商場巡邏安保管理規(guī)范與實操流程商場作為人員密集、業(yè)態(tài)復(fù)雜的公共場所，巡邏安保工作是維護安全秩序、保障經(jīng)營活動有序開展的核心環(huán)節(jié)。科學(xué)完善的巡邏管理規(guī)范與實操流程，既能有效防范安全風(fēng)險，也能提升應(yīng)急處置效率，為顧客、商戶及企業(yè)資產(chǎn)筑牢安全防線。本文結(jié)合行業(yè)實踐與管理邏輯，從規(guī)范構(gòu)建到流程落地，系統(tǒng)梳理商場巡邏安保的核心要點，為從業(yè)者提供可落地的實操指引。一、巡邏安保管理規(guī)范體系（一）制度建設(shè)基礎(chǔ)商場需依據(jù)《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》《大型商業(yè)綜合體消防安全管理規(guī)則》等法規(guī)，結(jié)合自身業(yè)態(tài)（如餐飲、兒童游樂、奢侈品零售占比）、建筑結(jié)構(gòu)（單層面積、樓層數(shù)、動線設(shè)計）及運營時段（營業(yè)時間、閉店后施工期），制定《巡邏安保管理制度》。制度需明確：巡邏頻次：營業(yè)時間內(nèi)每[X]小時全覆蓋巡邏1次，閉店后每[X]小時重點區(qū)域巡查（如設(shè)備機房、地下車庫）；節(jié)假日、促銷活動期間加密至每[X]小時1次。路線規(guī)劃：采用“閉環(huán)式+重點點位”結(jié)合的路線，覆蓋消防通道、電梯廳、商戶后廚、弱電間等易隱患區(qū)域，通過CAD圖紙標注巡邏點（如扶梯口、安全出口、消防栓），確保無監(jiān)控盲區(qū)與物理死角。簽到機制：使用電子巡更系統(tǒng)或紙質(zhì)簽到表，要求巡邏人員在指定點位（如墻面二維碼、巡更棒感應(yīng)點）完成打卡，系統(tǒng)自動記錄時間、位置，便于追溯核查。（二）人員管理規(guī)范1.崗位勝任力要求：巡邏安保人員需具備初中以上文化程度，持有保安員證，年齡原則上不超過[X]歲（特殊崗位可放寬）；體能方面需通過1000米跑、負重深蹲等測試，掌握基礎(chǔ)格斗、消防器材操作技能。2.培訓(xùn)體系：新入職人員需完成72學(xué)時崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋商場結(jié)構(gòu)認知（樓層分布、設(shè)備位置）、應(yīng)急處置流程（火災(zāi)、暴力沖突、電梯困人）、服務(wù)禮儀（與顧客溝通話術(shù)、糾紛調(diào)解技巧）；在崗人員每季度開展24學(xué)時復(fù)訓(xùn)，結(jié)合典型案例（如商戶失竊、顧客突發(fā)疾?。┻M行情景模擬演練。3.考核機制：實行“量化+質(zhì)化”考核，量化指標包括巡邏簽到率（≥98%）、隱患上報及時率（100%）；質(zhì)化指標由主管通過跟崗檢查、監(jiān)控回溯評估，重點考察異常情況識別能力（如偽裝成顧客的可疑人員）、處置合規(guī)性（如糾紛調(diào)解是否激化矛盾）。（三）裝備管理規(guī)范基礎(chǔ)裝備：每人配備防刺背心、橡膠棍、強光手電、對講機（待機時長≥12小時，頻道加密避免干擾）；巡邏班組配置消防斧、滅火毯、應(yīng)急救援包（含止血帶、紗布、急救手冊）。智能裝備：推廣使用帶攝像頭的智能巡更終端，支持實時回傳現(xiàn)場照片、視頻；重點區(qū)域（如珠寶區(qū)、倉庫）巡邏人員配備便攜式氣體檢測儀（監(jiān)測一氧化碳、天然氣泄漏）、紅外測溫儀（異常發(fā)熱人員篩查）。維護要求：建立裝備臺賬，明確責(zé)任人，每周一檢（如手電電量、對講機信號），每月一修（如巡更棒感應(yīng)故障），報廢裝備需經(jīng)安全部、財務(wù)部聯(lián)合鑒定，登記后集中銷毀。（四）巡邏區(qū)域權(quán)責(zé)劃分根據(jù)商場功能分區(qū)，將巡邏范圍劃分為：公共區(qū)域（大堂、走廊、衛(wèi)生間）：重點檢查設(shè)施完好（扶手松動、地磚破損）、人員行為合規(guī)（吸煙、聚集鬧事）、消防設(shè)施狀態(tài)（滅火器壓力、疏散指示牌亮度）。商戶區(qū)域：與商戶簽訂《安全責(zé)任書》，明確巡邏人員有權(quán)檢查商戶后廚用火用電、貨物堆放（是否堵塞消防通道），但需避免干擾正常經(jīng)營；每日營業(yè)前協(xié)助商戶檢查卷簾門、電路，營業(yè)結(jié)束后核查閉店情況。設(shè)備與后勤區(qū)域（機房、車庫、卸貨區(qū)）：嚴格執(zhí)行“雙人巡邏+登記準入”，檢查設(shè)備運行參數(shù)（如配電房溫濕度、水泵壓力）、車輛停放秩序（是否占用消防通道）、貨物裝卸安全（是否違規(guī)堆放易燃易爆品）。二、巡邏安保實操流程（一）日常巡邏全流程1.崗前準備：提前15分鐘到崗，領(lǐng)取裝備（檢查對講機頻道、手電亮度），查看《交接班記錄》（了解上一班次隱患、待辦事項），通過監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)覽重點區(qū)域（如促銷活動現(xiàn)場、施工區(qū)域）實時畫面。2.巡邏實施：按既定路線行走，步速控制在每分鐘[X]米，遇可疑人員（如反復(fù)徘徊、遮擋面部）主動上前詢問：“您好，是否需要幫助？”，觀察其神態(tài)、隨身物品，必要時通知監(jiān)控中心調(diào)取軌跡。檢查消防設(shè)施：用手輕推防火門（是否自動關(guān)閉）、拉動滅火器插銷（壓力是否正常）、測試應(yīng)急燈（斷電后是否亮起），發(fā)現(xiàn)隱患（如消火栓被遮擋）立即拍照，通過巡更系統(tǒng)上傳至“隱患整改群”，同步標注位置、描述問題。商戶巡查：營業(yè)期間每[X]小時抽查5家商戶，核對《商戶安全自查表》（是否如實填寫用電設(shè)備數(shù)量），提醒商戶“閉店前關(guān)閉所有非必要電源，檢查燃氣閥門”。3.記錄與反饋：巡邏結(jié)束后，在《巡邏日志》中記錄異常事件（如顧客摔倒、設(shè)備異響），明確處置結(jié)果（如已聯(lián)系保潔清理地滑、工程部檢修設(shè)備）；對未解決的隱患（如地磚松動需三天維修），在日志中注明跟進人、預(yù)計完成時間。（二）特殊場景處置流程場景1：發(fā)現(xiàn)可疑人員（如盜竊、推銷）第一步：保持安全距離（2-3米），用對講機呼叫附近2名同事形成合圍，避免對方逃竄或反抗。第二步：出示工作證，表明身份：“我們是商場安保人員，請問您是否有商戶準入證明？”，若對方無法提供且行為可疑，立即控制（采用“別臂帶離”技巧，避免肢體傷害），帶至安保室進一步核查。第三步：同步通知監(jiān)控中心調(diào)取該人員行動軌跡（如是否在珠寶區(qū)停留、是否撬鎖），若確認盜竊行為，撥打110并保護現(xiàn)場；若為推銷人員，登記身份信息后勸離，將其列入“黑名單”禁止再次進入。場景2：設(shè)備故障（如電梯困人、水管爆裂）電梯困人：立即按壓電梯內(nèi)緊急呼叫按鈕，安撫被困者：“請不要驚慌，我們已聯(lián)系維保人員，預(yù)計[X]分鐘到達”。通知工程部、監(jiān)控中心，通過監(jiān)控確認電梯位置（如1樓至2樓之間），設(shè)置警戒線（用隔離帶封閉電梯口），禁止無關(guān)人員靠近。協(xié)助維保人員救援，救援結(jié)束后要求出具《故障報告》，在商場公告欄公示“電梯已檢修完畢，可安全使用”。水管爆裂：第一時間關(guān)閉對應(yīng)區(qū)域水閥（需熟記水閥位置，如B1層水泵房、各樓層衛(wèi)生間），用沙袋、拖布阻擋水流蔓延。通知保潔部清理積水，工程部搶修；若水流侵入商戶區(qū)域，協(xié)助商戶轉(zhuǎn)移貴重物品（如電子產(chǎn)品、紙質(zhì)單據(jù)），拍照留存損失情況，便于后續(xù)理賠。場景3：顧客糾紛（如退換貨沖突、兒童走失）退換貨沖突：迅速到場，將雙方帶至僻靜區(qū)域（如服務(wù)臺旁），分開詢問：“請您先冷靜，說說具體情況，我們會協(xié)助解決”。查看購物憑證、商品狀態(tài)，聯(lián)系商戶負責(zé)人、客服部到場，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、商場退換貨政策調(diào)解，若無法達成一致，建議通過消協(xié)或司法途徑解決，全程錄音（需告知雙方）留存證據(jù)。兒童走失：接到求助后，立即使用對講機通知所有巡邏人員：“各崗注意，有兒童走失，男孩/女孩，[X]歲，穿[顏色][款式]衣服，現(xiàn)在[位置]附近，看到請立即反饋”。帶領(lǐng)家長到監(jiān)控中心，調(diào)取走失前10分鐘的監(jiān)控，確定最后出現(xiàn)區(qū)域；同時在該區(qū)域廣播：“請[姓名]小朋友聽到廣播后，到[位置]找安保人員，你的家長在等你”。若15分鐘內(nèi)未找到，協(xié)助家長報警，提供監(jiān)控錄像、孩子特征描述。（三）應(yīng)急事件響應(yīng)流程火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火情（如煙味、火光）：立即用對講機報告：“[位置]發(fā)現(xiàn)火情，火勢[大小]，是否有人員被困”，同時使用附近滅火器撲救（遵循“先控制、后滅火”原則，若火勢超過3平方米，立即撤離）。通知監(jiān)控中心啟動消防廣播：“[區(qū)域]發(fā)生火情，請大家用濕毛巾捂住口鼻，從[安全出口]有序撤離”，關(guān)閉該區(qū)域中央空調(diào)、電梯。組織疏散：巡邏人員分成兩組，一組在安全出口引導(dǎo)（“這邊走，不要擁擠，彎腰低姿”），一組逐層搜索（重點檢查衛(wèi)生間、商鋪包間），確認無人員滯留。配合消防部門開展救援，火災(zāi)撲滅后，協(xié)助保護現(xiàn)場，統(tǒng)計商戶損失，配合警方調(diào)查起火原因。暴力事件（如持刀傷人、聚眾斗毆）接警后，巡邏班組攜帶防暴盾牌、鋼叉趕赴現(xiàn)場，形成“三角站位”（一人持盾正面牽制，兩人持叉從側(cè)后方控制），制止暴力行為：“放下兇器，否則我們將采取強制措施！”。若嫌疑人拒捕，使用鋼叉限制其行動（叉住腰部或腿部），盾牌手掩護，合力將其按倒制服，注意避免群眾傷亡。通知110、120，對傷者（包括嫌疑人）進行急救（如止血、心肺復(fù)蘇），保護現(xiàn)場物證（如刀具、血跡），禁止無關(guān)人員破壞。三、保障機制與持續(xù)優(yōu)化（一）監(jiān)督與考核閉環(huán)安全部每日抽查20%的巡邏記錄（含電子巡更數(shù)據(jù)、紙質(zhì)日志），重點核查隱患處理時效（如“地磚松動”是否在24小時內(nèi)設(shè)置警示標識）。每月召開“安全復(fù)盤會”，分析典型案例（如“顧客糾紛處置不當(dāng)導(dǎo)致投訴”），邀請商戶代表、物業(yè)人員參與，收集改進建議（如優(yōu)化巡邏路線避開商戶高峰期）。（二）技術(shù)賦能升級引入AI視頻分析系統(tǒng)，自動識別“人員聚集”“物品遺留”“消防通道堵塞”等異常，推送至巡邏人員手機端，縮短響應(yīng)時間（從平均5分鐘降至1分鐘內(nèi)）。搭建“巡邏管理APP”，實現(xiàn)隱患上報（拍照+定位）、任務(wù)派發(fā)（如“10分鐘內(nèi)到B1車庫處理車輛違停”）、進度追蹤（實時顯示“已完成/處理中/待跟進”）全流程線上化。（三）聯(lián)動機制建設(shè)與屬地派出所建立“警企聯(lián)動”，每月開展1次聯(lián)合巡邏（重點打擊扒竊、詐騙），每季度召開治安分析會，共享商圈犯罪數(shù)據(jù)（