家政服務(wù)技能培訓(xùn)教材全集前言本教材聚焦家政服務(wù)核心技能，融合行業(yè)實踐經(jīng)驗與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋保潔、母嬰護理、養(yǎng)老照護、家居維護等領(lǐng)域，為從業(yè)者提供“理論+實操”的系統(tǒng)化指導(dǎo)，助力提升服務(wù)專業(yè)性與客戶滿意度。第一章家政服務(wù)職業(yè)認知1.1職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德從業(yè)者需具備責(zé)任心（守護客戶人身/財產(chǎn)安全）、耐心（應(yīng)對個性化需求與突發(fā)狀況）、細心（關(guān)注老人用藥、嬰幼兒輔食細節(jié)）。職業(yè)道德方面，需嚴(yán)守客戶隱私（不泄露家庭信息、不翻動私人物品）、誠實守信（如實匯報服務(wù)內(nèi)容）、服務(wù)為本（以客戶滿意度為核心優(yōu)化細節(jié)）。1.2行業(yè)規(guī)范與服務(wù)流程服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化接單準(zhǔn)備：確認服務(wù)類型（保潔/母嬰護理等）、時間、地址，調(diào)試工具（如母嬰用品提前消毒）。上門服務(wù)：提前10分鐘到達，著整潔工服、佩工牌，輕敲3下門（間隔5秒），報身份“您好，家政服務(wù)XXX”。服務(wù)實施：與客戶確認需求細節(jié)（如保潔避開重要文件區(qū)），按規(guī)范作業(yè)，過程中保持溝通（如詢問老人飲食偏好）。服務(wù)收尾：清理工具、歸位物品，反饋成果（如“全屋保潔已完成，廚房油污重點清潔，您可檢查”），禮貌道別。第二章保潔服務(wù)技能2.1日常保潔技能工具與清潔劑使用工具分類：微纖維布分色（藍擦家具、紅擦衛(wèi)浴、綠擦廚房）；平板拖把（配可替換布）、吸水拖把（濕區(qū)專用）；刮水器（玻璃/鏡面）。清潔劑選擇：中性劑（木質(zhì)家具、大理石）、酸性劑（衛(wèi)浴水垢）、堿性劑（廚房油污）。操作流程（100㎡住宅為例）1.除塵：天花板（雞毛撣撣蛛網(wǎng)）→墻面（干布擦浮塵）→家具（自上而下擦拭，顧及抽屜/柜門內(nèi)側(cè)）。2.廚衛(wèi)清潔：廚房：灶臺噴堿性劑（靜置5分鐘），鋼絲球輕擦后抹布抹凈；水槽白醋水浸水垢，牙刷刷縫隙；油煙機濾網(wǎng)溫水+洗潔精浸泡刷洗。衛(wèi)?。捍纱u噴酸性劑，刷子刷洗后刮水器刮干；馬桶內(nèi)側(cè)潔廁靈刷洗（戴手套），外側(cè)微纖維布擦凈；鏡面噴玻璃劑，刮水器刮后干布擦邊緣。3.地面清潔：先掃垃圾（重點沙發(fā)/床底），拖把分區(qū)域（廚房/衛(wèi)浴用專用拖把），木質(zhì)地板用半干拖把，瓷磚濕拖后擦干。注意事項皮質(zhì)家具用專用護理劑，忌水擦；大理石禁用酸性劑，防腐蝕；電器表面清潔需斷電，用微濕布（如電視用專用布）。2.2專項保潔技能（玻璃、地毯、窗簾）玻璃清潔（高層外窗）1.安全準(zhǔn)備：系安全繩（高空作業(yè)持證），備刮水器、長柄刷、中性玻璃水。2.操作：撣窗框灰→噴玻璃水→長柄刷刷洗→刮水器刮凈→干布擦窗框。3.特殊處理：膠漬用酒精棉球，銹跡用牙膏+小蘇打。地毯清潔（化纖地毯）1.吸塵：重點角落、家具下。2.局部去污：果汁漬溫水+洗潔精浸濕吸除；油漬小蘇打覆蓋15分鐘后掃去，再洗潔精水擦拭。3.整體清潔：污漬多則用清潔劑刷洗，吸干水分（吸水機/干毛巾），通風(fēng)晾干。窗簾清潔紗簾：機洗（輕柔模式+中性劑），晾干避陽光（防褪色）。厚重窗簾：抖灰→局部洗潔精擦→拆洗（看標(biāo)簽）→晾干熨燙（依材質(zhì)調(diào)溫）。第三章母嬰護理技能3.1新生兒護理喂養(yǎng)護理母乳喂養(yǎng)：協(xié)助產(chǎn)婦調(diào)整姿勢（搖籃/橄欖球式），確保嬰兒含乳暈（防乳頭皸裂），喂養(yǎng)后豎抱拍嗝（趴肩頭，空心掌輕拍）。奶粉沖泡：洗手→奶瓶煮沸5分鐘→按比例（1平勺:30ml溫水，45℃）→先水后粉→攪拌→手腕試溫。日常照料臍帶護理：75%酒精棉簽螺旋擦拭，保持干燥，避紙尿褲摩擦，紅腫滲液就醫(yī)。黃疸觀察：自然光下看面/胸，黃染蔓延四肢則建議測膽紅素，多喂奶促排泄。睡姿調(diào)整：交替?zhèn)人砭磔o助），醒時俯趴（有人看護），防扁頭。異常處理溢奶：側(cè)頭→清口鼻→拍背；噴射性吐奶+精神差，就醫(yī)。紅臀：溫水洗→吸干→涂護臀膏→勤換紙尿褲，保持透氣。3.2產(chǎn)婦護理生活照料飲食：順產(chǎn)6小時流食（小米粥），剖宮產(chǎn)排氣后進食；首周清淡（山藥排骨湯），二周補蛋白（鯽魚豆腐湯），忌生冷辛辣（防回奶）。衛(wèi)生：順產(chǎn)24小時后淋浴（≤10分鐘，38℃），剖宮產(chǎn)待傷口愈合；溫水洗會陰，勤換產(chǎn)褥墊。心理與康復(fù)關(guān)注情緒，鼓勵家屬參與，營造輕松氛圍；協(xié)助凱格爾運動（收縮盆底肌5秒/次，10次/組，3組/天），42天復(fù)查前忌提重物。第四章養(yǎng)老護理技能4.1老人生活照料飲食照料膳食：依身體調(diào)（高血壓低鹽、糖尿病低糖），食物切碎煮軟，每餐保蛋白質(zhì)（蛋/豆腐）、維生素（綠葉菜）、主食（雜糧粥），少食多餐（上午10點、下午4點加水果/堅果）。進食協(xié)助：臥床用床頭桌，坐起難用靠背架，餐具選防滑款，提醒慢嚼慢咽（糊狀食物防嗆）。起居照料助浴：室溫25℃、水溫40℃，先臉→身→腿→會陰，動作輕柔，浴后涂潤膚乳。翻身護理：臥床每2小時翻身，托肩腰臀（忌拖拽），骨隆突處墊減壓貼，床單平整無渣。4.2康復(fù)與心理護理康復(fù)輔助關(guān)節(jié)活動：被動運動（肩外展、膝屈伸），5-10次/關(guān)節(jié)，2組/天，忌過度牽拉。行走輔助：助行器/攙扶時站患側(cè)，挽臂步緩，上下樓“健側(cè)先上，患側(cè)先下”。心理關(guān)懷陪聊（聊往事），鼓勵參與活動（拼圖/書法），緩解孤獨；認知障礙者耐心重復(fù)指令，用照片/日歷助回憶，忌指責(zé)。第五章家電與家居維護技能5.1家電清潔與保養(yǎng)冰箱清潔斷電清空→取隔板/抽屜→溫水+洗潔精擦→冷藏室白醋消毒（去味）→冷凍室化霜擦干→密封條牙刷刷→通電前干燥。洗衣機維護波輪：月用清潔劑/小蘇打+白醋桶自潔，清理濾網(wǎng)。滾筒：季用除垢劑，橡膠圈擦霉斑（涂凡士林），排水管倒小蘇打+熱水疏通?？照{(diào)清洗掛機：斷電取濾網(wǎng)→溫水+洗潔精刷→晾后裝回；蒸發(fā)器噴清潔劑→靜置15分鐘→開機排污水。柜機：同掛機，室外機沖散熱片（避電器元件）。5.2家居維護（家具、門窗、水電）木質(zhì)家具保養(yǎng)除塵→專用蠟擦拭，避陽光（防裂），水杯墊隔熱（防燙痕），劃痕核桃油+細砂紙輕磨后補蠟。門窗維護鋁合金：軌道吸塵→洗潔精擦→滑輪滴機油。木門：擰緊合頁螺絲，濕布擦后吸干，避潮濕（防變形）。水電應(yīng)急水管漏：關(guān)總閥→毛巾裹→報修。跳閘：拔大功率電器→合閘（電路干燥），反復(fù)跳閘請電工。第六章溝通與服務(wù)禮儀6.1高效溝通技巧需求挖掘分層提問：基礎(chǔ)需求（“保潔重點區(qū)域？”）→細節(jié)（“廚房油污多久沒徹底清潔？”）→特殊要求（“避貓砂盆嗎？”）。異議處理道歉安撫（“抱歉體驗不好，馬上調(diào)整”）→問細節(jié)（“哪里不滿意？”）→提方案（“重清潔/延長時間，您選？”）。6.2服務(wù)禮儀規(guī)范形象禮儀著裝：工服整潔，不戴夸張首飾，指甲短凈。儀態(tài)：挺胸收腹，步態(tài)輕盈，交流平視微笑（自然）。場景禮儀進臥室先敲門，獲允后入；不擅用客戶餐具/水杯；服務(wù)后主動問“幫您帶垃圾下樓？”，不碰私人物品（快遞/文件）。第七章應(yīng)急處理與安全知識7.1常見意外處理燙傷急救輕度：冷水沖15分鐘→涂燙傷膏（防挑泡）。重度：紗布覆蓋→送醫(yī)（避沾水）。異物卡喉（海姆立克法）成人：抱腹→握拳抵臍上→向上沖擊，至異物排出。嬰幼兒：面朝下拍背5次→翻正按胸5次，交替至異物排出。7.2安全操作規(guī)范工具安全電器工具：查線路→戴絕緣手套→避濕手碰開關(guān)。高空作業(yè)：系安全帶→設(shè)警示→禁單人。防疫安全服務(wù)前后七步洗手，戴醫(yī)用口罩（母嬰護理），工具用后消毒（母嬰品沸水，保潔工具消毒液浸）。附錄：常用工具與資源清單保潔：分色微纖