餐飲服務(wù)員實(shí)操技能指導(dǎo)書一、服務(wù)前準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范餐飲服務(wù)人員的外在形象是門店的“第一張名片”，需嚴(yán)格遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：著裝要求：工作服每日清洗熨燙，確保無(wú)污漬、無(wú)破損；工牌佩戴于左胸顯眼位置，鞋帶系緊、鞋面潔凈；若有統(tǒng)一配飾（領(lǐng)結(jié)、絲巾等），需按規(guī)范佩戴，保持整體形象協(xié)調(diào)。個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪至不超過(guò)指尖2毫米，禁止涂抹艷麗指甲油；頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾束于腦后；面部保持清潔，女士淡妝上崗（避免濃妝），男士胡須每日修剪；上崗前禁食異味食物，保持口氣清新。精神狀態(tài)：提前10分鐘到崗，通過(guò)深呼吸、肢體拉伸調(diào)整狀態(tài)，以飽滿熱情的姿態(tài)迎接顧客，避免因疲憊煩躁影響服務(wù)態(tài)度。（二）服務(wù)環(huán)境準(zhǔn)備服務(wù)環(huán)境的整潔與安全直接影響顧客體驗(yàn)，需按流程逐項(xiàng)檢查：場(chǎng)地清潔：用餐區(qū)地面用專用清潔劑拖拭，確保無(wú)殘?jiān)?、水漬；餐桌用消毒抹布擦拭，餐椅擺放整齊（與餐桌間距約30厘米），方便顧客通行。設(shè)備調(diào)試：提前檢查空調(diào)、燈光、點(diǎn)餐系統(tǒng)等設(shè)備；自助茶水、餐具裝置需充足潔凈；測(cè)試POS機(jī)、打印機(jī)聯(lián)網(wǎng)出單功能。安全排查：查看防滑墊、警示標(biāo)識(shí)是否完好，消防通道是否暢通，滅火器、應(yīng)急燈等設(shè)施是否在有效期內(nèi)。（三）服務(wù)物品籌備服務(wù)過(guò)程中需用到的物品需提前整理、核查：餐具管理：消毒后的餐具按“一客一位”擺放（骨碟、湯碗、筷子等距桌邊1.5厘米），備用餐具分類存放于消毒柜。菜單與單據(jù)：菜單、飲品單檢查無(wú)缺頁(yè)污漬，用酒精棉片消毒封面；點(diǎn)菜單、結(jié)賬單提前備好，字跡清晰無(wú)涂改。輔助用品：餐巾紙、調(diào)味品補(bǔ)充至餐桌容器，熱水壺提前燒滿熱水（壺嘴朝向無(wú)人區(qū)）。二、接待服務(wù)全流程實(shí)操（一）迎賓接待技巧顧客到店時(shí)的第一印象至關(guān)重要，需把握以下細(xì)節(jié)：站位與姿態(tài)：站立于門店入口右側(cè)，雙腳呈“V”型或并攏，雙手自然垂放/輕握于腹前，挺胸抬頭，避免倚靠、抱臂。問(wèn)候與引導(dǎo)：顧客距門口3米時(shí)微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”），根據(jù)人數(shù)引領(lǐng)至對(duì)應(yīng)餐位，遇臺(tái)階/拐角側(cè)身提醒（如“小心臺(tái)階”）。特殊需求響應(yīng)：主動(dòng)協(xié)助安置嬰兒車、大件行李；對(duì)行動(dòng)不便的顧客，優(yōu)先安排無(wú)臺(tái)階餐位并提供攙扶。（二）點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范點(diǎn)餐環(huán)節(jié)需兼顧專業(yè)與靈活，滿足顧客需求的同時(shí)提升體驗(yàn)：菜單介紹：雙手遞菜單（正面朝上），簡(jiǎn)要介紹招牌菜、當(dāng)日特惠（如“這是招牌紅燒肉，三層五花肉慢燉而成”）；準(zhǔn)確回答菜品辣度、過(guò)敏問(wèn)題（如“水煮魚(yú)含少量花椒，對(duì)麻味敏感可備注調(diào)整”）。記錄與確認(rèn)：清晰記錄桌號(hào)、菜品、規(guī)格、特殊要求，點(diǎn)單完畢后重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了番茄牛腩、清炒時(shí)蔬，對(duì)嗎？”）。特殊餐食服務(wù)：兒童用餐主動(dòng)推薦小份菜，提供兒童餐具；素食者、宗教禁忌顧客需提前告知廚房單獨(dú)制作。（三）上菜服務(wù)細(xì)節(jié)上菜的節(jié)奏與規(guī)范直接影響用餐體驗(yàn)，需嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)：上菜順序：遵循“先冷后熱、先湯后菜”原則，特殊菜品（刺身、現(xiàn)烤類）提前溝通上菜時(shí)間；分批次上菜需向顧客說(shuō)明（如“清蒸魚(yú)正在蒸制，稍等片刻”）。上菜動(dòng)作：端托菜品時(shí)雙手穩(wěn)托，從顧客右側(cè)/空位側(cè)上菜，輕聲報(bào)菜名（如“您的清炒時(shí)蔬到了”），放置時(shí)動(dòng)作輕緩。擺盤與提醒：帶骨/刺菜品配備公筷，高溫餐具墊隔熱墊并提醒“小心燙口”；特殊食用方法簡(jiǎn)要說(shuō)明（如“大閘蟹可用蟹剪從這里打開(kāi)”）。三、餐中服務(wù)核心要點(diǎn)（一）巡臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)巡臺(tái)是及時(shí)響應(yīng)需求、維護(hù)環(huán)境的關(guān)鍵動(dòng)作，需定時(shí)定項(xiàng)執(zhí)行：添水與換碟：每15分鐘巡視，水杯少于1/3時(shí)添水（沿杯壁緩慢倒入）；骨碟殘?jiān)?/2時(shí)更換新碟（左手托盤、右手輕放）。臺(tái)面整理：及時(shí)清理雜物，保持桌面整潔；顧客包/衣物放椅背時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要衣架；拼桌顧客確保餐具、菜品分區(qū)清晰。需求預(yù)判：觀察顧客狀態(tài)，頻繁看表時(shí)詢問(wèn)是否加快上菜；用餐尾聲備好賬單（未主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)不急于呈上）。（二）客情觀察與響應(yīng)服務(wù)的本質(zhì)是滿足隱性需求，需通過(guò)細(xì)節(jié)捕捉并行動(dòng)：情緒感知：顧客皺眉議論時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)“菜品是否不合口味？可幫您調(diào)整”；帶小孩家庭提供玩具/小零食，緩解家長(zhǎng)壓力。個(gè)性化服務(wù)：記住常客習(xí)慣（如“張女士喜歡不加糖檸檬水”），下次到店主動(dòng)提供；生日顧客贈(zèng)送小禮品+手寫祝福卡。投訴處理：菜品質(zhì)量問(wèn)題第一時(shí)間道歉（“實(shí)在抱歉！馬上為您重新制作/退款，贈(zèng)送果盤致歉”），避免爭(zhēng)辯，反饋廚房?jī)?yōu)化流程。四、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略（一）不同類型顧客服務(wù)針對(duì)不同群體調(diào)整服務(wù)方式，兼顧多樣性與專業(yè)性：老年顧客：語(yǔ)速放慢、音量適度提高，推薦軟爛菜品；主動(dòng)提供老花鏡，用餐后提醒“帶好隨身物品，注意臺(tái)階”。兒童顧客：選用防摔餐具，上菜避開(kāi)兒童動(dòng)線；兒童哭鬧時(shí)提供玩具/貼紙，提醒家長(zhǎng)“菜品溫度高，涼一涼再給孩子”。外賓顧客：用簡(jiǎn)單英文問(wèn)候（如“NeedaChinese-Englishmenu?”），尊重飲食禁忌，推薦菜品說(shuō)明食材做法（如“MapoTofuisaSichuandishwithsofttofu”）。（二）高峰期服務(wù)管理高峰期需高效協(xié)作，確保服務(wù)質(zhì)量不打折：團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與傳菜員、收銀員明確分工（催菜、補(bǔ)位）；顧客排隊(duì)時(shí)發(fā)號(hào)、倒水、發(fā)菜單，縮短點(diǎn)餐時(shí)間。優(yōu)先級(jí)處理：點(diǎn)單20分鐘未上菜的桌臺(tái)優(yōu)先催菜并告知“預(yù)計(jì)5分鐘上桌”；趕時(shí)間顧客推薦“快食套餐”，提前說(shuō)明時(shí)長(zhǎng)。應(yīng)急補(bǔ)位：同事臨時(shí)離崗時(shí)，主動(dòng)接管其餐臺(tái)，交接時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明需求（如“3號(hào)桌續(xù)杯，5號(hào)桌孩子要紙巾”）。（三）突發(fā)狀況處置面對(duì)意外事件需冷靜應(yīng)對(duì)，將損失與影響降至最低：菜品灑漏：湯汁灑顧客身上時(shí)，道歉并提供毛巾，清理桌面/地面；事后按流程申請(qǐng)補(bǔ)償（免單、贈(zèng)券）。設(shè)備故障：點(diǎn)餐系統(tǒng)崩潰時(shí)啟用紙質(zhì)菜單，安撫顧客“系統(tǒng)維護(hù)，優(yōu)先安排上菜”；停電時(shí)開(kāi)應(yīng)急燈，短時(shí)間無(wú)法恢復(fù)則建議改期/贈(zèng)券。顧客沖突：鄰桌爭(zhēng)執(zhí)時(shí)第一時(shí)間調(diào)解（“非常抱歉影響您用餐，馬上為您調(diào)整座位”），必要時(shí)請(qǐng)店長(zhǎng)協(xié)助。五、收尾工作規(guī)范與復(fù)盤（一）結(jié)賬與送客服務(wù)用餐結(jié)束后需禮貌高效收尾，給顧客留下好印象：結(jié)賬流程：核對(duì)賬單后清晰告知金額（如“總消費(fèi)XX元，現(xiàn)金或掃碼支付？”）；開(kāi)發(fā)票時(shí)準(zhǔn)確記錄抬頭稅號(hào)，雙手遞出并道謝。送客細(xì)節(jié)：顧客起身時(shí)拉椅、提醒帶物品（如“您的外套請(qǐng)帶好”）；送至門口微笑道別（如“謝謝光臨，期待再來(lái)！”），重物可協(xié)助送至路口。（二）餐后清潔與整理服務(wù)結(jié)束后快速恢復(fù)整潔，為下一批顧客做準(zhǔn)備：餐具回收：用過(guò)的餐具分類回收（骨碟、湯碗、筷子分放），殘?jiān)谷肜埃ń沟顾兀?。消毒與歸位：餐具經(jīng)“去渣—清洗—消毒—烘干”處理（消毒≥30分鐘）；餐桌再次消毒，餐椅歸位，調(diào)味品、餐巾紙補(bǔ)充至標(biāo)準(zhǔn)量。環(huán)境檢查：關(guān)閉非必要設(shè)備，檢查門窗、電源；當(dāng)日客訴、特殊需求記錄在工作日志（如“3號(hào)桌顧客辣椒過(guò)敏，需單獨(dú)備菜”）。（三）服務(wù)復(fù)盤與改進(jìn)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)能力需定期總結(jié)，從實(shí)踐中提煉經(jīng)驗(yàn)：每日總結(jié)：下班前回顧當(dāng)日服務(wù)，記錄3個(gè)亮點(diǎn)、1個(gè)待改進(jìn)點(diǎn)（如“成功安撫投訴顧客”“高峰期上菜速度需提升”），與同事交流。案例分析：每周參與案例分享會(huì)，分析典型場(chǎng)景（如“如何應(yīng)對(duì)外賓點(diǎn)餐”），學(xué)習(xí)優(yōu)秀技巧；對(duì)重復(fù)問(wèn)題（如“菜品描述不準(zhǔn)確”），提出改進(jìn)建議（如“制作菜