富華管家部服務(wù)中心工作手冊(cè).........................................................3

一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義...................................................3

二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)..............................................3

（一）語言..................................................................3

1.服務(wù)中心語言特征....................................................3

2、語言的規(guī)范：.............................................................4

（二）標(biāo)準(zhǔn)禮能用語.........................................................6

（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充...................................................8

（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充.....................................................9

1.做好管家部代表，樹好部匚形象：......................................8

2.重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘.........................................8

3、拈研工作業(yè)務(wù).做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手...................8

4.塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)持...........................................9

（五）附：偉大的羊皮卷之控制羊、卷之篇...............................10

羊皮卷：今天我要學(xué)會(huì)控制我緒。.......................................10

羊皮卷：成功斐言之一...................................................11

羊皮卷：成功成言之二...........................................................12

三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊......................................................17

1.各部門的營業(yè)服務(wù)項(xiàng)目...................................................14

2.當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹.....................................................15

3.周邊環(huán)境................................................................15

4.酒店各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表..........................................16

5.一層房間結(jié)構(gòu)圖..............................................................17

四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)的：..........................................18

1、服務(wù)中心與樓層的溝通、f辦調(diào)：...........................................19

2.服務(wù)中心與前廳的溝通t辦調(diào)..............................................19

3.服務(wù)中心與PA部的溝通t辦調(diào).............................................20

4.服務(wù)中心與工程部的溝通部調(diào)............................................20

5.服務(wù)中心與餐?廳的協(xié)調(diào)...................................................20

6.服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)..............................................21

7、服務(wù)中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào)..............................................28

8、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)............................................29

9、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)............................................30

五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制.............................................30

1.服務(wù)中心對(duì)C/O時(shí)間的控制..............................................22

2.服務(wù)中心對(duì)樓層加床、加入、加麻將的控制...............................22

3.服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控的..........................................23

4.服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制..............................................23

5.服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制....................................23

6.服務(wù)中心對(duì)?拾遺物品的控削和暫存物品的控制........................24

陽：服務(wù)中心遺留物品處理程序..............................................24

7、服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制.........................35

8、服務(wù)中心對(duì)房態(tài)的控制...................................................36

9、服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制..............................................37

10、服務(wù)中心對(duì)零售商品的控制.............................................38

11.服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制.......................................26

12.服務(wù)中心對(duì)鐘點(diǎn)房、半日租、公司帳房的控制............................27

13.服務(wù)中心對(duì)客衣、布草送洗、妝回的控制.......................................27

六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述....................................................41

I.內(nèi)勤崗位職責(zé)描述.......................................................27

2.報(bào)務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述....................................................29

七、服務(wù)中心英語常用詞匯......................................................46

八、布草房的管理...............................................................46

富華管家部服務(wù)中心工作手冊(cè)

一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義

服務(wù)中心也叫房務(wù)中心，也可以稱為密制指揮中心或俗調(diào)中心；他是管家部的神經(jīng)中樞，

設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€(gè)人坐在包腦案前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，

設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話對(duì)照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效

率，降低部門的管理成本：如：省去每層樓臺(tái)班的設(shè)五，減少中夜班服務(wù)在面人數(shù)：更易于

發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)

調(diào)溝通。

服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個(gè)

部門的形象：因此，一位希通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，可以說是部門的一筆財(cái)富，是經(jīng)理

的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊(duì)伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可

能成為部門的累贊，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。

因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并能叩心自問：我在

部門內(nèi)充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對(duì)方些什么？我為部門

運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)........

二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)

我部門服務(wù)中心設(shè)建在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立

部門形象的需要。作為一名語言柔和,動(dòng)作快捷、掌握資訊全面,穿著端莊大方,精神抖擻、

處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。

服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同

與總機(jī)，也不同與前廳、客房，要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：

（一）語言

1.服務(wù)中心語言特征

服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時(shí)間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。

這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、前廳的報(bào)退房、

入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時(shí)

候的電話忙不暇接，比總機(jī)還多，有時(shí)信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中

心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對(duì)方的滿意；

否則，如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達(dá)不清晰、不完整，或

缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息,

對(duì)方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯(cuò)誤的一端，使相關(guān)

人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個(gè)別情況甚至?xí)?/p>

深化有關(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該

充分認(rèn)識(shí)到語言特性這一點(diǎn)。

2、語言的規(guī)范：

(1)語音、語線、語調(diào)

語音要柔順動(dòng)聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過語音感

覺到你的微笑。

語線流揚(yáng)，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念，一句

話也不要分開若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn):*誤解，如：不好蔻思，是這樣子的。念成：不好，

意思是這樣子的。

語調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、嘴等語調(diào)出

現(xiàn)。

咽喉有問題或干煤難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片：如切?shí)要

清嗓音，應(yīng)握緊話向送音處(面談應(yīng)用手遮口，面向一邊?！等缓笤偾?，以免對(duì)方聽到或覺得

不禮貌。

(2)時(shí)不同性格、個(gè)體的客人語言忌諱

客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對(duì)不

同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。

>在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對(duì)性，以加強(qiáng)溝

通，例如：

>趨好人性格的客人，說話溫和，股務(wù)員忌高聲快活0

下猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。

A傲慢性格的客人，容易睢不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。

A腸腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。

A急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對(duì)方那樣急蹂，否則容易頂

撞。

A沉默寡言性格的客人，服務(wù)成忌不理不味，冷落對(duì)方。

散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。

難侍候性格的客人，吹毛求疵，板若面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入4?吵。

(3)語調(diào)、語氣忌諱

?語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交

際功能。人們?cè)谡f話時(shí)除了要準(zhǔn)確、濟(jì)晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是

口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的

交存作用。

?語調(diào)的忌諱

語調(diào)，指說話時(shí)語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一

般說來，有什么樣的思想感情，說話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一人人說話的語調(diào)

也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。

1.煩躁的語調(diào)

客人說客房里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，鐫調(diào)高揚(yáng)，用詞

反及，這顯然流露出厭煩的思想感情。

人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煬躁

的語調(diào)，這是要注意的問題。

2.嘲諷的語調(diào)

潮笑他人，這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見，

但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧"、“誰叫你不認(rèn)識(shí)我“，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾

頂掛起來。

如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就潮諷這住員工是“馬屁

精”。

3.傲慢的語調(diào)

有個(gè)別青年服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中

常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

“你有什么資格跟我說話！”

“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)！”

“我喜歡怎樣做就怎樣做！”

“有意見，找主管去！”

?像這樣咄咄遢人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

?此外，還有粗聲也氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。

?語毛的忌諱

語氣，指說話的口氣。語生和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不

得的。

1.反問語氣

反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)語言鼓

動(dòng)力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。

例如：客人問服務(wù)員：“有飯吃嗎？”

服務(wù)員回答：“這是限盡，怎幺沒有■飯吃？”

“你們的方便面條好嗎？”

“有什么不好？”

“房間有冷氣嗎？”

“怎么沒有冷氣？”

服務(wù)員一味運(yùn)用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。

2.命令語氣

請(qǐng)求別人做一件事的時(shí)候，不能用命令語氣，發(fā)號(hào)施令，這只會(huì)把手情弄槽，一定

要用禮貌的語氣。

一位客房服務(wù)員如果用命令語氣對(duì)客人說：“喂！不準(zhǔn)開那扇窗

門！”“你不能走進(jìn)我們的工作間！”這樣的說話肯定使客人反感。如

果一個(gè)懂禮貌的人，上面的話就會(huì)換成商量的語氣加以表達(dá)?！跋壬?，

那扇窗門壞了，一時(shí)未能修理好，請(qǐng)您不要打開它好嗎？”“我們工作

正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。”這樣彬彬有禮的語書,

客人會(huì)樂意接受這些要求。

反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

要求。

（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

/任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用

其它禮統(tǒng)用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中

心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。

/節(jié)日期間，應(yīng)說：XX節(jié)快樂十各種場面用語。

/讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)那我…、請(qǐng)把…、

/對(duì)方說話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清是、明白、謝謝、多謝！

/接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

/打出電話第一句說：“您好！我是管家部服務(wù)中心XX號(hào)，麻煩您……”

/幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX,如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您搭打XX號(hào)

碼，直接聯(lián)系。

/來電、來人查詢信息時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。

/無法及時(shí)回答對(duì)方問話時(shí)，說：又好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回笑好嗎？或者說：

不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？

/來包找部門管理人員時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線…

/客人來電要求服務(wù)時(shí)，說：請(qǐng)問您的房號(hào)或請(qǐng)問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。

/打錯(cuò)電話時(shí)，說：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。

/見男性管理人員時(shí)，說：X生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！

/見女性管理人員時(shí)，說：姓氏+職務(wù)+您好！或因時(shí)間祝福。

/受到批評(píng)時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！

1.與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？

A2.工作失誤時(shí).說：對(duì)不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)去任，請(qǐng)給我改?［帶格式的:項(xiàng)目卷號(hào)和編號(hào)______)

過的機(jī)會(huì)好嗎？

4^1常用禮貌用語68句：

船4.請(qǐng)不要著急.很快就給您辦班~30,對(duì)不起,我不太會(huì)，我找別1帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)和編號(hào)□

好。人那您解決。

5立_請(qǐng)問還有什么問邈嗎？絡(luò)31.對(duì)不起,我們暫時(shí)還未提供

請(qǐng)保管好您的貴重物品.以此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見

免丟失.反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。

給Z―請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前32.對(duì)不起，您想要的XXX我們?cè)?/p>

臺(tái)辦理離店手續(xù)。時(shí)沒有貨，能改成XX的嗎？

6.&請(qǐng)問您希望怎么辦？也不錯(cuò)的！

工?2請(qǐng)問是否給現(xiàn)金還是掛房於33.對(duì)不起,我們已經(jīng)查過了.一帶格式的：項(xiàng)目疔號(hào)和編號(hào)

帳？般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查

加10.請(qǐng)問.您的意思是……一查。

應(yīng)11.請(qǐng)問我能為您做些什么？狂34.對(duì)不起.我來幫您做，

應(yīng)”」請(qǐng)問您還想了解什么嗎？我3J35.對(duì)不起,我讓人來幫您填寫。

們很樂意為您提供.936.對(duì)不起.請(qǐng)您明天再來。

儂13.詁讓我來幫你忙吧！標(biāo)37.對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。

214.請(qǐng)不要著急.我已安排了，3力38.對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好

很快就給您辦好.嗎？

15.請(qǐng)您與XX部門聯(lián)系解決好嗎？39.對(duì)不起，您看怎么辦更好？

XX部門的電話是XX40.對(duì)不起，您還需要什么？

16.請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清40.41.對(duì)不起,可能是我們聽錯(cuò)。［帶格式的：項(xiàng)目件號(hào)和痂號(hào)____I

M,我可以再說一遍！（勿用：你4142.對(duì)不起,我們一定會(huì)努力改

沒聽懂，我再說一遍。）進(jìn)的。

617.請(qǐng)稍等,我查一下再答復(fù)您.4A43.對(duì)不起,我再幫您想別的辦［帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)和編號(hào)______)

國18.請(qǐng)不要急,馬上就好.法。

電19.對(duì)不起,這樣恐怕不太好.44.對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別

MU20.對(duì)不起,我問一問別人或幫的辦法好嗎？

您打聽一下.45.對(duì)不起，我們查一下給悠答復(fù)好

現(xiàn)~21.對(duì)不起,我不太清是，但我嗎？

可以幫您問一問.45W6,對(duì)不起,已經(jīng)有人預(yù)訂了。［帶格式的：項(xiàng)目將號(hào)和編'?；

2『22.對(duì)不起,這里走不通，請(qǐng)走45T7.對(duì)不起,我已把您的要求跟

那邊.我們主管（經(jīng)理）說了，他/她將會(huì)

絡(luò)23.對(duì)不起,我馬上給您換上千給您滿意的答復(fù)。

序的.48.對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，

23,24.對(duì)不起.我們?cè)俸瞬橐幌拢?qǐng)您走那邊好嗎？

請(qǐng)您也回憶一下.48.4J對(duì)不起，經(jīng)查詢，您找的人|帶格式的：項(xiàng)H符號(hào)和編號(hào)一|

25.對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌?查不到。

926.對(duì)不起.我現(xiàn)在忙，馬上就加50.對(duì)不起,如果您需要用這樣［帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)和編號(hào))

朱O東西，我們可以另外為他提供。

927.對(duì)不起.我不太懂，我問問50Kl.對(duì)不起.打擾了。

別人。卅52.對(duì)不起,不好意思打擾您了。

絡(luò)28.對(duì)不起,我找別人幫您解決。貂~53.對(duì)不起,請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影

次29.對(duì)不起,我找別的同事幫您。響其他客人。

整~54.對(duì)不起,這要我剛才為您安卅”一先生/小姐，請(qǐng)問您找誰？:帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)和編號(hào)]

排的人來解決，請(qǐng)稍候。卅63.我的態(tài)度不好,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

%55.對(duì)不起,您的房間正在清理,如■64.我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。

能否先等一下或先把行李放下，65.我們這里也有，請(qǐng)問您?需要嗎？

回頭再上房間好嗎？66.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎

印「56.對(duì)不起,我們已經(jīng)核對(duì)幾次您提出寶貴的意見。

了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。您如果不滿意，我可以給您帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)和痂號(hào)|

57.對(duì)不起，您要撥的XX號(hào)正在占更換。

線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？67.球沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

5入58.很抱歉.我沒有見過。069.沒關(guān)系.歡迎下次再來。:帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)和編號(hào)]

5於59.很抱歉,我們查不到你要找67^70.不要緊。

的人。6^71.四星級(jí)酒店都差不多。

通60.很抱歉,歡迎下次光臨。

61.先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？

（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充

2v-1、常見儀表、禮儀請(qǐng)參照酒店要求，這里斜對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。?1帶格式的：項(xiàng)日符號(hào)和.號(hào)]

“2、頭發(fā):除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是

青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)

的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫般的頭飾品。

|-3、面部:可以畫淡眉，涂淡口紅：繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、

項(xiàng)彼等飾品。

|—4、服裝:上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，加好鈕扣，配帶工號(hào)牌；瓦大無冷氣時(shí)可不

穿外套，但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸酒店店徽處，無論是否穿外套，襯衣

下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑包西褲或黃色牛仔褲。

鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這

些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花

襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。

坐姿；不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。

禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見到別部門

經(jīng)理級(jí)（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時(shí)都要起立和使用禮貌用

語，總助級(jí)以上須等其離開服務(wù)中心范圍時(shí)，方可再坐下。（無論是

正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的

重要一環(huán)。

（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充

以上語言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在管家部系統(tǒng)

資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于管

家部這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。

1.做好管家部代表，樹好部門形象：

時(shí)刻緊記我是管家部的代表，任何情況下自己的一言一動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映

的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對(duì)同僚部門而言，反映的是管家部的總度和能耐，反

映的是管家部最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對(duì)客人而言，反映的是整個(gè)酒店的形象，

反映的是一個(gè)100—1=0的問題。

你肩負(fù)管家部代表的重責(zé)，食著酒店的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有

做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還酒店利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著管家部的形象，敗壞形象、保持

形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一

步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。

2.重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘

作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚

的精操、超強(qiáng)的鑒別能力：碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)

果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)取好的事情弄精。下舉幾個(gè)例子：

A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個(gè)部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其

中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個(gè)時(shí)候服務(wù)

中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會(huì)有什

么樣的后果？

B:一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的問題：財(cái)務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或

價(jià)格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你知道接下來會(huì)出現(xiàn)什么問題

嗎？

C:關(guān)于酒店隱私或個(gè)人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公

室約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒到，于是這位朋友使婉轉(zhuǎn)地聊起了一些欷惑問題,

慢慢地，因?yàn)榉?wù)中心不留意，便把整個(gè)酒店的行政架構(gòu)，價(jià)格體系、領(lǐng)導(dǎo)人性和生活情況

來了個(gè)大披露：你說后面的情況會(huì)怎樣？

中國有句古話：“禍從口出、災(zāi)自余生”。（#:也可引申理解為多出，無聊等意思）以上

幾個(gè)例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因?yàn)槟阒肋@些情報(bào)、秘密在工作

中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、

要做的事情：有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。因此，服務(wù)中心一定娶明白自己的職

費(fèi)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時(shí)無關(guān)的東西，克制自身，為酒店、部門嚴(yán)守秘

密。

3.拈圻工作業(yè)務(wù),做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、防調(diào)的能手

服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這

兩點(diǎn)呢？

首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實(shí)際上即是如此)O面

對(duì)各色各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手

段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻

還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、

出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥

狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵(lì)志方面的書籍、資料。少看

一些言情方面的東西(言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西)；把自

身放低一點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。在這種環(huán)境下明

白那句古話：“吃虧就是?？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢

順、愉快是如何地恭維對(duì)方，討好對(duì)方，諒解對(duì)方，這些看起是很“吃虧”，可

回報(bào)的你應(yīng)該知道了......

4.塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范

所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、就就業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實(shí)、

溫和：服務(wù)中心職員要索記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。

在塑立服務(wù)中心的性格時(shí)，最空要的一點(diǎn)要必須強(qiáng)調(diào)自身的約束力(也即是自制力)，任

何有組織的群體都是有層級(jí)之分的，一方的工作權(quán)限、職賁、自由在另一方可能要被禁止和

受罰，這并非是對(duì)人性的歧視，作為服務(wù)中心的一員必然更明白這個(gè)道理，你可能看到財(cái)務(wù)

人員上班時(shí)間在喝咖啡，看報(bào)、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍

需保拘秩序；你可能看到上級(jí)經(jīng)常在教育員工、且情緒激動(dòng)，但這卻不是你要模仿的。因此，

要遵守本部門的要求、標(biāo)準(zhǔn)，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感突，明白自己所

處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。

(1)另外，要塑造成有獨(dú)特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個(gè)習(xí)慣，大家都知道性格是由

習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對(duì)服務(wù)中心的特殊性

作幾條補(bǔ)充：

4-(2)隨時(shí)記錄整理的習(xí)慣?［帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)和編號(hào)

4-(3)服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服

務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手''的功能；所有妝到、發(fā)出的信息如果沒有

原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時(shí)間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過失，使

部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/l、C/0不做記錄，有什么結(jié)果？上級(jí)的

要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？-------等等

問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)更。

■4^-(4)主動(dòng)及時(shí)溝通的習(xí)慣

-W-(5)服務(wù)中心整個(gè)運(yùn)作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動(dòng)、及時(shí)：

有些問題不主動(dòng)、不及時(shí)發(fā)問向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門想要的信息，

也可能使問題拖延到不知何時(shí)才能解決？各個(gè)部門在一個(gè)崗位上都可能設(shè)立若干個(gè)

人手、幾個(gè)班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會(huì)發(fā)生變化，而且我們只能掌握

自己的動(dòng)向，不能把“命運(yùn)”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動(dòng)及時(shí)的溝通習(xí)慣才是明智

的做法。

(6)承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣

酒店行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對(duì)的”，奉行：“讓對(duì)方滿意，是我們的

天職”。這兩句話說明了兩個(gè)問題，一是如何面對(duì)客人的問題，二是如何面對(duì)溝通對(duì)象，面對(duì)

一線員工，面對(duì)同事的問邈：兩個(gè)問題再仔細(xì)想想，其實(shí)是一個(gè)“做人做事”的問題：我們

常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜眼務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方

都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為-一，原來一一，你

為什么-一，等語言去推卸貴任，尋找箱口,阻擊對(duì)方、漫待客人,這顯然有道酒店宗旨，與

部門的風(fēng)格背道而她；奉行酒店宗旨，保持部門運(yùn)作風(fēng)范，正確應(yīng)對(duì)的方法是：無論對(duì)方是

誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對(duì)象，都應(yīng)該先檢討自己，用:

對(duì)不起,這是我的錯(cuò),我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！

對(duì)不起,這是我的錯(cuò),我沒有弄明白，就會(huì)了您這件物品，我現(xiàn)在就改正!

對(duì)不起,這是我的錯(cuò),我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！

對(duì)不起,這是我的錯(cuò),我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯(cuò)！

對(duì)不起,這是我的錯(cuò),是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息(服務(wù))！

對(duì)不起,這是我的錯(cuò),是我說話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！

對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，導(dǎo)致大家都犯錯(cuò)!

對(duì)不起，這是我的錯(cuò)--------

多講一些“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！"我善歡，別人也喜歡，最終你也會(huì)高興的。只有這樣，

一些問題才能很好地解決，常講“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”對(duì)方才會(huì)高興，反過來，對(duì)方

才會(huì)反思，也只有這樣才能真正地奉行貫沏酒店宗旨和部門風(fēng)范。

(五)附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇

羊皮卷：今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。

潮起潮落，冬去春來，夏末秋至，日出日落，月圓月缺，雁來雁往，花飛花謝，草長瓜熟,

自然界萬物都在循環(huán)往復(fù)的變化中，我也不例外，情緒會(huì)時(shí)好時(shí)壞。

今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。

這是大自然的玩笑，很少有人愛破天機(jī)。每天我醒來時(shí)，不再有舊日的心情。昨日的

快樂變成今日的哀愁，今日的悲傷又轉(zhuǎn)為明日的喜悅。我心中像有一只輪子不停地轉(zhuǎn)著，由

樂而悲.由悲而之.由春而憂。這就好比花.兒的巒化.今天綻放的賓悅也會(huì)車成凋謝時(shí)的絕

望。但是我要記住。正如今天枯敗的花兒找藏著明天新生的種子。今天的悲傷也預(yù)示著明天

的快樂。

今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。

我怎樣才能控制情緒，以使每天卓有成效呢？除非我心平氣和，否則迎來的又將是失敗

的一大?；ú輼淠尽ｋS著氣候的變化而生長，但是我為自己創(chuàng)造大氣。我要學(xué)會(huì)用自己的心

靈彌林氣候的不足。如果我為對(duì)方帶來風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲觀，那么他們也會(huì)報(bào)之風(fēng)雨、

憂郁、黑暗和悲觀。相反地，如果我為對(duì)方獻(xiàn)上歡樂、喜悅、光明和笑聲，他們也會(huì)報(bào)之以

歡樂、喜悅、光明和笑聲，我就能獲得想要的豐收。

今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。

我怎樣才能控制情緒，讓每天充滿幸福和歡樂？我要學(xué)會(huì)這個(gè)千古利'決：弱者任思緒控制

行為。強(qiáng)者讓行為控制思緒。每天醒來當(dāng)我被悲傷、自憐、失敗的情緒包圍時(shí)，我就這樣與

之對(duì)抗：

沮喪時(shí)，我引吭高歌。

悲傷時(shí)，我開懷大笑。

病痛時(shí)，我加倍工作。

恐懼時(shí)，我勇往直前。

自卑時(shí)，我換上新裝。

不安時(shí)，我提高嗓音。

窮困潦倒時(shí)，我想象未來的富有。

力不從心時(shí)，我回想過去的成功。

自輕自賤時(shí)，我想想自己的目標(biāo)。

總之，今天我要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。

從今往后，我明白了，只有低能者才會(huì)江郎才盡，我并非低能者，我必須入斷對(duì)抗那些企

圖摧垮我的力量。失望與悲傷一眼就會(huì)被識(shí)敏，而其它許多，敵人是不易覺察的。它們往往

面帶微笑，招手而來，卻隨時(shí)可能將我摧毀。對(duì)它們，我永遠(yuǎn)不能放松警惕。

自高自大時(shí)，我要追尋失敗的記憶。

縱情享受時(shí)，我要記得挨餓的日子。

洋洋得意時(shí)，我要想想競爭的對(duì)手。

沾沾自喜時(shí)，不要忘了那忍辱的時(shí)刻。

自以為是時(shí)，看看自己能否讓風(fēng)住步。

腰纏萬貫時(shí)，想想那些食不果腹的人。

驕傲自滿時(shí)，要想到自己，法懦的時(shí)候。

不可一世時(shí)，讓我抬頭，仰望群星。

令天我要學(xué)會(huì)控制情您。

有了這項(xiàng)新本領(lǐng)，我也更能體察別人的情緒變化。我寬容怒氣沖沖的人，因?yàn)樗形炊?/p>

得控制自己的情緒，就可以忍受他的指責(zé)與辱罵，因?yàn)槲抑烂魈焖麜?huì)改變，變新變得隨

和。

我不再只憑一面之交來判斷一個(gè)人，也不再因一時(shí)的怨恨與人絕交，今天不肯花一分錢

購買金蓬馬車的人，明天也許會(huì)用全部家當(dāng)換取樹苗。知道了這個(gè)秘密，我可以獲得極大的

財(cái)富。

今天我要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。

我從此領(lǐng)悟了人類情緒變化的奧秘。對(duì)于自己千變?nèi)f化的個(gè)性，我不再聽之任之，

我知道，只有積極主動(dòng)地控制情緒，才能掌握自己的命運(yùn)。

我控制自己的命運(yùn)，我成為自己的主人。

我由此而變得偉大。

羊皮卷；成功誓言之一

我擁有神奇的力量。

當(dāng)我與人相處時(shí)，我知道如何影響別人的思想和行為。

單是這一樣本領(lǐng)，使用得當(dāng)，已經(jīng)使尋歷史上許多雄心勃勃的人達(dá)到名譽(yù)、財(cái)富與權(quán)勢

的巔峰。

遺憾的是，只有很少幾個(gè)人知道他們擁有這樣的力量，大多數(shù)人不得不為自己的無知付

出相當(dāng)大的代價(jià)，飽宏失敗與苦難：朋友駕去，希望之門緊閉，機(jī)運(yùn)之神遠(yuǎn)云了，夢想破滅

To

直到現(xiàn)在，我還是悲苦大眾中的一員，對(duì)自己的能力惜■(mon)然無知，因而糟踏了許多

獲得成功與幸福的機(jī)會(huì)。

羊皮卷讓我睜開了眼哈。這個(gè)秘密非常簡單，甚至小孩子都可以明白和本能地加以利用。

我們希望別人怎樣對(duì)待自己，就要怎樣對(duì)，令別人，這樣才可以對(duì)人施以影響。我們彼此很像，

同樣的感覺，同樣的情感，同樣的希望，司樣的恐懼，同樣的錯(cuò)誤，以及同樣的血液。人人

痛癢相關(guān)，微笑總會(huì)迎來善意。

我曾經(jīng)很無知，現(xiàn)在才認(rèn)識(shí)到僅僅依靠自己是不能獲得成功的，成功者都善于借助他人

的力量，同樣，沒有他人的幫助，我也不會(huì)達(dá)到自己的目標(biāo)。明白了這一點(diǎn)，我對(duì)以前的行

為深感后悔。

別人會(huì)助我成功嗎？

每當(dāng)我皴眉時(shí)，回報(bào)也一定是愛(chu)頷。

每當(dāng)我憤怒地大喊時(shí)，憤怒之聲回應(yīng)著我。

每當(dāng)我抱怨時(shí)，苛刻的目光將我刺穿。

每當(dāng)詛咒時(shí)，憎恨的目光必定回視著我。

我使自己生活在一個(gè)沒有微笑的世界上，一個(gè)充滿失敗的世界上。我一宜五怪別人與我為

難，現(xiàn)在才知道問題出在自己身上。

我終于睜開了眼畸。

我不再難以與人相處了。

我微笑，無論對(duì)朋友還是敵人，并努力發(fā)現(xiàn)他們身上值得贄揚(yáng)的品歷，因?yàn)槲艺J(rèn)識(shí)到人

美出于天性深深地向往著贄美。而事實(shí)上，我們每個(gè)人都有值得稱贄的地方，我要做的就是

表達(dá)出那來自內(nèi)心的贊美之聲。

贊揚(yáng)、微笑、表示關(guān)切，我們既是付出者，也是受益者，為別人帶來美好的生活，也為

自己創(chuàng)造著奪跡。微笑是我能夠贈(zèng)與別人的最為廉價(jià)的禮物，卻具有振憾人心的力量。那些

受我稱贊的人，也會(huì)在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前的力量。那些受我稱贄的人，也會(huì)在我身上發(fā)現(xiàn)

他們以前忽視了的優(yōu)點(diǎn)。

我不再用以與人粕處了。

怨天尤人、牢凝滿腹的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。沒有什么比挑毛病更容易的了。在牢暖行業(yè)中立足，

不需要才能，不必自我否定，不費(fèi)大腦，不需要個(gè)性。我不能把時(shí)間浪費(fèi)在抱怨上了，它有

損我的個(gè)性，沒有人愿意與我合作。那是我昔日的生活，它不再耒了。

我為有這種自新的機(jī)會(huì)感到高興。

以前，我愛抱怨，發(fā)牢騷，怒氣沖沖地看待這個(gè)世界，所以浪費(fèi)了許多年的機(jī)會(huì)。包括

那些本可以在微笑面前敞開的大門，和那所原本可以為善意的語言打動(dòng)而伸匕的援助之手。

現(xiàn)在我才開始學(xué)習(xí)一項(xiàng)偉大的生活藝術(shù)一為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，捕捉機(jī)會(huì)。

我不再難以與人相處了。

說到底，微笑和握手都是愛的體現(xiàn)?，F(xiàn)在我知道，生活不是由偉大的枯牲和賁任構(gòu)成的，

而是由一些小事情，像微笑、善意和小小的職貨組成的。盡可能每時(shí)每地地付出這些，并能

夠體察任何心靈，生活中最好的東西便是無微不至的關(guān)懷。善意的語言使人們的精神產(chǎn)生共

嗚。由此產(chǎn)生美好的想象。它使聽到的人感到欣慰，安寧和好適，同時(shí)對(duì)自己的乖慶(li),

郁悶及其它不好的情感感到羞愧。這種語言非常豐富，能夠在許多場合大顯多手。以前我沒

有意識(shí)到它的作用，以后我要多加練習(xí)，學(xué)會(huì)使用這種語言，因?yàn)樗P(guān)系到我的幸福。

我不再難以與人相處了。

我發(fā)現(xiàn)，日常生活中，愛戴與牧暮的贏得，是通過每天甚至每小時(shí)經(jīng)常發(fā)生的那些看得

見的細(xì)小的善意行為，它們從一個(gè)人的言辭，聲調(diào)，手勢和表情中流露出來。仁慈的人很容

易把他的快樂感染周圍的人，善良的心好填快樂之泉，使周圍每個(gè)人閃耀著笑屋。每晚就寢

前，我慶幸自己已使至少一個(gè)人更加快樂或者更加聰明，或者至少更加對(duì)自己感到滿意。

如果我能夠恪守在此所發(fā)的誓言，未來我所呼吸的空氣必將閃相若愛和美好的希望，那

么從這一刻起，我又怎么會(huì)失敗呢？

我不再難以與人相處了。

羊皮卷：成功誓言之二

我已經(jīng)欺騙自己太久了。

我曾經(jīng)一面恭維我的雇主，一面抱怨我每個(gè)小時(shí)面對(duì)的都是苦差。對(duì)我來說，工作是維

持生存所要付出的辛酸代價(jià)。我出生時(shí)，上帝準(zhǔn)是閉著眼崎，沒有把黃金放在我的手上，把

王冠帶在我的頭上。以前的我是多么愚蠢?。?/p>

現(xiàn)在我知道，從勞動(dòng)中結(jié)出的碩果，是最甜美的果實(shí)。天才可能承擔(dān)偉大的工作，但必

須靠辛勤的勞動(dòng)才能完成。

在這些羊皮卷的幫助下，我終于睜開了眼晞。

要是我把以前用來為避免工作而尋找借口的精力用于想方設(shè)法改進(jìn)工作，我的工作該變

得多么經(jīng)而易舉啊。

有一個(gè)最大的成功秘訣，它使所有其它法則相形見純。它無疑包含在數(shù)百年、數(shù)千年來

為創(chuàng)造更加美好的生活而證實(shí)了的各項(xiàng)原則中，因?yàn)樗y做到了，所以大多數(shù)人一再地拒

絕它。財(cái)富、地位、名譽(yù)，甚至難以把握的幸福都會(huì)來臨，只要我下定決心，每天比原來付

出更多的熱情和汗水。還有一種方法可以幫助我們記住生活中這條最艱辛的原則：如果人家

要求你走一里路，那么你要自覺自愿地多走一里。多少個(gè)世紀(jì)以來，能夠有這.樣的決心的人

寥寥無幾，而只有他們享受到成功的殊榮。

從今天開始！

做任何事情。我將盡最大努力。

現(xiàn)在我知道，為了事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，我必須嚴(yán)守職責(zé)，并且永遠(yuǎn)走在時(shí)間前面。那些頂尖人

物都是不以份內(nèi)之事為滿足的。他們比常人做得更多，走得更遠(yuǎn)。他們不圖回報(bào)，因?yàn)樗麄?/p>

知道最終將嘗到碩果。

一個(gè)人要想實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、，離不開艱辛的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)。如果我不愿付出這

樣的代價(jià)，那么我的未來一定充滿眼汨和貧窮，