公共法律服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升方案公共法律服務(wù)中心作為整合司法行政資源、提供普惠性法律服務(wù)的實(shí)體平臺，是推進(jìn)法治社會建設(shè)、保障群眾合法權(quán)益的核心載體。當(dāng)前，群眾法治需求從“有沒有”向“好不好”升級，提升服務(wù)質(zhì)量既是踐行“以人民為中心”發(fā)展理念的必然要求，也是優(yōu)化法治營商環(huán)境、促進(jìn)社會治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵舉措。本方案立足服務(wù)現(xiàn)狀，從資源配置、隊(duì)伍建設(shè)、流程優(yōu)化、信息化賦能、監(jiān)督評價(jià)等維度，提出系統(tǒng)性提升路徑，旨在為群眾提供更專業(yè)、高效、便捷的法律服務(wù)。一、現(xiàn)狀分析：服務(wù)質(zhì)量提升的現(xiàn)實(shí)起點(diǎn)當(dāng)前公共法律服務(wù)中心在服務(wù)供給中仍存在若干亟待突破的瓶頸：資源配置不均衡：人口密集區(qū)域服務(wù)窗口負(fù)荷過重，偏遠(yuǎn)地區(qū)存在服務(wù)空白；知識產(chǎn)權(quán)、涉外法律等專業(yè)資源分布不均，難以匹配特色需求。服務(wù)能力待升級：一線人員法律知識更新滯后，復(fù)雜案件處理效率低；志愿服務(wù)隊(duì)伍穩(wěn)定性差，專業(yè)支持力度有限。服務(wù)流程不順暢：部分業(yè)務(wù)“多頭受理、重復(fù)審核”，跨部門協(xié)作機(jī)制不健全；服務(wù)指引不清晰，特殊群體（如老年人、殘障人士）服務(wù)適配性不足。信息化應(yīng)用不充分：線上線下服務(wù)銜接不暢，智能工具（如法律咨詢AI、文書自助生成）覆蓋率低，群眾對線上平臺知曉率、使用率不高。監(jiān)督評價(jià)機(jī)制弱：評價(jià)方式單一（多為現(xiàn)場滿意度勾選），缺乏全流程跟蹤評估；問題反饋渠道狹窄，整改措施針對性、時(shí)效性不足。二、核心策略：多維度提升服務(wù)質(zhì)量（一）優(yōu)化資源配置，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)1.動態(tài)布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：以人口密度、法律需求類型為依據(jù)，在社區(qū)、園區(qū)、商圈增設(shè)“法律服務(wù)微站點(diǎn)”，推行“中心+站點(diǎn)”聯(lián)動模式。針對企業(yè)集聚區(qū)，組建“產(chǎn)業(yè)法律服務(wù)專班”，提供知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、合規(guī)審查等定制化服務(wù)。2.統(tǒng)籌專業(yè)資源供給：建立“法律專家資源庫”，整合律師、公證員等專業(yè)力量，通過“定期坐班+預(yù)約服務(wù)”解決復(fù)雜問題；與高校、律所合作開展“法律人才共享計(jì)劃”，吸納專業(yè)人員參與公益服務(wù)。（二）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)能力1.分層分類培訓(xùn)賦能：針對一線人員，開展“法律實(shí)務(wù)+溝通技巧”雙軌培訓(xùn)，每月設(shè)置“案例研討日”，通過模擬調(diào)解、文書點(diǎn)評提升實(shí)操能力；針對管理崗，組織“公共法律服務(wù)體系建設(shè)”專題研修，優(yōu)化服務(wù)管理模式。2.完善激勵保障機(jī)制：建立“服務(wù)星級評定”制度，將群眾評價(jià)、疑難案件解決率等納入考核，對優(yōu)秀人員給予評優(yōu)、職稱評定傾斜；為志愿者提供培訓(xùn)補(bǔ)貼、榮譽(yù)表彰，增強(qiáng)隊(duì)伍歸屬感。（三）簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率1.推行“一站式”集成服務(wù)：整合法律咨詢、法律援助、公證等業(yè)務(wù)窗口，設(shè)置“綜合服務(wù)崗”，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)”；編制《服務(wù)事項(xiàng)清單》，明確辦理?xiàng)l件、材料、時(shí)限，推行“容缺受理”“告知承諾”制。2.優(yōu)化特殊群體服務(wù)：設(shè)立“無障礙服務(wù)專區(qū)”，配備手語翻譯、大字版指引；針對老年人推出“法律服務(wù)代辦”“上門服務(wù)”，為農(nóng)民工、未成年人等群體開辟“綠色通道”。（四）推進(jìn)信息化建設(shè)，拓展服務(wù)維度1.構(gòu)建智慧服務(wù)平臺：開發(fā)集“咨詢、申請、查詢、評價(jià)”于一體的線上平臺，實(shí)現(xiàn)法律援助申請、公證預(yù)約等業(yè)務(wù)“掌上辦”；引入智能法律咨詢機(jī)器人，提供24小時(shí)自助服務(wù)。2.深化數(shù)據(jù)共享應(yīng)用：打通與法院、人社等部門的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)婚姻狀況、勞動仲裁等信息實(shí)時(shí)調(diào)??；建立“法律服務(wù)大數(shù)據(jù)看板”，分析需求熱點(diǎn)，為服務(wù)優(yōu)化提供決策依據(jù)。（五）健全監(jiān)督評價(jià)，保障服務(wù)質(zhì)效1.多元評價(jià)機(jī)制：在服務(wù)窗口、線上平臺設(shè)置“滿意度評價(jià)器”，引入第三方開展“神秘顧客”暗訪、季度評估；邀請人大代表、群眾代表組成“監(jiān)督評議團(tuán)”，定期評議服務(wù)工作。2.閉環(huán)整改機(jī)制：建立“問題臺賬—原因分析—整改落實(shí)—回頭看”全流程管理，對高頻問題開展專項(xiàng)整治；每季度發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量白皮書》，公開整改情況，接受社會監(jiān)督。三、保障機(jī)制：確保方案落地見效（一）組織保障成立由司法行政部門牽頭，民政、人社等部門參與的“服務(wù)質(zhì)量提升工作組”，明確職責(zé)分工，定期召開聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決資源調(diào)配、跨部門協(xié)作等問題。（二）經(jīng)費(fèi)保障將公共法律服務(wù)經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)基金”，重點(diǎn)支持信息化建設(shè)、人員培訓(xùn)等項(xiàng)目；探索“政府購買服務(wù)”模式，引入專業(yè)機(jī)構(gòu)參與服務(wù)供給。（三）制度保障修訂《公共法律服務(wù)中心管理規(guī)范》，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范；建立“服務(wù)質(zhì)量紅黃牌”制度，對連續(xù)差評、整改不力的窗口或人員進(jìn)行約談、調(diào)崗。結(jié)語公共法律服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需以群眾需求為導(dǎo)向，以問題解決為抓手，通過資源整合、