醫(yī)療行業(yè)客服服務質量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務響應效率首次響應時間達標率30%90%按實際響應時間與目標時間的比例計算得分，每低1%扣0.5分，最高扣15分24小時內響應率95%按實際響應次數(shù)與應響應次數(shù)的比例計算得分，每低1%扣0.5分，最高扣10分平均響應時長3分鐘按實際平均響應時長與目標時長的差值計算得分，每超時1分鐘扣0.5分，最高扣15分緊急咨詢優(yōu)先處理率100%按緊急咨詢是否在規(guī)定時間內優(yōu)先處理計算得分，未達標每次扣5分，最高扣20分二次響應率5%按客戶因問題未解決需二次響應的比例計算得分，每高1%扣0.5分，最高扣10分服務專業(yè)度醫(yī)療知識準確率25%98%按回答內容與標準答案的符合度計算得分，每低1%扣0.5分，最高扣20分隱私保護合規(guī)性100%按是否嚴格遵守隱私保護規(guī)定計算得分，違反規(guī)定每次扣5分，最高扣25分服務流程規(guī)范執(zhí)行率95%按是否完整執(zhí)行標準服務流程計算得分，每低1%扣0.5分，最高扣20分復雜問題解決率85%按復雜問題首次解決的比例計算得分，每低1%扣0.5分，最高扣15分服務用語規(guī)范度90%按是否使用專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務用語計算得分，每低1%扣0.5分，最高扣20分客戶滿意度客戶滿意度評分25%4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調查得分計算得分，每低0.1分扣2%，最高扣50分客戶表揚次數(shù)10次/月按月度客戶表揚次數(shù)計算得分，每少1次扣2%，最高扣20分投訴率2%按投訴次數(shù)與交互次數(shù)的比例計算得分，每高1%扣5%，最高扣25分客戶復購/推薦率15%按客戶復購或推薦的比例計算得分，每低1%扣0.5%，最高扣15分客戶反饋處理及時率98%按客戶反饋是否在規(guī)定時間內處理計算得分，每低1%扣0.5%，最高扣20分團隊協(xié)作與學習跨部門協(xié)作滿意度20%90%按與相關部門協(xié)作的滿意度調查得分計算得分，每低1%扣1%，最高扣20分知識庫更新貢獻率20條/月按月度貢獻知識庫條目的數(shù)量計算得分，每少1條扣1%，最高扣20分培訓參與度100%按是否參與所有計劃內培訓計算得分，未參與每次扣2%，最高扣10分新員工指導次數(shù)5次/年按年度指導新員工的次數(shù)計算得分，每少1次扣1%，最高扣10分流程優(yōu)化建議采納率80%按提出的流程優(yōu)化建議被采納的比例計算得分，每低1%扣0.5%，最高扣10分本考核表用于評估醫(yī)療行業(yè)客服人員在服務響應效率、服務專業(yè)度、客戶滿意度及團隊協(xié)作與學習方面的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各指標數(shù)據(jù)，并參考評分標準進行評分。權重分配如下：服務響應效率30%，服務專業(yè)度25%，客戶滿意度25%，團隊協(xié)作與學習20%。最終得分=Σ(各指標得分×權重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：