餐飲連鎖店營運管理規(guī)范一、總則為規(guī)范餐飲連鎖門店運營管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌核心競爭力，保障食品安全與客戶體驗，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于品牌旗下所有連鎖門店及相關(guān)運營管理部門，各門店需嚴(yán)格遵照執(zhí)行，結(jié)合實際經(jīng)營情況動態(tài)優(yōu)化落地。管理遵循三大原則：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（從產(chǎn)品制作到服務(wù)流程實現(xiàn)全鏈路標(biāo)準(zhǔn)化）、客戶體驗優(yōu)先（以客戶需求為核心優(yōu)化運營細節(jié)）、持續(xù)迭代升級（結(jié)合市場反饋與行業(yè)趨勢完善管理體系）。二、門店運營流程規(guī)范（一）開店準(zhǔn)備流程1.環(huán)境與設(shè)備檢查：開店前1小時完成店內(nèi)清潔（含前廳、后廚、衛(wèi)生間），檢查空調(diào)、照明、收銀系統(tǒng)、廚房設(shè)備（如爐灶、冰柜、制冰機）運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即上報并啟動備用方案。2.食材與物料備貨：依據(jù)前一日營業(yè)數(shù)據(jù)及當(dāng)日預(yù)估客流，核對食材庫存（遵循“先進先出”原則），補充餐具、紙巾、打包袋等耗材，確保備貨量滿足3小時高峰需求。3.人員到崗與晨會：全員提前15分鐘到崗，店長主持晨會，明確當(dāng)日目標(biāo)（如營業(yè)額、服務(wù)重點）、通報異常情況（如食材臨時更換），強調(diào)安全與服務(wù)細節(jié)。（二）日常運營管理1.點餐與服務(wù)流程：服務(wù)員需在客戶入座3分鐘內(nèi)遞上菜單，推薦特色產(chǎn)品時說明口味、分量；收銀需核對訂單信息（堂食/外賣、人數(shù)、特殊要求），收款后立即出具小票并同步后廚。2.出餐與品控：后廚嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊》（SOP）制作產(chǎn)品，廚師長每小時抽查出餐品相、溫度，確保與標(biāo)準(zhǔn)誤差≤5%；堂食出餐時間≤15分鐘（復(fù)雜菜品≤25分鐘），超時需向客戶致歉并贈送小食。3.客訴處理機制：客戶投訴需由店長或資深員工10分鐘內(nèi)響應(yīng)，采用“道歉+解決方案+補償”三步法（如菜品問題可退換并贈送優(yōu)惠券），處理過程需記錄《客訴登記表》，24小時內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。（三）閉店與交接班管理1.收尾清潔：營業(yè)結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成前廳消毒（桌面、地面、門把手）、后廚設(shè)備清潔（爐灶除油、冰柜除霜）、垃圾分類處理，關(guān)閉非必要電源。2.數(shù)據(jù)與物資交接：收銀員核對當(dāng)日營收（現(xiàn)金、線上支付、儲值卡），填寫《營業(yè)日報表》；值班人員與次日早班人員交接食材庫存、設(shè)備狀態(tài)、未處理客訴等信息，雙方簽字確認(rèn)。3.安全檢查：店長檢查門窗鎖閉、燃氣閥門關(guān)閉、消防器材完好性，確認(rèn)無誤后關(guān)閉總電源，填寫《安全檢查記錄表》。三、產(chǎn)品質(zhì)量管理規(guī)范（一）食材采購與驗收1.供應(yīng)商管理：食材供應(yīng)商需具備《食品經(jīng)營許可證》《檢疫合格證》，每季度評審供應(yīng)商資質(zhì)（如供貨穩(wěn)定性、質(zhì)量投訴率），建立“主供應(yīng)商+備選供應(yīng)商”雙軌機制。2.驗收標(biāo)準(zhǔn)：驗收人員核對食材外觀（如蔬菜新鮮度、肉類色澤）、保質(zhì)期（距過期日≥1/2保質(zhì)期）、檢疫證明，不符合標(biāo)準(zhǔn)的食材當(dāng)場拒收，填寫《拒收記錄表》并反饋采購部門。（二）加工制作規(guī)范1.操作間管理：后廚實行“色標(biāo)管理”（生熟砧板、刀具分色），加工區(qū)溫度≤25℃（涼菜間≤20℃），每2小時對操作臺、設(shè)備進行消毒，避免交叉污染。2.標(biāo)準(zhǔn)化制作：嚴(yán)格遵循《產(chǎn)品制作SOP》，如奶茶類產(chǎn)品的茶葉沖泡時間、奶液配比誤差≤2%；油炸類產(chǎn)品油溫控制在____℃，炸制時間±10秒。3.留樣管理：每日抽取重點產(chǎn)品（如熱食、涼菜）留樣125g，冷藏保存48小時，留樣標(biāo)簽需標(biāo)注日期、產(chǎn)品名稱、制作人，便于追溯。（三）食品安全管控1.HACCP體系落地：識別關(guān)鍵控制點（如食材解凍、熟食冷卻），制定預(yù)防措施（如冷凍食材常溫解凍≤2小時），每周檢查關(guān)鍵控制點執(zhí)行情況。2.員工衛(wèi)生管理：員工上崗需佩戴工帽、口罩、手套，手部消毒≥3次/小時（接觸生食、垃圾后必須消毒），每月開展食品安全培訓(xùn)并考核，考核不通過者暫停上崗。四、供應(yīng)鏈管理規(guī)范（一）食材供應(yīng)體系1.中央廚房協(xié)同：中央廚房需提前3天向門店推送《備貨清單》，門店根據(jù)需求調(diào)整訂單；特殊食材（如進口原料）需提前7天申報，確保供應(yīng)鏈響應(yīng)時效。2.供應(yīng)商備選機制：核心食材（如大米、食用油）需簽約2-3家備選供應(yīng)商，當(dāng)主供應(yīng)商出現(xiàn)斷貨、質(zhì)量問題時，48小時內(nèi)切換至備選供應(yīng)商。（二）倉儲與物流管理1.庫存管理：食材按“類別分區(qū)、先進先出”存放，干貨區(qū)離地10cm、離墻20cm，冷藏庫溫度0-8℃、冷凍庫-18℃以下，每周盤點庫存，差異率≤0.5%。2.物流配送：生鮮食材采用冷鏈配送，配送溫度≤5℃，到貨時間誤差≤1小時；非生鮮物資采用第三方物流，配送單需標(biāo)注貨品名稱、數(shù)量、保質(zhì)期，門店驗收后簽字確認(rèn)。五、人員管理規(guī)范（一）崗位設(shè)置與職責(zé)1.店長職責(zé)：統(tǒng)籌門店運營（含營收目標(biāo)、人員調(diào)度、客訴處理），每周提交《運營分析報告》，每月組織員工培訓(xùn)與考核。2.廚師長職責(zé)：督導(dǎo)后廚標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，把控出餐品質(zhì)，每周優(yōu)化1-2項制作流程，降低食材損耗率（目標(biāo)≤3%）。3.服務(wù)員職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶接待、點餐服務(wù)、環(huán)境維護，每月收集10條客戶建議，反饋至店長優(yōu)化服務(wù)。（二）招聘與培訓(xùn)體系1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員需具備餐飲服務(wù)經(jīng)驗（或崗前培訓(xùn)通過），廚師需持有《健康證》《廚師證》，店長需有3年以上餐飲管理經(jīng)驗。2.培訓(xùn)機制：新員工入職開展3天崗前培訓(xùn)（含企業(yè)文化、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀），在崗員工每月參與1次技能提升培訓(xùn)（如新品制作、客訴應(yīng)對），培訓(xùn)后進行實操考核。（三）績效考核與激勵1.考核指標(biāo)：店長考核營業(yè)額達成率、客戶滿意度（≥90%）、食材損耗率；廚師考核出餐合格率（≥98%）、客訴率（≤2%）；服務(wù)員考核服務(wù)響應(yīng)速度、客戶好評率。2.激勵機制：月度考核優(yōu)秀者獎勵績效獎金（最高30%），季度明星員工可獲帶薪休假、晉升優(yōu)先資格，年度優(yōu)秀團隊可獲總部培訓(xùn)游學(xué)機會。六、財務(wù)管理規(guī)范（一）營收與成本管控1.收銀管理：收銀系統(tǒng)需與總部實時聯(lián)網(wǎng)，禁止私收現(xiàn)金、篡改訂單，每日營業(yè)結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成營收對賬，差異金額≤50元需說明原因。2.成本控制：食材成本率≤35%（正餐類）或≤25%（快餐類），人力成本率≤20%，能耗成本率≤5%，每月分析成本波動原因（如食材漲價、設(shè)備故障）并制定優(yōu)化方案。（二）費用與報表管理1.費用審批：門店費用（如設(shè)備維修、物料采購）需填寫《費用申請單》，500元以下由店長審批，500元以上報區(qū)域經(jīng)理審批，禁止超預(yù)算支出。2.財務(wù)報表：門店每月5日前提交《利潤表》《成本分析表》，總部財務(wù)部門10日內(nèi)出具經(jīng)營分析報告，反饋門店優(yōu)勢與改進方向。七、營銷與客戶管理規(guī)范（一）品牌推廣與活動管理1.品牌形象管控：門店裝修、菜單設(shè)計、員工工服需嚴(yán)格遵循品牌VI手冊，線上宣傳（如美團、抖音）需使用總部統(tǒng)一素材，禁止發(fā)布未經(jīng)審核的內(nèi)容。2.促銷活動規(guī)范：促銷方案需提前7天報總部審批（含折扣力度、活動時間、預(yù)算），活動期間每日統(tǒng)計核銷率、客戶反饋，活動結(jié)束后3天內(nèi)提交《效果分析報告》。（二）客戶關(guān)系維護1.會員管理：會員儲值需明確權(quán)益（如折扣、積分、生日福利），每月向會員推送1-2條精準(zhǔn)信息（如新品推薦、專屬優(yōu)惠），禁止過度營銷。2.反饋處理機制：通過大眾點評、小程序等渠道收集客戶評價，48小時內(nèi)回復(fù)差評，每周召開“客戶反饋分析會”，將高頻問題納入優(yōu)化清單（如菜品口味、服務(wù)效率）。八、風(fēng)險與應(yīng)急管理規(guī)范（一）食品安全事故處理1.應(yīng)急預(yù)案：若發(fā)生食物中毒事件，立即停止供應(yīng)可疑產(chǎn)品，封存留樣，協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)救治，2小時內(nèi)上報總部與屬地監(jiān)管部門。2.追溯與整改：啟動食材追溯系統(tǒng)，排查問題環(huán)節(jié)（如供應(yīng)商、加工流程），72小時內(nèi)出具整改方案（如更換供應(yīng)商、優(yōu)化操作流程），向客戶公開處理結(jié)果。（二）設(shè)備與輿情危機管理1.設(shè)備故障處理：建立設(shè)備故障報修群（含店長、維修人員、總部督導(dǎo)），接到報修后2小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)到場維修（無法修復(fù)時啟動備用設(shè)備）。2.輿情應(yīng)對機制：安排專人監(jiān)測線上輿情（如美團、抖音、微博），發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情1小時內(nèi)反饋總部，由總部統(tǒng)一口徑回應(yīng)，避免門店私自回復(fù)引發(fā)次生危機。九、督導(dǎo)與考核機制（一）督導(dǎo)體系1.總部督導(dǎo)：總部每月開展1次突擊檢查（含衛(wèi)生、服務(wù)、品控），檢查結(jié)果納入門店考核；每季度開展1次神秘顧客暗訪，暗訪成績占考核權(quán)重的30%。2.門店自查：門店每周開展1次全流程自查，填寫《自查表》（含問題描述、整改措施、完成時間），自查結(jié)果同步至總部督導(dǎo)部門。（二）考核與改進1.考核周期：月度考核（側(cè)重業(yè)績與服務(wù)）、季度考核（側(cè)重團隊成長與成本控制）、年度考核（側(cè)重品牌貢獻與創(chuàng)新）。2.改進措施：考核不達標(biāo)的門店，總部督導(dǎo)團隊需在7日內(nèi)進駐，制定“一店一策”整改方案（如培訓(xùn)賦能、流程優(yōu)化），跟蹤整改效果直至達標(biāo)。十、附則1.本規(guī)范由品牌運營管理中心負(fù)責(zé)解釋，各門店可結(jié)合區(qū)域特點制定實施細則（需報總部審批