行，具體職責(zé)包括：（一）制定投訴處理操作細(xì)則，組織培訓(xùn)宣貫；（二）監(jiān)督投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，提出優(yōu)化建議；（三）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查與考核。第八條牽頭部門(mén)職責(zé)：（一）建設(shè)投訴處理信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中管理；（二）定期組織風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別投訴高發(fā)領(lǐng)域；（三）編制投訴處理典型案例，推廣優(yōu)秀實(shí)踐。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)職責(zé)：（一）審核投訴處理方案，確保符合合規(guī)要求；（二）優(yōu)化投訴處理流程，引入技術(shù)工具提升效率；（三）開(kāi)展第三方投訴處理能力評(píng)估，引入外部監(jiān)督。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本部門(mén)投訴響應(yīng)機(jī)制，24小時(shí)內(nèi)登記并初步判斷；（二）開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集證據(jù)，形成處理報(bào)告；（三）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組決議，落實(shí)整改措施。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確操作紅線(xiàn)；（二）發(fā)現(xiàn)投訴線(xiàn)索及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞或拖延；（三）參與投訴處理培訓(xùn)，掌握應(yīng)急處置流程。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條接收登記環(huán)節(jié)：（一）建立多渠道投訴受理體系，包括服務(wù)熱線(xiàn)、線(xiàn)上平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)接待等；（二）投訴登記須完整記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容、受理時(shí)間等要素；（三）對(duì)敏感投訴實(shí)行雙人復(fù)核，避免信息泄露。第十三條調(diào)查核實(shí)環(huán)節(jié)：（一）投訴處理組應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，必要時(shí)引入第三方機(jī)構(gòu)；（二）核實(shí)關(guān)鍵證據(jù)包括監(jiān)控錄像、服務(wù)記錄、證人證言等；（三）重大投訴需提交調(diào)查報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后方可處理。第十四條處理處置環(huán)節(jié)：（一）根據(jù)投訴性質(zhì)分級(jí)處理：一般投訴由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，重大投訴由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌；（二）嚴(yán)禁私自承諾或承諾無(wú)法兌現(xiàn)的事項(xiàng)；（三）涉及第三方責(zé)任時(shí)，須簽訂責(zé)任認(rèn)定書(shū)并跟蹤落實(shí)。第十五條反饋歸檔環(huán)節(jié)：（一）投訴處理結(jié)果須在7個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴人，并記錄反饋方式（電話(huà)、郵件等）；（二）投訴材料經(jīng)處理組審核后歸檔，電子檔案保存期限不少于5年；（三）定期對(duì)未解決投訴開(kāi)展再跟進(jìn)，確保閉環(huán)管理。第十六條責(zé)任追究環(huán)節(jié)：（一）對(duì)惡意隱瞞、處理不力等行為，依據(jù)企業(yè)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施處罰；（二）投訴數(shù)據(jù)與績(jī)效考核掛鉤，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)的崗位取消晉升資格；（三）因投訴引發(fā)安全事件或法律糾紛的，啟動(dòng)責(zé)任倒查機(jī)制。第十七條改進(jìn)機(jī)制：（一）每月召開(kāi)投訴分析會(huì)，通報(bào)高頻投訴類(lèi)型及改進(jìn)措施；（二）每年組織投訴管理效果評(píng)估，調(diào)整管理策略；（三）將投訴分析結(jié)果納入服務(wù)創(chuàng)新立項(xiàng)依據(jù)。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月、12月由牽頭部門(mén)評(píng)估制度適用性，結(jié)合監(jiān)管要求修訂；（二）重大政策調(diào)整時(shí)立即啟動(dòng)修訂程序，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）修訂內(nèi)容須發(fā)布全院培訓(xùn)，確保全員掌握新規(guī)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開(kāi)展投訴趨勢(shì)分析，發(fā)布預(yù)警報(bào)告至相關(guān)部門(mén)；（二）對(duì)群體性投訴實(shí)行紅色預(yù)警，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)黑名單制度，重點(diǎn)監(jiān)控高發(fā)領(lǐng)域。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）投訴處理方案需經(jīng)專(zhuān)責(zé)部門(mén)合規(guī)性審查，未經(jīng)審查不得執(zhí)行；（二）重大投訴處理過(guò)程須留存影像資料，作為審計(jì)依據(jù)；（三）違反審查要求的案件暫停處理權(quán)限，直至整改達(dá)標(biāo)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般投訴由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，3日內(nèi)報(bào)告處理進(jìn)展；（二）重大投訴啟動(dòng)分級(jí)響應(yīng)：1.黃色預(yù)警：成立專(zhuān)項(xiàng)小組，跨部門(mén)協(xié)同處置；2.紅色預(yù)警：上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，同步啟動(dòng)法律咨詢(xún)；（三）應(yīng)急流程包括：立即停用涉事服務(wù)、隔離投訴群體、心理疏導(dǎo)等。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)表見(jiàn)附件1，涉及法律責(zé)任的移交司法機(jī)關(guān)；（二）責(zé)任追究程序包括調(diào)查取證、事實(shí)認(rèn)定、處分決定、申訴復(fù)核；（三）處罰結(jié)果在院內(nèi)公告，作為年度考核的重要參考。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度對(duì)投訴處理時(shí)效性、滿(mǎn)意度開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)；（二）建立投訴知識(shí)庫(kù)，將典型案例轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)教材；（三）評(píng)估結(jié)果納入ISO9001質(zhì)量管理體系審核內(nèi)容。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須簽署專(zhuān)項(xiàng)管理責(zé)任書(shū)，明確季度考核指標(biāo)；（二）牽頭部門(mén)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)管理辦公室，配備專(zhuān)職人員；（三）重大投訴處理實(shí)行AB角制度，確保持續(xù)跟進(jìn)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）投訴率低于行業(yè)平均值的部門(mén)，年度評(píng)優(yōu)優(yōu)先推薦；（二）連續(xù)6個(gè)月無(wú)重大投訴的團(tuán)隊(duì)，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金；（三）對(duì)惡意投訴舉報(bào)人實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，最高不超過(guò)服務(wù)費(fèi)的10%。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層參加合規(guī)履職培訓(xùn)，每半年考核一次；（二）一線(xiàn)員工每月接受服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格的調(diào)崗處理；（三）制作投訴處理宣傳手冊(cè)，張貼在服務(wù)窗口、員工宿舍等區(qū)域。第二十七條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析；（二）引入智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)錄音；（三）建立投訴知識(shí)圖譜，輔助處理復(fù)雜案件。第二十八條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量投訴處理手冊(cè)》，納入新員工入職培訓(xùn)；（二）每季度評(píng)選“投訴處理標(biāo)兵”，樹(shù)立院內(nèi)典型；（三）開(kāi)展“服務(wù)溫度”主題活動(dòng)，營(yíng)造主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題意識(shí)。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件日?qǐng)?bào)：即時(shí)上報(bào)重大投訴及處置進(jìn)展；（二）月度管理報(bào)告：含投訴數(shù)據(jù)、改進(jìn)措施、預(yù)算支出；（三）年度總結(jié)報(bào)告：需經(jīng)審計(jì)部門(mén)核查，抄送母公司備案。第六章附則第三十條本制度由XX部門(mén)負(fù)