酒店員工崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在明確酒店各崗位核心職責(zé)，建立科學(xué)可量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)規(guī)范工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量，助力酒店實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。手冊(cè)內(nèi)容結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與酒店實(shí)際需求制定，適用于全體在職員工，考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、晉升調(diào)薪的重要依據(jù)。一、前廳部崗位說(shuō)明（一）前臺(tái)接待員崗位職責(zé)作為酒店對(duì)外服務(wù)的第一窗口，需高效完成賓客入住/退房手續(xù)辦理，精準(zhǔn)處理賬務(wù)結(jié)算，為賓客提供專(zhuān)業(yè)咨詢與需求協(xié)調(diào)服務(wù)；保障PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全與準(zhǔn)確錄入，協(xié)助團(tuán)隊(duì)完成跨部門(mén)協(xié)作（如客房狀態(tài)同步、餐飲預(yù)訂溝通等）；關(guān)注賓客體驗(yàn)細(xì)節(jié)，主動(dòng)化解潛在服務(wù)矛盾，維護(hù)酒店品牌形象。考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率：入住/退房手續(xù)辦理平均時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘/單，高峰時(shí)段（8:00-10:00、16:00-18:00）辦理時(shí)長(zhǎng)≤8分鐘/單；賬務(wù)質(zhì)量：月度收銀差錯(cuò)率≤0.5%，押金管理無(wú)遺漏、無(wú)挪用；賓客滿意度：月度賓客好評(píng)率≥95%，有效投訴率≤2%（投訴需24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)處理）；系統(tǒng)合規(guī)：PMS系統(tǒng)操作無(wú)違規(guī)修改記錄，數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率100%；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：部門(mén)內(nèi)部協(xié)作評(píng)價(jià)得分≥4.5分（5分制），跨部門(mén)協(xié)作響應(yīng)及時(shí)率100%。（二）禮賓員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)賓客迎送服務(wù)（行李搬運(yùn)、車(chē)輛引導(dǎo)），為到店賓客提供酒店設(shè)施、周邊環(huán)境的專(zhuān)業(yè)指引；滿足特殊服務(wù)需求（如代叫車(chē)、代購(gòu)、快遞代收等），妥善管理賓客寄存行李（無(wú)遺失、無(wú)損壞）；保持個(gè)人儀容儀表規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，塑造酒店高端服務(wù)形象?？己藰?biāo)準(zhǔn)響應(yīng)速度：行李服務(wù)響應(yīng)時(shí)間≤2分鐘（賓客到店/離店時(shí)），特殊服務(wù)需求響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘；服務(wù)質(zhì)量：月度賓客投訴率≤1%，行李遺失/損壞率為0；形象達(dá)標(biāo)：儀容儀表檢查合格率100%（符合酒店《員工形象手冊(cè)》要求）；特殊服務(wù)：特殊服務(wù)需求完成率≥98%（無(wú)法完成需提前溝通并提供替代方案）；協(xié)作配合：與前臺(tái)、客房部信息傳遞準(zhǔn)確率100%，團(tuán)隊(duì)互評(píng)得分≥4.5分。二、客房部崗位說(shuō)明（一）客房服務(wù)員崗位職責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)流程完成客房日常清潔（床品更換、衛(wèi)生間消毒、地面除塵等），檢查并報(bào)修客房設(shè)施故障，及時(shí)補(bǔ)充易耗品與客用物品；響應(yīng)賓客服務(wù)需求（加床、送物），嚴(yán)格保護(hù)賓客隱私與遺留物品；落實(shí)客房安全管理（防火、防盜、防觸電），配合質(zhì)檢人員完成客房質(zhì)量抽檢。考核標(biāo)準(zhǔn)清潔達(dá)標(biāo)：月度客房質(zhì)檢合格率≥98%（符合《客房清潔標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》）；報(bào)修效率：設(shè)施故障報(bào)修響應(yīng)時(shí)間≤1小時(shí)，重大故障（漏水、斷電）報(bào)修響應(yīng)時(shí)間≤15分鐘；賓客體驗(yàn)：月度賓客投訴率≤3%，遺留物品處理合規(guī)率100%（登記、保管、歸還流程無(wú)差錯(cuò)）；工作效率：日清潔客房數(shù)達(dá)標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)房≥12間/天，套房≥8間/天，依酒店實(shí)際調(diào)整）；安全合規(guī)：月度安全事故（賓客物品損壞、自身操作失誤）發(fā)生率為0。（二）PA保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、衛(wèi)生間等）的日常清潔與消毒，維護(hù)清潔設(shè)備（洗地機(jī)、吸塵器等）的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與定期保養(yǎng)；開(kāi)展衛(wèi)生巡檢，及時(shí)清理污漬、報(bào)修公共設(shè)施損壞；遵守安全操作規(guī)范（防滑警示、用電安全），踐行環(huán)保理念（節(jié)約耗材、垃圾分類(lèi)）?？己藰?biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生質(zhì)量：公共區(qū)域月度質(zhì)檢合格率≥95%（重點(diǎn)區(qū)域無(wú)明顯污漬、異味）；設(shè)備維護(hù)：清潔設(shè)備月度故障次數(shù)≤2次，故障修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)使用；投訴處理：衛(wèi)生類(lèi)賓客投訴率≤2%，投訴響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘；安全規(guī)范：月度安全事故（滑倒、觸電）發(fā)生率為0，防滑警示設(shè)置及時(shí)率100%；成本控制：清潔耗材月度使用量較預(yù)算節(jié)約≥5%，垃圾分類(lèi)合規(guī)率100%。三、餐飲部崗位說(shuō)明（一）餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)餐前完成區(qū)域擺臺(tái)、餐具消毒與備餐工作，接待賓客時(shí)提供熱情專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)單、上菜、酒水服務(wù)；餐中關(guān)注賓客需求，及時(shí)響應(yīng)加菜、換骨碟等請(qǐng)求，妥善處理突發(fā)情況（菜品投訴、設(shè)備故障）；餐后清理餐桌、消毒餐具，協(xié)助廚房與收銀完成收尾工作，確保區(qū)域衛(wèi)生與設(shè)施完好?？己藰?biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率：點(diǎn)單響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘，上菜時(shí)間（熱菜）≤15分鐘（特殊菜品除外）；賓客滿意：月度賓客好評(píng)率≥94%，有效投訴率≤3%（投訴需1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)閉環(huán)）；衛(wèi)生合規(guī)：餐具消毒合格率100%（符合《餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》），餐后區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率100%；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與廚房溝通失誤率≤1%（漏單、錯(cuò)單），與收銀對(duì)賬差錯(cuò)率為0；技能達(dá)標(biāo)：月度服務(wù)技能考核得分≥85分（含擺臺(tái)、點(diǎn)單流程、應(yīng)急處理等）。（二）廚師崗位職責(zé)嚴(yán)格按照菜譜配方與工藝制作餐品，確?？谖斗€(wěn)定、擺盤(pán)合規(guī)；參與食材驗(yàn)收（鮮度、重量、規(guī)格），管理食材儲(chǔ)存（分類(lèi)、保鮮、防損耗）；每日清潔廚房設(shè)備與操作間，定期維護(hù)爐灶、烤箱等工具；每季度研發(fā)≥2道新菜品，配合餐飲部完成成本控制與菜單優(yōu)化?？己藰?biāo)準(zhǔn)出品質(zhì)量：月度菜品質(zhì)檢合格率≥98%（口味、擺盤(pán)、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)）；成本控制：食材月度損耗率≤3%（含加工、儲(chǔ)存損耗），新菜品成本符合預(yù)算要求；衛(wèi)生安全：廚房月度衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率100%，餐具消毒合格率100%；創(chuàng)新研發(fā)：每季度新菜品推出數(shù)量≥2道，賓客好評(píng)率≥90%；設(shè)備維護(hù)：廚房設(shè)備月度故障次數(shù)≤1次，故障修復(fù)時(shí)間≤4小時(shí)。四、后勤部崗位說(shuō)明（一）工程維修員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店水電、空調(diào)、電梯等設(shè)施設(shè)備的日常維修與應(yīng)急搶修，制定并執(zhí)行月度巡檢計(jì)劃（設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、安全隱患排查）；管理維修工具與備件（建立臺(tái)賬、定期保養(yǎng)），遵守安全操作規(guī)范（佩戴防護(hù)用具、斷電操作）；配合各部門(mén)完成設(shè)施改造與節(jié)能項(xiàng)目。考核標(biāo)準(zhǔn)維修效率：日常維修響應(yīng)時(shí)間≤1小時(shí)，小修（換燈泡、修水龍頭）完成時(shí)間≤2小時(shí)，重大故障（停電、漏水）響應(yīng)時(shí)間≤15分鐘；巡檢質(zhì)量：月度巡檢完成率100%，隱患發(fā)現(xiàn)率≥95%（發(fā)現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)制定整改方案）；應(yīng)急處理：突發(fā)故障處理響應(yīng)率100%，處理完成后24小時(shí)內(nèi)提交報(bào)告；工具管理：維修工具完好率≥98%，備件庫(kù)存準(zhǔn)確率100%；安全合規(guī)：月度安全事故（觸電、高空墜落）發(fā)生率為0，操作規(guī)范符合率100%。（二）保安員崗位職責(zé)執(zhí)行門(mén)禁管理（查驗(yàn)訪客、控制閑雜人員），按標(biāo)準(zhǔn)頻次開(kāi)展區(qū)域巡邏（大堂、樓層、停車(chē)場(chǎng)），監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)盯防；維護(hù)酒店內(nèi)外秩序（車(chē)輛疏導(dǎo)、糾紛調(diào)解），參與火災(zāi)、斗毆等突發(fā)事件的應(yīng)急處置；登記訪客信息，指引賓客路線，保持個(gè)人形象與紀(jì)律性（無(wú)遲到、曠工）?？己藰?biāo)準(zhǔn)巡邏合規(guī)：每班巡邏頻次≥4次（每2小時(shí)1次），巡邏記錄完整率100%；安全保障：月度安全事故（失竊、斗毆）發(fā)生率為0，監(jiān)控設(shè)備異常上報(bào)及時(shí)率100%；訪客管理：訪客登記準(zhǔn)確率100%，賓客指引滿意度≥95%；應(yīng)急響應(yīng)：突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘，處置方案合規(guī)率100%；紀(jì)律形象：月度考勤違紀(jì)次數(shù)為0，儀容儀表檢查合格率100%。五、管理崗崗位說(shuō)明（部門(mén)主管/經(jīng)理）（一）崗位職責(zé)統(tǒng)籌部門(mén)團(tuán)隊(duì)管理（排班、培訓(xùn)、績(jī)效面談），制定并分解部門(mén)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（客房出租率、餐飲營(yíng)收），優(yōu)化工作流程（服務(wù)動(dòng)線、成本管控）；處理重大賓客投訴，牽頭滿意度提升項(xiàng)目；管控部門(mén)成本（人力、物料、能耗），確保預(yù)算執(zhí)行偏差率≤5%；監(jiān)督制度執(zhí)行（消防、衛(wèi)生合規(guī)），配合酒店審計(jì)與外部檢查。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效：部門(mén)員工月度績(jī)效達(dá)標(biāo)率≥90%（個(gè)人績(jī)效≥80分）；運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：部門(mén)核心指標(biāo)（客房RevPAR、餐飲毛利率）完成率≥95%；投訴處理：重大賓客投訴（金額≥500元或媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)）解決率100%，閉環(huán)時(shí)間≤24小時(shí)；成本控制：部門(mén)月度成本節(jié)約率≥3%，預(yù)算執(zhí)行偏差率≤5%；合規(guī)管理：酒店制度執(zhí)行合規(guī)率100%，外部檢查無(wú)重大扣分項(xiàng)。六、考核實(shí)施與反饋1.考核周期：月度考核（當(dāng)月25日-次月25日），季度匯總，年度總評(píng)；2.考核主體：直屬上級(jí)（占比70%）、跨部門(mén)互評(píng)（占比20%）、賓客評(píng)價(jià)（占比10%）；3.結(jié)果應(yīng)用：考核得分與績(jī)效獎(jiǎng)金（