ICS03.080.01CCSC0034IDB34/T4865—2024.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某此內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）、安徽省醫(yī)院協(xié)會(huì)門(mén)（急）診管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院。本文件主要起草人：李娟、張小紅、鮑萍、朱晴、畢婷婷、陶艷、鄭昌成、虞德才、汪安勇、蔡趙蘭、王靜。DB34/T4865—20241門(mén)診投訴處置規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)院門(mén)診投訴處置的基本要求、服務(wù)流程和內(nèi)容、質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于二級(jí)及以上醫(yī)院。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4基本要求4,1管理組織和部門(mén)4.1.1應(yīng)設(shè)置投訴接待部門(mén)，方便患者以來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題。4.1.2應(yīng)設(shè)置醒目的投訴方式，受理現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪、電話投訴、信訪轉(zhuǎn)辦、信函、網(wǎng)絡(luò)等。4.2場(chǎng)所和設(shè)施4.2.1為投訴管理部門(mén)及工作人員提供必要的工作場(chǎng)所。4.2.2配備患者投訴和處理投訴需要的辦公設(shè)備，如一鍵報(bào)警、電話、電腦、打印機(jī)等電子設(shè)備。4.2.3應(yīng)配備監(jiān)控管理系統(tǒng)。4.3人員要求4.3.1門(mén)診應(yīng)配備接待人員，負(fù)責(zé)受理門(mén)診投訴。4.3.2投訴接待人員應(yīng)該熟悉醫(yī)療相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)，具備良好的職業(yè)道德和溝通能力。4.3.3應(yīng)熱情接待投訴患者，耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的同理心和責(zé)任感。4,4管理制度4.4.1應(yīng)建立與門(mén)診投訴相關(guān)的管理制度和流程，包括但不限于門(mén)診投訴管理制度、門(mén)診投訴處理流程、首訴負(fù)責(zé)制、重大事項(xiàng)報(bào)告制度等。4.4.2首次接待患者投訴的門(mén)診工作人員應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不得推諉、拒絕。5服務(wù)流程和內(nèi)容5.1投訴受理2DB34/T4865—20245.1.1電話投訴受理：應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真傾聽(tīng)和了解，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)解決；如不能當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)根據(jù)《門(mén)診投訴登記處置表》（示例見(jiàn)附錄A），對(duì)投訴人反映情況如實(shí)記錄。5.1.2現(xiàn)場(chǎng)投訴受理：應(yīng)當(dāng)做好解釋安撫工作，耐心傾聽(tīng)患者意見(jiàn)，避免矛盾激化。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決；如不能當(dāng)場(chǎng)解決，登記《門(mén)診投訴登記處置表》。5.1.3其它投訴渠道：信訪轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)絡(luò)輿情等來(lái)源的投訴直接受理。5.2信息登記5.2.1填寫(xiě)《門(mén)診投訴登記處置表》，作為受理投訴的材料依據(jù)。5.2.2主要登記信息應(yīng)包括投訴者姓名、電話、就診登記號(hào)、被投訴科室、被投訴人、投訴內(nèi)容等，如投訴人要求匿名的則匿名登記。5.3調(diào)查處理5.3.1門(mén)診投訴接待人員調(diào)查處理：根據(jù)投訴內(nèi)容門(mén)診工作人員核實(shí)調(diào)查，對(duì)門(mén)診內(nèi)部投訴或能協(xié)調(diào)解決的盡量解決，未能解決的通知被投訴科室及相關(guān)人員。5.3.2通知被投訴科室及相關(guān)人員：將《門(mén)診投訴登記處置表》發(fā)送給科室，并協(xié)助科室了解、核實(shí)投訴情況。5.3.3科室形成統(tǒng)一意見(jiàn)：調(diào)查核實(shí)后將投訴內(nèi)容和解決方案匯報(bào)科室主任，形成科室統(tǒng)一意見(jiàn)。5.4投訴回復(fù)在受理投訴后30個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。5.5投訴辦結(jié)投訴人接受處理意見(jiàn)達(dá)成一致，則投訴終止；投訴人拒絕處理意見(jiàn)，則告知其它法律救濟(jì)途徑。5.6歸檔和分類(lèi)5.6.1資料歸檔：定期對(duì)《門(mén)診投訴登記處置表》等相關(guān)信息進(jìn)行歸檔，按照投訴時(shí)間對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行存檔并保存。5.6.2分類(lèi)：對(duì)投訴進(jìn)行定期分析分類(lèi)，不斷對(duì)工作流程和服務(wù)進(jìn)行管理優(yōu)化。6評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)應(yīng)對(duì)門(mén)診投訴處理工作進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)周期一般為一個(gè)月，評(píng)價(jià)方式可以通過(guò)患?xì)w檔內(nèi)容查看等形式進(jìn)行。6.2持續(xù)改進(jìn)6.2.1對(duì)投訴資料進(jìn)行定期分析、評(píng)價(jià)，對(duì)監(jiān)督管理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。6.2.2根據(jù)定期評(píng)價(jià)結(jié)果不斷優(yōu)化門(mén)診投訴處理流程，運(yùn)用PDCA循環(huán)方法持續(xù)改進(jìn)。DB34/T4865—20243門(mén)診投訴登記處置表門(mén)診投訴登記處置表見(jiàn)表A.1。表A.1門(mén)診投訴登記處置表DB34/T4865—20244參考文獻(xiàn)[1]GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南[2]DB34/T4327-2022門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范[3]醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)令第3號(hào)2019年4月10日起施行）[4]改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-202