餐飲服務(wù)行業(yè)人員崗位職責(zé)手冊(cè)一、手冊(cè)概述（一）編制目的明確餐飲門(mén)店各崗位權(quán)責(zé)邊界，規(guī)范服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)品質(zhì)及食品安全管理水平，保障門(mén)店有序運(yùn)轉(zhuǎn)并實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于各類(lèi)餐飲業(yè)態(tài)（中餐、西餐、快餐、茶飲、特色餐飲等）的管理層、服務(wù)崗、后廚崗、后勤支持崗人員，包含但不限于店長(zhǎng)、前廳主管、服務(wù)員、廚師長(zhǎng)、廚師、收銀員、保潔員、采購(gòu)員等崗位。（三）實(shí)施原則以“客戶(hù)體驗(yàn)為核心、權(quán)責(zé)清晰為基礎(chǔ)、協(xié)作聯(lián)動(dòng)為保障”，兼顧運(yùn)營(yíng)效率與食品安全規(guī)范，推動(dòng)崗位間形成“目標(biāo)一致、流程銜接、問(wèn)題共解”的工作生態(tài)。二、管理層崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)/餐廳經(jīng)理1.運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌：制定月度/季度營(yíng)業(yè)目標(biāo)（如營(yíng)收、客流、復(fù)購(gòu)率），拆解至各崗位并跟蹤達(dá)成；分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)（時(shí)段客流、菜品銷(xiāo)量、成本占比），優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略（如調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間、推出套餐組合、優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)）。2.團(tuán)隊(duì)管理：牽頭崗位培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、菜品知識(shí)、應(yīng)急處理等），制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)并落地執(zhí)行；協(xié)調(diào)崗位間協(xié)作，處理員工糾紛或職業(yè)發(fā)展訴求，打造“高執(zhí)行力+強(qiáng)服務(wù)意識(shí)”的團(tuán)隊(duì)。3.客戶(hù)維護(hù)：關(guān)注線(xiàn)上評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)等客戶(hù)反饋，牽頭整改服務(wù)或菜品問(wèn)題；策劃會(huì)員活動(dòng)、節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)（如店慶優(yōu)惠、主題套餐），提升客戶(hù)粘性與品牌口碑。4.合規(guī)管理：落實(shí)食品安全制度（食材驗(yàn)收、留樣管理、設(shè)備消殺等），確保門(mén)店通過(guò)食藥監(jiān)局檢查；管控成本（食材損耗、人力成本等），在合規(guī)前提下優(yōu)化支出結(jié)構(gòu)。（二）前廳主管1.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度：營(yíng)業(yè)期間統(tǒng)籌前廳服務(wù)，合理分配服務(wù)員崗位（迎賓、點(diǎn)單、傳菜等），應(yīng)對(duì)突發(fā)客流高峰或服務(wù)失誤（如菜品上錯(cuò)、客戶(hù)投訴），保障用餐秩序。2.服務(wù)質(zhì)控：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（接待話(huà)術(shù)、上菜時(shí)效、餐具擺放規(guī)范等），每日巡檢前廳環(huán)境（衛(wèi)生、設(shè)施完好度）與服務(wù)流程，記錄問(wèn)題并推動(dòng)整改。3.員工帶教：新員工入職后開(kāi)展崗位實(shí)操培訓(xùn)（點(diǎn)單系統(tǒng)操作、客訴應(yīng)對(duì)技巧等），定期組織服務(wù)演練（VIP接待、突發(fā)停電應(yīng)對(duì)等），提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。三、服務(wù)崗崗位職責(zé)（一）服務(wù)員1.接待服務(wù)：熱情迎接到店客戶(hù)，結(jié)合人數(shù)、偏好、隱私需求引導(dǎo)至合適餐位，遞送上菜單與茶水，介紹當(dāng)日特色或優(yōu)惠菜品。2.點(diǎn)單與傳菜：協(xié)助客戶(hù)點(diǎn)單（推薦菜品、提示辣度/過(guò)敏原），準(zhǔn)確錄入點(diǎn)單系統(tǒng)；跟蹤菜品出餐進(jìn)度，核對(duì)菜品與訂單一致性后及時(shí)上桌，提醒客戶(hù)注意餐品溫度。3.客戶(hù)關(guān)懷：用餐中關(guān)注客戶(hù)需求（添茶、換骨碟、處理餐品問(wèn)題），主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐體驗(yàn)；餐后禮貌送客，引導(dǎo)客戶(hù)掃碼評(píng)價(jià)，整理餐桌并恢復(fù)擺臺(tái)。4.衛(wèi)生維護(hù)：營(yíng)業(yè)前清潔所屬區(qū)域（餐桌、地面、餐具消毒），營(yíng)業(yè)中及時(shí)清理臺(tái)面雜物，營(yíng)業(yè)后參與前廳大掃除（玻璃擦拭、地毯吸塵等）。（二）收銀員1.收銀結(jié)算：準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，核對(duì)訂單金額（含菜品、酒水、折扣），支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、團(tuán)購(gòu)核銷(xiāo)等結(jié)算方式；出具合規(guī)票據(jù)，妥善保管營(yíng)業(yè)款。2.數(shù)據(jù)管理：每日核對(duì)營(yíng)收數(shù)據(jù)（現(xiàn)金與系統(tǒng)記錄），填寫(xiě)營(yíng)收日?qǐng)?bào)；協(xié)助財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)儲(chǔ)值卡、優(yōu)惠券庫(kù)存，定期核銷(xiāo)過(guò)期券卡。3.客戶(hù)溝通：解答客戶(hù)關(guān)于會(huì)員權(quán)益、優(yōu)惠活動(dòng)的疑問(wèn)，引導(dǎo)新客戶(hù)注冊(cè)會(huì)員；發(fā)現(xiàn)賬單爭(zhēng)議時(shí)，與前廳、后廚協(xié)同核實(shí)，快速解決糾紛。四、后廚崗崗位職責(zé)（一）廚師長(zhǎng)1.菜品研發(fā)與質(zhì)控：主導(dǎo)新品研發(fā)（結(jié)合季節(jié)、客群需求），制定標(biāo)準(zhǔn)化菜譜（含食材配比、烹飪時(shí)長(zhǎng)、味型標(biāo)準(zhǔn)）；每日抽查出餐菜品（色澤、口味、分量），確保品質(zhì)穩(wěn)定。2.后廚管理：合理排班（早班備菜、晚班烹飪、值班收尾），分配各廚師崗位（熱菜、涼菜、面點(diǎn)等）；管控食材庫(kù)存（保質(zhì)期、備貨量），避免積壓或斷貨。3.安全與衛(wèi)生：落實(shí)廚房衛(wèi)生制度（灶臺(tái)清潔、工具消毒、食材分類(lèi)存放等），檢查燃?xì)?、電路安全；組織廚房人員參加食品安全培訓(xùn)，確保操作合規(guī)。（二）廚師（熱菜/涼菜/面點(diǎn)）1.菜品制作：嚴(yán)格按菜譜標(biāo)準(zhǔn)制作餐品，把控火候、調(diào)味、擺盤(pán)；備餐時(shí)檢查食材新鮮度（蔬菜蔫爛、肉類(lèi)變質(zhì)等），拒絕使用不合格食材。2.成本控制：合理使用食材（邊角料再利用、避免過(guò)度備餐），記錄食材損耗原因（切配失誤、變質(zhì)丟棄等），提出降本建議。3.設(shè)備維護(hù)：每日清潔維護(hù)所屬設(shè)備（爐灶、烤箱、壓面機(jī)等），發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；遵守設(shè)備操作規(guī)范，避免違規(guī)操作導(dǎo)致?lián)p壞。五、后勤支持崗職責(zé)（一）采購(gòu)員1.食材采購(gòu)：根據(jù)后廚需求與庫(kù)存，制定采購(gòu)清單（鮮蔬、肉類(lèi)、糧油等），選擇合規(guī)供應(yīng)商（查驗(yàn)資質(zhì)、對(duì)比價(jià)格/品質(zhì)），確保食材新鮮、安全。2.成本優(yōu)化：定期調(diào)研市場(chǎng)行情（生鮮早市、凍品批發(fā)價(jià)等），談判供應(yīng)商賬期或批量折扣；建立供應(yīng)商檔案，評(píng)估供貨穩(wěn)定性與服務(wù)質(zhì)量。3.驗(yàn)收與臺(tái)賬：到貨時(shí)協(xié)同廚師/庫(kù)管驗(yàn)收食材（重量、規(guī)格、檢疫證明等），填寫(xiě)采購(gòu)臺(tái)賬（日期、品類(lèi)、數(shù)量、供應(yīng)商），留存票據(jù)以備核查。（二）保潔員1.環(huán)境清潔：營(yíng)業(yè)前清潔餐廳公共區(qū)域（地面拖拭、門(mén)窗玻璃、衛(wèi)生間消殺等），營(yíng)業(yè)中定時(shí)巡查（清理垃圾、補(bǔ)充洗手液/紙巾），營(yíng)業(yè)后深度清潔（地毯除漬、廚房排水溝疏通等）。2.設(shè)備維護(hù)：維護(hù)清潔工具（拖把、吸塵器、消毒噴壺等），發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞（燈具不亮、門(mén)鎖松動(dòng)等）及時(shí)報(bào)修；協(xié)助搬運(yùn)大件物資（糧油、餐具等）。六、崗位協(xié)作與應(yīng)急處理（一）跨崗協(xié)作機(jī)制1.前廳-后廚聯(lián)動(dòng)：服務(wù)員及時(shí)傳遞客戶(hù)特殊需求（少辣、加急等），后廚反饋出餐異常（食材缺貨、設(shè)備故障等），雙方通過(guò)對(duì)講機(jī)、微信群高效溝通。2.管理層-基層協(xié)同：店長(zhǎng)每周組織“跨崗溝通會(huì)”，收集一線(xiàn)問(wèn)題（服務(wù)流程卡點(diǎn)、食材品質(zhì)波動(dòng)等），24小時(shí)內(nèi)給出整改方向；基層員工可通過(guò)意見(jiàn)箱、線(xiàn)上問(wèn)卷提報(bào)建議。（二）應(yīng)急處理職責(zé)1.客戶(hù)投訴：服務(wù)員第一時(shí)間致歉并上報(bào)主管，主管現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后給出解決方案（免單、贈(zèng)菜、儲(chǔ)值卡補(bǔ)償?shù)龋?，事后?fù)盤(pán)優(yōu)化服務(wù)流程。2.食品安全事故：廚師長(zhǎng)立即封存涉事食材，配合食藥監(jiān)調(diào)查；店長(zhǎng)啟動(dòng)公關(guān)預(yù)案，通過(guò)門(mén)店公告、社群通知說(shuō)明情況，降低品牌負(fù)面影響。七、附則1.本手冊(cè)根據(jù)《食品安全法》《餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》及門(mén)店實(shí)際運(yùn)營(yíng)調(diào)整，