IT支持服務(wù)行業(yè)技術(shù)支持工程師績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率與質(zhì)量平均故障解決時(shí)間（MTTR）35%30分鐘實(shí)際解決時(shí)間小于等于目標(biāo)值，得滿分；每超出目標(biāo)值1分鐘，扣減2分，最高扣至0分。一次性解決率85%實(shí)際率高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣減2分，最高扣至0分。故障解決準(zhǔn)確率95%實(shí)際率高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣減2分，最高扣至0分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）實(shí)際評分高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值0.1分，扣減2分，最高扣至0分。重復(fù)故障率5%實(shí)際率低于等于目標(biāo)值，得滿分；每高于目標(biāo)值1%，扣減2分，最高扣至0分。技術(shù)能力與知識更新技術(shù)認(rèn)證持有情況25%持有3個(gè)及以上高級別認(rèn)證按實(shí)際持有認(rèn)證數(shù)量計(jì)分：0個(gè)認(rèn)證得0分，1-2個(gè)認(rèn)證得60%，3個(gè)及以上認(rèn)證得滿分。新技能學(xué)習(xí)與應(yīng)用率參與至少2次內(nèi)部培訓(xùn)并應(yīng)用于實(shí)際工作完全達(dá)到目標(biāo)，得滿分；未參與培訓(xùn)得0分，參與1次得50%。技術(shù)文檔貢獻(xiàn)數(shù)量每年至少貢獻(xiàn)5篇高質(zhì)量技術(shù)文檔實(shí)際貢獻(xiàn)數(shù)量等于目標(biāo)值，得滿分；每少貢獻(xiàn)1篇，扣減20%，最低扣至0分。知識庫文章編寫質(zhì)量編寫文章的平均評分達(dá)到4.0分（滿分5分）實(shí)際評分高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值0.1分，扣減2分，最高扣至0分。技術(shù)問題獨(dú)立解決能力80%以上復(fù)雜問題能獨(dú)立解決實(shí)際比例高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值5%，扣減1分，最高扣至0分。客戶服務(wù)與溝通服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性20%郵件/工單響應(yīng)時(shí)間小于等于15分鐘實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值，得滿分；每超出目標(biāo)值1分鐘，扣減1分，最高扣至0分。溝通清晰度與專業(yè)性客戶反饋溝通清晰度達(dá)90%以上實(shí)際比例高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值5%，扣減1分，最高扣至0分。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在客戶問題至少2次完全達(dá)到目標(biāo)，得滿分；未達(dá)到目標(biāo)得0分。客戶投訴處理率95%客戶投訴得到妥善處理實(shí)際率高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值1%，扣減2分，最高扣至0分?？绮块T協(xié)作效果與相關(guān)部門協(xié)作解決客戶問題的成功率高于90%實(shí)際成功率高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值5%，扣減1分，最高扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)與完成率20%按時(shí)完成團(tuán)隊(duì)分配的90%以上任務(wù)實(shí)際完成率高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值5%，扣減1分，最高扣至0分。流程建議采納數(shù)量提出至少1條有效流程優(yōu)化建議并被采納完全達(dá)到目標(biāo)，得滿分；未達(dá)到目標(biāo)得0分。新人指導(dǎo)與知識分享每年至少指導(dǎo)1名新員工熟悉工作流程完全達(dá)到目標(biāo)，得滿分；未達(dá)到目標(biāo)得0分。工具使用熟練度熟練使用至少3個(gè)內(nèi)部IT服務(wù)管理工具按實(shí)際使用工具數(shù)量計(jì)分：0個(gè)工具得0分，1-2個(gè)工具得60%，3個(gè)及以上工具得滿分。工作文檔規(guī)范性90%以上工作記錄符合公司規(guī)范實(shí)際比例高于等于目標(biāo)值，得滿分；每低于目標(biāo)值5%，扣減1分，最高扣至0分。本考核表用于評估IT支持服務(wù)行業(yè)技術(shù)支持工程師的績效表現(xiàn)，請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分?？己酥芷跒樽匀荒?，權(quán)重分配為故障解決效率與質(zhì)量（35%）、技術(shù)能力與知識更新（25%）、客戶服務(wù)與溝通（20%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與流程優(yōu)化（20%）。評分標(biāo)準(zhǔn)已詳細(xì)說明，請確保公平、客觀地完成評估。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核