餐飲業(yè)店長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿(mǎn)意度管理顧客滿(mǎn)意度評(píng)分平均值35%4.5分根據(jù)POS系統(tǒng)或第三方平臺(tái)記錄的顧客評(píng)分計(jì)算平均值，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最高不超過(guò)5分顧客投訴處理及時(shí)率95%記錄所有顧客投訴并統(tǒng)計(jì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）解決的比例，每低于目標(biāo)值1%扣2%顧客表?yè)P(yáng)數(shù)量每月至少20次統(tǒng)計(jì)月度顧客口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)次數(shù)，每低于目標(biāo)值5次扣1%差評(píng)回復(fù)率100%統(tǒng)計(jì)所有線(xiàn)上差評(píng)的回復(fù)情況，未回復(fù)或回復(fù)率低于100%每次扣0.5%顧客流失率降低降低5%對(duì)比上季度顧客流失率，每降低1%加0.5%，最高不超過(guò)10%服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量25%每月至少2項(xiàng)統(tǒng)計(jì)月度提出的有效服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量，每低于目標(biāo)值1項(xiàng)扣2%高峰期服務(wù)效率顧客等待時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)記錄高峰期顧客平均等待時(shí)間，每超過(guò)目標(biāo)值1分鐘扣1%員工服務(wù)培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)員工參與服務(wù)培訓(xùn)的比例，每低于目標(biāo)值5%扣1%服務(wù)流程執(zhí)行偏差率低于5%通過(guò)神秘顧客檢查或員工反饋統(tǒng)計(jì)服務(wù)流程執(zhí)行偏差次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%扣1%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行度95%通過(guò)日常檢查或視頻抽查統(tǒng)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況，每低于目標(biāo)值1%扣1%客戶(hù)關(guān)系維護(hù)會(huì)員復(fù)購(gòu)率20%65%統(tǒng)計(jì)會(huì)員消費(fèi)占比及復(fù)購(gòu)比例，每低于目標(biāo)值1%扣1%會(huì)員活動(dòng)參與度每月至少30%統(tǒng)計(jì)會(huì)員參與店內(nèi)促銷(xiāo)或活動(dòng)的比例，每低于目標(biāo)值5%扣1%客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)完整度100%統(tǒng)計(jì)客戶(hù)信息錄入的完整性和準(zhǔn)確性，每低于目標(biāo)值1%扣1%客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)策劃數(shù)量每季度至少1次統(tǒng)計(jì)季度策劃并執(zhí)行的客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)數(shù)量，每低于目標(biāo)值1次扣2%客戶(hù)反饋收集數(shù)量每月至少50條統(tǒng)計(jì)月度收集的顧客反饋數(shù)量，每低于目標(biāo)值10條扣1%危機(jī)處理能力投訴升級(jí)率降低20%降低10%統(tǒng)計(jì)投訴升級(jí)至上級(jí)或外部平臺(tái)的比例，每高于目標(biāo)值1%扣2%突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)記錄突發(fā)事件（如食物中毒、設(shè)備故障）的響應(yīng)時(shí)間，每超過(guò)目標(biāo)值5分鐘扣1%危機(jī)公關(guān)效果負(fù)面影響控制在5%以?xún)?nèi)通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)危機(jī)事件后的負(fù)面影響范圍，每高于目標(biāo)值5%扣1%危機(jī)預(yù)防措施制定每年至少制定3項(xiàng)統(tǒng)計(jì)年度制定的危機(jī)預(yù)防措施數(shù)量，每低于目標(biāo)值1項(xiàng)扣2%危機(jī)處理方案有效性90%以上員工知曉并執(zhí)行通過(guò)培訓(xùn)和測(cè)試統(tǒng)計(jì)員工對(duì)危機(jī)處理方案的掌握程度，每低于目標(biāo)值5%扣1%本考核表旨在評(píng)估餐飲業(yè)店長(zhǎng)在客戶(hù)服務(wù)方面的綜合能力，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和危機(jī)處理能力四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：