養(yǎng)老院老人情感慰藉制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)準(zhǔn)則及相關(guān)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人情感慰藉工作，提升服務(wù)質(zhì)量，防范管理風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展。企業(yè)基于提升老人福祉、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范性、防控專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部需求，特制定本制度。第二條本制度適用于企業(yè)各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院老人日常照護(hù)、心理疏導(dǎo)、活動(dòng)組織、家屬溝通等情感慰藉相關(guān)場(chǎng)景。各部門(mén)及員工應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，確保老人情感需求得到及時(shí)有效滿(mǎn)足。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“情感慰藉專(zhuān)項(xiàng)管理”指通過(guò)制度規(guī)范、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控等手段，系統(tǒng)化開(kāi)展老人情感支持與心理關(guān)懷的綜合性管理工作。（二）“專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指因制度缺失、操作不當(dāng)、服務(wù)缺陷等可能導(dǎo)致老人心理傷害、服務(wù)糾紛或聲譽(yù)損失等負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)。（三）“XX合規(guī)”指情感慰藉服務(wù)全過(guò)程符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)違規(guī)行為發(fā)生。第四條情感慰藉專(zhuān)項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”原則。全面覆蓋要求覆蓋所有服務(wù)場(chǎng)景與員工行為；責(zé)任到人要求明確各級(jí)職責(zé)分工；風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向要求聚焦核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防控；持續(xù)改進(jìn)要求動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)情感慰藉專(zhuān)項(xiàng)管理承擔(dān)第一責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌資源、推動(dòng)落實(shí)；分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與考核。第六條設(shè)立情感慰藉專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及下屬單位代表組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)全院情感慰藉工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠XX部門(mén)，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。第七條牽頭部門(mén)（XX部門(mén)）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂情感慰藉專(zhuān)項(xiàng)管理制度，推進(jìn)制度落地；（二）組織專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定防控措施；（三）開(kāi)展員工培訓(xùn)與考核，確保服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；（四）監(jiān)督各環(huán)節(jié)工作，收集反饋，優(yōu)化管理流程。第八條專(zhuān)責(zé)部門(mén)（XX部門(mén)）職責(zé)：（一）審核情感慰藉服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案的合規(guī)性；（二）優(yōu)化服務(wù)流程，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，降低操作風(fēng)險(xiǎn)；（三）參與重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置，提出改進(jìn)建議；（四）定期組織合規(guī)檢查，出具評(píng)估報(bào)告。第九條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域情感慰藉工作要求，開(kāi)展日常服務(wù)；（二）排查服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)上報(bào)異常情況；（三）組織員工學(xué)習(xí)制度，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)；（四）收集老人需求，反饋管理問(wèn)題。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）遵守崗位操作規(guī)范，簽署合規(guī)承諾書(shū)；（二）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)潛在風(fēng)險(xiǎn)，配合處置；（三）記錄服務(wù)情況，確保信息真實(shí)完整；（四）拒絕違規(guī)操作，對(duì)不當(dāng)指令可向上級(jí)報(bào)告。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條日常照護(hù)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）員工需每日評(píng)估老人情緒狀態(tài)，記錄異常情況；（二）照護(hù)動(dòng)作需輕柔規(guī)范，避免肢體沖突或不當(dāng)行為；（三）溝通語(yǔ)言應(yīng)尊重、耐心，避免使用指責(zé)性或敷衍性表述；（四）對(duì)特殊需求老人（如失智、抑郁等）需制定個(gè)性化照護(hù)方案。第十二條心理疏導(dǎo)操作規(guī)范：（一）疏導(dǎo)時(shí)間應(yīng)保證頻率與時(shí)長(zhǎng)，每日不少于X分鐘；（二）疏導(dǎo)內(nèi)容需結(jié)合老人興趣，避免強(qiáng)加價(jià)值觀或評(píng)判；（三）記錄疏導(dǎo)過(guò)程，評(píng)估干預(yù)效果，定期調(diào)整方案；（四）對(duì)嚴(yán)重心理問(wèn)題老人需及時(shí)轉(zhuǎn)介專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。第十三條活動(dòng)組織禁止行為：（一）嚴(yán)禁活動(dòng)設(shè)計(jì)脫離老人實(shí)際需求，避免疲勞或排斥；（二）禁止強(qiáng)迫參與，尊重老人自主選擇權(quán)；（三）活動(dòng)場(chǎng)地需確保安全，防范跌倒、走失等風(fēng)險(xiǎn)；（四）避免因資源分配不均引發(fā)老人矛盾或不滿(mǎn)。第十四條家屬溝通合規(guī)要求：（一）定期向家屬反饋老人狀態(tài)，避免隱瞞重要信息；（二）溝通需客觀中立，不傳播負(fù)面情緒或引發(fā)家屬矛盾；（三）涉及隱私信息需征得老人同意或履行保密義務(wù)；（四）調(diào)解家屬糾紛時(shí)需保持中立，避免偏袒。第十五條風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：（一）老人心理危機(jī)需第一時(shí)間上報(bào)并啟動(dòng)干預(yù)；（二）員工情緒管理不當(dāng)可能引發(fā)服務(wù)沖突，需加強(qiáng)培訓(xùn)；（三）服務(wù)記錄不完整可能導(dǎo)致責(zé)任認(rèn)定困難，需嚴(yán)格審核；（四）第三方（如志愿者）行為需納入管理，簽訂協(xié)議明確責(zé)任。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X季度由牽頭部門(mén)評(píng)估法規(guī)變化，修訂制度；（二）重大業(yè)務(wù)調(diào)整需同步完善制度，確保適用性；（三）定期收集員工與老人反饋，優(yōu)化管理?xiàng)l款。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，填寫(xiě)《專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)清單》；（二）分級(jí)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，重大風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)；（三）發(fā)布預(yù)警通知，明確防控措施與責(zé)任人。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新員工上崗前需通過(guò)情感慰藉合規(guī)培訓(xùn)；（二）服務(wù)方案變更需經(jīng)專(zhuān)責(zé)部門(mén)審核；（三）投訴事件需同步審查服務(wù)合規(guī)性；（四）未經(jīng)審查的違規(guī)操作嚴(yán)禁實(shí)施。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，上報(bào)備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，責(zé)任部門(mén)協(xié)同處置；（三）風(fēng)險(xiǎn)事件處置需保留完整記錄，明確責(zé)任歸屬；（四）處置結(jié)果需向老人及家屬說(shuō)明，爭(zhēng)取理解。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反禁止性行為的，根據(jù)情節(jié)輕重扣減績(jī)效；（二）造成服務(wù)糾紛的，追究直接責(zé)任人及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；（三）違規(guī)操作導(dǎo)致老人傷害的，按企業(yè)規(guī)定紀(jì)律處分；（四）處罰標(biāo)準(zhǔn)明確列入《違規(guī)行為處罰表》。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開(kāi)展管理有效性評(píng)估，形成《評(píng)估報(bào)告》；（二）針對(duì)流程漏洞制定整改方案，明確完成時(shí)限；（三）評(píng)估結(jié)果與部門(mén)考核掛鉤，促進(jìn)持續(xù)優(yōu)化。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需定期聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理匯報(bào)；（二）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)管理經(jīng)費(fèi)，保障培訓(xùn)、工具等需求；（三）明確責(zé)任分工，確保制度落實(shí)到位。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將合規(guī)情況納入部門(mén)年度考核指標(biāo)；（二）優(yōu)秀案例予以表彰，優(yōu)秀員工優(yōu)先晉升；（三）考核結(jié)果與團(tuán)隊(duì)績(jī)效直接掛鉤。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，提升管理能力；（二）一線(xiàn)員工需每月培訓(xùn)操作規(guī)范，考核合格上崗；（三）定期發(fā)布《合規(guī)簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)典型案例。第二十五條信息化支撐：（一）通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化，實(shí)時(shí)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)；（二）開(kāi)發(fā)預(yù)警模型，自動(dòng)識(shí)別異常情況；（三）利用大數(shù)據(jù)分析老人需求，優(yōu)化服務(wù)策略。第二十六條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《情感慰藉合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)；（二）組織簽署合規(guī)承諾書(shū)，強(qiáng)化意識(shí)；（三）設(shè)立榮譽(yù)墻，宣傳先進(jìn)事跡；（四）開(kāi)展主題活動(dòng)，營(yíng)造關(guān)懷氛圍。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況需于次年X