冷鏈配送客戶投訴處理協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：[甲方公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[甲方公司地址]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系電話]統(tǒng)一社會信用代碼：[甲方統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（客戶）：[乙方公司全稱或姓名]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[乙方公司地址或個人地址]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系電話]統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號碼：[乙方統(tǒng)一社會信用代碼或身份證號碼]鑒于甲方提供冷鏈配送服務(wù)，乙方需要使用該服務(wù)，并根據(jù)雙方可能簽訂的其他服務(wù)合同接收符合溫度控制要求的貨物，現(xiàn)雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，就乙方在使用甲方冷鏈配送服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的客戶投訴的處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1本協(xié)議所稱“冷鏈配送服務(wù)”是指甲方按照約定標(biāo)準(zhǔn)，使用冷藏或冷凍車輛及配套設(shè)施，將乙方指定貨物在運(yùn)輸過程中維持約定溫度范圍，并送達(dá)指定地點(diǎn)的服務(wù)。1.2本協(xié)議所稱“客戶投訴”是指乙方就甲方提供的冷鏈配送服務(wù)與預(yù)期不符或不符合雙方約定、相關(guān)服務(wù)合同約定以及國家相關(guān)法律法規(guī)要求，向甲方提出的異議、索賠或要求采取糾正措施的意見或主張。1.3本協(xié)議所稱“溫度監(jiān)控數(shù)據(jù)”是指通過甲方配備的溫度監(jiān)控設(shè)備在貨物配送過程中實(shí)時記錄的溫度變化數(shù)據(jù)及相關(guān)記錄文件。1.4本協(xié)議所稱“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、政府行為、罷工、疫情等。第二條投訴內(nèi)容與受理2.1乙方可就以下方面就甲方提供的冷鏈配送服務(wù)提出投訴：(1)配送過程中貨物溫度記錄顯示或?qū)嶋H檢測超出約定溫度范圍；(2)配送車輛溫度監(jiān)控設(shè)備故障、失效、未正常運(yùn)行或無法提供有效溫度證明；(3)貨物提前送達(dá)或延遲送達(dá)，導(dǎo)致無法按照乙方要求進(jìn)行儲存或使用；(4)到貨時貨物出現(xiàn)變質(zhì)、解凍、結(jié)冰、包裝破損、污染、數(shù)量短缺或錯誤等情況；(5)配送信息（如預(yù)計到達(dá)時間、溫度狀態(tài)等）通知不及時、不準(zhǔn)確；(6)配送人員操作不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度惡劣或違反甲方與乙方約定的其他操作規(guī)范；(7)其他因甲方原因?qū)е乱曳皆诮邮栈騼Υ尕浳飼r權(quán)益受損的情況。2.2甲方同意設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，包括客服電話[具體電話號碼]、電子郵箱[具體郵箱地址]及服務(wù)地址[具體地址]，用于接收乙方的客戶投訴。甲方承諾在工作時間內(nèi)（周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)）對此類渠道的投訴進(jìn)行響應(yīng)。2.3乙方提出投訴時，應(yīng)盡可能提供詳細(xì)的訂單信息（如訂單號）、投訴事由、發(fā)生時間、涉及貨物信息、相關(guān)照片、視頻、溫度監(jiān)控數(shù)據(jù)截圖等證據(jù)材料。2.4甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)在[二]個工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，并向乙方發(fā)出《投訴受理確認(rèn)函》，告知乙方投訴已受理及后續(xù)處理流程。緊急投訴（如監(jiān)測到溫度嚴(yán)重超標(biāo)可能立即影響貨物安全）除外，甲方應(yīng)在接到緊急投訴后[半小時]內(nèi)響應(yīng)。第三條投訴處理流程與時效3.1甲方收到乙方投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門（如運(yùn)營部、客服部、技術(shù)部等）對投訴進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查核實(shí)，調(diào)查核實(shí)工作一般應(yīng)在收到投訴后的[五]個工作日內(nèi)完成。3.2調(diào)查核實(shí)工作包括但不限于：調(diào)取該訂單的運(yùn)輸軌跡、溫度監(jiān)控數(shù)據(jù)記錄、車輛及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)記錄、配送員操作記錄、監(jiān)控錄像（如有）、與相關(guān)人員的訪談等。3.3甲方應(yīng)在完成調(diào)查核實(shí)后的[三]個工作日內(nèi)，根據(jù)事實(shí)情況和相關(guān)約定，形成《投訴處理報告》，明確投訴事由、調(diào)查結(jié)果、責(zé)任認(rèn)定以及擬提供的解決方案，并送達(dá)乙方。如情況復(fù)雜，經(jīng)甲方書面通知乙方，處理時效可適當(dāng)延長，但延長時間不超過[五]個工作日。3.4甲方提出的解決方案應(yīng)與乙方進(jìn)行溝通協(xié)商。乙方應(yīng)在收到《投訴處理報告》及解決方案后的[三]個工作日內(nèi)予以書面回復(fù)，表達(dá)接受或拒絕意見，并說明理由。如乙方在規(guī)定時間內(nèi)未回復(fù)，視為乙方對甲方提出的解決方案無異議。3.5對于乙方提出的合理訴求，且經(jīng)調(diào)查確屬甲方責(zé)任造成的，甲方應(yīng)在與乙方達(dá)成解決方案后，按照約定方式及時履行（如賠償、補(bǔ)發(fā)、道歉等）。涉及貨損賠償?shù)?，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)和計算方式參照雙方簽訂的其他服務(wù)合同或本協(xié)議補(bǔ)充約定執(zhí)行。第四條責(zé)任承擔(dān)4.1因甲方原因（包括但不限于設(shè)備故障、操作失誤、管理疏忽、運(yùn)輸途中溫度控制失效等）導(dǎo)致乙方投訴所涉貨物溫度超標(biāo)、延誤、損壞或滅失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。責(zé)任范圍和賠償標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及雙方其他合同約定處理。4.2因乙方提供錯誤的貨物信息、收貨地址、溫度要求，或因乙方在收貨前未按要求進(jìn)行保溫處理、提前開箱等自身原因?qū)е仑浳飺p壞或投訴的，由乙方自行承擔(dān)責(zé)任，甲方不承擔(dān)賠償責(zé)任。4.3因不可抗力導(dǎo)致配送服務(wù)中斷、溫度異?；蜇浳飺p壞的，雙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商處理，互不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時通知對方并采取措施減少損失。4.4甲方承諾對因處理投訴而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用（如合理的鑒定費(fèi)、物流返運(yùn)費(fèi)等）承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，具體承擔(dān)方式在解決方案中明確。第五條協(xié)商與爭議解決5.1雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則，自行解決本協(xié)議履行過程中發(fā)生的任何爭議或分歧。5.2如雙方在投訴處理結(jié)果或解決方案上未能達(dá)成一致，應(yīng)首先嘗試通過書面形式進(jìn)行友好協(xié)商。在協(xié)商期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他項下的義務(wù)。5.3若協(xié)商不成，雙方同意選擇以下第[]種方式解決爭議：(1)提交[]仲裁委員會，按照該會屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。(2)依法向[甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六條保密條款6.1甲乙雙方對于在本協(xié)議訂立、履行及爭議解決過程中了解或接觸到的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財務(wù)數(shù)據(jù)以及本協(xié)議的具體內(nèi)容、投訴詳情、處理過程和結(jié)果等任何非公開信息，均負(fù)有保密義務(wù)。6.2未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議或法律法規(guī)要求而必要的除外）泄露該等信息。本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。第七條生效、變更與終止7.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。7.2本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出，經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）后生效。7.3除本協(xié)議另有約定外，本協(xié)議在約定的有效期內(nèi)持續(xù)有效。期滿前，如雙方無意續(xù)約，應(yīng)提前[三十]日書面通知對方。如雙方均有意續(xù)約，應(yīng)在期滿前[三十]日協(xié)商續(xù)簽事宜。協(xié)議期滿未續(xù)簽的，自動終止。7.4發(fā)生下列情況之一時，本協(xié)議可提前終止：(1)雙方協(xié)商一致同意終止；(2)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面催告后[十]日內(nèi)仍未糾正的，守約方有權(quán)單方面解除本協(xié)議；(3)因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，本協(xié)議自動終止。第八條通知與送達(dá)8.1雙方在本協(xié)議中載明的地址、電話、郵箱等聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[三]日書面通知對方，否則按原聯(lián)系方式發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。8.2所有根據(jù)本協(xié)議發(fā)送的書面通知、文件等，均應(yīng)采用書面形式（包括但不限于專人送達(dá)、掛號信、快遞服務(wù)、電子郵件等），發(fā)送至本協(xié)議載明的地址或聯(lián)系方式。第九條法律適用與管轄9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，若選擇訴訟方式解決，管轄法院為[甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]有管轄權(quán)的人民法院。第十條其他10.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就客戶投訴處理事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此事項進(jìn)行的任何口頭或書面溝通、