摘要進入21世紀(jì)，經(jīng)濟全球化趨勢進一步增強，以信息技術(shù)為主導(dǎo)的現(xiàn)代科技革命逐步加速，供應(yīng)鏈管理模式已成為世界管理界關(guān)注的焦點，在發(fā)達國家已被企業(yè)界廣泛采用，并發(fā)揮了戰(zhàn)略導(dǎo)向作用。日益激烈的市場經(jīng)濟競爭對國內(nèi)廣大制造型設(shè)計企業(yè)的管理提出了問題越來越高的要求，供應(yīng)鏈風(fēng)險管理工作越來越受到制造型進行企業(yè)的重視。本論文在國內(nèi)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境下通過對?？低暤牧私猓院？低暈榉治鰧ο螅诜治錾a(chǎn)企業(yè)的供應(yīng)鏈組成的基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的相關(guān)理論，運用供應(yīng)鏈流程分析方法，分析了?？低暪?yīng)鏈管理的現(xiàn)狀，并根據(jù)公司供應(yīng)鏈生產(chǎn)的戰(zhàn)略性原則，結(jié)合該公司的實際情況，對其生產(chǎn)進行了優(yōu)化，并依此提出了一些建議。關(guān)鍵詞供應(yīng)鏈管理外包顧客滿意溝通

AbstractInthe21stcentury,thetrendofeconomicglobalizationisfurtherstrengthened,themodernscientificandtechnologicalrevolutionisgraduallyacceleratingledwhichbyinformationtechnology,supplychainmanagementmodehasbecomethefocusoftheworldmanagementcircle,whichhasbeenwidelyusedbythebusinesscommunityinthedevelopedcountries,andhasplayedastrategicguidingrole.Besides,theincreasinglyfiercemarketeconomiccompetitionhasputforwardtohigherrequirementsforthemanagementofdomesticmanufacturingdesignenterprises,andattentionhasbeenpaidtosupplychainriskmanagementbymanufacturingenterprises.Inthispapertheapplicationofsupplychainmanagementsystemundertheenvironmentthroughtheunderstandingofthehikvision,conwaytoseaasanalysisobject,basedontheanalysisoftheproductionenterprisesofsupplychain,basedonrelevanttheoriesofenterprisesupplychainmanagement,usingthesupplychainprocessanalysismethodtoanalyzthehikvisionthepresentsituationofthesupplychainmanagement,andaccordingtothecompanyproductionofthesupplychainstrategicprinciples,combinedwiththeactualsituationofthecompany,itsproductionisoptimized,andputsforwardsomeSuggestionsaccordingly.KeywordsSupplychainmanagementOutsourcingCustomersatisfactoryCommunication

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u引言 引言供應(yīng)鏈管理活動可以改善客戶服務(wù)提高顧客忠誠，還可以降低運營成本為公司提供主要優(yōu)勢來助力企業(yè)降低運營成本，還可以改善醫(yī)療保健保護人們免受極端氣候影響。食品，藥品，水，醫(yī)療的供給依靠供應(yīng)鏈，而且供應(yīng)鏈向家庭和企業(yè)供電，它提供光，熱，制冷和空調(diào)所需的能源。主要的是未來供應(yīng)鏈管理與5G、區(qū)塊鏈、人工智能物聯(lián)網(wǎng)上的融合也將逐漸出現(xiàn)，供應(yīng)鏈管理在未來的發(fā)展指日可待。?？低晸碛邪卜澜珙I(lǐng)先的自主核心技術(shù)和可持續(xù)研發(fā)能力，持續(xù)快速發(fā)展中的?？低暤臓I銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全球，在中國大陸33個城市已設(shè)立分公司，在洛杉磯、阿姆斯特丹、圣彼得堡、孟買和迪拜也已設(shè)立了全資或控股子公司，并將在巴西、南非等地設(shè)立分支機構(gòu)。并在全國設(shè)立渠道代理商。

一、供應(yīng)鏈相關(guān)理論“供應(yīng)鏈”最早源于彼得·德魯克所提出的“經(jīng)濟鏈”，后經(jīng)由邁克爾·波特發(fā)展為“價值鏈”，最終演變?yōu)椤肮?yīng)鏈”。“供應(yīng)鏈”的定義是：“圍繞核心企業(yè)，通過信息流、物流、資金流的控制，從原材料的采購、制成中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品，最后通過配送網(wǎng)絡(luò)到消費者。它是將供應(yīng)商,制造商，分銷商，零售商,企業(yè)最終實現(xiàn)用戶連成一個企業(yè)整體的功能網(wǎng)鏈。因此，一個完整的供應(yīng)鏈包括供應(yīng)商(原料,零件供應(yīng)商)、制造商(加工或組裝廠)、分銷商(代理商或批發(fā)商)、零售商(商店、百貨公司、超級市場、專門店、便利店和雜貨店)，以及消費者。我們可以看到，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€范圍更廣泛的企業(yè)管理機構(gòu)發(fā)展模式.它不僅是連接供應(yīng)商和用戶的物質(zhì)鏈、信息鏈、資金鏈，還是一條增值鏈。材料在供應(yīng)鏈中通過加工、包裝、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)實現(xiàn)增值，給供應(yīng)鏈上的相關(guān)企業(yè)帶來利益。它是企業(yè)維系這條發(fā)展供應(yīng)鏈賴以存在的基礎(chǔ).如果沒有創(chuàng)造附加價值，也就是增值，相關(guān)的公司將不能得到應(yīng)有的回報，鏈條也就無法正常轉(zhuǎn)動。此外，全球著名市場咨詢機構(gòu)國際數(shù)據(jù)公司IDC的《制造業(yè)視野》中最新的研究報告中指出：制造企業(yè)把“移動”及“云”列為供應(yīng)鏈四大新興技術(shù)中最重要的兩個項目。供應(yīng)鏈管理是指使供應(yīng)鏈運作達到最優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購開始，到滿足最終客戶的所有過程，MBA、EMBA等管理教育均將企業(yè)供應(yīng)鏈管理包含在內(nèi)。一般說來，供應(yīng)鏈管理就是結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部和外部資源，來共同滿足消費者的需求。如果將供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的公司視為虛擬的企業(yè)聯(lián)盟，將任何公司視為虛擬企業(yè)聯(lián)盟中的一個部門，那么聯(lián)盟的內(nèi)部管理就是供應(yīng)鏈管理。只不過同盟的組成是動態(tài)的，在不斷地發(fā)生變化，需要我們根據(jù)企業(yè)市場隨時發(fā)生發(fā)展變化。有效的供應(yīng)鏈管理可以幫助公司實現(xiàn)四個目標(biāo)，那就是縮短現(xiàn)金流時間；降低企業(yè)面臨的風(fēng)險；實現(xiàn)利潤增長；提供可預(yù)測的收入。供應(yīng)鏈管理的七條原則是根據(jù)客戶需求的服務(wù)特點劃分客戶群、傾聽市場需求信息、設(shè)計更貼近客戶的產(chǎn)品、時延、、根據(jù)客戶需求和企業(yè)盈利能力設(shè)計企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略性確定貨源、與供應(yīng)商建立雙贏合作戰(zhàn)略、建立全供應(yīng)鏈的信息系統(tǒng)。

二、?？低暫喗榧艾F(xiàn)狀?？低暢闪⒂?001年11月30日，在杭州市濱江區(qū)阡陌路555號注冊地，陳宗年為法定代表人。經(jīng)營范圍包括電子產(chǎn)品（含通信設(shè)備及其輔助設(shè)備、傳輸與顯示設(shè)備、多媒體設(shè)備、防爆電氣產(chǎn)品）、大數(shù)據(jù)與物聯(lián)網(wǎng)軟硬件產(chǎn)品、機器人、消防產(chǎn)品、智能裝備與智能化系統(tǒng)、實時通訊系統(tǒng)、飛行器、車用電氣信號設(shè)備裝置、服務(wù)器、汽車零部件及配件及配套軟硬件產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)；銷售自產(chǎn)產(chǎn)品；提供技術(shù)服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)（不含辦班培訓(xùn)），電子技術(shù)咨詢服務(wù)，電子工程，電子設(shè)備安裝及智能系統(tǒng)工程的設(shè)計、施工及維護。?？低暚F(xiàn)已（除國家禁止和限制的項目以外，涉及許可證的憑證經(jīng)營）（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后才可開展經(jīng)營活動）對外投資68家公司，有38處分支機構(gòu)。擁有安防領(lǐng)域領(lǐng)先的可持續(xù)研發(fā)能力和自主核心技術(shù)，為生活在現(xiàn)在的社會人們提供攝像機/智能球機、光端機、DVR/DVS/板卡、BSV液晶拼接屏、網(wǎng)絡(luò)存儲、中心管理軟件、視頻綜合平臺等安防產(chǎn)品，并專門對金融、電訊、公安、交通、司法、教育、軍隊、電力、水利等一系列行業(yè)提供合適的細分產(chǎn)品與專業(yè)的行業(yè)解決方案。海康威視的使命是面向全球提供領(lǐng)先的監(jiān)控產(chǎn)品、技術(shù)解決方案與專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客持續(xù)創(chuàng)造最大價值。?？低暤墓?yīng)鏈自成立以來，其供應(yīng)鏈經(jīng)過這么多年的發(fā)展已經(jīng)基本成熟。供應(yīng)鏈管理已從公司內(nèi)部擴展到了公司外部，從公司內(nèi)部信息化擴展到了公司分銷網(wǎng)絡(luò)、戰(zhàn)略合作客戶和合作伙伴之間的信息共享與協(xié)作。伴隨著同合作伙伴之間的合作關(guān)系愈加緊密，公司所關(guān)注的重心從產(chǎn)業(yè)鏈上利益分配的比例轉(zhuǎn)移到了怎么擴大可供分配的利益，通過協(xié)同商務(wù)、相互信任和雙贏機制作為公司共同的運作模式。公司通過運用信息技術(shù)、管理技術(shù)和過程控制技術(shù)，來達到對整個供應(yīng)鏈上的信息流、物流、資金流、價值流和工作流的有效規(guī)劃和控制，把供應(yīng)商、制造商、銷售商、服務(wù)商和客戶等合作伙伴連成一個完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。

三、供應(yīng)鏈現(xiàn)存的問題作業(yè)任務(wù)繁重導(dǎo)致訂單超時人力資源方面，目前供應(yīng)鏈總?cè)藛T中百分之八十的員工來自實習(xí)生和勞務(wù)派遣公司，流動性較大，有的老員工還剛熟悉適應(yīng)崗位便要離職，導(dǎo)致產(chǎn)量不達標(biāo)而需加班作業(yè)，目前正當(dāng)勞務(wù)及實習(xí)生合同期滿，許多員工已辦理內(nèi)退手續(xù)，一直沒有人員補充，已經(jīng)對生產(chǎn)造成了影響。剩余在崗的人員不足給產(chǎn)線管理工作帶來很大壓力，不能確保產(chǎn)線的正常作業(yè)進度。辦公硬件設(shè)施配置方面，零件裝配是?？嫡麄€供應(yīng)鏈中極其重要的一環(huán)，其中老化是延長產(chǎn)品使用年限極其重要的一步，隨著精細管理的推行和加強，需要確保產(chǎn)品在老化時間內(nèi)不能作業(yè)，現(xiàn)每個產(chǎn)線中所需要的老化車為8臺，而實際擁有的只有5臺，不能滿足日常工作需要。每日有特定的訂單下達至產(chǎn)線，五臺老化車降低了日常工作效率，已向技術(shù)管理部門多次申請增加老化車，一直未果。（二）溝通障礙溝通是以設(shè)定一個目標(biāo)為目的，把信息、思想和情感在個人或群體中傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。供應(yīng)鏈管理就是指從原材料采購到成品分銷給顧客的整個過程中對產(chǎn)品和服務(wù)進行管理，通過供應(yīng)鏈上返饋的信息流和所反饋的物料流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最后顧客連成一個整體的管理模式，強調(diào)的是協(xié)調(diào)公司間、甚至是大的集團公司之間的活動以求產(chǎn)生雙贏效果。SQM是供應(yīng)鏈管理中組織管理上的”鏈”，在期望達到雙贏效果并且更好的服務(wù)下，”鏈”的活動中不可缺少的重要一環(huán)。我們要把正確的正確的需求信息準(zhǔn)確地傳遞給接收者。比如說生產(chǎn)計劃的人這邊所需要的是具體的顧客訂單信息，如果給他的是一份零售店的最終銷售數(shù)據(jù)，那么計劃員沒有辦法使用和處理的，還要要重新向信息傳遞者問。此外，信息一定要完全地發(fā)送給接收相關(guān)人員，一旦信息量不足的話，就會影響到?jīng)Q策的準(zhǔn)確性。對于計劃員來說，他需要知道顧客訂單、庫存、逾期訂單、設(shè)備情況等各方面的信息，如果缺少了任何一項，都有可能會對生產(chǎn)計劃造成大的影響。相反地，信息量太大也會擾亂決策者做出正確的判斷。我們首先要把無關(guān)信息當(dāng)做噪音給排除掉，然后再關(guān)注到自己想要的信息，每個職能對于信息的要求都是各不相同的。信息最終的目標(biāo)是為了準(zhǔn)確決策和更好的服務(wù)，因此準(zhǔn)確、充分的信息才是有用的，過少或者是過多的信息都會給決策者帶來干擾。（三）投訴多現(xiàn)代市場競爭的本質(zhì)是爭奪客戶資源，但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)必然低于客戶預(yù)期，導(dǎo)致客戶不滿，客戶投訴不可避免。近一個月里，?？得刻旖邮盏降耐对V中屏幕顯示污點平均有二十六個，不通網(wǎng)不通電的有31個，零配件缺少的有17個，遠遠高出預(yù)期值。當(dāng)然，一方面來說，顧客向公司是希望能尋求到公平的解決方案。另一方面，顧客也是在向公司表明，他們還沒有對公司感到絕望，甚至希望再給公司一次機會，讓公司做到他們所認為的滿意。一位美國運通前高管表示:“不滿意的客戶就是一次機會?！保ㄋ模┯唵涡枨蟛环€(wěn)定?？低暿菍ｉT給客戶定做監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的，這個是企業(yè)定制，也就是我們所謂的見單生產(chǎn)，客戶管理需要通過機器學(xué)習(xí)個性化的，需要發(fā)展提供樣品，設(shè)計，打樣，然后才下單生產(chǎn)。過程會比較麻煩，生產(chǎn)大貨會有反復(fù)確認?，F(xiàn)在很少有客戶長期代工訂單，而是只做一些按訂單訂購的具體產(chǎn)品，所以數(shù)量一次不多，最多的時候是幾百到幾千個。所以有一個重要問題，每次進行生產(chǎn)的每個教學(xué)環(huán)節(jié)模具開好，機器設(shè)備調(diào)試好，做了不到一會。此訂單已完成，您必須更改一個模具才能進行另一個訂單。那么一個問題是，我們的監(jiān)控技術(shù)產(chǎn)品是定制品，有訂單才做沒訂單信息不做，如果沒有碰到一些訂單不連續(xù)，很不好進行操作啊，訂單管理多了，工人忙不開，訂單時間少了，工人沒事干。

解決供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀的決策及建議生產(chǎn)外包生產(chǎn)外包是指企業(yè)將自己的資源專注在新產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計和銷售上，而將生產(chǎn)及生產(chǎn)過程的相關(guān)研究“外包”給其他的合同生產(chǎn)企業(yè)。公司把自己難以達到的生產(chǎn)業(yè)務(wù)交給外包商的同時可能存在的風(fēng)險也會分散。業(yè)務(wù)外包可以降低委托方的運營風(fēng)險。但這種風(fēng)險并沒有從根本上消除，而是原封不動地轉(zhuǎn)移到分包商身上，從而使分包商的風(fēng)險程度相應(yīng)增加，也需要規(guī)避這些風(fēng)險。創(chuàng)造良好的溝通氛圍當(dāng)遇到因溝通而出現(xiàn)的問題時，溝通者應(yīng)樹立“問題在我”的思想，而不是一有問題就無端地指責(zé)別人，應(yīng)該坦誠相待，互相討論問題的源頭及解決辦法，而不是遮遮掩掩，應(yīng)通過有效途徑，既不傷到彼此平常的感情，也盡量減少對供應(yīng)鏈上的影響，而不是背后亂說。溝通可能會成為形式主義，對管理很難起到實質(zhì)性的作用，就溝通本身來說對供應(yīng)鏈的管理上是不產(chǎn)生任何效益的，反而增加了額外的管理成本，時間上的浪費才是最大的浪費。有良好的溝通氛圍才有良好的溝通，通過這樣的溝通才可以讓供應(yīng)鏈團結(jié)起來，一起找出問題的疑點所在，快速解決，也能讓決策者之間達成共識，解決因溝通引起的矛盾，形成良好的凝聚力，有利于供應(yīng)鏈的發(fā)展進步。在供應(yīng)鏈中可以將溝通標(biāo)語掛圖，裝裱在公司車間、走廊或者食堂的墻面上，不僅是員工還是管理者都能在潛移默化中意識到溝通的重要性，供應(yīng)鏈在員工友好的溝通交流，共同進步之下，提高工作效率，形成良好的工作氣氛，促進公司又好又快的發(fā)展。供應(yīng)鏈成員都應(yīng)坦誠相待，在工作中以工作為主題，而不是扯日常虛無縹緲的話，也不是擔(dān)心別人掌握自己的技術(shù)后自己丟失飯碗。與他人要多說贊美、鼓勵、感激、幽默的話，不要說或者少沒有依據(jù)、數(shù)據(jù)的話，每當(dāng)個人情緒不好的時候盡可能不要與別人溝通。在以工作為主題的溝通時需要把目光從某個領(lǐng)導(dǎo)身上轉(zhuǎn)移到更大、更遠、更深的企業(yè)層面，站在供應(yīng)鏈的角度考慮問題，把心態(tài)從“對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)”調(diào)整到“對整個供應(yīng)鏈負責(zé)”。公司要首先檢討制度設(shè)置得是否合理。此外，供應(yīng)鏈中的每個成員應(yīng)該要培養(yǎng)好為其他層次的服務(wù)意識，通過真誠協(xié)助，共同努力實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。有的時候也可以在彼此的矛盾不斷積累到一定影響程度的時候來一個總爆發(fā)我們大家都面對面的說清楚,不論是各種大事還是各種雞毛蒜皮的小事都要問個明白，當(dāng)清楚溝通中問題出現(xiàn)的根本緣由之后雙方的心里會給對方更多的理解與包容。這種方法只能采取積極的態(tài)度，把問題擱在臉上主動溝通。供應(yīng)鏈管理中應(yīng)根據(jù)自身的特點，確定好溝通形式，建立管理中的溝通制度與流程，讓溝通有據(jù)可依。在管理時用制度的形式規(guī)定好特定溝通的方式、內(nèi)容、頻率，并將其納入績效考核，最終成為每個人的習(xí)慣。例如可以通過月會、周例會、調(diào)度會、座談會、班前班后會等形式，快速地將信息進行有效的傳遞給每個有需要的人。制度與流程是觀念的落地工具，當(dāng)觀念貫穿于特定制度與流程中時，才不會讓人忽視。例如：管理者的辦公室永遠都開著門，歡迎員工反應(yīng)問題，而不是需要員工鼓起勇氣來敲開辦公室大門。對于在溝通中各個決策者提出的問題，一旦想出針對性措施，就及時向各位反饋，以達到溝通的意義。決策者通過提供的反饋，發(fā)現(xiàn)問題并及時地解決管理中出現(xiàn)的問題，同時，決策者給予的及時反饋可以使雙方信息對稱，在工作過程中減少不必要的曲折延誤，從而大大提高執(zhí)行的效率。提高顧客滿意度每個顧客都有自己判斷一個事物的價值的標(biāo)準(zhǔn)，公司如果想令顧客滿意，就需要從顧客的眼光來看待，一旦存在影響客戶期望的價值因素，客戶就會覺得沒有收到可觀的回報，企業(yè)也就會多一個不滿意的客戶。對每一個不滿意的客戶不是要解決的問題，而是多一分在事業(yè)上取得成功的機會。公司盡力爭取的對象也正是這些對公司發(fā)展有所要求的顧客。公司如果總是能得到要求苛刻和挑剔的顧客的滿意和信任，那么你的職業(yè)生涯發(fā)展將可以長期立于不敗之地。如果你想致力于如何成功地與不滿的客戶建立關(guān)系，那么關(guān)注客戶，而不是銷售。首要發(fā)展目標(biāo)要么是提供顧客滿意，要么是其他的可能，沒有折中方案。公司以什么樣的方式對待一線員工，一線員工就會以什么樣的方式對待客戶。當(dāng)一位顧客真誠地給公司建議時，他是在幫公司，而且他知道這一點。因此，要讓顧客可以看到公司這樣做是值得顧客購買的，給顧客意外的驚喜。有時為了留住心懷不滿的顧客，公司必須投入額外的價值來彌補已經(jīng)承諾給顧客但未能實現(xiàn)的價值。把每個顧客都當(dāng)作長期合作伙伴來看待，而不只是一位臨時顧客。為不滿意的顧客可以提供這樣一個下次再來的理由。基本上每個組織都有自己的客戶群，只有那些能給客戶永久滿足感的組織才能得以真正的延續(xù)和發(fā)展。制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程就是要以遵循提高客戶忠誠度和客戶滿意度為原則，預(yù)先考慮顧客服務(wù)需求。當(dāng)公司通過探索顧客群體共同或類似的購物心理，懂得了這個道理，就可以預(yù)先判斷到顧客需要什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)，從而給顧客帶來美好的享受。顧客投訴有時候要的不只是解決問題，更是公司給顧客帶來的快樂心情，帶給顧客美好的感覺。顧客是質(zhì)量的感知者，正如眾所周知的沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾頓先生所說的:“顧客就是老板?！惫疽獮轭櫩涂梢蕴峁└臃奖愕耐緩?。當(dāng)公司在為顧客信息服務(wù)的時候，首先就要考慮到發(fā)展提供便利快捷的服務(wù)是否能為顧客節(jié)省時間。當(dāng)設(shè)身處地為顧客著想，從顧客的角度出發(fā)的時候，會使更多客戶感到方便和滿意，從而滿足眾多客戶的期望和需求，解決顧客遇到的問題，在給客戶帶來一些利益和好處的同時，也滿足了顧客的自尊心和自我價值感。在工作學(xué)習(xí)態(tài)度的主動性上，表現(xiàn)在提前了解公司顧客的服務(wù)需求。從公司角度看，引導(dǎo)用戶需求，在改善顧客自身的判斷產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的同時，也有利于公司自身產(chǎn)品的統(tǒng)一研發(fā)和部署。在顧客經(jīng)營過程中提出一些思路和想法，結(jié)合公司的發(fā)展提供可行的建議，幫助顧客進行有效的決策。公司可以與顧客進行充分溝通，了解公司顧客、關(guān)心顧客。解決方案一般在顧客的需求方面比較模糊，需要與客戶充分溝通，從顧客角度幫助解決問題。在工作態(tài)度的主動性上，可以通過公司內(nèi)部不同組織的配合，以規(guī)范的行為和良好的專業(yè)素質(zhì)來展現(xiàn)公司的良好服務(wù)風(fēng)范。責(zé)任管理部門可以提供有效可行的解決問題方案，這些方案在響應(yīng)及時性上具有相當(dāng)重要的作用，關(guān)鍵的及時性要求表現(xiàn)在以下中：一旦出現(xiàn)故障，特別是影響公司顧客正常使用的重大故障時，公司維修務(wù)必第一時間響應(yīng)分析解決問題，并及時總結(jié)、舉一反三，避免故障重復(fù)出現(xiàn)。要求及時完成，在顧客的經(jīng)營環(huán)境中，必須保質(zhì)保量地按時完成公司承諾顧客所要求的最后期限內(nèi)的訂單。此外，訂單交付的及時完成是公司向顧客反映公司信譽的一個重要方面。服務(wù)進行相應(yīng)工作流程上的及時性，推行落實首問負責(zé)制。解決方案的質(zhì)量是一個公司的生命線。不斷提高解決方案產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是供應(yīng)鏈中戰(zhàn)勝競爭對手的重要方面，也是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。此外，高水平的視野決定高質(zhì)量的產(chǎn)品，高質(zhì)量的產(chǎn)品也影響視野。如果把顧客的需求以及企業(yè)對行業(yè)的領(lǐng)悟都能體現(xiàn)在解決問題方案得設(shè)計當(dāng)中，公司便能螺旋式提升自己產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。要滿足顧客的需求，首先就要了解客顧客內(nèi)心所訴求的是什么，在獲得一位顧客之前最重要的就是知道顧客想要什么，即定位客戶需求，這樣才能有效的表達公司的服務(wù)意愿。在服務(wù)的時候切記忌按自己的想法去完成，這樣會容易造成顧客的不滿，可以通過顧客所吐露出來的語言來理解顧客的內(nèi)心訴求點，然后將理解后的語言復(fù)述給顧客以進行確認。再一個就是抓住服務(wù)關(guān)鍵點，給顧客提供其所需準(zhǔn)確的服務(wù)，服務(wù)才能有效且高效，這就需要服務(wù)人員在顧客顧客的需求整理服務(wù)的思路和心情的瞬間能向顧客提供準(zhǔn)確的信息，同時，盡可能消除顧客疑問，使服務(wù)增值。在服務(wù)過程中除了要對顧客體現(xiàn)出基本的禮儀禮貌以及強烈的服務(wù)意愿之外，服務(wù)人員還應(yīng)提高感知的敏感度，知道顧客的潛在情緒。尤其是在顧客已經(jīng)多次表示服務(wù)沒能滿足其要求時，服務(wù)人員就應(yīng)盡快提高警覺，盡可能地提高為其服務(wù)的質(zhì)量，因為如果在顧客特意強調(diào)后的服務(wù)效果仍不理想，很容易造成顧客的強烈不滿而產(chǎn)生投訴。當(dāng)然，為顧客服務(wù)的敏感度不是一下子能促成的，需要在日常的培訓(xùn)與工作的日積月累中慢慢行成，可以在每次碰到類似服務(wù)的時候提高警覺，發(fā)揮積累的經(jīng)驗為顧客服務(wù)，再根據(jù)個人每日或每周的服務(wù)記錄，對敏感問題和顧客需求進行詳細統(tǒng)計，這樣長時間后就會形成一定的敏感度。外部供應(yīng)鏈集成將公司內(nèi)部供應(yīng)鏈與公司合作伙伴的供應(yīng)鏈整合起來，形成各個公司間一個關(guān)鍵供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。比如把供應(yīng)鏈內(nèi)部與供應(yīng)商外部和客戶進行一個整合，形成一體化的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)階段，與主要供應(yīng)商和顧客建立一個良好的合作伙伴關(guān)系是關(guān)鍵之關(guān)鍵一體化供應(yīng)鏈企業(yè)管理，也就是所謂的供應(yīng)鏈合作經(jīng)濟關(guān)系。這時，供應(yīng)鏈需要特別關(guān)注戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系管理。管理的要點也需要以供應(yīng)商和客戶，取代產(chǎn)品導(dǎo)向，增加與主要供應(yīng)商和顧客之間的聯(lián)系，增進供應(yīng)鏈與其他產(chǎn)品、組織、流程、企業(yè)文化等的相互了解，在一定程度上保持與其他供應(yīng)鏈的一致，實現(xiàn)企業(yè)之間的信息互享等，通過顧客為供應(yīng)鏈提供不同的產(chǎn)品與服務(wù)或競爭對手的增值信息來獲取更多的利益。供應(yīng)商進行庫存管理和共同發(fā)展計劃預(yù)測與庫存補充的應(yīng)用技術(shù)就是一個企業(yè)轉(zhuǎn)向改善、建立良好合作伙伴關(guān)系的典型例子。企業(yè)可以與顧客、供應(yīng)商和服務(wù)提供商通過建立良好的伙伴關(guān)系來很好地將其整合，以預(yù)測、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、運輸規(guī)劃和競爭戰(zhàn)略等為方向設(shè)計和控制整個供應(yīng)鏈的運行。對于大客戶，公司一般會專門為大客戶提供有針對性的服務(wù)，組建以顧客為核心的集團，在不同功能領(lǐng)域?qū)嵭胁煌?/p>