大型商場清潔與維護標準操作規(guī)程一、總則為保障大型商場環(huán)境整潔、設(shè)施安全可靠，提升顧客體驗與運營效率，特制定本標準操作規(guī)程。本規(guī)程適用于商場公共區(qū)域（含走廊、扶梯、衛(wèi)生間、停車場等）、商戶經(jīng)營區(qū)域及后勤配套區(qū)域的日常清潔、設(shè)備維護與應(yīng)急管理工作。職責分工：運營管理部：統(tǒng)籌清潔維護計劃制定、資源調(diào)配及質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)調(diào)商戶與各部門工作銜接。保潔服務(wù)團隊：嚴格執(zhí)行清潔作業(yè)流程，做好工具設(shè)備日常維護，及時反饋異常情況。工程技術(shù)部：負責設(shè)施設(shè)備（如電梯、空調(diào)、照明、消防系統(tǒng)等）的維修、保養(yǎng)及故障處置。質(zhì)量監(jiān)督組：通過日常巡檢、專項抽檢評估作業(yè)質(zhì)量，督促問題整改并優(yōu)化流程。二、清潔作業(yè)規(guī)范（一）公共區(qū)域清潔1.地面清潔大理石/花崗巖地面：每日早、中、晚三次用塵推推塵，每周使用中性石材清潔劑配合洗地機深度清潔（避免酸性/堿性藥劑腐蝕）；污漬處用軟布蘸取專用去污劑輕柔擦拭，禁止使用鋼絲球等硬質(zhì)工具。瓷磚地面：每日兩次用擰干的拖把拖拭，油污區(qū)域先用燒堿水（稀釋至5%濃度）噴灑，靜置5分鐘后用刷子刷洗，清水沖凈；雨天后及時清理出入口積水、泥漬。地毯區(qū)域：每日用吸塵器（功率≥1200W）沿順毛方向吸塵，重點清潔電梯口、扶梯旁等易臟區(qū)域；每月一次蒸汽深度清潔，局部污漬（如咖啡、果汁）需在2小時內(nèi)用地毯除漬劑處理，避免滲透變色。2.墻面與玻璃清潔墻面（乳膠漆/石材）：每周一次用微濕抹布擦拭，污漬處用中性清潔劑輕擦；石材墻面每季度用石材養(yǎng)護劑拋光，保持光澤。玻璃幕墻/門窗：每周兩次用玻璃刮配合中性玻璃清潔劑清潔，頑固污漬（如膠痕）用酒精或除膠劑處理，清潔后確保無水印、無殘留。3.設(shè)施清潔與消毒扶梯/電梯扶手：每2小時用消毒濕巾擦拭，每日營業(yè)結(jié)束后用75%酒精噴霧消毒；扶梯梯級縫隙每周用刷子配合吸塵器清理雜物。公共座椅/垃圾桶：座椅每日擦拭，垃圾桶每日清空并內(nèi)外刷洗，每周用含氯消毒液（200mg/L）浸泡消毒30分鐘。（二）衛(wèi)生間清潔與管理日常清潔：每小時巡查一次，清理垃圾、補充衛(wèi)生紙/洗手液，用消毒拖把拖拭地面；馬桶/蹲便池每2小時用馬桶刷配合潔廁劑刷洗，沖水后噴灑含氯消毒液（500mg/L）消毒。深度清潔：每日營業(yè)結(jié)束后，用高壓水槍沖洗地面（坡度≥2%確保排水），墻面用消毒抹布擦拭，鏡面用玻璃清潔劑拋光；每月一次拆卸地漏，用管道疏通劑清理毛發(fā)、雜物。異味控制：安裝香薰機（每日更換精油），地漏處定期倒入小蘇打+白醋除臭，確保衛(wèi)生間無明顯異味。（三）停車場清潔地面清掃：每日凌晨用掃地車全面清掃，重點清理煙頭、紙屑、落葉；雨天后2小時內(nèi)清理積水、淤泥，出入口鋪設(shè)防滑墊。車位與標識：每周檢查車位線完整性，模糊處用道路漆補刷；每月清理一次排水溝，確保無雜物堵塞。充電樁區(qū)域：每日用干抹布擦拭充電樁表面，污漬處用中性清潔劑處理，禁止用水直接沖洗電器設(shè)備。（四）商戶區(qū)域協(xié)同管理商戶需在店鋪內(nèi)自行維護清潔，商場保潔團隊負責公共通道、消防通道的清潔，每日定時（早9:00、午13:00、晚19:00）收集商戶垃圾，分類轉(zhuǎn)運至指定暫存點。商戶裝修或大型活動后，需配合商場在24小時內(nèi)清理施工垃圾、恢復(fù)公共區(qū)域整潔，否則由商場代清潔并收取費用。三、設(shè)備設(shè)施維護（一）清潔設(shè)備維護洗地機：每次使用后清空污水箱、沖洗刷盤，每周檢查電瓶電量（低于70%及時充電），每月更換刷盤膠條；故障時立即停用，聯(lián)系廠家售后或第三方維保。吸塵器：及時清理塵袋（容量≤80%），每周檢查軟管、刷頭是否堵塞，電機過熱時停機冷卻30分鐘后再用。高壓水槍：每次使用后排放余水，每月檢查壓力表（正常范圍0.8-1.2MPa），槍頭堵塞時用細針疏通，禁止超壓使用。（二）公用設(shè)施維護1.電梯系統(tǒng)客梯：每日消毒轎廂（按鈕、扶手用75%酒精擦拭），每周清潔轎廂地面、鏡面；工程人員每月檢查鋼絲繩、導(dǎo)軌潤滑情況，每季度聯(lián)合維保單位進行滿載制動測試。貨梯：根據(jù)使用頻率（每日≥10次載貨）增加清潔次數(shù)，載貨后及時清理轎廂內(nèi)污漬；每月檢查貨梯門感應(yīng)裝置靈敏度，避免夾人/夾物。2.空調(diào)與通風系統(tǒng)空調(diào)濾網(wǎng)：每月拆卸清洗（商用濾網(wǎng)用高壓水槍沖洗，家用級濾網(wǎng)用吸塵器清理），每季度更換回風濾網(wǎng)；冷卻塔每半年清理一次，防止藻類滋生。通風管道：每年委托專業(yè)機構(gòu)進行風管清洗，重點清潔風口、風閥，確保送風無異味、無積塵。3.照明與消防系統(tǒng)照明燈具：每月檢查完好率（≥98%），損壞燈具24小時內(nèi)更換；應(yīng)急照明每周斷電測試（持續(xù)時間≥90分鐘），疏散指示燈每季度清潔表面灰塵。消防設(shè)施：每月檢查滅火器壓力（綠區(qū)為正常）、噴淋頭完好性，煙感探測器每半年用吹風機清理灰塵；消防通道每月清理雜物，確保暢通。四、應(yīng)急處理流程（一）突發(fā)污染處置油污/嘔吐物：保潔人員5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，用隔離錐圍出作業(yè)區(qū)，撒吸附墊吸收液體，再用含氯消毒液（1000mg/L）噴灑消毒，最后用專用工具清理；處理后對工具、地面二次消毒，恢復(fù)通行。大面積水漬：立即關(guān)閉附近水源（如衛(wèi)生間漏水），用吸水機、拖布快速排水，在濕滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊并設(shè)置警示標識，聯(lián)系工程人員檢修漏水點。（二）設(shè)備故障應(yīng)對電梯困人：監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)故障后，立即按下電梯“緊急呼叫”按鈕安撫乘客，工程人員10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，按“盤車救援流程”施救，全程錄像并上報主管。洗地機/吸塵器故障：現(xiàn)場保潔員立即停用并上報，啟用備用設(shè)備（如手推式拖把、備用吸塵器）保障清潔，故障設(shè)備送修或報廢處理。（三）自然災(zāi)害應(yīng)對暴雨/暴雪：提前在出入口、坡道鋪設(shè)防滑墊，地下室出入口設(shè)置防汛沙袋；降雨時每小時檢查排水系統(tǒng)，積雪后2小時內(nèi)啟動除雪設(shè)備（或撒融雪劑），確保主通道暢通。臺風/大風：提前加固戶外廣告牌、雨棚，關(guān)閉高空作業(yè)設(shè)備；大風期間每30分鐘巡查外立面，發(fā)現(xiàn)玻璃松動、招牌脫落等隱患立即設(shè)置警戒并搶修。五、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進（一）檢查與考核日常巡檢：保潔班長每小時抽查3個區(qū)域（如衛(wèi)生間、扶梯、主通道），記錄清潔質(zhì)量、設(shè)備狀態(tài)，問題項2小時內(nèi)整改。周檢/月檢：周檢由運營主管帶隊，檢查重點區(qū)域（如停車場、商戶通道）；月檢聯(lián)合商戶代表、工程人員進行全面評估，結(jié)果與保潔團隊績效、商戶評分掛鉤。（二）反饋與改進設(shè)立“清潔維護意見箱”，每日收集顧客、商戶反饋（如異味、設(shè)施損壞），24小時內(nèi)響應(yīng)處理，重大問題48小時內(nèi)出具整改方案。每季度召開“清潔維護研討會”，分析投訴數(shù)據(jù)、設(shè)備故障記錄，優(yōu)化作業(yè)流程（如調(diào)整清潔頻率、引入智能清潔機器人），持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。（三）培訓與考核新入職保潔員需完成3天崗前培訓（含安全操作、藥劑使用、應(yīng)急處理），考核合格后方可上崗；在職人