鄂爾多斯市康巴什區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、基礎(chǔ)認(rèn)知類題目1.請結(jié)合康巴什區(qū)社區(qū)治理特點，談?wù)勀銓W(wǎng)格員崗位職責(zé)的理解。答：康巴什區(qū)作為鄂爾多斯市的中心城區(qū)，社區(qū)治理呈現(xiàn)“智能化、精細(xì)化、服務(wù)化”特點，網(wǎng)格員作為基層治理的“神經(jīng)末梢”，核心職責(zé)可概括為“五員”：一是信息采集員，需動態(tài)更新網(wǎng)格內(nèi)人口、房屋、企業(yè)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，尤其關(guān)注流動人口、特殊群體（如獨居老人、困境兒童）的信息變化；二是政策宣傳員，需將垃圾分類、文明養(yǎng)犬、反詐防騙等與居民生活密切相關(guān)的政策，通過“線上網(wǎng)格群+線下入戶”的方式精準(zhǔn)傳遞；三是矛盾調(diào)解員，針對鄰里糾紛、物業(yè)矛盾等高頻問題，主動介入?yún)f(xié)調(diào)，依托社區(qū)“和事佬”隊伍或法律驛站推動問題化解；四是民生服務(wù)員，協(xié)助居民辦理社保、醫(yī)保等便民事項，對接社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、養(yǎng)老機構(gòu)等資源，解決“最后一公里”需求；五是安全巡查員，定期排查消防隱患、燃?xì)獍踩?、違規(guī)裝修等問題，聯(lián)動城管、消防等部門及時處置。例如，康巴什區(qū)部分社區(qū)已推行“智慧網(wǎng)格”平臺，網(wǎng)格員需熟練使用該系統(tǒng)，實現(xiàn)問題上報、處置、反饋的全流程閉環(huán)管理，這也是崗位職責(zé)的重要延伸。2.康巴什區(qū)提出“打造全齡友好型社區(qū)”，作為網(wǎng)格員，你會如何在日常工作中落實這一目標(biāo)？答：“全齡友好型社區(qū)”需覆蓋兒童、青年、老年等不同群體需求，網(wǎng)格員可從三方面落實：一是精準(zhǔn)建檔，通過入戶走訪建立“全齡需求清單”，如記錄0-3歲嬰幼兒家庭的托育需求、60歲以上老人的健康管理需求、職場青年的社區(qū)活動需求；二是聯(lián)動資源，對接社區(qū)兒童之家、老年活動中心、青年驛站等陣地，聯(lián)合婦聯(lián)、團(tuán)委、衛(wèi)健委等部門開展針對性服務(wù)——例如，針對兒童開設(shè)課后托管班，針對老人組織健康講座，針對青年舉辦技能培訓(xùn)；三是動態(tài)反饋，定期通過網(wǎng)格群征集居民意見，每季度召開“全齡需求懇談會”，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。以康巴什區(qū)某社區(qū)為例，網(wǎng)格員曾發(fā)現(xiàn)部分雙職工家庭存在“三點半難題”，便協(xié)調(diào)學(xué)校教師、志愿者開設(shè)“四點半課堂”，既解決家長后顧之憂，又助力兒童成長，這正是全齡友好的具體實踐。3.你認(rèn)為網(wǎng)格員與社區(qū)工作者、物業(yè)人員的協(xié)作重點是什么？如何避免“各自為戰(zhàn)”？答：三者協(xié)作的核心是“信息共享、職責(zé)互補、問題共解”。網(wǎng)格員側(cè)重“發(fā)現(xiàn)問題”，社區(qū)工作者側(cè)重“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”，物業(yè)人員側(cè)重“現(xiàn)場執(zhí)行”。例如，網(wǎng)格員在巡查中發(fā)現(xiàn)電梯故障（發(fā)現(xiàn)問題），需第一時間同步社區(qū)（統(tǒng)籌協(xié)調(diào)）和物業(yè)（維修執(zhí)行），并跟進(jìn)整改結(jié)果；協(xié)作中避免“各自為戰(zhàn)”需建立三項機制：一是定期聯(lián)席會，每周五由社區(qū)牽頭，三方匯總本周問題清單，明確責(zé)任主體和解決時限；二是共享信息平臺，通過“康巴什智慧社區(qū)”APP實時上傳問題照片、位置等信息，三方均可查看進(jìn)度；三是考核聯(lián)動，將協(xié)作成效納入各自績效考核，如物業(yè)解決網(wǎng)格內(nèi)問題的效率與社區(qū)對其服務(wù)評價掛鉤，形成合力。二、情景模擬類題目4.你巡查時發(fā)現(xiàn)某單元樓內(nèi)有居民將電動車推進(jìn)電梯并入戶充電，你會如何處理？答：處理步驟如下：（1）現(xiàn)場制止：立即上前告知居民“電動車入戶充電存在火災(zāi)隱患，根據(jù)《鄂爾多斯市文明行為促進(jìn)條例》第XX條，禁止在公共區(qū)域充電”，語氣保持平和但態(tài)度明確；（2）普及風(fēng)險：用手機展示電動車充電引發(fā)火災(zāi)的案例視頻（可提前保存典型案例），說明“電池短路30秒即可引燃，電梯內(nèi)密閉空間易造成人員傷亡”；（3）提供替代方案：告知小區(qū)已在1號樓西側(cè)設(shè)置集中充電車棚，配備智能充電樁（充滿自動斷電），并帶領(lǐng)居民實地查看，協(xié)助其辦理充電卡；（4）后續(xù)跟進(jìn)：在該單元門張貼《電動車安全充電告知書》，聯(lián)合物業(yè)加強早晚高峰電梯巡查，對屢教不改者上報消防部門依法處理；（5）長效宣傳：通過網(wǎng)格群發(fā)送安全提示，聯(lián)合社區(qū)開展“電動車安全月”活動，邀請消防隊員現(xiàn)場講解，提升居民安全意識。5.網(wǎng)格內(nèi)一位獨居老人因子女長期在外，近期頻繁撥打12345熱線反映“孤獨、沒人照顧”，社區(qū)已安排志愿者每周上門兩次，但老人仍不滿意，要求你每天上門陪他聊天。你會如何溝通？答：溝通要點如下：（1）共情理解：上門時攜帶老人喜歡的水果（提前通過鄰居了解喜好），坐下后說：“張爺爺，我知道您平時一個人在家，連個說話的人都沒有，肯定特別孤單，換作是我也會心里難受?！保?）解釋現(xiàn)狀：“現(xiàn)在社區(qū)安排的志愿者每周二、五上午來陪您，是考慮到他們工作也忙，但我們一直在想辦法。比如，我聯(lián)系了老年大學(xué)，他們有個‘銀齡陪伴’小組，能每天下午來和您下象棋；社區(qū)食堂也能提供午餐配送，您不用自己做飯了。”（3）約定方案：“這樣吧，我每天早上9點給您打個電話問早安，晚上6點問問您今天吃了什么、有沒有需要幫忙的；周末我要是不值班，就來陪您遛彎。您看這樣行不？”（4）鏈接資源：協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為老人安裝“一鍵呼叫”設(shè)備，緊急情況可直接聯(lián)系社區(qū)；聯(lián)系老人子女，建議定期視頻通話，傳遞老人的需求和社區(qū)的服務(wù)進(jìn)展，爭取子女配合。6.某商戶在店外占道擺放促銷展架，你上前勸阻時，商戶情緒激動：“我不交物業(yè)費、不占道，你們社區(qū)能管我嗎？”你會如何回應(yīng)？答：回應(yīng)策略：（1）穩(wěn)定情緒：“老板，我理解您想多吸引顧客的心情，咱們做生意都不容易。不過占道擺放不僅影響行人通行，萬一被城管巡查到，可能會罰款或者要求整改，反而影響生意，您說是不是？”（2）明確規(guī)則：“根據(jù)《康巴什區(qū)城市管理條例》第XX條，店外經(jīng)營最高可罰500元，而且咱們這條街是‘文明示范街’，要是被通報，對您店鋪的信譽也不好?！保?）提供替代方案：“我?guī)湍?lián)系了市場管理方，他們在商場東側(cè)有臨時促銷區(qū)，租金比占道低，還能集中引流；社區(qū)也可以在網(wǎng)格群幫您宣傳促銷活動，擴(kuò)大顧客來源。”（4）后續(xù)跟進(jìn)：當(dāng)天下午再次巡查，若商戶已整改，給予肯定；若未整改，聯(lián)合城管部門現(xiàn)場執(zhí)法，同時向商戶說明“這是為了長期規(guī)范經(jīng)營，避免更大損失”。三、應(yīng)急處理類題目7.你在巡查時突然聞到某住戶家中有濃烈燃?xì)馕?，敲門無人應(yīng)答，你會如何處理？答：處理流程：（1）現(xiàn)場警戒：立即疏散該樓層及相鄰樓層居民至安全區(qū)域，禁止使用明火、電器（包括手機），避免燃?xì)獗?；?）上報聯(lián)動：第一時間撥打119（說明“疑似燃?xì)庑孤?，需專業(yè)處置”）、96777（燃?xì)夤緭屝揠娫挘瑫r聯(lián)系社區(qū)值班人員和物業(yè)，告知具體樓棟單元；（3）信息核查：通過網(wǎng)格檔案查詢住戶信息，聯(lián)系其家人、鄰居獲取備用鑰匙或確認(rèn)是否有其他入口（如陽臺是否未鎖）；（4）配合處置：待消防、燃?xì)夤救藛T到達(dá)后，協(xié)助開門通風(fēng)、關(guān)閉燃?xì)饪傞y，檢查是否有泄漏點；若發(fā)現(xiàn)住戶昏迷，配合醫(yī)護(hù)人員急救；（5）事后跟進(jìn)：事件解決后，在網(wǎng)格群發(fā)布《燃?xì)獍踩崾尽?，提醒居民定期檢查軟管、安裝報警器；對該住戶進(jìn)行入戶回訪，講解安全用氣知識。8.暴雨天氣中，網(wǎng)格內(nèi)某老舊小區(qū)出現(xiàn)內(nèi)澇，部分居民家中進(jìn)水，你作為網(wǎng)格員第一時間應(yīng)做什么？答：關(guān)鍵步驟：（1）人員轉(zhuǎn)移：優(yōu)先轉(zhuǎn)移獨居老人、孕婦、兒童等弱勢群體，聯(lián)系社區(qū)志愿者、物業(yè)工作人員組成轉(zhuǎn)移小組，將居民安置到社區(qū)活動室或附近學(xué)校（提前確認(rèn)的避難點）；（2）險情上報：通過“智慧網(wǎng)格”平臺上傳內(nèi)澇現(xiàn)場照片、積水深度（用標(biāo)尺測量）、受影響樓棟等信息，同步通知應(yīng)急管理局、水務(wù)局，說明“需排水設(shè)備支援”；（3）物資保障：啟用社區(qū)應(yīng)急物資庫（沙袋、抽水泵、飲用水、毛巾等），組織志愿者用沙袋封堵居民家門，協(xié)助物業(yè)清理下水道堵塞物；（4）情緒安撫：在避難點設(shè)置“臨時溝通點”，向居民說明“水務(wù)局已調(diào)派2臺抽水泵，預(yù)計1小時內(nèi)到達(dá)”“社區(qū)已聯(lián)系保險公司，后續(xù)損失可申請理賠”，減少恐慌；（5）災(zāi)后排查：積水退去后，檢查房屋結(jié)構(gòu)安全，聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對公共區(qū)域消毒，統(tǒng)計居民財產(chǎn)損失，協(xié)助申請臨時救助。9.網(wǎng)格內(nèi)兩名居民因?qū)櫸锕芬录l(fā)生激烈爭吵，一方持木棍要動手，你恰好路過，會如何處置？答：處置要點：（1）快速介入：立即站在兩人中間，大聲喝止：“別動手！動手傷人要負(fù)法律責(zé)任的！”同時示意周圍群眾幫忙拉開持棍者；（2）控制現(xiàn)場：將雙方分開至5米外，檢查是否有人員受傷（若有，立即撥打120）；（3）了解情況：分別詢問“狗是怎么咬的？有沒有證人？之前有沒有矛盾？”，記錄關(guān)鍵信息（如狗的品種、是否有犬證、咬傷部位）；（4）調(diào)解矛盾：若咬傷不嚴(yán)重，建議“根據(jù)《民法典》第1245條，飼養(yǎng)人需賠償醫(yī)療費、誤工費，咱們先去社區(qū)調(diào)解室，我?guī)湍銈儗憘€賠償協(xié)議”；若矛盾激化，聯(lián)系派出所介入，同時安撫雙方：“警察馬上到，咱們先冷靜，沖動解決不了問題。”；（5）后續(xù)跟進(jìn)：調(diào)解完成后，在網(wǎng)格群提醒“遛狗要牽繩、辦犬證、戴嘴套”，聯(lián)合社區(qū)開展“文明養(yǎng)犬”宣傳活動，避免類似事件。四、溝通協(xié)調(diào)類題目10.網(wǎng)格內(nèi)有位居民因?qū)ι鐓^(qū)垃圾分類積分獎勵不滿，在業(yè)主群里發(fā)消息：“分不分都一樣，反正積分換不到東西！”引發(fā)多人附和。你會如何在群里回應(yīng)？答：群內(nèi)回復(fù)模板：“各位鄰居好，我是網(wǎng)格員小李。看到大家對垃圾分類積分有疑問，先向大家道歉，可能是我們宣傳沒到位。其實積分獎勵是動態(tài)調(diào)整的，這個月的兌換清單里新增了米面油（附圖片），之前因為庫存不足，部分獎品暫時缺貨，社區(qū)已和供應(yīng)商溝通，下周三就能補貨。另外，積分不僅能換實物，連續(xù)3個月全分類的家庭還能優(yōu)先申請社區(qū)停車位、免費參加親子活動，這些福利大家可能還不了解。如果大家有具體建議，歡迎私聊我或明天下午3點到社區(qū)會議室開個座談會，我們現(xiàn)場解答。垃圾分類靠大家，您的每一份努力都在讓咱們的小區(qū)更干凈，感謝理解！”（備注：回復(fù)后，私下聯(lián)系帶頭居民，邀請其參與積分兌換監(jiān)督小組，增強參與感。）11.網(wǎng)格內(nèi)某租戶因噪音問題與房東發(fā)生糾紛，租戶稱“合同沒寫不能養(yǎng)寵物，房東無權(quán)趕我走”，房東則說“你半夜狗叫影響其他住戶，我要解約”。你會如何協(xié)調(diào)？答：協(xié)調(diào)步驟：（1）核實證據(jù)：查看租賃合同（是否有“不得飼養(yǎng)寵物”條款）、物業(yè)的噪音投訴記錄（具體時間、分貝）、其他住戶的證人證言；（2）分別溝通：-對租戶：“根據(jù)《治安管理處罰法》第58條，夜間噪音超過50分貝屬于擾民，您的狗半夜叫確實影響了鄰居。建議您給狗買安撫玩具、調(diào)整遛狗時間，或者和房東協(xié)商繼續(xù)租住但需整改?！?對房東：“合同里沒明確禁止養(yǎng)寵物，直接解約可能涉及違約賠償。如果租戶愿意整改（如安裝隔音墊、辦理犬證），咱們可以簽補充協(xié)議，約定‘若再出現(xiàn)噪音，房東有權(quán)解約’?！保?）達(dá)成共識：組織雙方簽訂《居住環(huán)境承諾書》，明確租戶的整改措施（如22:00后關(guān)閉狗籠、每月參加文明養(yǎng)犬培訓(xùn)）、房東的讓步（延長1個月觀察期），社區(qū)作為見證方蓋章。12.網(wǎng)格內(nèi)一位聽力障礙居民反映“去社區(qū)辦事，工作人員說話太快，我聽不清”，你作為網(wǎng)格員，會如何幫助他解決這個問題？答：解決方法：（1）即時協(xié)助：下次該居民來社區(qū)時，主動陪同，用手機打字或手寫板與他溝通（提前準(zhǔn)備“您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“需要哪些材料？”等常用問題模板），協(xié)助翻譯工作人員的話；（2）長效機制：向社區(qū)建議在服務(wù)窗口配備“手語翻譯”志愿者（聯(lián)系本地聾啞人協(xié)會對接），設(shè)置“無障礙服務(wù)崗”標(biāo)識；在網(wǎng)格群發(fā)布《社區(qū)辦事指南》圖文版，用簡單圖示說明社保、醫(yī)保等高頻事項的辦理流程；（3）技術(shù)支持：推薦居民使用“語音轉(zhuǎn)文字”APP（如訊飛語記），教他如何打開實時轉(zhuǎn)寫功能，將工作人員的說話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文字；（4）定期回訪：每月上門詢問“最近辦事還順利嗎？有沒有其他需求？”，持續(xù)關(guān)注其服務(wù)體驗。五、政策理解類題目13.康巴什區(qū)正在推進(jìn)“15分鐘生活圈”建設(shè)，作為網(wǎng)格員，你認(rèn)為自己在其中應(yīng)發(fā)揮什么作用？答：“15分鐘生活圈”旨在讓居民“步行15分鐘內(nèi)滿足日常需求”，網(wǎng)格員的作用體現(xiàn)在三方面：（1）需求收集者：通過“問卷+入戶”方式，統(tǒng)計網(wǎng)格內(nèi)居民對菜市場、藥店、健身房等設(shè)施的需求，例如發(fā)現(xiàn)老年人希望增加社區(qū)食堂，年輕人希望增設(shè)快遞驛站，將這些信息整理成《網(wǎng)格需求清單》上報社區(qū)；（2）建設(shè)監(jiān)督員：在“15分鐘生活圈”項目（如新建便利店、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）施工期間，定期巡查是否存在占用人行道、噪音擾民等問題，及時協(xié)調(diào)施工方調(diào)整時間；項目建成后，收集居民對設(shè)施使用的反饋（如“便利店營業(yè)時間太短”“健身器材太少”），推動優(yōu)化；（3）使用引導(dǎo)者：通過網(wǎng)格群、宣傳欄宣傳“15分鐘生活圈”地圖（標(biāo)注超市、醫(yī)院、公園等位置），針對老年人開展“生活圈導(dǎo)覽”活動，帶領(lǐng)他們熟悉新增設(shè)施，例如“從小區(qū)南門出發(fā)，向東走500米是社區(qū)食堂，每天7:00-20:00營業(yè)”。14.康巴什區(qū)要求“加強流動人口服務(wù)管理”，你認(rèn)為網(wǎng)格員在流動人口服務(wù)中應(yīng)重點關(guān)注哪些問題？如何解決？答：重點關(guān)注問題及解決措施：（1）信息動態(tài)更新：流動人口居住分散、變動頻繁，易出現(xiàn)“人戶分離”。解決方法：每月與物業(yè)、房東核對出租屋信息，在網(wǎng)格群發(fā)布“租房登記提醒”，對新入住人員3日內(nèi)上門采集信息（姓名、身份證號、工作地點、緊急聯(lián)系人），錄入“智慧網(wǎng)格”系統(tǒng)；（2）融入社區(qū)困難：流動人口因語言、習(xí)俗差異，易產(chǎn)生“局外人”感受。解決方法：組織“新市民融入計劃”，例如春節(jié)前舉辦“異鄉(xiāng)人團(tuán)圓飯”、夏季開展“社區(qū)文化節(jié)”，邀請流動人口表演家鄉(xiāng)節(jié)目，增強歸屬感；（3）權(quán)益保障需求：部分流動人口存在欠薪、租房糾紛等問題。解決方法：聯(lián)合勞動監(jiān)察部門、律師事務(wù)所，在社區(qū)開設(shè)“流動人口維權(quán)驛站”，每月固定時間提供法律咨詢；在網(wǎng)格群推送《勞動合同簽訂注意事項》《租房陷阱防范指南》等實用信息。15.康巴什區(qū)提出“打造無詐社區(qū)”，作為網(wǎng)格員，你會如何開展反詐宣傳？答：反詐宣傳需“精準(zhǔn)、生動、長效”：（1）精準(zhǔn)分類：根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)人群特點制定宣傳重點——對老年人，重點講解“保健品詐騙”“冒充子女借錢”；對年輕人，重點講解“刷單返利”“網(wǎng)貸詐騙”；對商戶，重點講解“虛假訂單”“二維碼調(diào)包”；（2）生動形式：除了發(fā)傳單，采用“情景模擬+互動體驗”：例如聯(lián)合派出所拍攝“反詐小劇場”（用方言演繹詐騙過程），在社區(qū)廣場播放；設(shè)置“反詐體驗區(qū)”，用手機演示“冒充客服退款”的詐騙話術(shù)，讓居民實際操作識別；（3）長效機制：建立“反詐網(wǎng)格群”，每天推送1條真實案例（附警方提醒）；發(fā)展“反詐志愿者”（每棟樓1名），定期培訓(xùn)后由其在單元門張貼預(yù)警信息；對“易受騙人群”（如獨居老人、剛畢業(yè)學(xué)生）每月上門回訪，檢查是否安裝“國家反詐中心APP”，幫助開啟來電預(yù)警功能。六、職業(yè)素養(yǎng)類題目16.網(wǎng)格員工作瑣碎、壓力大，有時還會被居民誤解。如果入職后遇到這種情況，你會如何調(diào)整心態(tài)？答：調(diào)整心態(tài)的方法：（1）認(rèn)知轉(zhuǎn)換：把“瑣碎”看作“貼近居民”的機會——幫居民修水管、取快遞看似小事，卻是建立信任的關(guān)鍵，居民信任了，后續(xù)政策宣傳、問題上報才會更順利；（2）情緒管理：遇到誤解時，先深呼吸3次，告訴自己“居民可能是因為問題沒解決著急，不是針對我”；事后復(fù)盤：“我剛才溝通哪里沒說清楚？下次可以怎么改進(jìn)？”；（3）支持系統(tǒng)：加入網(wǎng)格員交流群，和同事分享經(jīng)驗（如“上次我被罵，后來居民主動道歉了”）；向社區(qū)書記、老網(wǎng)格員請教處理技巧，把壓力轉(zhuǎn)化為成長動力；（4）自我激勵：記錄“暖心瞬間”——比如幫老人買到特效藥后，老人塞來的一顆糖；幫租戶要回押金后，收到的一面錦旗。這些小事會提醒自己“工作有意義”。17.你認(rèn)為網(wǎng)格員需要具備哪些核心能力？結(jié)合自身經(jīng)歷說明你是否具備。答：核心能力及自我匹配：（1）溝通能力：需與不同年齡、職業(yè)的居民打交道，我曾在社區(qū)實習(xí)時，幫助調(diào)解過樓上漏水糾紛，通過“先聽后說、共情化解”的方式，最終雙方達(dá)成和解，這說明我能靈活運用溝通