基層班組長(zhǎng)能力提升系列培訓(xùn)

《班

相互認(rèn)識(shí)竟拍游戲竟拍游戲1、每一章節(jié)竟拍一次至二次。2、竟拍所需每章節(jié)回答問(wèn)題時(shí)獲得。上午10：30－12：30時(shí)間安排

成人約定相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法。不要怕犯錯(cuò)，隨時(shí)歡迎提問(wèn)題。按要求完成作業(yè)和測(cè)試。定時(shí)休息,不要隨便進(jìn)出走動(dòng)。手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)。1、通過(guò)學(xué)習(xí)能夠了解主動(dòng)激勵(lì)的意義；2、通過(guò)學(xué)習(xí)能夠掌握各類人員的激勵(lì)方法；3、通過(guò)學(xué)習(xí)能夠了解激勵(lì)的應(yīng)用及誤區(qū)；4、通過(guò)各種案例讓學(xué)員學(xué)以致用。課程目標(biāo)激勵(lì)的基礎(chǔ)激勵(lì)的應(yīng)用激勵(lì)的誤區(qū)激勵(lì)的背景激勵(lì)的概念?

Encouragement

為什么激勵(lì)?自我實(shí)現(xiàn)受尊重社交安全生理價(jià)值型激勵(lì)責(zé)任型激勵(lì)畏懼型激勵(lì)原理激勵(lì)要因人而異公平性獎(jiǎng)勵(lì)要適度獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情

激勵(lì)要因人而異激勵(lì)要因人而異指揮型員工激勵(lì)技巧工兵型員工激勵(lì)技巧

智慧型員工激勵(lì)技巧關(guān)系型員工激勵(lì)技巧激勵(lì)要因人而異指揮型員工激勵(lì)技巧指揮型員工喜歡安排別人做事情。在選取激勵(lì)方式時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1、支持他們的目標(biāo)，贊揚(yáng)他們的效率；2、要在能力上勝過(guò)他們，使他們服氣；3、幫助他們通融人際關(guān)系；讓他們彌補(bǔ)自己的不足，而不要指責(zé)他們；4、不要讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人與他們合作；5、容忍他們不請(qǐng)自來(lái)的幫忙；6、巧妙地安排他們的工作，使他們覺得是自己在安排自己的工作；7、不要試圖告訴他們?cè)趺醋觯?、當(dāng)他們抱怨別人不能干時(shí)，問(wèn)他們有什么其他辦法。

激勵(lì)要因人而異智慧型員工激勵(lì)技巧智慧型員工擅長(zhǎng)思考，分析能力很強(qiáng)，往往有自己的想法，并喜歡用數(shù)字說(shuō)話。激勵(lì)這類人員時(shí)，應(yīng)該注意：1、

肯定他們的思考能力，對(duì)他們的分析表示興趣；2、

提醒他們完成工作目標(biāo)，別過(guò)高追求完美；3、避免直接批評(píng)他們，而是給他們一個(gè)思路，讓他們覺得自己發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤；4、

誠(chéng)意比溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人的誠(chéng)意高低；5、必須懂得和他們一樣多的事實(shí)和數(shù)據(jù)；6、別指望說(shuō)服他們，除非他們的想法與你一樣；贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檫@是他們努力思考得到的結(jié)論，并不希望別人潑冷水。激勵(lì)要因人而異工兵型員工激勵(lì)技巧工兵型員工喜歡埋頭苦干，做事謹(jǐn)慎細(xì)致，處理后臺(tái)稽核工作尤為出色。對(duì)這樣的員工，要采用以下激勵(lì)技巧：1、支持他們的工作，因?yàn)樗麄冎?jǐn)慎小心，一定不會(huì)出大錯(cuò)；2、

給他們一定的精神獎(jiǎng)勵(lì)3、多給他們出主意、想辦法激勵(lì)要因人而異關(guān)系型員工激勵(lì)技巧關(guān)系型員工關(guān)注的對(duì)象不是目標(biāo)，而是人的因素，他們的工作目標(biāo)就是打通人際關(guān)系線。對(duì)這種員工，應(yīng)該考慮采取下列激勵(lì)措施：1、

對(duì)他們的私人生活表示興趣，與他們談話時(shí)，要注意溝通技巧，使他們感覺到尊重；2、

由于他們比較缺乏責(zé)任心，應(yīng)承諾為他們負(fù)一定的責(zé)任；3、

給他們安全感；4、

給他們機(jī)會(huì)，充分地和他人分享感覺；5、

別讓他們感覺受到了拒絕，他們會(huì)因此而不安；6、把關(guān)系視為團(tuán)隊(duì)的利益來(lái)建設(shè)，將會(huì)得到他們的擁護(hù)；7、安排工作時(shí)，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，指明不完成工作對(duì)他人的影響，他們會(huì)因此而努力拼搏。激勵(lì)的基礎(chǔ)激勵(lì)的應(yīng)用激勵(lì)的誤區(qū)如何應(yīng)對(duì)新時(shí)期的員工挑戰(zhàn)

----90后新員工想問(wèn)題較簡(jiǎn)單、做事情憑感覺性、渴望尊重崇尚自由、獨(dú)立而難免忽視紀(jì)律信奉個(gè)人價(jià)值觀而難免蔑視傳統(tǒng)對(duì)說(shuō)服、影響力權(quán)威的接受高于法定、強(qiáng)制性權(quán)威………ABDC先我后他先正后負(fù)先激后勵(lì)先激勵(lì)后約束責(zé)任型激勵(lì)的邏輯案例

小業(yè)廳前臺(tái)人員，平時(shí)工作積極主動(dòng)，但是在前期的暗訪中，由于失誤，造成營(yíng)業(yè)廳得分很低，明暗訪總體成績(jī)是全區(qū)的倒數(shù)，小到自己拖了營(yíng)業(yè)廳后腿,情緒非常失落,直接影響到營(yíng)業(yè)廳整體士氣。店長(zhǎng)小與他進(jìn)行談心。討論：如果你是小激勵(lì)他？ABDC先激后勵(lì)先激勵(lì)后約束責(zé)任型激勵(lì)的邏輯案例

小業(yè)廳的業(yè)務(wù)標(biāo)兵，但是他的服務(wù)規(guī)范總有些小毛病，例如：偶爾站迎站送，介紹業(yè)務(wù)時(shí)，總是會(huì)漏說(shuō)關(guān)鍵點(diǎn)。小業(yè)廳的店長(zhǎng)，他想讓小現(xiàn)在的情況。討論：如果你是小激勵(lì)他？溝通激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)參與激勵(lì)魅力激勵(lì)責(zé)任型激勵(lì)手段授權(quán)激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)福利激勵(lì)文化激勵(lì)

案例“小顧，上一績(jī)效，你在服務(wù)和指標(biāo)方面做得非常不錯(cuò)，不但按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成了工作，而且還做了不少創(chuàng)新，比如在推薦營(yíng)銷活動(dòng)中提出了改變以往推薦的口徑，這些建議對(duì)我們營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷活動(dòng)完成進(jìn)度起到了很大的幫助。希望你在以后的工作中繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)。我在你最近的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的地方，比如上個(gè)月的一線員工技能大賽中成績(jī)不是太理想，終究是怎么回事呢？我想聽聽你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法以及下一步如何改進(jìn)呢？”“情況是這樣的，在比賽前期，我沒有對(duì)那次比賽做到充分的準(zhǔn)備，比賽時(shí)，在使用知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，出現(xiàn)了失誤，我下面的提升計(jì)劃，主要是針對(duì)知識(shí)庫(kù)的使用，我的計(jì)劃如下……。”“嗯，你的提升計(jì)劃設(shè)定的很不錯(cuò)，既然找出了問(wèn)題所在，那就好好加油吧！現(xiàn)在我們把它列入你的改進(jìn)計(jì)劃內(nèi)好嗎？”“好的?！薄澳愕木C合表現(xiàn)都很好，這個(gè)月你的微笑服務(wù)和滿意度都很好，希望好好努力，本月爭(zhēng)取成為微笑之星！…”。討論：這是有效溝通嗎？溝通激勵(lì)告知情況提供反饋給予認(rèn)可

案例有一個(gè)營(yíng)業(yè)員出色地完成任務(wù)，興高采烈地對(duì)店長(zhǎng)說(shuō)：“我有一個(gè)好消息，這個(gè)月的新業(yè)務(wù)指標(biāo)我全部完成了，而且比挑戰(zhàn)值多完成了20%。”但是這位店長(zhǎng)對(duì)那名營(yíng)業(yè)員的出色表現(xiàn)的反應(yīng)卻很冷淡，“是嗎？你今天上班怎么遲到了？”員工說(shuō)：“車在路上壞了，所以來(lái)的有點(diǎn)晚?！贝藭r(shí)店長(zhǎng)嚴(yán)厲地說(shuō)：“遲到還找理由，如果都像你這樣，營(yíng)業(yè)廳還怎么做！”營(yíng)業(yè)員垂頭喪氣的回答：“那我今后注意。”一臉沮喪的營(yíng)業(yè)員有氣無(wú)力地離開了店長(zhǎng)的辦公室。討論：這位店長(zhǎng)犯了哪些錯(cuò)誤?

案例小業(yè)廳的店長(zhǎng)，小臺(tái)營(yíng)業(yè)員，小工作熱情，但是小最近小打采，后臺(tái)稽核人員也向小，最近小犯錯(cuò)，像今天賣出的充值卡都沒有激活，就給了用戶，用戶差點(diǎn)投訴到10086。小，立即到前臺(tái)，當(dāng)著廳里所有員工的面對(duì)小批評(píng)，并講小負(fù)責(zé)任的人，結(jié)果小就提出辭職。討論：這位店長(zhǎng)犯了哪些錯(cuò)誤?表?yè)P(yáng)的七大原則1、贊賞要具體2、談?wù)撓嚓P(guān)事件3、善始善終4、記錄備案5、當(dāng)眾贊賞6、向?qū)Ψ絺鬟_(dá)7、尋找機(jī)會(huì)贊賞員工

1．迅速面對(duì)面的私下進(jìn)行;2．就所犯錯(cuò)誤的事情達(dá)成一致;3．詢問(wèn)傾聽；4．對(duì)事不對(duì)人；5．說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性；6．就補(bǔ)就方案達(dá)成一致；7．以褒獎(jiǎng)的言詞結(jié)束批評(píng)。批評(píng)的七大原則溝通激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)參與激勵(lì)魅力激勵(lì)責(zé)任型激勵(lì)手段授權(quán)激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)福利激勵(lì)文化激勵(lì)案例

小業(yè)廳的班長(zhǎng)，小業(yè)廳的骨干員工，月初公司將當(dāng)月的指標(biāo)下發(fā)至營(yíng)業(yè)廳，小把指標(biāo)授權(quán)給小李，于是小辦公室，說(shuō)：“我決定把這個(gè)月的指標(biāo)交給你安排，讓你來(lái)對(duì)大家的指標(biāo)進(jìn)行分配和督促，我相信你一定會(huì)做的很出色的，但是如果月底完成不好的話，我拿你試問(wèn)？”小：“店長(zhǎng)，這個(gè)我可能做不來(lái)，你還是找別人吧。”討論：這位店長(zhǎng)在授權(quán)過(guò)程中，錯(cuò)誤在哪？授權(quán)的最高原則：———授權(quán)不授責(zé)！指揮型/教練型支持型授權(quán)型督導(dǎo)/鼓勵(lì)支持/顧問(wèn)放手/授權(quán)新員工/受訓(xùn)員工熟練員工高效員工要點(diǎn):領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格,領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。授權(quán)激勵(lì)授權(quán)激勵(lì)雙方都清楚的事領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)員工授權(quán)的共性我們可以進(jìn)行授權(quán)的工作:1、考勤記錄；2、主題檢測(cè)內(nèi)容抽查；3、營(yíng)業(yè)廳日常巡檢及管理；4、簡(jiǎn)單郵件處理；5、營(yíng)業(yè)廳排班工作；

6、業(yè)務(wù)知識(shí)的傳達(dá)。溝通激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)參與激勵(lì)魅力激勵(lì)責(zé)任型激勵(lì)手段授權(quán)激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)福利激勵(lì)文化激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)

人的一生應(yīng)當(dāng)這樣度過(guò);當(dāng)回憶往事的時(shí)候，他不致于因?yàn)樘摱饶耆A而痛悔，也不致于因?yàn)檫^(guò)去的碌碌無(wú)為而羞愧；在臨死的時(shí)候，他能夠說(shuō)：“我的整個(gè)生命和全部精力，都已經(jīng)獻(xiàn)給世界上最壯麗的事業(yè)——為人類的解放而斗爭(zhēng)?！薄獖W斯特洛夫斯基

你的目標(biāo)是什么呢？

溝通激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)參與激勵(lì)魅力激勵(lì)責(zé)任型激勵(lì)手段授權(quán)激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)福利激勵(lì)文化激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)可以包括金錢，但不能僅限于金錢。如：帶薪休假、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)、給予培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、給予的發(fā)展空間、預(yù)期的一段晉升等。懲罰的“紅爐”效應(yīng)，遵守制度就像靠近爐子，會(huì)感覺；但碰到爐子一定會(huì)被灼傷。

獎(jiǎng)懲激勵(lì)的原則輕視或忽視任何一方都是不正確的對(duì)有功的員工獎(jiǎng)勵(lì)必然就應(yīng)伴隨著對(duì)無(wú)功或有過(guò)員工的懲罰二者相互結(jié)合，不可分割以一定的企業(yè)規(guī)章制度對(duì)行為不佳員工予以懲戒以獎(jiǎng)為主，以懲為輔

溝通激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)參與激勵(lì)魅力激勵(lì)責(zé)任型激勵(lì)手段授權(quán)激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)福利激勵(lì)文化激勵(lì)參與激勵(lì)我愛我家（互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語(yǔ)）快樂(lè)工作（輪崗，跨廳交流……）專項(xiàng)競(jìng)賽（服務(wù)明星，營(yíng)銷能手，太陽(yáng)花）金點(diǎn)子創(chuàng)意主題解析論壇、難點(diǎn)問(wèn)題匯總、經(jīng)典營(yíng)銷語(yǔ)句讀書心得角我的主題日、激情星期一自我激勵(lì)素材庫(kù)、攝影、書畫展福利激勵(lì)休假培訓(xùn)績(jī)效升職旅游……..魅力激勵(lì)外在方面1、個(gè)人作風(fēng)2、個(gè)人氣質(zhì)3、交往方式4、個(gè)人形象行為方面1、個(gè)性方面2、能力方面3、知識(shí)方面4、喜好方面文化激勵(lì)1.企業(yè)文化2.頭腦風(fēng)暴3.

傳統(tǒng)文化零成本激勵(lì)N個(gè)菜單

真誠(chéng)地說(shuō)一聲“您辛苦了！”

真誠(chéng)地說(shuō)一聲“謝謝您！”真誠(chéng)地說(shuō)一聲“你真棒！”由衷地說(shuō)一聲“這個(gè)主意太好了！”

有力地拍一拍下屬的肩膀（女性注意）

一個(gè)認(rèn)可與信任的眼神一次祝賀時(shí)忘情的擁抱

一陣為分享下屬成功的開懷大笑寫一下屬的便條或感謝信

及時(shí)回復(fù)一封下屬的郵件

下屬紀(jì)念日的一個(gè)電話、一件小小的禮物

一條短信的祝福和問(wèn)候

一次無(wú)拘無(wú)束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì)

一場(chǎng)別開生面的主題競(jìng)賽一個(gè)證書、一枚獎(jiǎng)?wù)隆⒁欢漉r花、一顆真誠(chéng)的心……

激勵(lì)的基礎(chǔ)激勵(lì)的應(yīng)用激勵(lì)的誤區(qū)激勵(lì)的誤區(qū)誤區(qū)一：只要建立起激勵(lì)制度就能達(dá)到激勵(lì)效果

誤區(qū)二：同樣的激勵(lì)可以適用于任何人誤區(qū)三：激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上