中國(guó)移動(dòng)四川企業(yè)1。088呼叫中心

運(yùn)行管理手冊(cè)

北京眾信佳科技發(fā)展

目錄

第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)..........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.110088呼叫中心管理架溝...........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.2崗位職責(zé)........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.2.1呼叫中心經(jīng)理職責(zé)...........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.2.2運(yùn)行分析崗位職責(zé)...........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.2.3質(zhì)檢崗崗位職貴.............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.2.4業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)...........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.2.5電話(huà)經(jīng)理崗位職責(zé)...........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第二部分：管理制度.....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.2設(shè)備管理制度....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.3信息安全保密制度...............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.4交接班制度......................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.5考勤制度........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.6組長(zhǎng)巡視制度....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.7彈性排班制度....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.8定時(shí)培訓(xùn)月考制度...............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.9末位淘汰制......................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.10職員離職制度...................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.11職員解聘制度...................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.12會(huì)議制度.......................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.12.1班前班后會(huì).................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.12.2工作例會(huì)...................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.12.3部門(mén)工作例會(huì)...............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2.12.4會(huì)議統(tǒng)計(jì)..............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第三部分：招聘培訓(xùn)體系.................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.1人員招聘........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.1.1招聘測(cè)試和評(píng)定..............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.1.2應(yīng)聘記錄表..................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.1.3在職人員記錄表.............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.2人員貯備計(jì)劃....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.3崗前培訓(xùn)........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.3.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.3.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.3.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn).....................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.4在崗培訓(xùn).........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.4.1服務(wù)技巧培訓(xùn)...............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.4.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)..................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.4.3針對(duì)性培訓(xùn)..................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.5轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)...................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.5.1管理技能培訓(xùn)................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3.6培訓(xùn)簽到表......................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第四部分：考評(píng)和晉升管理..............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1呼叫中心職員月度考評(píng)表.........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1.1組長(zhǎng)月度考評(píng)表..............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1.2質(zhì)檢崗月度考評(píng)表............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1.3運(yùn)行分析崗月度考評(píng)表.......................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.1.4電話(huà)經(jīng)理月度考評(píng)表.........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2呼叫中心職員晉升機(jī)制...........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.1呼叫中心職員等級(jí)及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4.2.2晉升措施...................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第五部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.1目標(biāo)用戶(hù)........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.2服務(wù)目標(biāo).........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.3服務(wù)價(jià)值.........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.4服務(wù)質(zhì)量考評(píng)(KPI)指標(biāo).........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.5服務(wù)規(guī)范.........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.5.1基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ).................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.5.2服務(wù)態(tài)度.....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.5.3處理技巧.....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控.....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.6.1系統(tǒng)監(jiān)控.....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.6.2人工監(jiān)控....................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5.7質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)..........................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第六部分：用戶(hù)在網(wǎng)保有保障體系.........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.1用戶(hù)在網(wǎng)保有考評(píng)(KPI)指標(biāo)......................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.2具體保障工作舉措.................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.2.1用戶(hù)分級(jí)管理................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.2.2在網(wǎng)用戶(hù)關(guān)心服務(wù).............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6.2.4用戶(hù)離網(wǎng)關(guān)心服務(wù).............................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第七部分：用戶(hù)價(jià)值保有保障體系.........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.1用戶(hù)價(jià)值保有考評(píng)(KPI)指標(biāo)......................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.2具體保障工作舉措.................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并行、一體化、差異化................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7.2.2營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理.................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第八部分：電話(huà)經(jīng)理工作步驟體系.........................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.1電話(huà)經(jīng)理管理制度..................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.2包話(huà)經(jīng)理工作步躲.................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.3電話(huà)經(jīng)理派單步驟.................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8.4電話(huà)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)步驟.................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)

1.110088呼叫中心管理架構(gòu)

1.2崗位職責(zé)

1.2.1呼叫中心經(jīng)理職責(zé)

1）呼叫中心經(jīng)理直接對(duì)運(yùn)行總監(jiān)負(fù)責(zé)。

2）負(fù)責(zé)完成呼叫中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全方面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度修訂、實(shí)

施和監(jiān)控。

3）對(duì)工作中各項(xiàng)報(bào)表和多種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)正確度、

分析透徹度，立即向上級(jí)提交相關(guān)匯報(bào)：并依據(jù)話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話(huà)務(wù)分析、話(huà)務(wù)量估計(jì)，

提出對(duì)應(yīng)人力需求計(jì)劃。

4）負(fù)責(zé)對(duì)中心全員素質(zhì)培養(yǎng)，提升人員整體素質(zhì)。

5）負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員全方面管理，包含排班等，并監(jiān)督全體職員勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)

章制度等實(shí)施情況。

6）負(fù)責(zé)每個(gè)月對(duì)全職員作情況進(jìn)行考評(píng)，完成對(duì)應(yīng)工資和獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果交運(yùn)

行總監(jiān)作最終審批。

7）督促、指導(dǎo)組長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8）負(fù)責(zé)主持呼叫中心每個(gè)月工作例會(huì)，和呼叫中心各崗位人員討論工作中難題并交

流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心經(jīng)理。

9）立即向用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)職員動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋職員工作業(yè)績(jī)，定時(shí)組

織職員激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性。

10）定時(shí)向運(yùn)行總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。

1.2.2運(yùn)行分析崗位職責(zé)

1）向呼叫中心經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。

2）整合多種渠道進(jìn)行通信市場(chǎng)調(diào)研，搜集用戶(hù)信息資料，對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析,

為各策劃方案提供依據(jù)，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)更新及優(yōu)化。

3）依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行正確有效包裝和市場(chǎng)推廣，提升

用戶(hù)心目中移動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)超價(jià)值，促進(jìn)銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

4）跟蹤監(jiān)督，方案實(shí)施情況，在此過(guò)程中，依據(jù)實(shí)際情況提出處理協(xié)調(diào)優(yōu)化方案。

5）搜集咨詢(xún)信息，整理后上掛信息庫(kù)，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)，要求其向電話(huà)

經(jīng)理作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息清單，以備呼叫中心全體職員查閱C

6）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單搜臬、處理、傳輸、反饋；負(fù)責(zé)和成全部企業(yè)各職能部門(mén)及各地

市信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包含投訴件、問(wèn)題件等全部業(yè)務(wù)）；按回復(fù)時(shí)限

要求搜集反饋結(jié)果。

7）呼叫中心搜集到各項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)信息（用戶(hù)資料），并提供給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗。

8）分析用戶(hù)投訴、咨問(wèn)詢(xún)題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)），

立即提供給呼叫中心經(jīng)理C

9）立即將呼叫中心存在問(wèn)題和相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。

10）定時(shí)向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。

1.2.3質(zhì)檢崗崗位職責(zé)

1）質(zhì)檢肉是質(zhì)量管理關(guān)鍵，直接對(duì)呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。定時(shí)匯總在對(duì)電話(huà)經(jīng)理呼入、

呼出電話(huà)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。

2）對(duì)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及正確率實(shí)施監(jiān)控并打分，編制

質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽(tīng)反饋匯報(bào)C

3）核實(shí)用戶(hù)對(duì)電話(huà)經(jīng)理投訴及表彰件，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)°

4）制訂并不停完善電話(huà)經(jīng)理業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

5）依據(jù)長(zhǎng)久業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要培訓(xùn)教材，或企業(yè)有新業(yè)務(wù)、新

產(chǎn)品等咨詢(xún)信息產(chǎn)生時(shí)，制訂對(duì)應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并幫助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。

6）定時(shí)（每個(gè)月）匯總電話(huà)經(jīng)理人員電話(huà)質(zhì)檢（監(jiān)聽(tīng)）成績(jī)、培訓(xùn)考試成績(jī)，提供

給組長(zhǎng)及呼叫中心經(jīng)理。

7）不停提升本身業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零

8）定時(shí)向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。

9）幫助呼叫中心經(jīng)理完成中心各崗位之間溝通、協(xié)調(diào)工作。

1.2.4業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)、

安排。

2）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。

3）作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，立即糾正、杜絕工作中不良現(xiàn)象，并隨時(shí)統(tǒng)計(jì)巡視情況，定時(shí)遞

交“巡視統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)”至呼叫中心經(jīng)理。

4）依據(jù)話(huà)務(wù)量情況安排職員用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。

5）負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，立即向電話(huà)經(jīng)理宣導(dǎo)當(dāng)日呼叫中心經(jīng)理下發(fā)業(yè)務(wù)、上級(jí)

部門(mén)下達(dá)管理信息；立即處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話(huà)頻繁掉線(xiàn)、突發(fā)話(huà)

務(wù)高峰）。

6）以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是工作態(tài)度做好組內(nèi)職員話(huà)務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指

標(biāo)考評(píng)，使本組服務(wù)水平不停提升。

7）定時(shí)向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。

8）依據(jù)《考勤制度》天天統(tǒng)計(jì)職員考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班統(tǒng)計(jì)。

9）即時(shí)向組內(nèi)職員宣導(dǎo)運(yùn)行分析崗提供咨詢(xún)信息。

10）依據(jù)本組實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，和質(zhì)檢崗協(xié)調(diào)制訂本組培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。

11）努力提升組內(nèi)人員整體素質(zhì)，主動(dòng)檢驗(yàn)各職員工作情況及工作紀(jì)律，立即指犯錯(cuò)

誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助職員提升工作水平。

12）掌握工作范圍內(nèi)各項(xiàng)情況，做四處理問(wèn)題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，

并快速、正確進(jìn)行處理，同時(shí)立即對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

13）按時(shí)參與例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心職員班后生活,

做到多溝通、多了解。

14）定時(shí)做好工作計(jì)劃及總結(jié)，主動(dòng)提出對(duì)工作有效各項(xiàng)提議。

15）完成一定百分比（百分比由呼叫中心經(jīng)理依掂話(huà)務(wù)情況變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）咨詢(xún)、呼

出業(yè)務(wù)。

16）不停提升本身管理水平和專(zhuān)業(yè)技能.，莖動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問(wèn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短°

1.2.5電話(huà)經(jīng)理崗位職責(zé)

1）在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)受理用戶(hù)報(bào)障、咨詢(xún)、投訴、回訪、關(guān)心問(wèn)候等業(yè)務(wù)。

2）熱愛(ài)本職員作，遵守職業(yè)道德，樹(shù)立“追求用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”為服務(wù)宗旨。

3）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)、安排。

4）熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到時(shí)心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話(huà)務(wù)服務(wù)，并在不違反要求前

提下盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)要求C

5）保守企業(yè)秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得以任何方法將用戶(hù)資料泄露給她人，不

得私自將非本部人員帶入企業(yè)。

6）定時(shí)參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)企業(yè)新業(yè)務(wù)，不停提升本身業(yè)務(wù)水平，并主

動(dòng)提出工作改善提議。

7）珍惜工作場(chǎng)地全部設(shè)備，正確操作，發(fā)覺(jué)異常情況立即匯報(bào)組長(zhǎng)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

許可，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不妥，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。

8）維護(hù)企業(yè)形象，主動(dòng)得悉用戶(hù)對(duì)本企業(yè)意見(jiàn)并立即向上級(jí)反應(yīng)。

9）主動(dòng)參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。

第二部分：管理制度

2.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1）各等級(jí)職員可佩帶對(duì)應(yīng)工作標(biāo)牌，提升呼叫中心整體服務(wù)形象。

2）現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧喳喧華。（扣1分/次）

3）嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生。（扣1分/次）

4）工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。（扣1分/次）

5）交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。（扣2分/次）

6）工作臺(tái)不得放置和工作無(wú)關(guān)東西。（扣1分/次）

7）不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物。（扣1分/次）

8）保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤(pán)等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫(huà)。（扣1分/次）

9）在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向組長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，必需先舉手，不得隨意大聲呼

叫，影響其它同事呼叫。（扣1分/次）

10）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或其它通訊工具，不許可在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私人電話(huà)。（扣3分/

次）

11）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線(xiàn)電話(huà)拔打私人電話(huà)，如確實(shí)有緊急私人電話(huà)急需回復(fù)，經(jīng)

質(zhì)檢崗以上管理人員同意，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電話(huà)回復(fù)。（扣2分/次）

12）在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫停用戶(hù)來(lái)電或事后工作。（扣5分/次）

13）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。（扣2分/次）

14）按要求時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)。（扣2分/次）

15）工作時(shí)間內(nèi)不能做和工作無(wú)關(guān)事情。（扣2分/次）

16）如遇客人參觀，電話(huà)經(jīng)理應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。（扣1分/次）

2.2設(shè)備管理制度

1）設(shè)備使用必需遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。（扣5分/次）

2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）設(shè)置和屬性。（扣1分/次）

3）計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除，應(yīng)立即匯報(bào)組長(zhǎng)。凡因個(gè)人

使用不妥所造成設(shè)備損失，酌情由使用者賠償。（扣5分/次）

4）下班后終端必需按正常程序退出系統(tǒng)。（扣1分/次）

5）未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，預(yù)防病毒傳染；凡需引入使用軟件，均須

首先預(yù)防病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除，須立即報(bào)系統(tǒng)管理員處理。（扣

5分/次，情節(jié)嚴(yán)重者給予開(kāi)除）

2.3信息安全保密制度

1）全部資料（包含復(fù)印件）需合適分類(lèi)、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非呼叫中

心人員如需索取用戶(hù)資料，需得到呼叫中心經(jīng)理同意后方可取得。

2）職員在實(shí)施工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印用戶(hù)個(gè)人資料。

3）相關(guān)也腦系統(tǒng)中用戶(hù)資料非工作時(shí)間不得查看。

4）任何作廢用戶(hù)資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)毀。

5）不準(zhǔn)在私人通信中包含企業(yè)機(jī)密。

6）在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密。

7）企業(yè)機(jī)密資料、用戶(hù)資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情

況、內(nèi)部機(jī)密。

8）職員入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促進(jìn)職員

自覺(jué)養(yǎng)成良好保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)保密制度。

2.4交接班制度

1）電話(huà)經(jīng)理要提前十五分鐘在崗下做好接班準(zhǔn)備工作。

2）接班時(shí)必需保持平靜，交接有序，電話(huà)經(jīng)理依據(jù)質(zhì)檢崗安排逐一進(jìn)行交接。

3）依據(jù)質(zhì)檢崗指定電話(huà)經(jīng)理進(jìn)行班前交接，不得聊天、說(shuō)笑。

4）也話(huà)經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢驗(yàn)電腦是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周?chē)?/p>

衛(wèi)生是否潔凈；檢瞼操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。

5）電話(huà)經(jīng)理在接班后坐下接第一個(gè)電話(huà)同時(shí)，要檢臉各項(xiàng)使用設(shè)備是否正常。

6）得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開(kāi)，以后如發(fā)覺(jué)問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)。

7）交班人員全部下崗后，由組氏組織召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包含；服務(wù)

態(tài)度、用戶(hù)投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并立即給糾正。

8）關(guān)鍵問(wèn)題必需立即反應(yīng)，逐層匯報(bào)。

2.5考勤制度

2.5.1考勤

1）工作時(shí)間要求

a企業(yè)實(shí)施每七天五天工作制，每七天可自由按排輪休一天。

b作息時(shí)間為：早晨9:00?12：00,下午13:30?18:00。

2）考勤實(shí)施

職員上、下班簽到，不得請(qǐng)人代簽到或代她人簽到，違者對(duì)當(dāng)事人雙方各處罰100

兀1O

3）遲到、早退要求

a遲到或早退10分鐘之內(nèi)，處以5元罰款

b遲到或早退10分鐘以上不足1小時(shí)，處以10元罰款

c遲到或早退1小時(shí)以上不足2小時(shí)，處以20元罰款

d遲到或早退2小時(shí)以上不足4小時(shí)，按曠工半天處罰

4）曠工要求

a.曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)日基礎(chǔ)工資

b.月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天基礎(chǔ)工資

c.每個(gè)月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天基礎(chǔ)工資

d.每個(gè)月累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)半月基礎(chǔ)工資

e.每個(gè)月累計(jì)曠工3天以上，給予解聘

5）考勤處罰

職員類(lèi)別遲到或早退處理措施曠工處理措施

試用職員扣20元/次，3次以上解聘解聘

正式職員20元/次扣三日薪資

君口門(mén)經(jīng)理30元/次扣三日薪資

2.5.2病假

1）請(qǐng)病假須持市級(jí)以上醫(yī)院休假證實(shí)。

2）職員如需請(qǐng)長(zhǎng)久病假需要假前上交病假申請(qǐng)，呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字，交行政人事部存

檔。

3）病假工資按當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)80%。

2.5.3事假

1）請(qǐng)事假須提前1天向部門(mén)責(zé)任人提出申請(qǐng)，如需2天以上，需提交書(shū)面申請(qǐng)，獲

準(zhǔn)后報(bào)行政人事部立案。

2）事假無(wú)薪，并扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。

3）試用期職員請(qǐng)事假，應(yīng)延長(zhǎng)試用期或解聘。

2.5.4婚假

1）達(dá)成法定婚齡職員（男年滿(mǎn)22周歲，女年滿(mǎn)20周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請(qǐng)假

程序請(qǐng)婚假3天。

2）達(dá)成法定晚婚年紀(jì)職員（男年滿(mǎn)25周歲，女年滿(mǎn)23周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按

請(qǐng)假程序請(qǐng)婚假10天C

3）婚假須最少提前1周申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可休假且一次休完，不得分期休假。

4）職員在領(lǐng)取結(jié)婚證實(shí)六個(gè)月內(nèi)，可申請(qǐng)婚假；超出無(wú)效。

5）職員再婚者，可申請(qǐng)3天婚假。

6）婚假屬于帶薪假，但婚假期間不享受績(jī)效獎(jiǎng)金。

7）職員在企業(yè)工作滿(mǎn)六個(gè)月以上者，方可享受婚假，不然按事假對(duì)待。

2.5.5喪假

1）職員父、母、配偶、兒女逝世，憑親屬死亡證實(shí)復(fù)印件或病危通知書(shū)休假3天，

職員其它親屬逝世休假1天。

2）喪假為有薪假。

2.5.6加班

1）因業(yè)務(wù)工作需要，要求職員在要求勞動(dòng)時(shí)間范圍外加班時(shí)，如無(wú)特殊理由，不得

拒絕。因事需請(qǐng)假，要求領(lǐng)導(dǎo)同意方可。

2）實(shí)施定時(shí)工作制職員在每個(gè)工作日9：00以前或18：00以后、節(jié)假日或公休日工

作時(shí)間計(jì)為加班時(shí)間。出差期間遇休息日、節(jié)假日和工作日延長(zhǎng)工作時(shí)間不計(jì)為加班。

3）加班人員須根據(jù)上下班考勤要求簽到/簽退.

4）加班賠償費(fèi)用：根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求實(shí)施（根據(jù)基礎(chǔ)工資計(jì)算）。

加班類(lèi)型加班薪酬標(biāo)準(zhǔn)

平時(shí)加班120%

休息日加班200%

節(jié)假日加班300%

2.5.6獎(jiǎng)勵(lì)制度

1）獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置

攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)、管理獎(jiǎng)（為組長(zhǎng)設(shè)置）、營(yíng)銷(xiāo)能手、金點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

2）評(píng)選措施

以組為單位，每個(gè)月評(píng)選一次，每次評(píng)選人員不反復(fù)。

攻堅(jiān)獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)可由組內(nèi)投票推選；管理獎(jiǎng)選舉由每個(gè)月每組最終積分排名最高一

組組長(zhǎng)取得；金點(diǎn)子獎(jiǎng)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由營(yíng)銷(xiāo)主管依據(jù)當(dāng)月情況評(píng)定。

各獎(jiǎng)項(xiàng)取得獎(jiǎng)勵(lì)以下：

獎(jiǎng)項(xiàng)得獎(jiǎng)人數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)（元）

攻堅(jiān)獎(jiǎng)1人/組/月

進(jìn)步獎(jiǎng)1人/組/月

管理獎(jiǎng)1人/月

營(yíng)銷(xiāo)能手1人/組/月

金點(diǎn)子獎(jiǎng)1人/月

貢獻(xiàn)獎(jiǎng)1人/月

2.6組長(zhǎng)巡視制度

1）以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是工作態(tài)度做好值班期間現(xiàn)場(chǎng)巡視工作。

2）負(fù)責(zé)檢臉坐席代表是否按要求著裝。

3）負(fù)責(zé)檢臉坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表小

休、用餐次序和時(shí)間控制C

4）負(fù)貢檢驗(yàn)坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放和工作無(wú)關(guān)個(gè)人用具等。

5）負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在要求時(shí)間內(nèi)接通電話(huà)；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表解答業(yè)務(wù)問(wèn)題

時(shí)是否正確無(wú)誤，語(yǔ)氣熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴。

6）于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職員坐席上設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，以預(yù)防損壞和遺失。

如有遺失和損壞而沒(méi)有找出當(dāng)事人，小組全體組員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。

2.7彈性排班制度

1）依據(jù)上月話(huà)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充人員計(jì)劃。

2）每個(gè)月由組長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位電話(huà)經(jīng)理每個(gè)月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。各班每日休息人

數(shù)為：全班人數(shù)X每個(gè)月例假天數(shù)/每個(gè)月天數(shù)。

3）組長(zhǎng)依據(jù)系統(tǒng)話(huà)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在天天話(huà)務(wù)高峰時(shí)段配置足夠人力資源和系統(tǒng)資

源。

4）加班人員預(yù)算未能滿(mǎn)足實(shí)際話(huà)務(wù)量需求時(shí)，組長(zhǎng)需立即通知電話(huà)經(jīng)理加班；依據(jù)

以往經(jīng)驗(yàn)，需提前估計(jì)話(huà)務(wù)高峰等特殊情況，由組長(zhǎng)幫助呼叫中心經(jīng)理作出加班人員名

單，立即公布并提前通知到加班人員。

5）設(shè)置機(jī)動(dòng)輪班，填補(bǔ)電話(huà)繁忙時(shí)段或職員用餐時(shí)人手不足。

2.8定時(shí)培訓(xùn)月考制度

1）每個(gè)月由組長(zhǎng)快要期業(yè)務(wù)關(guān)鍵及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體電話(huà)經(jīng)理進(jìn)行在

崗培訓(xùn)。

2）由組長(zhǎng)人員依據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷，多個(gè)月20日提交至呼叫中心經(jīng)理進(jìn)

行審核；試卷同意后由組長(zhǎng)依據(jù)班次分批組織全體電話(huà)經(jīng)理于每個(gè)月25日前完成考試。

考試分為筆試、口試、實(shí)際操作等。考試結(jié)果作為電話(huà)經(jīng)理月度考評(píng)組成部分C

3）考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考評(píng)。

2.9末位淘汰制

1）為激勵(lì)職員工作主動(dòng)性，充足表現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促進(jìn)職員重視每個(gè)月各項(xiàng)培訓(xùn)及

業(yè)務(wù)考評(píng)，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為呼叫中心后兩名電話(huà)經(jīng)理，將接收待崗培訓(xùn)。

2）待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為30天，期間只發(fā)放基礎(chǔ)工資，無(wú)效益獎(jiǎng)金。

3）培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話(huà)溝通技巧等，關(guān)鍵加

弓雖對(duì)其弱項(xiàng)針對(duì)性培訓(xùn)。

4）重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)職員須參與重新上面考試，符合上面要求后方

可重新上崗。

5）淘汰：重新上崗職員如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為呼叫中心后兩名，將直接被淘汰

下崗。

2.10職員離職制度

1）職員應(yīng)于辭職前最少15天向其主管及經(jīng)理提出辭職請(qǐng)求。

2）職員主管和辭職職員主動(dòng)溝通，對(duì)績(jī)效良好職員努力挽留，探討其工作環(huán)境、

條件和待遇可能性。

3）辭職職員填寫(xiě)辭職申請(qǐng)表，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)審批。

4）職員辭職申請(qǐng)獲準(zhǔn)，則辦理離職移交手續(xù)。企業(yè)應(yīng)安排其它人員接替工作和職

攵。

5）在全部必需離職手續(xù)辦妥后，按正常程序到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資。

6）職員工作不滿(mǎn)30天試用期按日期接算工資。

2.11職員解聘制度

1）工作態(tài)度惡劣。

2）常常違反企業(yè)要求，屢教不改者。

3）不服從或有意拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合理指示。

4）一再缺勤或遲到°

5）擅取企業(yè)或她人財(cái)物。

6）對(duì)其它職員進(jìn)行威脅、歐打她人或相互打斗。

7）在其它同行業(yè)企業(yè)兼職做話(huà)務(wù)員。

8）偽造文件或資料以達(dá)成欺詐目標(biāo)。

9）有其它瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤。

2.12會(huì)議制度

2.12.1班前班后會(huì)

1）時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每七天1、周3累計(jì)2次。

2）目標(biāo)：立即發(fā)覺(jué)和處理工作中存在問(wèn)題；針對(duì)工作中問(wèn)題立即組織專(zhuān)題學(xué)習(xí)、討

論，溝通信息、總結(jié)提升：經(jīng)過(guò)常常性業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面學(xué)習(xí)討

論提升職員業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。

3）負(fù)責(zé)：由組長(zhǎng)組織，質(zhì)檢崗和運(yùn)行分析崗配合。

4）內(nèi)容：班前會(huì)：調(diào)動(dòng)職員情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，部署工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、

應(yīng)答技巧等；班后會(huì)：關(guān)鍵對(duì)本周班工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。

2.12.2工作例會(huì)

1）時(shí)間：每七天一次，每七天五召開(kāi)。

2）參與：組長(zhǎng)，運(yùn)行分析崗，呼叫中心經(jīng)理。

3）主持：呼叫中心經(jīng)理

4）形式：電話(huà)會(huì)議

5）內(nèi)容：總結(jié)交流一周管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作開(kāi)展情況，指出存在問(wèn)題；針對(duì)存在

問(wèn)題探討處理方法、方案；下一步工作安排。

2.12.3部門(mén)工作例會(huì)

1）時(shí)間：每個(gè)月一次，每個(gè)月月初召開(kāi)。

2）參與：運(yùn)行總監(jiān)，市場(chǎng)總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，組長(zhǎng)，運(yùn)行分析崗。

3）主持：運(yùn)行總監(jiān)

4）內(nèi)容：總結(jié)交流上月呼叫中心各項(xiàng)工作進(jìn)行情況，指出存在問(wèn)題；針對(duì)存在問(wèn)題

探討處理方法、方案；傳達(dá)企業(yè)相關(guān)指示和新政策；當(dāng)月工作目標(biāo)、任務(wù)及安排C

2.12.4會(huì)議統(tǒng)計(jì)

時(shí)間

地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)人

項(xiàng)目名稱(chēng)

會(huì)議專(zhuān)題

參與人員

會(huì)議內(nèi)容

會(huì)議決議

會(huì)議待完成/追蹤事項(xiàng)

第三部分：招聘培訓(xùn)體系

3.1人員招聘

依據(jù)企業(yè)聘用要求進(jìn)行電話(huà)經(jīng)理招聘和初試。招聘方法可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部

招聘相結(jié)合措施。對(duì)符合招聘要求人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參與培訓(xùn)。

3.1.1招聘測(cè)試和評(píng)定

1）上機(jī)測(cè)試：漢字及數(shù)字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基礎(chǔ)操作

2）朗誦測(cè)試：發(fā)音清楚度、正確度

3）面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表示能力、事業(yè)進(jìn)

取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)和工作期望等。

3.1.2應(yīng)聘記錄表

應(yīng)聘人員記錄表

姓名性別

民族籍貫

出生日期政治面貌

學(xué)歷健康情況

EmaiI

專(zhuān)業(yè)

通訊地址

聯(lián)絡(luò)電話(huà)

求職意向

教育背景

能力及專(zhuān)長(zhǎng)

獲獎(jiǎng)情況

曾任職務(wù)

社會(huì)實(shí)踐

主修課程

愛(ài)好愛(ài)好

3.1.3在職人員記錄表

編號(hào)：登記時(shí)間：

出生畢業(yè)

姓名性別

年月時(shí)間

畢業(yè)

專(zhuān)業(yè)學(xué)歷照片

學(xué)校

工薪聯(lián)絡(luò)

耳只稱(chēng)

要求也話(huà)

愛(ài)好微機(jī)身證

愛(ài)好操作號(hào)碼

家庭

住址

教育起止時(shí)間專(zhuān)業(yè)學(xué)校名稱(chēng)證實(shí)人

簡(jiǎn)歷

起止時(shí)間職業(yè)工作單位證實(shí)人

工作

簡(jiǎn)歷

對(duì)本

企業(yè)

要求

人力一經(jīng)企業(yè)錄用，同意對(duì)本人資料進(jìn)行審核署名：

資源

部審

核意

見(jiàn)

3.2人員貯備計(jì)劃

為保障企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿(mǎn)足多種情況下業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提升用戶(hù)

滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，必需進(jìn)行必需用戶(hù)服務(wù)人員貯備和替換。

貯備規(guī)則：應(yīng)確定適宜人員貯備數(shù)量并合理控制人工成本，根據(jù)呼叫中心電話(huà)經(jīng)理

總數(shù)15%進(jìn)行貯備。

具體可由呼叫中心經(jīng)理提出人力資源需求，由行政人事部制訂相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課

程。

3.3崗前培訓(xùn)

3.3.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助職員依據(jù)企業(yè)發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向,

使職員不停提升個(gè)人素質(zhì)知能力，堅(jiān)定職員從事用戶(hù)服務(wù)信心。

具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.3.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

經(jīng)過(guò)客服理念、電話(huà)溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程培訓(xùn)，使職員初步了解企業(yè)概況

及業(yè)務(wù)拓展情況，認(rèn)同企業(yè)文化和服務(wù)理念，掌握必需服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)

學(xué)員主動(dòng)向上工作態(tài)度和進(jìn)取心，方便愈加好地勝任用戶(hù)服務(wù)工作。

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試以后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。

培訓(xùn)內(nèi)容：10086、10088發(fā)展及現(xiàn)實(shí)狀況、怎樣發(fā)明滿(mǎn)意用戶(hù)服務(wù)、電話(huà)溝通

技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及用戶(hù)服務(wù)、服務(wù)禮儀、語(yǔ)音技巧、語(yǔ)言交流技巧、

電話(huà)英語(yǔ)、服務(wù)團(tuán)體建設(shè)等。

具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.3.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)

使職員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，含有上崗基礎(chǔ)條件。

具體可由組長(zhǎng)計(jì)劃、實(shí)施。

3.4在崗培訓(xùn)

3.4.1服務(wù)技巧培訓(xùn)

依據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，立即增強(qiáng)用戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，

處理其突出業(yè)務(wù)問(wèn)題。

具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

3.4.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

立即更新業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使職員為用戶(hù)提供立即、正確服

務(wù)。

具體可由運(yùn)行分析崗依據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.4.3針對(duì)性培訓(xùn)

依據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行不定時(shí)針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

具體可由品管培訓(xùn)崗依據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.5轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

依據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開(kāi)發(fā)、組織相關(guān)課程，不停激勵(lì)職員提升職員綜合雜質(zhì)并增

強(qiáng)其信心和工作熱情。

3.5.1管理技能培訓(xùn)

經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)技能及管理素質(zhì)提升等培訓(xùn)，使管理人員含有現(xiàn)場(chǎng)人員管理

及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力C

培訓(xùn)內(nèi)容：用戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心

人員管理、呼叫中心人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、呼叫中心績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制、話(huà)務(wù)代表監(jiān)

控及評(píng)定、有效電話(huà)調(diào)研、有效電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。

具體可由呼叫中心經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

3.6培訓(xùn)簽到表

課程：主講：日期：

姓名簽到時(shí)間著名未到事由（組長(zhǎng)填寫(xiě)）

第四部分：考評(píng)和晉升管理

4.1呼叫中心職員月度考評(píng)表

4.1.1組長(zhǎng)月度考評(píng)表

姓名：考評(píng)日期：年月日至年月日

考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

1、工時(shí)嚴(yán)重超時(shí)或短抉，

每宗扣1分；

2、人力資源安排和話(huà)務(wù)

分配情況出現(xiàn)嚴(yán)重偏

排班管理差，每宗扣2分，特殊

排班

（5分）情況除外；

3、班次不科學(xué)、不合理，

影響電話(huà)經(jīng)理正常休

息和工作，每宗扣1

工作質(zhì)分；

量（30話(huà)務(wù)高峰期間不能合理安

分）排電話(huà)經(jīng)理小休或用爸時(shí)

職員活動(dòng)安排

間，造成呼損好高，每宗

扣1分。

現(xiàn)場(chǎng)管理

1、不能立即阻止不良現(xiàn)

（10分）

象，每宗扣1分；

現(xiàn)場(chǎng)巡視和疑問(wèn)解答2、解答錯(cuò)誤、處理不妥，

以致引發(fā)用戶(hù)有理投

訴，每宗扣2分。

延遲處理，造成信息不能

信息宣導(dǎo)（5分）

立即傳達(dá)者，每宗扣1分；

延遲通報(bào)或處理不妥，造

緊急事件處理和通報(bào)（5分）

成出現(xiàn)事故，每宗扣1分；

匯報(bào)、報(bào)表上交（5分）延時(shí)上交、報(bào)表分析不正

確，每宗扣1分，特殊情

況需提前說(shuō)明；

按要求完成各地市移動(dòng)企

在網(wǎng)保有（20分）在網(wǎng)用戶(hù)保有率（20分）

業(yè)月度KPI。

按要求完成各地市移動(dòng)企

價(jià)值保有（20分）產(chǎn)品銷(xiāo)售（20分）

業(yè)月度KPI。

工作態(tài)度（20分）工作責(zé)任感（5分）

工作主動(dòng)性（5分）

和上級(jí)合作性（5分）

和其它崗位合作性（5分）

業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）

獎(jiǎng)勵(lì)分：

1、如對(duì)呼叫中心工作提出合理化提議并被采納者，每條信息+