ICS35.240.01

CCSL67

34

安徽省地方標準

DB34/T5230.2—2025

政務(wù)云第2部分：服務(wù)滿意度測評指南

Governmentcloud—

Part2：Guidetoservicesatisfactionevaluation

2025-05-06發(fā)布2025-06-06實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T5230.2—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB34/T5230《政務(wù)云》的第2部分。DB34/T5230已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——政務(wù)云第1部分：管理平臺技術(shù)規(guī)范；

——政務(wù)云第2部分：服務(wù)滿意度測評指南；

——政務(wù)云第3部分：應(yīng)用遷移指南。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由安徽省數(shù)據(jù)資源管理局提出并歸口。

本文件起草單位：安徽省大數(shù)據(jù)中心、國家電子政務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、滁州市大數(shù)據(jù)中心、

六安市數(shù)據(jù)資源管理局。

本文件主要起草人：劉揚、張靜、吳卿蓉、向子飛、王立志、陳先才。

I

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引言

制定政務(wù)云系列標準規(guī)范，是建立管理秩序、促進高效使用的基礎(chǔ)措施。為保障政務(wù)云管理規(guī)范化，

提高政務(wù)云服務(wù)水平，本系列標準擬由4個部分組成。

——第1部分：管理平臺技術(shù)規(guī)范。目的在于規(guī)范化政務(wù)云的管理平臺系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理功能

及其技術(shù)規(guī)范，為政務(wù)云管理單位建設(shè)云管理平臺提供規(guī)劃指導(dǎo)。

——第2部分：服務(wù)滿意度測評指南。目的在于通過明確政務(wù)云服務(wù)滿意度測評的指標體系、測

評方法和測評流程，為政務(wù)云提供機構(gòu)和云管理機構(gòu)提供一個共同的參考標準。

——第3部分：應(yīng)用遷移指南。目的在于為現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)遷移到政務(wù)云環(huán)境提供指導(dǎo)并明確遷移

的總體要求、流程、測試及交付確認等環(huán)節(jié)，確保遷移過程的安全性和穩(wěn)定性。

——第4部分：數(shù)據(jù)目錄編制指南。目的在于指導(dǎo)政務(wù)云數(shù)據(jù)目錄的編制要求、責任分工、指標

目錄和庫表目錄的編制方法。

II

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政務(wù)云第2部分：服務(wù)滿意度測評指南

1范圍

本文件給出了政務(wù)云服務(wù)滿意度測評內(nèi)容和測評流程的要求。

本文件適用于政務(wù)云服務(wù)滿意度的測評。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32400信息技術(shù)云計算概覽與詞匯

3術(shù)語和定義

GB/T32400界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

云使用機構(gòu)cloudserviceusingorganization

利用政務(wù)云開展政務(wù)應(yīng)用的各政務(wù)部門。

云提供機構(gòu)cloudserviceprovider

負責提供和保證政務(wù)云正常運行和服務(wù)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)機構(gòu)。

云管理機構(gòu)cloudservicemanagementorganization

對政務(wù)云進行管理的機構(gòu)。

服務(wù)滿意度測評servicesatisfactionevaluation

云使用機構(gòu)和云管理機構(gòu)對云提供機構(gòu)提供政務(wù)云服務(wù)的滿意程度進行的評價活動。

滿意度指數(shù)satisfactionindex

在同一個測評體系下，通過特定的滿意測評模型，運用已測定的滿意度各調(diào)查指標的數(shù)值和特定的

計算方法得出的結(jié)果。

4測評內(nèi)容

政務(wù)云服務(wù)滿意度測評主要面向云使用機構(gòu)和云管理機構(gòu)兩大云服務(wù)受眾群體，從服務(wù)期望、質(zhì)量

感知、價值感知、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信任六個維度對云提供機構(gòu)所提供的政務(wù)云服務(wù)進行測評。

5測評流程

1

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確定目標

根據(jù)滿意度測評的目的、測評對象、目標受眾和測評結(jié)果用途等來確定滿意度測評的目標。其中，

測評對象主要是云提供機構(gòu)，測評目標受眾主要包括云使用機構(gòu)和云管理機構(gòu)。

制定方案

5.2.1測評組織架構(gòu)

5.2.1.1自主測評

若云管理機構(gòu)或云提供機構(gòu)自主開展測評，測評團隊應(yīng)由其牽頭成立，團隊構(gòu)成應(yīng)包括政務(wù)云平臺

相關(guān)管理及運維人員，并可邀請云使用機構(gòu)代表參與，確保測評的全面性和客觀性。

5.2.1.2第三方測評

若委托第三方機構(gòu)開展測評，測評團隊應(yīng)由第三方機構(gòu)牽頭成立，團隊構(gòu)成應(yīng)包括測評工程師、質(zhì)

量控制人員、內(nèi)部評審人員等，同時可邀請云管理機構(gòu)人員監(jiān)督，確保測評過程的公正性和透明度。

5.2.1.3團隊要求

需具備政務(wù)云和測評領(lǐng)域的深厚理論知識和實踐經(jīng)驗，嚴格遵守公正、廉潔、保密等原則。第三方

測評團隊應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的專業(yè)機構(gòu)承擔，確保測評的專業(yè)性和權(quán)威性。

5.2.2測評指標

5.2.2.1面向云使用機構(gòu)

5.2.2.1.1服務(wù)期望

服務(wù)期望滿意度測評指標包括但不限于：

——安全性期望：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)安全防護、安全管理制度、平臺安全性的滿意程度；

——可用性期望：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)服務(wù)目錄、云平臺的功能使用的滿意程度；

——可靠性期望：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)要求內(nèi)容、質(zhì)量的滿意程度；

——響應(yīng)性期望：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)服務(wù)應(yīng)急、服務(wù)運維的滿意程度；

——業(yè)務(wù)連續(xù)性保障期望：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)運行保障服務(wù)的滿意程度。

5.2.2.1.2質(zhì)量感知

對云提供機構(gòu)的云服務(wù)產(chǎn)品功能、性能、安全服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

5.2.2.1.3服務(wù)能力

服務(wù)能力滿意度測評指標包括但不限于：

——專業(yè)技能：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)人員專業(yè)證書、工作經(jīng)驗、技術(shù)能力的滿意程度；

——技術(shù)工具：對云提供機構(gòu)的監(jiān)控、檢查、測試、運維、管理等技術(shù)平臺輔助工具的滿意程度；

——業(yè)務(wù)培訓(xùn)：對云提供機構(gòu)提供培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)效果的滿意程度。

5.2.2.1.4服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度滿意度測評指標包括但不限于：

——人員態(tài)度：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)人員服務(wù)意識、溝通技巧、文明素養(yǎng)的滿意程度；

2

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——機構(gòu)形象：對云提供機構(gòu)的服務(wù)作風、理念宗旨、投訴評價處置的滿意程度。

5.2.2.1.5服務(wù)信任

云使用機構(gòu)繼續(xù)使用及向其他單位推薦云提供機構(gòu)的云服務(wù)的意愿程度。

5.2.2.2面向云管理機構(gòu)

5.2.2.2.1服務(wù)期望

對云提供機構(gòu)的云服務(wù)對應(yīng)采購文件、管理制度中服務(wù)要求的實際響應(yīng)的滿意程度。

5.2.2.2.2質(zhì)量感知

對云提供機構(gòu)的云服務(wù)產(chǎn)品功能、性能、安全服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

5.2.2.2.3價值感知

價值感知滿意度測評指標包括但不限于：

——給定價格下對質(zhì)量的感知：在給定價格下對云提供機構(gòu)的云服務(wù)質(zhì)量的滿意程度；

——給定質(zhì)量下對價格的感知：在給定質(zhì)量下對云提供機構(gòu)的云服務(wù)價格的公平性的滿意程度。

5.2.2.2.1服務(wù)能力

服務(wù)能力滿意度測評指標包括但不限于：

——專業(yè)技能：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)人員專業(yè)證書、工作經(jīng)驗、技術(shù)能力的滿意程度；

——技術(shù)工具：對云提供機構(gòu)的監(jiān)控、檢查、測試、運維、管理等技術(shù)平臺輔助工具的滿意程度；

——業(yè)務(wù)培訓(xùn)：對云提供機構(gòu)提供的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)效果的滿意程度。

5.2.2.2.4服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度滿意度測評指標包括但不限于：

——人員態(tài)度：對云提供機構(gòu)的云服務(wù)人員服務(wù)意識、溝通技巧、文明素養(yǎng)的滿意程度；

——機構(gòu)形象：對云提供機構(gòu)的服務(wù)作風、理念宗旨、投訴評價處置的滿意程度。

5.2.2.2.5服務(wù)信任

云管理機構(gòu)繼續(xù)使用云提供機構(gòu)的云服務(wù)的意愿程度。

5.2.3進度計劃

為確保測評工作的順利開展，應(yīng)在方案中詳細闡述進度計劃安排。進度計劃應(yīng)至少包括測評準備階

段、測評實施階段、報告撰寫階段、反饋與改進階段四部分。

5.2.4結(jié)果應(yīng)用

應(yīng)在方案中明確測評結(jié)果的應(yīng)用，如服務(wù)改進或績效考核等。

開展測評

5.3.1數(shù)據(jù)采集

5.3.1.1數(shù)據(jù)采集方法

常用的數(shù)據(jù)采集的方法包括但不限于：

3

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——郵寄/傳真/電子郵件/電話調(diào)查；

——當面訪談?wù){(diào)查；

——系統(tǒng)在線調(diào)查；

——線下表單調(diào)查。

5.3.1.2采集方法選擇

在選擇數(shù)據(jù)采集方法時，應(yīng)綜合考慮以下因素：

——調(diào)查對象所屬行業(yè)特性；

——調(diào)查對象的類型（如個人、組織等）；

——調(diào)查對象群體比例等。

5.3.2數(shù)據(jù)處理

對測評過程中收集的數(shù)據(jù)進行復(fù)核、匯總和分析。評估得分采用指標權(quán)重加權(quán)計算，得出單個評估

對象滿意度指數(shù)。滿意度指數(shù)計算方法見公式（1）。

n

∑i=1（??×??）

S=n…………（1）

∑i=1??

式中：

S——滿意度指數(shù)；

n——現(xiàn)階段滿意度測評指標項總數(shù)目；

??——現(xiàn)階段滿意度測評指標項i的評估得分，滿分為100分；

??——現(xiàn)階段滿意度測評指標項i的權(quán)重。

滿意度等級劃分

按照被測評對象的樣本數(shù)量，統(tǒng)計服務(wù)滿意度指數(shù)的平均值，即為綜合得分。將綜合得分按照從高

到低的順序,設(shè)置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意”4個滿意度等級。對應(yīng)滿意度綜合得分為90～

100分、80～89分、60～79分、59分（含）以下。政務(wù)云滿意度等級推算過程見附錄A。

測評報告

測評結(jié)論宜以測評報告的形式呈現(xiàn)，測評報告包括但不限于：

——測評基本情況（包含測評時間、測評范圍、測評過程、綜合得分和滿意度等級等內(nèi)容）；

——存在的問題，并做進一步分析；

——改進意見建議；

——附注說明（包含指標體系等內(nèi)容）。

4

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附錄A

（資料性）

政務(wù)云服務(wù)滿意度測評示例

A.1概述

本附錄將給出一個政務(wù)云滿意度測評的示例，介紹如何開展?jié)M意度測評工作。本示例中給出的測評

目標受眾為云使用機構(gòu)。

A.2制定測評方案

參考5.2制定測評方案。其中，云使用機構(gòu)滿意度測評指標參考5.2.2設(shè)計，具體見表A.1。指標權(quán)

重總和為100。

表A.1云使用機構(gòu)滿意度測評指標

序號一級指標二級指標三級指標指標權(quán)重

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)安全防護、安全管理制

1安全性期望10

度、平臺安全性的滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)服務(wù)目錄、云平臺的功

2可用性期望10

能使用的滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)要求內(nèi)容、質(zhì)量的滿意

3服務(wù)期望可靠性期望10

程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)服務(wù)應(yīng)急、服務(wù)運維的

4響應(yīng)性期望5

滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)服務(wù)應(yīng)急、服務(wù)運維的

5業(yè)務(wù)連續(xù)性保障期望10

滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)產(chǎn)品功能、性能、安全

6質(zhì)量感知云服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量10

服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)人員專業(yè)證書、工作經(jīng)

7專業(yè)技能10

驗、技術(shù)能力的滿意程度

您對云提供機構(gòu)的監(jiān)控、檢查、測試、運維、管

8服務(wù)能力技術(shù)工具10

理等技術(shù)平臺輔助工具的滿意程度

您對云提供機構(gòu)提供培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)

9業(yè)務(wù)培訓(xùn)5

效果的滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)人員服務(wù)意識、溝通技

10人員態(tài)度5

巧、文明素養(yǎng)的滿意程度。

服務(wù)態(tài)度

您對云提供機構(gòu)的服務(wù)作風、理念宗旨、投訴評

11機構(gòu)形象5

價處置的滿意程度

12支持程度您繼續(xù)使用云提供機構(gòu)的云服務(wù)的意愿程度。5

服務(wù)信任您向其他單位推薦云提供機構(gòu)的云服務(wù)的意愿

13推薦程度5

程度。

5

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A.3測評數(shù)據(jù)采集

考慮到調(diào)查對象所屬行業(yè)特性，選擇線下表單調(diào)查方式，對云使用機構(gòu)的滿意度評估數(shù)據(jù)進行采集。

采集到的單個云使用機構(gòu)滿意度評估數(shù)據(jù)見表A.2。

表A.2云使用機構(gòu)滿意度評估數(shù)據(jù)

序號一級指標二級指標三級指標評估得分

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)安全防護、安全管理制

1安全性期望80

度、平臺安全性的滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)服務(wù)目錄、云平臺的功

2可用性期望90

能使用的滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)要求內(nèi)容、質(zhì)量的滿意

3服務(wù)期望可靠性期望80

程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)服務(wù)應(yīng)急、服務(wù)運維的

4響應(yīng)性期望80

滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)服務(wù)應(yīng)急、服務(wù)運維的

5業(yè)務(wù)連續(xù)性保障期望100

滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)產(chǎn)品功能、性能、安全

6質(zhì)量感知云服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量70

服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)人員專業(yè)證書、工作經(jīng)

7專業(yè)技能90

驗、技術(shù)能力的滿意程度

您對云提供機構(gòu)的監(jiān)控、檢查、測試、運維、管

8服務(wù)能力技術(shù)工具60

理等技術(shù)平臺輔助工具的滿意程度

您對云提供機構(gòu)提供培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)

9業(yè)務(wù)培訓(xùn)90

效果的滿意程度

您對云提供機構(gòu)的云服務(wù)人員服務(wù)意識