客服崗位招聘面試題及回答建議(某大型央企)2025年一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶來(lái)電時(shí)情緒非常激動(dòng)，第一句話就大聲質(zhì)問(wèn)“你們公司怎么總是出這種問(wèn)題”，作為客服代表，最合適的回應(yīng)是：A.“請(qǐng)您先冷靜一下，我們慢慢說(shuō)?！盉.“我理解您現(xiàn)在很著急，先向您道歉，咱們一起把問(wèn)題盡快解決，好嗎？”C.“這個(gè)問(wèn)題不是我們公司造成的，您誤會(huì)了?！盌.“您先別喊，喊也解決不了問(wèn)題。”【答案】B【解析】央企服務(wù)強(qiáng)調(diào)“先處理心情，再處理事情”。B選項(xiàng)先共情再道歉，給出解決方向，既安撫情緒又體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，符合央企“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求。2.系統(tǒng)顯示客戶上月已退費(fèi)成功，但客戶堅(jiān)稱未收到，且能提供銀行流水佐證。此時(shí)首要行動(dòng)是：A.再次提交退費(fèi)申請(qǐng)B.記錄客戶流水號(hào)，提交財(cái)務(wù)二次核查，30分鐘內(nèi)回電C.告知客戶以系統(tǒng)為準(zhǔn)，請(qǐng)其聯(lián)系銀行D.建議客戶報(bào)警【答案】B【解析】央企財(cái)務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)，出現(xiàn)“系統(tǒng)—銀行”信息不一致需啟動(dòng)二次核查，30分鐘回電承諾體現(xiàn)時(shí)效性與尊重。3.客戶要求客服代表私下添加微信發(fā)送紅包以“加速辦理”，正確做法是：A.婉拒并告知公司禁止私下收紅包，引導(dǎo)其通過(guò)官方渠道B.先加微信，辦完再退紅包C.請(qǐng)示主管后再?zèng)Q定D.直接掛斷【答案】A【解析】央企合規(guī)紅線之一即為“零私人往來(lái)”，A選項(xiàng)既堅(jiān)守底線又保留服務(wù)溫度。4.客服中心高峰期，電話排隊(duì)超30通，此時(shí)后臺(tái)工單系統(tǒng)突發(fā)故障無(wú)法錄入。下列哪項(xiàng)最符合央企應(yīng)急預(yù)案：A.口頭承諾客戶，等系統(tǒng)恢復(fù)再補(bǔ)錄B.啟用紙質(zhì)工單模板，手工記錄關(guān)鍵要素，事后4小時(shí)內(nèi)補(bǔ)錄C.告知客戶次日再撥D.直接轉(zhuǎn)接至值班經(jīng)理【答案】B【解析】央企要求“服務(wù)不斷檔、數(shù)據(jù)不丟失”，紙質(zhì)工單是二級(jí)預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，4小時(shí)補(bǔ)錄時(shí)限與《客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理辦法》一致。5.客戶詢問(wèn)“聽(tīng)說(shuō)你們2025年7月要漲價(jià)，是否屬實(shí)”，客服代表回答應(yīng)遵循：A.“目前未接到正式通知，如有調(diào)整將以公告為準(zhǔn)。”B.“不可能漲價(jià)，您放心?！盋.“大概率會(huì)漲，建議提前續(xù)費(fèi)?！盌.“這是內(nèi)部機(jī)密，無(wú)可奉告?！薄敬鸢浮緼【解析】央企價(jià)格變動(dòng)需總部統(tǒng)一口徑，客服不得擅自承諾或否認(rèn)，A選項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)合規(guī)。6.客戶來(lái)電報(bào)修，但所描述故障現(xiàn)象與客服知識(shí)庫(kù)不完全匹配，此時(shí)應(yīng)：A.直接派單至“其他”類別B.按關(guān)鍵詞模糊匹配，優(yōu)先派單至最近相似類別，并在工單備注詳細(xì)現(xiàn)象C.讓客戶自行選擇類別D.告知客戶無(wú)法受理【答案】B【解析】央企工單分類影響后續(xù)考核，模糊匹配+備注可保證一次解決率，減少退單。7.客戶語(yǔ)速極快且方言濃重，客服連續(xù)兩次未能聽(tīng)清，正確做法是：A.“對(duì)不起，我這邊信號(hào)不好，請(qǐng)您慢一點(diǎn)兒再說(shuō)一遍，好嗎？”B.直接轉(zhuǎn)接方言專席C.沉默等待客戶自行放慢D.“我聽(tīng)不懂，您找別人吧?！薄敬鸢浮緼【解析】A選項(xiàng)把責(zé)任歸于自身，避免客戶尷尬，同時(shí)提出“慢一點(diǎn)”的可行方案，符合“三聲內(nèi)回應(yīng)”原則。8.客戶投訴客服代表態(tài)度差，經(jīng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)客服實(shí)際并無(wú)明顯違規(guī)，但客戶堅(jiān)持要求道歉。班長(zhǎng)應(yīng)：A.拒絕道歉，維持員工尊嚴(yán)B.由班長(zhǎng)代表公司致歉，安撫客戶情緒C.讓員工私下道歉D.贈(zèng)送小額話費(fèi)解決【答案】B【解析】央企服務(wù)文化強(qiáng)調(diào)“客戶感知優(yōu)先”，班長(zhǎng)代表公司致歉不認(rèn)定員工過(guò)錯(cuò)，僅為情緒安撫，避免事態(tài)升級(jí)。9.客服代表在接聽(tīng)過(guò)程中需要查詢知識(shí)庫(kù)，等待時(shí)間約40秒，最合適的溝通方式是：A.靜音，查完直接回答B(yǎng).“我正在為您查詢，請(qǐng)稍等片刻?！盋.播放等待音樂(lè)D.讓客戶掛斷稍后再撥【答案】B【解析】B選項(xiàng)保持交互感，40秒屬可接受范圍，客戶體驗(yàn)最佳。10.客戶要求客服代表提供工號(hào)并錄音，稱要曝光至媒體，客服應(yīng)：A.拒絕提供工號(hào)B.如實(shí)提供工號(hào)，并告知公司設(shè)有專人對(duì)接媒體C.立即掛斷D.轉(zhuǎn)接危機(jī)專席【答案】B【解析】央企規(guī)定工號(hào)屬公開(kāi)信息，B選項(xiàng)既配合又引導(dǎo)至專業(yè)渠道，避免個(gè)人對(duì)抗。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）11.以下哪些行為會(huì)被認(rèn)定為“服務(wù)紅線”并直接解除勞動(dòng)合同：A.泄露客戶個(gè)人信息B.私下收取客戶財(cái)物C.辱罵客戶D.擅自承諾政策外優(yōu)惠E.漏接一通電話【答案】A、B、C【解析】D屬于重大差錯(cuò)，視金額可降級(jí)或記過(guò)；E按通次考核，不觸及紅線。12.為提升“一次解決率”，客服代表在通話結(jié)束前應(yīng)當(dāng)：A.確認(rèn)客戶是否還有其他訴求B.復(fù)述處理方案與時(shí)限C.主動(dòng)告知后續(xù)聯(lián)系路徑D.邀請(qǐng)客戶參加滿意度評(píng)價(jià)E.立即掛機(jī)減少通話時(shí)長(zhǎng)【答案】A、B、C、D【解析】E選項(xiàng)違反“禮貌結(jié)束”規(guī)范。13.以下哪些情況可啟動(dòng)“綠色直通”快速賠付通道：A.因公司系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶直接經(jīng)濟(jì)損失500元以內(nèi)B.客戶為70歲以上獨(dú)居老人C.媒體關(guān)注度高的投訴D.客戶威脅起訴E.客戶為內(nèi)部員工家屬【答案】A、B、C【解析】D需法務(wù)介入，不必然直通；E須回避，不得特殊化。14.客服中心使用的“情緒識(shí)別AI”提示客戶憤怒值達(dá)85，客服可采?。篈.語(yǔ)速放慢20%B.音量降低2分貝C.多用開(kāi)放式提問(wèn)D.提前給出補(bǔ)償方案E.立即轉(zhuǎn)接高級(jí)坐席【答案】A、B、D【解析】C開(kāi)放式提問(wèn)易延長(zhǎng)對(duì)話；E并非必須，可先嘗試現(xiàn)場(chǎng)化解。15.關(guān)于“服務(wù)忌語(yǔ)”，下列哪些表述被嚴(yán)格禁止：A.“這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法?！盉.“你去找領(lǐng)導(dǎo)吧。”C.“稍等，我?guī)湍藢?shí)。”D.“怎么老是你出問(wèn)題？”E.“上述內(nèi)容我已記錄。”【答案】A、B、D【解析】C、E為中性或正向表達(dá)。16.客戶詢問(wèn)“央企是否會(huì)私有化”，客服代表回答應(yīng)注意：A.不妄議國(guó)家政策B.引用國(guó)務(wù)院國(guó)資委官網(wǎng)公開(kāi)信息C.強(qiáng)調(diào)公司股權(quán)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定D.承諾“永遠(yuǎn)國(guó)有”E.轉(zhuǎn)接品牌部【答案】A、B、C【解析】D超出客服權(quán)限；E易引發(fā)過(guò)度解讀。17.以下哪些做法可有效降低“重復(fù)來(lái)電率”：A.通話結(jié)束30分鐘內(nèi)發(fā)送短信，附帶處理進(jìn)度鏈接B.工單備注寫(xiě)入“已告知客戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間”C.對(duì)潛在二次問(wèn)題提前預(yù)警D.告知客戶“沒(méi)事別打電話”E.提供一線客服直線號(hào)碼【答案】A、B、C【解析】D、E均違規(guī)。18.客服代表遇到“職業(yè)投訴人”以高額索賠為目的，應(yīng)：A.正常記錄，不私下妥協(xié)B.立即上報(bào)質(zhì)培組C.在工單標(biāo)注“疑似職業(yè)索賠”D.拒絕服務(wù)E.留存完整錄音【答案】A、B、C、E【解析】D違反“來(lái)者皆服務(wù)”原則。19.關(guān)于“適老化服務(wù)”，下列哪些做法符合央企2025年新標(biāo)準(zhǔn)：A.65歲以上客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)入“慢速坐席”B.提供“一鍵直連人工”C.簡(jiǎn)化身份核驗(yàn)至2項(xiàng)D.允許家屬代辦在線業(yè)務(wù)E.方言專席7×24小時(shí)【答案】A、B、C【解析】D需公證授權(quán)；E僅覆蓋粵語(yǔ)、川話等高頻方言，非全時(shí)段。20.客服代表下班前需完成哪些閉環(huán)動(dòng)作：A.檢查當(dāng)日工單是否全部完結(jié)B.將未完結(jié)工單交接至下一班次并電話確認(rèn)C.清空個(gè)人工作臺(tái)密碼D.將客戶添加的微信退出登錄E.紙質(zhì)工單拍照上傳系統(tǒng)【答案】A、B、E【解析】C應(yīng)由系統(tǒng)定時(shí)自動(dòng)清理；D客服不得私自添加客戶微信。三、判斷題（每題1分，共10分）21.客戶威脅給出差評(píng)，客服可承諾“給好評(píng)返50元話費(fèi)”以換取五星。【答案】錯(cuò)誤【解析】構(gòu)成“有償好評(píng)”，違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》。22.客服代表可以在企業(yè)微信知識(shí)庫(kù)社區(qū)分享客戶搞笑錄音，只要隱去姓名即可?！敬鸢浮垮e(cuò)誤【解析】聲音屬可識(shí)別個(gè)人信息，需客戶明示同意。23.若客戶所在地發(fā)生地震，客服中心可自動(dòng)觸發(fā)“災(zāi)害應(yīng)急IVR”，跳過(guò)營(yíng)銷播報(bào)。【答案】正確【解析】央企應(yīng)急預(yù)案已寫(xiě)入自然災(zāi)害IVR模板。24.客服代表使用自己開(kāi)發(fā)的AI插件提升打字速度，無(wú)需報(bào)備。【答案】錯(cuò)誤【解析】任何外掛程序需通過(guò)信息安全部白名單審核。25.客戶進(jìn)線時(shí)背景音樂(lè)嘈雜，客服可提示“您方便換個(gè)安靜環(huán)境嗎，便于我更好為您服務(wù)”?！敬鸢浮空_【解析】屬于禮貌引導(dǎo)，提升溝通效率。26.客服代表在通話中得知客戶欲自殺，應(yīng)立即報(bào)警并同步啟動(dòng)“生命危機(jī)SOP”?！敬鸢浮空_【解析】央企與公安、心理援助中心已建立綠色通報(bào)機(jī)制。27.客戶要求客服代表用英語(yǔ)服務(wù)，若客服通過(guò)CET-6即可直接受理，無(wú)需轉(zhuǎn)接?！敬鸢浮空_【解析】2025年央企英語(yǔ)坐席覆蓋率已達(dá)85%，CET-6為最低門(mén)檻。28.客服代表可以在小紅書(shū)發(fā)布“央企客服日?！盫log，只要穿工服不露工牌。【答案】錯(cuò)誤【解析】社交媒體發(fā)布需經(jīng)品牌部審批，防止泄露辦公環(huán)境細(xì)節(jié)。29.客戶投訴“機(jī)器人答非所問(wèn)”，客服代表應(yīng)記錄并標(biāo)注“IVR優(yōu)化需求”?！敬鸢浮空_【解析】屬體驗(yàn)優(yōu)化數(shù)據(jù)，月度直通AI訓(xùn)練組。30.客服代表因感冒嗓音沙啞，可主動(dòng)申請(qǐng)“文字坐席”模式，用在線聊天完成服務(wù)。【答案】正確【解析】2025年央企客服已普及“聲音健康保護(hù)”條款。四、情景對(duì)話題（每題10分，共40分）31.情境：客戶為視障人士，使用讀屏軟件無(wú)法識(shí)別圖形驗(yàn)證碼，情緒激動(dòng)指責(zé)公司歧視。請(qǐng)寫(xiě)出完整安撫與解決步驟（不少于150字）?！緟⒖即鸢浮俊胺浅１附o您帶來(lái)不便，我完全理解驗(yàn)證碼對(duì)您造成的困擾，這確實(shí)是我們體驗(yàn)上的不足?，F(xiàn)在我立即為您開(kāi)啟‘無(wú)障礙綠色通道’，無(wú)需圖形驗(yàn)證即可辦理。請(qǐng)您提供注冊(cè)手機(jī)號(hào)與身份證號(hào)后四位，我通過(guò)后臺(tái)語(yǔ)音核驗(yàn)為您直接重置密碼。整個(gè)過(guò)程大約2分鐘，我會(huì)一步步提示進(jìn)度。后續(xù)我們將把您的號(hào)碼加入‘白名單’，下次登錄自動(dòng)跳過(guò)圖形碼。為表歉意，我已為您申請(qǐng)100分鐘語(yǔ)音禮包，3小時(shí)內(nèi)到賬。如果后續(xù)還有任何障礙，您可按快捷鍵3直達(dá)‘無(wú)障礙專席’，7×24小時(shí)為您服務(wù)。感謝您指出問(wèn)題，我已提交優(yōu)化建議，期待為您帶來(lái)更好體驗(yàn)。”32.情境：客戶聲稱自己為內(nèi)部員工家屬，要求優(yōu)先派單，并準(zhǔn)確報(bào)出某位高管姓名。請(qǐng)寫(xiě)出應(yīng)對(duì)話術(shù)（不少于120字）。【參考答案】“感謝您對(duì)公司業(yè)務(wù)的關(guān)注，也謝謝您對(duì)高管團(tuán)隊(duì)的信任。按照公司‘陽(yáng)光服務(wù)’要求，所有客戶訴求均通過(guò)統(tǒng)一系統(tǒng)排序，我們無(wú)法人工干預(yù)優(yōu)先順序，這一點(diǎn)也請(qǐng)您理解。您的問(wèn)題我已記錄為高優(yōu)先級(jí)工單，預(yù)計(jì)2小時(shí)內(nèi)回電告知進(jìn)度。為提升效率，我會(huì)把故障現(xiàn)象詳細(xì)備注，減少中間核實(shí)環(huán)節(jié)。后續(xù)您可通過(guò)‘員工家屬直通車’郵箱隨時(shí)補(bǔ)充材料，我們承諾同樣時(shí)效。如有其他疑問(wèn)，我隨時(shí)在，感謝您的支持與監(jiān)督?！?3.情境：客戶收到營(yíng)銷短信，內(nèi)容為“2025年6月前升級(jí)5G套餐享7折”，但進(jìn)線時(shí)活動(dòng)已結(jié)束，客戶指責(zé)公司虛假宣傳。請(qǐng)寫(xiě)出解釋與補(bǔ)救方案（不少于150字）?！緟⒖即鸢浮俊翱吹侥?yàn)榛顒?dòng)結(jié)束感到失望，我非常抱歉。經(jīng)核實(shí)，該短信確由我司發(fā)送，活動(dòng)周期為5月1日至6月30日，您收到的是系統(tǒng)延遲補(bǔ)發(fā)的歷史短信，給您造成誤導(dǎo)我們責(zé)無(wú)旁貸。雖然原活動(dòng)已結(jié)束，但我可為您申請(qǐng)‘服務(wù)關(guān)懷券’，享受同等7折力度，有效期12個(gè)月，并可疊加您現(xiàn)有套餐，無(wú)需換號(hào)。若您暫時(shí)不考慮升級(jí)，我也可為您取消5G營(yíng)銷短信，僅保留賬單提醒。為表歉意，再額外贈(zèng)送10GB全國(guó)流量，當(dāng)月到賬。后續(xù)我們會(huì)加強(qiáng)短信時(shí)效管理，避免類似情況。請(qǐng)您放心，我會(huì)全程跟進(jìn)至您滿意。”34.情境：客戶進(jìn)線時(shí)聲音顫抖，背景音有煤氣泄漏“嘶嘶”聲，客戶自述頭暈。請(qǐng)寫(xiě)出緊急處理流程（不少于180字）?！緟⒖即鸢浮俊跋壬?女士，我聽(tīng)到您背景有煤氣聲，為了安全，請(qǐng)您立刻關(guān)閉閥門(mén)，打開(kāi)門(mén)窗，不要開(kāi)關(guān)任何電器，移動(dòng)到通風(fēng)處，保持通話。我現(xiàn)在就為您聯(lián)系119與燃?xì)鈸屝蓿瑫r(shí)通過(guò)系統(tǒng)定位您的地址，已同步通知物業(yè)上門(mén)協(xié)助。請(qǐng)告訴我您現(xiàn)在是否還能正常呼吸，如果頭暈加重，請(qǐng)立即側(cè)臥，防止嘔吐物阻塞氣道。我已啟動(dòng)‘生命守護(hù)SOP’，調(diào)度中心已派單，最近搶修車預(yù)計(jì)8分鐘到達(dá)。保持手機(jī)暢通，如果信號(hào)中斷，我們會(huì)回?fù)懿⑼瑫r(shí)聯(lián)系您的緊急聯(lián)系人。您的安全是第一位的，我會(huì)在線陪您直到救援人員抵達(dá)，請(qǐng)深呼吸，慢慢走，遠(yuǎn)離廚房。我們已為您建立綠色通道，后續(xù)所有損失核查與賠付優(yōu)先處理，您先專注安全，其他交給我們?！蔽?、案例分析題（每題20分，共40分）35.案例：6月28日，某省突遭龍卷風(fēng)，基站大面積退服，導(dǎo)致2.3萬(wàn)用戶斷網(wǎng)。客服中心瞬間進(jìn)線量達(dá)平日12倍，IVR被沖爆，社交媒體出現(xiàn)“央企失聯(lián)”熱搜。你作為當(dāng)班值班經(jīng)理，請(qǐng)寫(xiě)出完整的危機(jī)溝通與運(yùn)營(yíng)方案，包括：①對(duì)外公告文案（不超過(guò)120字）；②對(duì)內(nèi)資源調(diào)度5條具體措施；③客戶情緒安撫三步法；④事后品牌修復(fù)活動(dòng)創(chuàng)意1個(gè)?！緟⒖即鸢浮竣俟嫖陌浮笆軜O端天氣影響，×省部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)中斷，我們已調(diào)派6支應(yīng)急隊(duì)伍連夜搶修，預(yù)計(jì)29日12時(shí)前恢復(fù)90%區(qū)域。期間所有用戶欠費(fèi)不停機(jī)，流量費(fèi)用全額減免。感謝您的理解！”②資源調(diào)度1.啟動(dòng)“紅橙黃”分級(jí)排班，抽調(diào)鄰省100名遠(yuǎn)程坐席居家支援；2.開(kāi)通10086“災(zāi)情綠色通道”快捷鍵，分流非災(zāi)區(qū)進(jìn)線；3.調(diào)用衛(wèi)星應(yīng)急車2輛，為指揮中心和醫(yī)院提供保底通信；4.與省通信管理局建立“小時(shí)級(jí)”信息同步，統(tǒng)一口徑；5.協(xié)調(diào)鐵塔公司共享油機(jī)200臺(tái)，優(yōu)先保障核心機(jī)房。③情緒安撫三步法第一步：共情——“斷網(wǎng)給您和家人帶來(lái)?yè)?dān)憂，我們非常理解”；第二步：透明——“每2小時(shí)短信告知搶修進(jìn)度，可實(shí)時(shí)地圖查看”；第三步：補(bǔ)償——“災(zāi)后統(tǒng)一推出‘免單禮包’，無(wú)需申請(qǐng)自動(dòng)到賬”。④品牌修復(fù)活動(dòng)“信號(hào)回歸日”直播：邀請(qǐng)網(wǎng)友跟隨搶修工程師第一視角，看基站如何拔地而起，每達(dá)成1萬(wàn)在線觀看，公司向?yàn)?zāi)區(qū)學(xué)校捐1本圖書(shū)，既展示技術(shù)實(shí)力，又強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任。36.案例：客戶李先生連續(xù)7天每天來(lái)電，要求賠償因?qū)拵Ч收蠈?dǎo)致孩子無(wú)法參加線上高考志愿填報(bào)輔導(dǎo)，錯(cuò)過(guò)提前批軍