要鞠躬首先的必要條件是要站著，兩腳并攏地站著，兩手放于體側，頭部似有一根繩

子拉著的感覺，背伸直，同時眼睛要看著對方的眼睛，頭往前傾的時候背也要同時向前傾，

頭、頭頸與背部應該在一條斜線上，從腰部開始慢慢地向前彎曲，鞠躬完成后回到原有站

立姿勢，鞠躬時切勿太用力，慢下慢抬。

一度鞠躬：上身傾斜角度約為15度左右，最一般的鞠躬角度。微微低頭，身體上部

向下彎約15度。常用于與熟人打招呼，與長輩或上級擦肩而過的時候。向對方表示感謝

關照的時候，口頭致謝固然重要，若再加上“點頭''鞠躬，更能體現(xiàn)您的誠意。

二度鞠躬：上身傾斜角度約為30度左右，商業(yè)上的往來中普遍使用的鞠躬方式。身

體上部向下彎約30度。尤其是進出會客室、會議室和向客人打招呼時，常用來表示敬

品、。

(2)握手

伸出右手，虎口相對，四指并攏，掌心向內，與腰齊平，微微欠身，目視對方，面帶

微笑，深情相握，上下輕搖，時間三五秒，力度適中。

☆次序：先上級后下級，先長者后晚輩，先主人后客人，先女士后男士(亦需依具

體情形而定)。

遞送名片

上身前傾，雙手送出，齊胸送出，清楚報名。

(4)接受名片

立即起立，面向對方，雙手接過，認真拜讀，表示感謝，珍惜愛護。

1.8溝通

(1)眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰

視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對

方與你相處時間的1/3;

(2)口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反

映個人修養(yǎng)；

(3)意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷

笑、怪笑、媚笑、竊笑。

1.9電梯禮儀

(1)電梯無人時

在客人之前進入電梯，按住“開'’的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住

“開”的按鈕，請客人先下。

(2)電梯有人時

無論上下都應客人、上司優(yōu)先禮貌問好。

(3)電梯人多時

主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯。

(4)電梯內

先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯(以內為尊)面朝電梯門方向站

立，等待即將到達者“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

電梯內己有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)

助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕(操作按鈕處一般為下級或晚輩)靠近電梯者先離電梯。

進出盡量不站在近門處。

1.10頒獎禮儀

(1)如果頒獎人在臺上：

①禮儀小姐直接把獎杯或證書用托盤拖上臺，讓頒獎人接過獎杯和證書，然后禮儀

小姐馬上離開；

②導位再把獲獎者引導上臺；

③等頒獎人和獲獎者拍照留念后，導位再把獲獎者引導回位。

(2)如獲獎者在臺上(獲獎人數(shù)少)：

①由導位直接把頒獎人引導上臺；

②禮儀小姐緊隨頒獎人之后上臺，頒獎人與禮儀小姐各站一邊，

頒完獎后禮儀小姐馬上離開；

③頒獎人和獲獎者拍照留念后，導位分別把頒獎人和獲獎者引導回位。

(3)如果頒獎場地不大(只有一位頒獎人)：

①先由導位把獲獎者引導上臺；

②再有另一位導位把頒獎人引導上臺；

③禮儀小姐緊隨頒獎人之后上臺；

④把獎品遞給頒獎人后，禮儀小姐馬上離開；

⑤頒獎人和獲獎者拍照留念后，導位分別把頒獎人和獲獎者引導回位。

(4)注意事項

①拿獎狀的正確姿勢是，雙手拖住獎狀下方，拇指在獎狀后而，其余四指在獎狀

前；拿獎杯的正確姿勢是，右手拖住獎杯底座，左手輕握獎杯柱，獎杯上的字要沖前；

②頒獎中，負責拿獎狀獎杯的禮儀，應先亮相再將獎狀或獎杯遞給頒獎嘉賓;

③負責引領嘉賓和獲獎者的禮儀，要按引領要求將嘉賓和獲獎者領到指定位置，在

到達指定位置后，禮儀應向后方退半步，當頒獎完后，留下一點時間給拍照者，而后就引

領嘉賓和獲獎者［可座；

④控制步速保證與頒獎正好銜接。頒獎禮儀小姐無論行走距離多長，間距必須控制

在3()-4()cm之間。同時，還要時刻留意頒獎嘉賓的步伐。

(5)頒獎流程

①首先由導位(即引導者)將獲獎者引導上臺；

②禮儀小姐用托盤拖住獎品引導上臺；

③由導位再將頒獎人引導上臺；

④禮儀小姐雙手遞承且向前鞠躬15度讓頒獎人遞過獎杯或證書；

⑤頒獎后，禮儀小姐立即下臺(為不影響頒獎人和獲獎者合照，注意從原上臺路線

或從獲獎者身后離場。)

⑥等頒獎人和獲獎者拍照留念后，導位分別將頒獎人和獲獎者引導回位。

1.11同行禮儀

在為客人引導時，應走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做

是遵循兩個原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人(因為中國基本是車輛靠右行

駛)。

二人同行時：右為尊，安全為尊；

三人同行時：中為尊；

四人同行時：應分成兩排，前排為尊。

1.12剪彩禮儀

在剪彩儀式上服務的禮儀小姐可以分為迎賓者、引導者、服務者、拉彩者、捧花

者、托盤者。

(1)迎賓者的任務，是在活動現(xiàn)場負責迎來送往。

(2)引導者的任務，是在進行剪彩時負責帶領剪彩者登臺或退場。

(3)服務者的任務，是為來賓尤其是剪彩者提供飲料，安排休息

之處。

(4)拉彩者的任務，是在剪彩時展開、拉直紅色緞帶

(5)捧花者的任務則在剪彩時手托花團。

(6)托盤者的任務，則是為剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。注：在一般情況下，

迎賓者與服務者應不止一?人。引導者既可以

是一個人，也可以為每位剪彩者各配一名。拉彩者通常應為兩人。捧花者的人數(shù)則需要視

花團的具體數(shù)目而定，一般應為一花一人。托盤者可以為一人，亦可以為每位剪彩者各配

一人。有時，禮儀小姐亦可身兼數(shù)職

(7)注意事項

①在剪彩之前，要布置好現(xiàn)場

布置好舉行剪彩的現(xiàn)場環(huán)境之外，重點是要事先準備好剪彩所用的用具。它們主要包

括紅色緞帶、新剪刀、口色薄紗手套以及托盤等等。(紅色緞帶，即剪彩之中的“彩、是令

人矚目的主角。按照傳統(tǒng)，它應由一整匹未曾使用過的紅緞，在中間扎上幾朵紅花而成,

紅花應當大而醒目，其數(shù)目與剪彩者的具體人數(shù)有關.遵循慣例，一位剪彩者應在兩朵紅

花之間剪彩，也就是說，紅花的數(shù)目永遠要比剪彩者的人數(shù)多上一朵。新剪刀，是供剪

彩者剪彩時使用的。它應當一人一把，而且能夠“手起刀落”、分外好使。白色的薄紗

手套，是供剪彩者剪彩時戴的。它可以不準備，如果準備的話，就應當確保其干干凈凈、

潔白無暇、人手一副、大小適度。托盤，是供盛放剪刀、手套之用的。在剪彩時，可以一

只托盤依次向各位剪彩者提供剪刀與手套，也可以為每一位剪彩者提供一只托盤。

②在剪彩之前，要確定好剪彩者與助剪人員

剪彩是一種榮譽，所以它通常都由上級負責人、社會名流、本單位的員工代表或消費

者代表來進行操作。一般來說，剪彩者的人數(shù)不宜過多，通常以一至三人為佳。助剪人員

是為剪彩者在剪彩時提供幫助的人員，是由剪彩單位的負責人與禮儀小姐一同擔任的。

③在進行剪彩時，要規(guī)范操作。在剪彩開始前，助剪人員均應各就各位。拉彩者與

捧花者應當面含微笑，在既定位置上拉直緞帶，捧好花朵。切勿在宣布剪彩后，才忙著去

履職。當司儀宣布剪彩開始，引導者應帶領剪彩者走到紅色緞帶之前，面向全體出席者站

好，然后引導者從剪彩者身后退下。接著應由托盤者依次為剪彩者送上剪刀與手套。他們

應從左后側上場，當剪彩者剪彩時，應在其左后側約一米處恭候。在剪彩時，剪彩者應同

時行動。剪彩之前，他們應先向拉彩者與捧花者示意，隨后動手剪彩，使之“一刀兩斷

這時，司儀應帶領全體人員鼓掌，樂隊奏樂。捧花者須注意，不要讓花朵落地。

剪彩完畢，剪彩者應脫下手套，將它與剪刀一同放進托盤里。托盤者與拉彩者、捧花

者應后退兩步，然后一起依次列隊從左側退下。

1.13宴會禮儀

⑴迎賓

迎賓是禮儀小姐工作的第一環(huán)節(jié)，禮儀小姐應站在門口的兩側，雙目平視，嘴唇微閉，

面帶微笑，微收下頜。來賓到來時笑容可掬地給人標準的45度鞠躬禮并親切問候：“您

好!歡迎光臨?！?/p>

⑵引導

!請問你是否參加宴會的嗎？”,確認身份

后，熱情地以手勢引導“先生，請這邊走。”

()簽到

禮儀小姐應將每個來賓引領到簽字臺。請來賓簽字要講究禮貌。對來賓的合作表示

感謝。

(4)帶來賓入座

熱情為賓客拉椅讓座。

(5)宴會過程中如來賓去各臺敬酒時，禮儀小姐應隨其身后及時給主人斟添酒

水。在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶或協(xié)

助客人拉椅。

(6)送來賓

送來賓時應與迎賓的動作一致，對來賓的到來應感謝：“謝謝您的到來，慢走。”

(7)注意事項

①走路時最忌內八字、外八字，膝蓋彎曲，左顧右盼，身體松垮，無精打采

②禮儀小姐在來賓到達之后才姍姍來遲，這是對客人的不尊重；在宴會的過程中，

禮儀小姐卻不知去向，或者手忙腳亂，丟三落四，勢必破壞了宴會的隆重氣氛。

③禮儀小姐穿旗袍時絕對不能跑或走成大步。

其他注意事項

(1)接待室必須在8:00之前打掃干凈，保證桌而、地而清潔無污染，煙灰缸無煙

頭污漬，桌椅排列整齊。

(2)服務人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，扎起頭發(fā)，微笑待客。

(3)客戶落座后五分鐘內必須端上礦泉水和熱茶及特殊交待的待客物品，之后每

。在加茶水過程中，接待員應及時更換煙灰盅、留意會議室內設備運行是否正

常、空調溫度是否舒適。服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動

作輕),確保會議順利進行。

(5)接待過程中接待人員應做到文明用語，不大聲喧嘩，并告知客戶會客室內盡

可能不要吸煙，客戶離開時應提醒客戶攜帶好自己的物品。

(6)會客室沒有客戶接待時，會議服務人員須在上午、下午各進行一次查看巡

視，保證會議室清潔，以備隨時使用。

(7)嚴禁公司員工在會客室內閑聊、吃東西、睡覺、吸煙的現(xiàn)象發(fā)生，違者將給

予50元/次的罰款，以示警告。

(8)接待完畢后，接待人員應認真檢查會客室內相關設備是否關閉，并進行簡單

的清理(空礦泉水瓶等應隨手帶出)。

(9)所有員工應當愛惜會客室內的物品，如有損壞，須照價賠償。

(10)會客室無人時，行政部要保證空調、照明、投影設備的斷

電狀態(tài)。

(11)會客室內的資料架及架上資料不能有灰塵，手拿時給客戶的感覺必須是非

常干凈的。

(12)會議結束后，應立即安排清潔工作，確保下一場會議的順利進行。

會議服務及會議接待服務流程

2.1小型會務工作的服務流程

服務員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗。

2）到崗后，首先檢查燈光、空調、影視音響設備是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時報告修

理。

3）仔細做好會議室的桌子、椅子、凳子的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個舒適整潔的

會議環(huán)境，協(xié)助工作人員提前布置好會場。

4）提前將消毒完畢的茶杯擺放好，準備好茶葉和開水，提前10分鐘在會議室門外

面帶笑容站好等待迎接參會人員。

5）參會人員進入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加

茶水一次。

6）服務工作要細致周到，服務中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）。

7）會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員。

8）會議結束后，及時做好茶杯及會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關好燈、音響、空

調、門窗等。

中、大型及重要會議的會務工作服務流程

1）在接到會議通知后，作出詳盡的會務安排并及時向相關領導匯報。

2）會務人員根據(jù)會議需要，提前準備好橫幅、綠擺、鮮花、果盤等。

3）提前對會議室進行檢查，與會議主辦方保持聯(lián)系，對座位、名位牌、會標等進行

核對，對影視、音響、燈光、花卉、綠擺、茶水、衛(wèi)生、通道等進行檢查，要求達標后，

對會議室封閉管理，不準無關人員進入會場。

4）服務員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分鐘到崗。

5）到崗后，首先檢查燈光、空調、影視音響設備是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時報告修

）仔細做好會議室的桌子、椅子、凳子的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個舒適整潔的會

議環(huán)境。

7）提前將消毒完畢的茶杯擺放好”準備好茶葉和開水，提前10分鐘在會議室門外面

帶笑容站好等待迎接參會人員。

8）如需?？刂齐娞?，則提前安排人員控制。

9）參會人員進入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分鐘加

茶水一次。

1（））服務工作要細致周到，服務中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕），若領

導有事交待，應主動熱情地走上前去詢問，及時辦好領導交代的事情。

11）會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員。

12）會議結束后，及時做好茶杯及會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關好燈、音響、空

調、門窗等。

13）會務部在會議期間應與保安部加強聯(lián)系，防止無關人員騷擾會場，并注意會議

期間的用電設備安全，保證消防通道的暢通，緊急情況下，應有服務人員在場進行疏導。

會議接待服務流程

（1）目的

規(guī)范會議接待工作流程，切實把會議接待工作提高到一個嶄新的服務水平。

（2）適用范圍

適用于所有會議接待工作流程的控制與管理。

（3）職責

1）項目部項目經理負責本工作流程的監(jiān)督與落實執(zhí)行情況;

客服員負責本工作流程的具體實施與會議接待的全而管理工作：

3)會議接待服務員負責執(zhí)行好本規(guī)程。

4)會議工作規(guī)程

(4)會議類型

3A級：國家、省部級領導和客戶要求的部門

2A級：市級領導、來訪的重要客戶；外省、市級的參觀團。

A級：同行業(yè)市級參觀團、區(qū)級領導；

8、準備工作

3A級：總經理或總經理指定人員提前24小時、6小時、3小時、

1小時、30分鐘分別與主要接待方負責人進行對接。

2A級：項目部項目經理提前6小時、3小時、1小時、30分鐘與主要接待方進行對

接。

A級：客服部負責人提前3小時、1小時與通知方進行對接。

b、宣傳準備

3A級：主要接待方提前與電視臺聯(lián)系，記者現(xiàn)場采訪、攝像；公司安排專人進行拍

照；提前準備橫幅、指示牌；確定行程路線、歡迎鮮花形式。

2A級：公司安排專人進行拍照；提前準備橫幅、指示牌；用花盆、裝飾花、綠色植

物布置大廳等公共區(qū)域。

A級：提前準備指示牌用花盆、裝飾花、綠色植物布置大廳等公共區(qū)域。

c、人員準備

3A級；①各級管理人員按分工做好秩序維護、水電保障、設備運行安全等工作；②

務和應急服務。

級：客服部安排專人負責會議服務、休息區(qū)服務；

A級：客服部安排專人負責會議服務；

d、物料準備

3A級：會議擺臺用品：臺布、A4紙、筆、礦泉水、茶水、果盤、接碟、抽取紙、

果簽、煙缸等。根據(jù)會議通知單要求準備用品。衛(wèi)生間配備用品：洗手液、抽取紙。

2A級：會議擺臺用品：臺布、A4紙、筆、礦泉水、茶水、果盤、接碟、抽取紙、

果簽、煙缸等。根據(jù)會議通知單要求準備用品。衛(wèi)生間配備用品：洗手液、抽取紙。

A級：會議擺臺用品：臺布、A4紙、筆、茶水、抽取紙、煙缸等。根據(jù)會議通知單

要求準備用品。衛(wèi)生間配備用品：洗手液、抽取紙。

e、檢查準備：

3A級：客服部負責人提前6小時檢查物料準備、人員準備，組織人員進行演練操

作，分別提前1小時、30分鐘、10分鐘檢查物料準備、人員準備情況。

2A級：客服部負責人分別提前1小時、30分鐘檢查物料準備、人員準備情況。

A級：客服部負責人分別提前1小時、30分鐘檢查物料準備、人員準備情況。

人日常會務工作(A級)

(1)會議接待服務人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，提前15分鐘到崗；

(2)到崗后首先檢查燈光、空調、影視音響設備是否正常(提前半小時打開燈

光；斃前1小時打開空調；影視音響設備由會議主辦方負責協(xié)調主管設備人員)及時與會

議接待主管和客戶方協(xié)調。

(3)仔細檢查會議室的桌子、椅子等會議使用物品的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個

舒適整潔的會議環(huán)境;

(4)提前將消毒好的茶杯擺放好，準備茶葉，打好開水，提前15分鐘在會議室門

外而帶笑容站好等待迎接參會人員；

(5)參會人員進入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，并每隔15分

鐘加茶水一次；

(6)服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕)；

(7)會議主管必須到場監(jiān)督服務員工作，巡視會議室的準備情況和會議的進行情

況，以便有突發(fā)事情及時應對；

(8)會議快結束時?，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；

(9)會議結束后，及時做好會議室的清潔衛(wèi)生工作，并關好燈、音響、空調、門

窗等c

g、2A級、3A級中、大型及重要會議的會務工作

(1)客服部接到2A,3A及重要會議通知后，作出詳盡的會議安排及時向項目部

項目經理匯報；

(2)客服部主管根據(jù)會議需要，若要懸掛橫幅則通知會議預定單位提前一天準備

好橫幅；提前兩小時安排擺放好鮮花；

(3)提前一天對會議室全面檢查，應與會議主辦單位保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位

牌、會標等進行核對，同時應對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水準備、衛(wèi)生情

況、進出通道進行檢查，要求達標

后對會議室進行封閉管理，不準無關人員進入會場(會議室)；

(4)服務員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小時到

U-J

岡；

(5)仔細檢查會議室的桌子、椅子等的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個舒適整潔

的會議環(huán)境;

(6)提前1小時按會議要求進行擺臺，準備茶葉，打好開水，提前15分鐘

再會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員；

(7)參會人員進入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，香巾并每

隔15分鐘加茶水一次，并牢記領導飲用茶水的習慣，以便做好個性化服務；

(8)若領導有事交待，應主動熱情地走上前去詢問，及時辦好領導交待的事

情；

(9)服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作

輕)；

(10)客服領班必須到場監(jiān)督服務員工作，巡視會議室的準備情況和會議的

進行情況，以便有突發(fā)事情及時應對；

(11)會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；

(12)會議結束后，及時做好茶杯及通知保潔做好會議室的清潔衛(wèi)生工作，

并關好燈、音響、空調、門窗等；

h、客服在會議期間應加強與安保聯(lián)系，防止無關人員進入會場擾亂會議，應注意會

議期間用電設備的工作情況，防止事故產生，應

保證通道的暢通，緊急情況下，應有服務員在場進行疏導。

i、2A,3A重要會議結束后，由項目部項目經理組織召開會議接待總結，分

析、研究、探討經驗與不足。

j、會議服務人員上崗前必須符合會議服務標準規(guī)程儀容儀表要求。

3會務服務方案

3.1需求確認

進行會務需求了解時，針對木組織可以提供的會務服務內容，設計標準問卷以

引導會議主辦方更準確的提出會務需求。

對會務需求進行書面登記并與會議主辦方確認。會務需求確認相關表格詳見下

列表格。

附表一：會務服務需求確認表

會務服務需求確認表

類別項目內容備注

會議名稱

□座談會□報告會口開/閉幕式口演出口受聘儀

會議類型式

口其他()

會議日期年月日

上午：(:)(

X

會議時間下午：(:)(

妣：(:))

會議地點

參會領導

參會人數(shù)

1、預留貴賓車位；貴賓專車口是貴賓車位（）位

路線（重大接待）□否

路線：

出發(fā)點（）

2、參觀路線

途經：（）

級占?（）

1、是否增加安保

□是需要人數(shù)：

力量？（物業(yè)組織

安全管理

0

內調配）；

類

3、是否需要特別安保工作事項：（）

2、會刖、會中、

口否

會后是否需要特別

安保要求？

口是

4、參會人員是否憑證件入場

工舍

口是保密的內容：

5、是否有保密要求0

□否

電壓負荷（）伏電源連

1、是否需要大功率電源

接線（）條

口是通往樓層（）

2、是否需要使用專梯

工舍

設施設備□是□國歌□頒獎進行

類曲

3、會議期間是否需要音樂開/閉幕式

口其他（）

□否

口是使用時間：

4、是否需要使用投影與燈光相匹配

0

□否

口是使用時間：

0

5、是否需要錄音筆

口否

附表二：會務服務需求確認表（續(xù)）

會務服務需求確認表（續(xù)）

類別項11內容備注

口是

6、是否需要視頻會議系統(tǒng)

設施設備口否

類7、是否需要電源轉換插座、口是需要的設備：（）

萬能充電器、插電板等口否

口是合影時間：（）合影座椅數(shù)

1、是否需要合影量：0

□否

口是外賓使用語言：（）

2、是否有外賓參加

口否

□是數(shù)量：O）

擺放時間：（）

3、是否需要預留宣傳牌

會務服務□否

類4、是否需要協(xié)助制作與懸掛口是橫幅內容：0

橫幅口否

口是背景主題：0

5、是否需要協(xié)助制作與懸掛背景尺寸：0

大背景懸掛位置：0

□否

□是擺放位置：0

6、是否需要簽到臺

放數(shù)量：0

擺放物品：0

口否

7、是否對桌椅的擺放有特別□是擺放方式：0

要求口否

□是擺放位置：0擺放數(shù)量

0白板筆：0

8、是否需要白板

□是發(fā)放方式：（）

9、是否需要配發(fā)會議資料

口是座席牌：（）

0、是否需要打印與擺放座胸牌：（）

席牌、胸牌、準備胸花胸花：（）

□有線話筒數(shù)量：（）擺放位置：

0

口無線話筒

1、麥克風種類

數(shù)量：0

口頭戴麥克風

姬0

口是數(shù)量：0

2、是否需要提供紙筆

二臺

□是水果種類：0

茶歇：飲品：食

00需配備

3、是否需要提供果盤/茶歇品：0

紙巾

口否

14、會中由服務人員續(xù)水，口人員續(xù)水

還是在座位上擺放瓶裝水口瓶裝水

附表三：會務服務需求確認表（續(xù)）

會務服務需求確認表（續(xù)）

類別亦IJ內容備注

會議桌花數(shù)量：（）

1、是否擺放會議臺花特別需求：口是（）

□否

環(huán)境類會議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種

2、是否擺放會議盆花或綠色類：0數(shù)量：0

植物n）

其他

確認簽字：日期：核對人:

3.2服務策劃

根據(jù)確認的服務需求對會務服務的提供進行全面?的策劃，形成實

施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

——職責分工；

■一時間安排；

―場地安排；

——會務用品及硬件設施配備；

——突發(fā)事件應對措施；

——會議秩序及安全等。

3.3會前準備

將會務服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，并制定相應的

標準，以保證每項服務內容都能在合理范圍內滿足經確認的需求，會

務服務中可能涉及的各項服務內容可包含但不限于以下方面.：

——布置導引；

——布置簽到；

——布置橫幅與大背景；

——檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；

——布置臺布；

——制作并擺放座席牌；

——擺放不同類型麥克風；

——擺放花卉；

--制作與佩戴胸花；

——提供紙筆；

——提供毛巾、紙巾；

——調試燈光；

——調試音響；

——調試投影；

——調試空調；

——準備茶具（水）；

準備果盤；

——檢查安全、消防設施及疏散通道；

了解會議程序及個性化服務需求:

備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。

3.4會中服務

(1)引領入座

——操作規(guī)則：引領領導入上座，雙手輕提起椅子請領導入座，然后用膝蓋輕頂椅

背至領導腿部，請其坐下。

——質量標準或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。

(2)上香巾

——操作規(guī)則：①左手端托，右手拿香巾夾，站在領導右后側為領導遞香巾。②不

能擋住領導的視線。

——質量標準或要求：香巾干凈無異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。

(3)斟茶

——操作規(guī)則：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，

拇指與食指拿杯柄，在客人右后側為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用

茶。

——質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體；動作敏

捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿；

(4)煙灰缸

——操作規(guī)則：煙灰缸內煙頭超過5個或每2()分鐘進行更換，放置時小指墊于缸

底，以防發(fā)出聲響。

質量標準或要求；服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體；動

作敏捷，輕拿輕放，先取走己滿煙灰缸，在遞送新的。

(5)會中特殊情況處理

——操作規(guī)則：①客人使用話筒時「視情況調節(jié)音量大小。②主席臺領導半小時不

喝茶，應重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。如主要客人開

始講話則停止一些茶水活動

——質量標準或要求：保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。

(6)會中休息服務

——操作規(guī)則：快速進行會場小整理，補充、更換物品。

——質量標準或要求：動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。

(7)送客

——操作規(guī)則：會議結束前1()分鐘，服務員應站在門口，微笑著向客人道別。

——質量標準或要求：站姿正確，面帶微笑。

3.5會后整理

將會后整理內容進行細分，并制定相應標準。會后整理內容包含但不限于以下方

面：

——回收可重復使用的用品，清點數(shù)量并記錄等，將座席牌.、桌椅等歸位。用品的

清洗、存放和消毒；

——清理會務設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記

錄；

——檢查會議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，

如未能及時送還，應妥善管理，做好記錄，同時立即通

知會議主辦方;

主辦方或業(yè)主，協(xié)

助追補損失，做好記錄；

——對會議期間的丟棄物進行打掃；對會議室洗手間進行適當保潔；

——關閉會議廳(室):包括音響、空調、燈光、門、窗、窗簾。

會務服務人員儀表、儀態(tài)要求

儀表要求

(一)服裝要求

1)一般要求

(1)根據(jù)實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相司的工鞋；保

證會務人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。

(2)工裝外不應顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干

凈、平整，無明顯污跡、破損。

2)著裝要求

(1)女士著裝應統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上

3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋而。

(2)男士著裝應統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋而；襯衫

領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。

(二)工作牌佩戴要求

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應斜戴。

工鞋

宜穿黑色皮鞋（以軟底鞋為宜）;鞋上飾品不宜過多，皮鞋表面保持光亮。

（四）絲襪

）女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不

穿。

2）男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。

（五）飾品

1）女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩飾不

宜過多。

2）男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。

（六）妝容

發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。

3.6.儀態(tài)要求

（一）站姿

1）女士站姿

上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；

雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

2）男士站姿

雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身

體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈字型分

度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務服務人員站姿。

（二）行姿

身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平

不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務服務人員行姿。

（三）坐姿

）女士坐姿

背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。

2）男士坐姿

上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行兩手分別放在雙膝

上。

會務服務

（四）導引

1）為賓客導引時「應走在賓客左前方，距離保持23步。

2）遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心”。

3）引領客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語°

4）為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員指引見可參見圖

A.4o

女士導引示意圖b)男王導引示意圖

圖A.4會務服務人員導引示意圖

(五)笑容

而部保持自然親切的微笑。

(六)規(guī)范用語

使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

會場布置相關要求

7.1座席牌

(1)宜選擇三角形座席牌，一般長1520厘米，寬7.5/0厘米，雙而展示。

(2)座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。

(3)根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。

座席牌擺放要求

場合擺放要求

貴賓廳宜沙發(fā)扶手前緣56厘米處擺放

距麥克風右側4厘米、距客人座位桌邊5060

厘米處擺放

擺放靠近麥克風右側34厘米、距離客人座位桌邊

報告廳/禮堂