寵物醫(yī)院診療服務流程手冊

第一章：寵物醫(yī)院概述.............................................................3

1.1醫(yī)院簡介.................................................................3

1.2服務宗旨.................................................................4

第二章：預約掛號.................................................................4

2.1預約方式.................................................................4

2.2掛號流程.................................................................4

2.3預約注意事項.............................................................5

第三章：就診接待..................................................................5

3.1接待流程.................................................................5

3.1.1寵物主人攜寵到院......................................................5

3.1.2登記信息...............................................................5

3.1.3分診...................................................................5

3.1.4引導就診...............................................................6

3.2病歷建立.................................................................6

3.2.1病歷資料收集...........................................................6

3.2.2病歷填寫...............................................................6

3.2.3病歷歸檔...........................................................6

3.3初步檢查.................................................................6

3.3.1詢問病史...............................................................6

3.3.2體格檢查...............................................................6

3.3.3專項檢查...............................................................6

3.3.4檢查結果分析..........................................................6

3.3.5制定治療方案...........................................................6

第四章：臨床檢查..................................................................6

4.1體檢......................................................................7

4.1.1檢查準備...............................................................7

4.1.2體檢流程..............................................................7

4.2輔助檢查................................................................7

4.2.1血常規(guī)檢查............................................................7

4.2.2尿常規(guī)檢查............................................................8

4.2.3X射線檢查.............................................................8

4.2.4B超檢查...............................................................8

4.3特殊檢查................................................................8

4.3.1心電圖檢查............................................................8

4.3.2腦電圖檢查............................................................8

4.3.3眼底檢查..............................................................8

4.3.4皮膚真菌檢查..........................................................8

4.3.5腸道寄生蟲檢查.........................................................8

第五章：診斷與治療...............................................................8

5.1疾病診斷.................................................................8

5.2治療方案..................................................................9

5.3治療實施................................................................9

第六章：住院服務................................................................10

6.1住院手續(xù)................................................................10

6.1.1預約與掛號...........................................................10

6.1.2診斷與評估...........................................................10

6.1.3簽訂住院協(xié)議.........................................................10

6.1.4繳納住院費用.........................................................10

6.2住院環(huán)境................................................................10

6.2.1環(huán)境衛(wèi)生.............................................................10

6.2.2室溫與濕度...........................................................10

6.2.3飼養(yǎng)管理.............................................................10

6.2.4安全措施.............................................................11

6.3住院護理................................................................11

6.3.1基礎護理.............................................................11

6.3.2專業(yè)護理.............................................................11

6.3.3心理護理.............................................................11

6.3.4家長溝通.............................................................11

6.3.5出院指導.............................................................11

第七章：手術服務.................................................................11

7.1手術預約................................................................11

7.1.1寵物主人需提前與寵物醫(yī)院進行手術預約，并提供寵物的基本信息、疾病情況及

手術需求。...................................................................11

7.1.2醫(yī)院工作人員將根據(jù)寵物主人提供的信息，安排合適的手術時間，并與寵物主人

確認。.......................................................................11

7.1.3預約成功后，寵物主人需按照約定時間攜帶寵物前來醫(yī)院接受手術。.......11

7.2手術準備.................................................................11

7.2.1醫(yī)生對寵物進行術前檢查，評估手術風險，制定手術方案。...............11

7.2.2醫(yī)生與寵物主人溝通手術方案、費用及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，取得寵物主人的書面

同意。.......................................................................12

7.2.3醫(yī)院工作人員為寵物準備手術所需的器械、藥品及手術室環(huán)境。...........12

7.2.4對寵物進行術前禁食、禁水，以保證手術順利進行。.....................12

7.3手術過程.................................................................12

7.3.1醫(yī)生按照手術方案進行手術操作，保證手術安全、準確。.................12

7.3.2手術過程中，密切配合醫(yī)生，觀察寵物生命體征，保證寵物安全。.........12

7.3.3手術結束后，醫(yī)生對傷口進行清洗、縫合，并包扎處理。.................12

7.3.4醫(yī)生向寵物主人詳細交代術后護理注意事項，并解答疑問。...............12

7.4術后恢復.................................................................12

7.4.1寵物主人需按照醫(yī)生的建議，為寵物提供舒適的休息環(huán)境，避免寵物過度活動。

..........................................................................................................................................................12

7.4.2術后定期觀察寵物傷口愈合情況，如發(fā)覺異常情況，及時與醫(yī)生聯(lián)系?！?2

7.4.3按照醫(yī)生開具的藥物，為寵物進行術后抗感染、止痛治療。...............12

7.4.4遵循醫(yī)生的建議，定期帶寵物復查，評估恢復情況。....................12

7.4.5在恢復期間，注意寵物飲食，避免食用刺激性食物，保持營養(yǎng)均衡。......12

7.4.6恢復期結束后，按照醫(yī)生的建議，逐步恢復寵物正常生活。..............12

第八章：藥品服務.................................................................12

8.1藥品采購................................................................12

8.2藥品儲存................................................................12

8.3藥品發(fā)放................................................................13

第九章：收費與結算..............................................................13

9.1收費標準................................................................13

9.1.1本寵物醫(yī)院收費標準遵循國家相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，保證公平、合理、透明。

..........................................................................................................................................................13

9.1.2收費標準根據(jù)診療項目、藥品費用、醫(yī)療設備使用等因素制定，并在醫(yī)院顯著位

置予以公示。.................................................................13

9.1.3醫(yī)院對收費標桂進行定期審查與調整，以適應市場價格波動及醫(yī)療服務需求。13

9.1.4收費項目包括但不限于以下內(nèi)容：.......................................13

9.2結算方式.................................................................14

9.2.1本寵物醫(yī)院提供以下幾種結算方式：.....................................14

9.2.2結算時，客戶應主動出示相關證件，以便醫(yī)院核對信息。.................14

9.2.3醫(yī)院在收到診療費用后，應向客戶提供正規(guī)發(fā)票。........................14

9.3收費糾紛處理............................................................14

9.3.1如客戶對收費項目或金額有異議，可向醫(yī)院收費部門提出質疑。...........14

9.3.2收費部門應在接到客戶質疑后,及時進行調查核實,并在3個工作日內(nèi)給予答復。

.........................................................................................................................................................14

9.3.3如經(jīng)核實，確有收費錯誤，醫(yī)院應立即予以糾正，并將正確金額退還客戶。.14

9.3.4如客戶對?答復不滿意，可向醫(yī)院院長或相關部門投訴，醫(yī)院將盡快處理并給予答

°................................................................................................................................................14

9.3.5在處理收費糾紛過程中，醫(yī)院應遵循公平、公正、公開的原則，保證客戶合法權

.................14

第十章：售后服務與關懷..........................................................14

10.1咨詢解答...............................................................14

10.2健康教育...............................................................14

10.3隨訪關懷...............................................................15

第一章：寵物醫(yī)院概述

1.1醫(yī)院簡介

寵物醫(yī)院，作為一家專業(yè)從事寵物醫(yī)療保健服務的機構，致力于為寵物提供

全方位、高質量的診療服務。醫(yī)院成立于XX年，占地面積XX平方米，位于我國

XX地區(qū)，交通便利，環(huán)境優(yōu)美。醫(yī)院擁有一支由資深獸醫(yī)、專業(yè)護理人員和熟

練技術人員組成的團隊，為寵物提供專業(yè)的醫(yī)療服務。

醫(yī)院設有門診部、住院部、影像科、檢驗科等多個部門，配備了一流的醫(yī)療

設備，包括數(shù)字化X光機、超聲波檢查儀、血液分析儀等。醫(yī)院還設有寵物美容、

（2）網(wǎng)絡預約流程:

1）寵物主人登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站或官方公眾號，預約掛號功能。

2）填寫寵物的基本信息及就診需求，選擇就診時間及科室。

3）系統(tǒng)審核通過后，發(fā)送預約成功短信或郵件至寵物主人。

4）寵物主人按時就診，就診時出示預約成功短信或郵件。

（3）現(xiàn)場預約流程：

1）寵物主人前往醫(yī)院掛號窗口，提供寵物的基本信息及就診需求。

2）工作人員根據(jù)寵物主人提供的信息，為其安排就診時間及科室。

3）工作人員將預約成功的信息告知寵物主人，并提醒其按時就診。

2.3預約注意事項

（1）預約掛號時，請保證提供真實、準確的寵物信息，以便工作人員為您

安排合適的就診時間和科室C

（2）預約成功后，請按時就診，如需取消預約，請至少提前一天通知醫(yī)院。

（3）為保障寵物主人權益，預約掛號時請妥善保管預約信息，就診時出示

預約成功短信、郵件或掛號單。

（4）醫(yī)院就診高峰期可能較長，建議寵物主人提前做好準備，以免影響就

診體驗。

（5）如寵物主人有特殊需求，請在預約時告知工作人員，以便醫(yī)院為您提

供個性化服務。

第三章：就診接待

3.1接待流程

3.1.1寵物主人攜寵到院

寵物主人攜帶寵物抵達醫(yī)院后，接待人員應熱情禮貌地迎接，主動詢問寵物

的基本情況，包括寵物的品種、年齡、性別以及主訴癥狀等。

3.1.2登記信息

接待人員應協(xié)助寵物主人完成就診登記，詳細記錄寵物主人姓名、聯(lián)系方式、

寵物基本信息等。保證信息準確無誤，便于后續(xù)溝通與跟蹤。

3.1.3分診

接待人員根據(jù)寵物主訴癥狀，將寵物分診至相應科室，如內(nèi)科、外科、眼科

等。如遇緊急情況，應優(yōu)先安排就診。

3.1.4引導就診

接待人員引導寵物主人及其寵物至就診科室，保證就診過程順利進行。

3.2病歷建立

3.2.1病歷資料收集

接待人員應收集寵物主人提供的寵物病歷資料，包括寵物以往的就診記錄、

體檢報告、疫苗接種證明等。

3.2.2病歷填寫

接待人員根據(jù)收集到的資料，認真填寫病歷，包括寵物的基本信息、就診日

期、主訴癥狀、既往病史等。保證病歷內(nèi)容完整、準確。

3.2.3病歷歸檔

填寫完畢的病歷應及時歸檔，便于醫(yī)生查閱和后續(xù)跟蹤C

3.3初步檢查

3.3.1詢問病史

醫(yī)生應詳細詢問寵物主人關于寵物的生活習性、飲食狀況、精神狀態(tài)等方面

的情況，全面了解寵物的健康狀況。

3.3.2體格檢查

醫(yī)生對寵物進行全面體格檢查，包括體重、體溫、心率、呼吸等生命體征，

觀察寵物是否有異常表現(xiàn)。

3.3.3專項檢查

根據(jù)寵物主訴癥狀和體格檢查結果，醫(yī)生可安排相應的專項檢查，如血液檢

查、X光檢查、B超檢查等。

3.3.4檢查結果分析

醫(yī)生對檢查結果進行分析，根據(jù)檢查結果和病史，為寵物主人提供初步診斷

意見。

3.3.5制定治療方案

醫(yī)生根據(jù)初步診斷結果，為寵物制定相應的治療方案，包括藥物治療、手術

治療等。并向寵物主人詳細解釋治療方案及可能的風險。

第四章：臨床檢查

4.1體檢

4.1.1檢查準備

在寵物接受體檢前，獸醫(yī)需做好以下準備工作：

保證寵物處于安靜、舒適的環(huán)境中；

檢查所需設備和工具是否齊全；

了解寵物的病史、主人反映的癥狀等信息。

4.1.2體檢流程

體檢主要包括以下步驟：

(1)觀察寵物的一般狀況，包括：

精神狀態(tài)：觀察寵物是否活潑、反應靈敏；

體重：評估寵物體重是否適中，是否存在肥胖或消瘦現(xiàn)象；

被毛：檢查寵物被毛是否光滑、有無脫落、皮膚病等癥狀：

皮膚：觀察寵物皮膚顏色、有無皮疹、疤痕等異常；

眼睛：檢查寵物眼睛是否明亮、有無分泌物、角膜是否透明等;

鼻腔：檢查寵物鼻腔是否通暢、有無鼻涕、鼻黏膜顏色等；

嘴唇、牙齒：觀察寵物嘴唇顏色、牙齒排列、咬合情況等；

耳朵：檢查寵物耳朵是否干凈、有無異味、耳道是否通暢等。

(2)觸診寵物全身，包括：

心臟：檢查寵物心臟跳動是否規(guī)律、有無雜音；

肺部：評估寵物呼吸是否平穩(wěn)、有無濕啰音等；

腹部：檢查寵物腹部有無腫塊、疼痛等；

四肢：觀察寵物四肢關節(jié)活動是否正常，有無跛行等；

生殖器官：檢查寵物生殖器官有無異常。

4.2輔助檢查

4.2.1血常規(guī)檢查

血常規(guī)檢查主要包括以下項目：

白細胞計數(shù)：評估寵物是否有炎癥、感染等情況；

紅細胞計數(shù)：檢查寵物是否貧血；

血小板計數(shù)：評估寵物凝血功能是否正常。

4.2.2尿常規(guī)檢查

尿常規(guī)檢查主要包括以下項目：

尿量：評估寵物腎功能；

尿比重：檢查寵物尿液濃度；

尿蛋白：評估寵物腎臟濾過功能；

尿糖：檢查寵物血糖水平。

4.2.3X射線檢查

X射線檢查主要用于觀察寵物骨骼、肺部等部位的情況。

4.2.4B超檢查

B超檢查主要用于觀察寵物腹部器官的形態(tài)、大小、位置等。

4.3特殊檢查

4.3.1心電圖檢查

心電圖檢查主要用于評估寵物心臟功能，檢查是否有心律失常等。

4.3.2腦電圖檢查

腦電圖檢查主要用于評估寵物神經(jīng)系統(tǒng)功能，檢查是否有癲癇等疾病。

4.3.3眼底檢查

眼底檢查主要用于觀察寵物視網(wǎng)膜、脈絡膜等眼底結構，檢查是否有眼底疾

病。

4.3.4皮膚真菌檢查

皮膚真菌檢查主要用于診斷寵物皮膚病，如癬菌病等。

4.3.5腸道寄生蟲檢查

腸道寄生蟲檢查主要用于檢查寵物腸道內(nèi)是否存在寄生蟲感染。

第五章：診斷與治療

5.1疾病診斷

疾病診斷是寵物醫(yī)院診療服務流程中的環(huán)節(jié)。獸醫(yī)需詳細詢問寵物主人關于

寵物的病史、癥狀、飲食、生活環(huán)境等信息，以便對寵物病情有一個初步的了解。

隨后，獸醫(yī)將對寵物進行全面體檢，包括測量體溫、脈搏、呼吸等生命體征，觀

察寵物的精神狀態(tài)、匯視黏膜顏色、皮膚狀況等。

在初步診斷基礎上，獸醫(yī)將根據(jù)需要為寵物進行實驗室檢查，包括血液、尿

液、糞便等常規(guī)檢查，以及影像學檢查如X光、CT、MRI等。獸醫(yī)還需結合寵物

的年齡、品種、病史等，進行針對性的特殊檢查，如心臟彩超、關節(jié)鏡檢查等。

通過綜合分析病史、體檢、實驗室檢查及特殊檢查結果，獸醫(yī)將得出寵物的

最終診斷。

5.2治療方案

治療方案是根據(jù)疾病診斷結果制定的。獸醫(yī)將根據(jù)寵物的病情、年齡、體質

等因素，為寵物制定個性化的治療方案。治療方案主要包括藥物治療、手術治療、

物理治療、飲食調理等。

藥物治療是寵物疾病治療中最常見的方法。獸醫(yī)將根據(jù)寵物病情，選擇合適

的藥物種類、劑量和給藥方式。在藥物治療過程中，獸醫(yī)需密切關注寵物對藥物

的反應，及時調整用藥方案。

手術治療適用于一些器質性病變或腫瘤等疾病c獸醫(yī)將根據(jù)手術難度、風險

及寵物體質，評估是否適合手術治療，并制定詳細的手術方案。

物理治療包括按摩、理療、康復訓練等，適月于骨折、關節(jié)疾病等寵物。獸

醫(yī)將根據(jù)寵物病情，制定相應的物理治療方案。

飲食調理是寵物疾病治療的重要組成部分。獸醫(yī)將根據(jù)寵物病情，為其制定

合理的飲食方案，包括食物種類、營養(yǎng)成分、喂養(yǎng)次數(shù)等。

5.3治療實施

治療實施是寵物醫(yī)院診療服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)。在治療過程中，獸醫(yī)需嚴

格遵循治療方案，密切觀察寵物病情變化，保證治療效果。

治療實施包括以下幾個方面：

（1）給藥：獸醫(yī)將按照治療方案，為寵物準確給藥，包括口服、注射、外

用等給藥方式。

（2）手術：獸醫(yī)將按照手術方案，為寵物實施手術。手術過程中，需嚴格

遵守無菌操作規(guī)程，保證手術安全。

（3）物理治療：獸醫(yī)將根據(jù)物理治療方案，為寵物進行按摩、理療、康復

訓練等。

（4）飲食調理：獸醫(yī)將指導寵物主人按照飲食方案喂養(yǎng)寵物，保證寵物營

養(yǎng)均衡。

（5）病情觀察：獸醫(yī)需密切關注寵物病情變化，如發(fā)覺異常，及時調整治

療方案。

（6）健康教育：獸醫(yī)將對寵物主人進行健康教育，包括疾病預防、寵物護

理、喂養(yǎng)知識等，提高寵物主人對寵物健康的重現(xiàn)程度。

通過以上治療實施，寵物醫(yī)院將為寵物提供專業(yè)、全面的診療服務，幫助寵

物恢復健康。

第六章：住院服務

6.1住院手續(xù)

6.1.1預約與掛號

寵物主人需提前通過電話或網(wǎng)絡預約，保證寵物醫(yī)院有空余床位。預約成功

后，攜帶寵物及相關證件至醫(yī)院掛號窗口進行掛號。

6.1.2診斷與評估

獸醫(yī)對寵物進行詳細的診斷和評估，確定寵物是否符合住院條件。如需住院,

獸醫(yī)將與寵物主人溝通，說明住院治療的必要性及可能產(chǎn)生的費用。

6.1.3簽訂住院協(xié)議

寵物主人需與醫(yī)院簽訂住院協(xié)議，明確雙方的權利和義務。協(xié)議內(nèi)容包括住

院期間的治療方案、費用、護理要求等。

6.1.4繳納住院費用

寵物主人按照醫(yī)院規(guī)定繳納住院費用，包括治療費、護理費、生活費等。如

需額外治療或藥品，需另計費用。

6.2住院環(huán)境

6.2.1環(huán)境衛(wèi)生

住院部保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生，每日進行清潔和消毒。保證寵物住宿區(qū)域通風

良好，防止交叉感染。

6.2.2室溫與濕度

住院部保持適宜的室溫與濕度，保證寵物舒適。夏季室內(nèi)溫度控制在25℃

左右，冬季室內(nèi)溫度控制在18℃左右。

6.2.3飼養(yǎng)管理

根據(jù)寵物種類、年齡、健康狀況等因素，為寵物提供合適的飼養(yǎng)管理。包括

定時喂食、清潔飲水、定期運動等。

6.2.4安全措施

加強住院部安全措施，防止寵物走失、受傷等意外事件。設置專門的監(jiān)護人,

保證寵物在住院期間的安全。

6.3住院護理

6.3.1基礎護理

住院期間，護理人員負責寵物的基礎護理工作，包括喂食、清潔、觀察病情

等。保證寵物得到充足的休息和營養(yǎng)。

6.3.2專業(yè)護理

針對寵物病情，提供專業(yè)護理服務。如注射、換藥、導尿、喂藥等。密切觀

察寵物病情變化，及時調整治療方案。

6.3.3心理護理

關注寵物心理需求，采取適當?shù)男睦碜o理措施，如撫摸、陪伴、互動等。幫

助寵物適應住院環(huán)境，減輕焦慮情緒。

6.3.4家長溝通

保持與寵物主人的溝通，定期向其通報寵物病情及治療情況。針對家長關心

的問題，給予專業(yè)解答和建議。

6.3.5出院指導

寵物康復出院時，向寵物主人提供出院指導，包括家庭護理、飲食、運動等

方面的注意事項。保證寵物主人掌握護理技能，為寵物提供良好的家庭環(huán)境。

第七章：手術服務

7.1手術預約

7.1.1寵物主人需提前與寵物醫(yī)院進行手術預約，并提供寵物的基本信息、

疾病情況及手術需求。

7.1.2醫(yī)院工作人員將根據(jù)寵物主人提供的信息，安排合適的手術時間，

并與寵物主人確認。

7.1.3預約成功后，寵物主人需按照約定時間攜帶寵物前來醫(yī)院接受手術。

7.2手術準備

7.2.1醫(yī)生對寵物進行術前檢查，評估手術風險，制定手術方案。

7.2.2醫(yī)生與寵物主人溝通手術方案、費用及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，取得寵

物主人的書面同意。

7.2.3醫(yī)院工作人員為寵物準備手術所需的器械、藥品及手術室環(huán)境。

7.2.4對寵物進行術前禁食、禁水，以保證手術順利進行。

7.3手術過程

7.3.1醫(yī)生按照手術方案進行手術操作，保證手術安全、準確。

7.3.2手術過程中，密切配合醫(yī)生，觀察寵物生命體征，保證寵物安全。

7.3.3手術結束后，醫(yī)生對傷口進行清洗、縫合，并包扎處理。

7.3.4醫(yī)生向寵物主人詳細交代術后護理注意事項，并解答疑問。

7.4術后恢復

7.4.1寵物主人需按照醫(yī)生的建議，為寵物提供舒適的休息環(huán)境，避免寵

物過度活動.

7.4.2術后定期觀察寵物傷口愈合情況，如發(fā)覺異常情況，及時與醫(yī)生聯(lián)

系。

7.4.3按照醫(yī)生開具的藥物，為寵物進行術后抗感染、止痛治療。

7.4.4遵循醫(yī)生的建議，定期帶寵物復查，評估恢復情況。

7.4.5在恢復期間，注意寵物飲食，避免食用刺激性食物，保持營養(yǎng)均衡。

7.4.6恢復期結束后，按照醫(yī)生的建議，逐步恢復寵物正常生活。

第八章：藥品服務

8.1藥品采購

藥品采購是寵物醫(yī)院診療服務流程中的環(huán)節(jié)。采購藥品應遵循以下流程：

（1）根據(jù)臨床需求，制定藥品采購計劃，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生

產(chǎn)廠家等。

（2）選擇合法、信譽良好的供應商，進行采購治談，爭取合理的采購價格

和優(yōu)質的服務。

（3）簽訂采購合同，明確雙方的權利、義務和責任。

（4）對供應商提供的藥品進行質量驗收，保證藥品符合國家標準。

（5）建立健全藥品采購檔案，包括采購合同、驗收報告等。

8.2藥品儲存

藥品儲存應遵循以下原則：

（1）藥品儲存環(huán)境應干燥、通風、避光、防潮、防蟲、防鼠。

（2）按照藥品的儲存要求，分別存放于不同的區(qū)域，如冷臧、陰涼、干燥

等。

（3）藥品儲存時應分類、分區(qū)、分層擺放，便于查找和管理。

（4）定期對藥品儲存環(huán)境進行檢查，保證藥品安全。

（5）建立藥品儲存檔案，記錄藥品的進貨、驗收、儲存、發(fā)放等信息。

8.3藥品發(fā)放

藥品發(fā)放應遵循以下流程：

（1）接到醫(yī)生開具的藥