第八章高速鐵路旅客服務(wù)中的客我交往1掌握有效人際溝通的途徑和技巧23掌握構(gòu)建良好客我交往關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略了解人際交往，客我交往與人際溝通的概念學(xué)習(xí)目標(biāo)內(nèi)容結(jié)構(gòu)高速鐵路旅客服務(wù)中的客我交往認(rèn)識(shí)人際交往認(rèn)識(shí)客我交往客我交往中的人際溝通人際交往概述人際交往中的意識(shí)模型人際溝通概述客我交往中的人際溝通技巧客我交往概述構(gòu)建良好客我交往的策略第一節(jié)認(rèn)識(shí)人際交往第二節(jié)認(rèn)識(shí)客我交往第三節(jié)客我交往中的人際溝通案例導(dǎo)入應(yīng)用溝通技巧，做好客我溝通同步思考1.客運(yùn)服務(wù)人員是如何與旅客做好溝通，化解矛盾的？2.在客運(yùn)服務(wù)過程中，我們要如何與旅客做好客我交往？第一節(jié)認(rèn)識(shí)人際交往一、人際交往概述(一)人際交往的概念也稱人際溝通，是指?jìng)€(gè)體通過一定的語言、文字或肢體動(dòng)作、表情等表達(dá)手段將某種信息傳遞給其他個(gè)體的過程。(二)人際交往的意義交流信息促進(jìn)自我的形成滿足基本需要滿足親和動(dòng)機(jī)克服孤獨(dú)的恐懼一、人際交往概述(三)人際交往的影響因素互補(bǔ)性相似性鄰近外貌個(gè)性二、人際交往中的意識(shí)模型加拿大蒙特利爾精神科醫(yī)生柏恩于1964年提出了人際交往中人格結(jié)構(gòu)的意識(shí)模型。父母意識(shí)是權(quán)威和優(yōu)越感及長(zhǎng)者自居的心理標(biāo)志成人意識(shí)是一種成熟和理智的意識(shí)，是成熟、實(shí)事求是、理智的心理標(biāo)志兒童意識(shí)是幼稚、不成熟、沖動(dòng)任性，或者順從、任人擺布的心理標(biāo)志第二節(jié)認(rèn)識(shí)客我交往一、客我交往概述(一)客我交往的概念指在高速鐵路旅客服務(wù)過程中，服務(wù)人員與旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決問題而相互影響的過程。(二)客我交往的特點(diǎn)交往地位的不對(duì)等性交往效果的不穩(wěn)定性個(gè)體與群體的兼顧性交往的公務(wù)性交往深度的局限性交往時(shí)間的短暫性客我交往特點(diǎn)一、客我交往概述(三)客我交往中的心理狀態(tài)家長(zhǎng)型命令式慈愛式兒童型服從式自然式成人型詢問式、回答式建議式、贊同式反對(duì)式、道歉式總結(jié)式二、構(gòu)建良好客我交往的策略(一)客我交往的原則平等原則在與旅客交往的過程中，彼此在人格上是平等的，不可盛氣凌人或逢迎奉承誠(chéng)信原則只有雙方都心存誠(chéng)意，才能做到理解、接納、信任，感情上才能引起共鳴，交往關(guān)系才能得以發(fā)展寬容原則學(xué)會(huì)用辯證的觀點(diǎn)看問題，對(duì)非原則性問題不斤斤計(jì)較，不過分挑剔旅客贊揚(yáng)原則要善于發(fā)現(xiàn)并且鼓勵(lì)、贊揚(yáng)旅客的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，以禮相待，這樣才能相互促進(jìn)與提高二、構(gòu)建良好客我交往的策略(二)構(gòu)建良好客我交往的方式１.塑造良好的自身形象(１)衣著整潔，符合自己的身份和氣質(zhì)，可適當(dāng)修飾或化妝。(２)舉止得體，談吐文雅，不言過其實(shí)，不言不由衷。(３)態(tài)度謙和，熱情大方，切忌傲慢自大、蠻橫無理、目中無人。(４)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以展示自己的才華與特長(zhǎng)，但不可自我吹噓、故意賣弄。(５)樂于助人，當(dāng)旅客需要幫助的時(shí)候，給予全力幫助。(６)文明禮貌，謙虛謹(jǐn)慎，實(shí)事求是。２.學(xué)會(huì)贊美與旅客交流要學(xué)會(huì)使用贊美性的言語。３.學(xué)會(huì)傾聽旅客服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，傾聽要領(lǐng)如下：(１)要耐心聽旅客講話，態(tài)度謙虛，目光應(yīng)注視旅客。(２)要善于通過體態(tài)語言及語言的其他方式給予必要的反饋，做一個(gè)積極的“傾聽者”。(３)不要輕易打斷旅客講話，更不要中間打斷，自己大講特講。４.學(xué)會(huì)尊重尊重包括尊重自己和他人。在客我交往中?只有先尊重旅客，才能得到旅客對(duì)你的尊重。５.真誠(chéng)待客對(duì)人講話時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)、誠(chéng)懇，避免油腔滑調(diào)、高談闊論。６.熱情有度在為旅客熱情服務(wù)的時(shí)候，務(wù)必重點(diǎn)把握好熱情的具體分寸。服務(wù)不夠熱情，通常會(huì)怠慢旅客，服務(wù)熱情過頭，也會(huì)有礙于旅客第三節(jié)客我交往中的人際溝通一、人際溝通概述(一)人際溝通的概念人際溝通是溝通的一種主要形式，是指?jìng)€(gè)人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識(shí)等信息的過程(二)人際溝通的要素渠道信息信息發(fā)出者信息接收者反饋二、客我交往中的人際溝通技巧(一)人際溝通中存在的障礙語言障礙理解障礙信息混亂環(huán)境干擾其他因素二、客我交往中的人際溝通技巧(二)改善人際溝通的途徑１.信息發(fā)送者２.信息接收者：要注意仔細(xì)地聆聽３.縮短信息傳遞鏈４.“對(duì)事不對(duì)人”提高表達(dá)能力態(tài)度誠(chéng)懇有勇氣開口選擇合適時(shí)機(jī)注重雙向溝通實(shí)踐訓(xùn)練—高速鐵路客我交往情景劇實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：(１)