采購與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程

第一章采購與供應(yīng)中文獻(xiàn)

第二節(jié)請(qǐng)購單應(yīng)用

1、請(qǐng)購單應(yīng)涉及詳細(xì)信息：

>序列號(hào)；

>內(nèi)部部門代碼，或預(yù)算代碼；

>請(qǐng)購單發(fā)起人姓名、簽字及日期：

>需求產(chǎn)品或服務(wù)描述；

>數(shù)量；

>價(jià)格；

>供應(yīng)商；

>送貨地點(diǎn)；

>日起規(guī)定。

2、運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)解決請(qǐng)購單

>當(dāng)采購訂單祈求輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，就已經(jīng)進(jìn)入流程，內(nèi)部訂單將被發(fā)送到倉儲(chǔ)部門，

持有庫存?zhèn)}儲(chǔ)部門將自動(dòng)檢查當(dāng)前庫存。

>計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中電子物料系統(tǒng)保存了所有存貨和過去記錄，如果倉庫中沒有所要采購物料

或局限性，則祈求采購文獻(xiàn)會(huì)自動(dòng)發(fā)送到采購部門；

>如果倉庫中有所需物料，則計(jì)算機(jī)發(fā)出某個(gè)特定物料出貨申請(qǐng)，計(jì)算機(jī)會(huì)更新當(dāng)前結(jié)余,

并將這一結(jié)余與設(shè)定再定貨點(diǎn)數(shù)額進(jìn)行比較，如果余額介于再定貨點(diǎn)，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)出

一種請(qǐng)購單，以便庫存保持在最佳水平。

第三節(jié)理解請(qǐng)購單

1、請(qǐng)購單審核

當(dāng)一種批準(zhǔn)通過請(qǐng)購單到達(dá)采購部后，采購部將對(duì)請(qǐng)購單進(jìn)行評(píng)估和評(píng)價(jià)，然后執(zhí)行一

下采購環(huán)節(jié)之一：

>駁回請(qǐng)購單到顧客部門并規(guī)定解稱；

>為本采購項(xiàng)目創(chuàng)立一份報(bào)價(jià)邀請(qǐng)，以接受投標(biāo)書；

>依照請(qǐng)購單創(chuàng)立一種采購訂單；

2、財(cái)務(wù)簽字授權(quán)（批準(zhǔn)）

財(cái)務(wù)簽字授權(quán)用于支出和資源使用決策批準(zhǔn)，如請(qǐng)購單。舉例，如果請(qǐng)購單少于5000

美元直接交到采購部門，如果請(qǐng)購單總額超過5000美元需要部門經(jīng)理批準(zhǔn)，才干轉(zhuǎn)到采購

部門。。。

3、請(qǐng)購內(nèi)部政策

>組織應(yīng)建立一種請(qǐng)購攻策，以闡明如何解決請(qǐng)購，該政策應(yīng)為更廣泛采購或采購政策一

某些；

>請(qǐng)購政策應(yīng)規(guī)定請(qǐng)購單必要在管理框架范疇內(nèi)操作,管理層職責(zé)是保證采購作業(yè)在該政

策約束范疇內(nèi)。

第二章接受報(bào)價(jià)單

第三節(jié)接受供應(yīng)商報(bào)價(jià)

1、評(píng)估報(bào)價(jià)

（1）一旦收到供應(yīng)商報(bào)價(jià)，買方需要對(duì)它們進(jìn)行分析，看看哪一種提供最佳價(jià)值。除了直

接比較不同供應(yīng)商價(jià)格，還可以考慮如下有關(guān)問題：

>所有供應(yīng)商都是以同樣方式來汁算成本嗎？

>所有成本與否已知，還是需要更多信息？

>不同成本計(jì)算包括哪些內(nèi)容？

>低價(jià)格含義。

>投標(biāo)價(jià)值上與否附帶不同信用期限或付款條件？

（2）雖然在這種狀況下，并不是所有選取決策都是采用簡(jiǎn)樸直接價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，買方在評(píng)估供

應(yīng)商報(bào)價(jià)時(shí)尚有一系列因素需要考慮；

>供應(yīng)商以往體現(xiàn)，涉及資金穩(wěn)定性、可靠性等；

>交貨時(shí)間；

>附加費(fèi)用，運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、安裝和培訓(xùn)費(fèi)、運(yùn)營成本、剩余價(jià)值和處置成本；

>保修條件；

>備件可用性和維保范疇；

>過時(shí)風(fēng)險(xiǎn)，以及升級(jí)到更高規(guī)格能力；

>付款條件；

>海外供應(yīng)商狀況下，還會(huì)涉及匯率、稅收和進(jìn)口關(guān)稅；

2、開標(biāo)后談判(PTN)

(1)開標(biāo)后談鑒定義；在受到正式標(biāo)書之后、合同訂立之前與提交了最低可接受標(biāo)價(jià)一種

供應(yīng)商或承包商進(jìn)行談判，目在于在不講其她投標(biāo)方置于不利地位或影響其保密性或?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)

性投標(biāo)系統(tǒng)信息前提下，獲取價(jià)格、交付或者內(nèi)容方面改進(jìn)。

(2)CIPS對(duì)開標(biāo)后采購者指引意見。

>開標(biāo)后談判會(huì)議中買方至少有2人參加并保證透明和負(fù)責(zé)；

>來自買方組織談判人員應(yīng)當(dāng)在開始會(huì)議之前與有關(guān)管理者明確自己談判方略。與此同步

她們還需要預(yù)先擬定一系列原則以擬定供應(yīng)商方面那些條件是可以接受。

>會(huì)議內(nèi)容要形成紀(jì)要以保證對(duì)談判過程和結(jié)論有據(jù)可查；

>買方應(yīng)當(dāng)以職業(yè)且合乎商業(yè)道德方式進(jìn)行談判。

3、推薦供應(yīng)來源

(1)是指采購評(píng)估小組推薦出以為應(yīng)當(dāng)授予合同供應(yīng)商或標(biāo)書，并且根據(jù)合同授予原則闡

明如此鑒定因素：

(2)有時(shí)候推薦沒有正規(guī)化競(jìng)爭(zhēng)程序，采購團(tuán)隊(duì)會(huì)被規(guī)定做如下工作。

>提交一份報(bào)告概括闡明供應(yīng)商評(píng)估和選取過程，推薦出一份供應(yīng)商源或首選供應(yīng)商短名

單，以備合同授予；

>提交一種商業(yè)案例，為采購政策指定者推薦特定技術(shù)路線、戰(zhàn)略或市場(chǎng)。

>批準(zhǔn)、優(yōu)選或者確認(rèn)某些供應(yīng)商，以供非采購部門采購者使用。

第三章合同條款

第一節(jié)報(bào)價(jià)分析和比較

1、評(píng)估供應(yīng)商報(bào)價(jià)

評(píng)估報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)最初RFQ（報(bào)價(jià)邀請(qǐng)）中設(shè)定詳細(xì)、客觀鑒定原則來進(jìn)行。總體原則是:

中標(biāo)方應(yīng)當(dāng)是價(jià)格最低或“最具經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)投標(biāo)方”。

如下指引方針概括了分析標(biāo)書需要考慮重要要點(diǎn):

1設(shè)定一套接受和啟封標(biāo)書規(guī)程，保證安全

2明確有關(guān)各部門職責(zé)

3設(shè)定客觀合同授予原則，猶如招標(biāo)邀請(qǐng)中所闡明

4組建跨職能團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)書逐個(gè)進(jìn)行評(píng)估

5建立一套原則化標(biāo)書記錄和報(bào)告格式

6檢查收到標(biāo)書與否符合合同授予原則。對(duì)非價(jià)格原則評(píng)判要尤為謹(jǐn)慎（必要時(shí)索取

更多詳細(xì)信息

7檢查所有標(biāo)書數(shù)字計(jì)算與否精確

8將總報(bào)價(jià)比最低二或三個(gè)報(bào)價(jià)高出一定比例（如20%）供應(yīng)商去除

9依照預(yù)先擬定技術(shù)、合同、和財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)審核表對(duì)標(biāo)書進(jìn)行評(píng)估

10為每份標(biāo)書寫一份報(bào)告呈交給項(xiàng)目或采購經(jīng)理（據(jù)此給落選投標(biāo)方提出反饋，如果

有此需要。

2、報(bào)價(jià)和投標(biāo)評(píng)估框架

>一種標(biāo)題或者備忘錄形式頁眉；

>需求

>背景

>供應(yīng)商報(bào)價(jià)或標(biāo)書評(píng)估和比較

>逐個(gè)對(duì)各個(gè)供應(yīng)商做出簡(jiǎn)短評(píng)價(jià)或分析

>逐個(gè)對(duì)各條核心原則做出簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)或分析

>建議和闡明

第四節(jié)條款變更

合同條款變更也被稱為合同修訂。變更合同條款和條件，規(guī)定與訂立原合同正式限度相

似。變更有效必要附和如下條件：

>有效合同必要是由雙方當(dāng)事人之間共同達(dá)到，如果僅僅是一方告知另一方，則是無效;

>具備支持該合同某種形式對(duì)價(jià)。

第四章采購訂單

第一節(jié)采購訂單格式

1、采購訂單形式；

>低值采購(Low-aluePurchases)：合用于單獨(dú)經(jīng)濟(jì)重要性較低交易。針對(duì)此類產(chǎn)品，采

購部門應(yīng)耗費(fèi)更多精力簡(jiǎn)化采購程序，使物品采購成本最小化。例如電燈泡、卷紙每筆

交易話費(fèi)很低，可使用采購卡和電子商務(wù)。

>總括訂單(BlanketOrders)：是一種向供應(yīng)商提出一種特定范疇或類別商品訂單，據(jù)此

某些單個(gè)需求將在一段時(shí)間內(nèi)貫徹下來。例如，大多數(shù)公司均有一年中重復(fù)浮現(xiàn)小物品

需求，使用總括訂單可以迅速、便捷、高效采購這些低值品；

>單個(gè)采購訂單(Individualpurchaseorders):僅用于一次采購且采購訂單號(hào)不是預(yù)先定義

訂單。

2、采購卡好處

>減少采購訂單和發(fā)票紙張解決，并由此減少有關(guān)成本，提高效率；

>控制支出增長，雖然消費(fèi)是分散，

>與使用紙質(zhì)系統(tǒng)相比，使用采購卡可以獲得更多和更好支出管理信息；

>可改進(jìn)供應(yīng)商關(guān)系；

>建立和熟悉技術(shù)，以作為走向電子采購世界第一步：

>減少員工付現(xiàn)支出。

第二節(jié)填寫采購訂單

1、采購訂單內(nèi)容

>文檔標(biāo)題(如“采購訂單”)

>買方名稱、地址和詳細(xì)聯(lián)系方式；

>文檔序列號(hào)和日期；

>供應(yīng)商名稱和地址;

>需求品項(xiàng)描述，以及供應(yīng)商產(chǎn)品代碼(如果已知話)

>需求品項(xiàng)數(shù)最

>需求品項(xiàng)單價(jià)和總價(jià)

>需求交貨日期和地點(diǎn)

>運(yùn)送闡明

>付款條款

>有關(guān)成本中心

2、采購訂單發(fā)送程序

規(guī)定將填寫好訂單副本給到公司內(nèi)部其她部門：

>提出請(qǐng)購單人需要一種副本；

>副本需要發(fā)送給財(cái)務(wù)部。

>其她各方也有也許感興趣，如為了參照或記錄目，這取決于不同公司狀況。

第三節(jié)成本中心和預(yù)算

1、成本中心概念、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)

(1)成本中心概念：是指組織可以對(duì)管理運(yùn)營產(chǎn)生一定費(fèi)用負(fù)責(zé)一種產(chǎn)品、一種有形場(chǎng)合

或一種人。大型組織通過建立成本中心來擬定支出費(fèi)任和控制成本。

(2)應(yīng)用成本中心優(yōu)勢(shì)：

>勉勵(lì)員工，讓她們感到需要對(duì)成本中心負(fù)責(zé)；

>改進(jìn)成本和支出監(jiān)控；

>提高賺錢能力信息管理；

>提高投資報(bào)告監(jiān)控；

(3)成本中心劣勢(shì)：

>如果成本分派不對(duì)的，也許會(huì)導(dǎo)致低估或高估賺錢能力；

>增長了行政及文書工作

2、預(yù)算、預(yù)算領(lǐng)域，指定預(yù)算好處

(1)預(yù)算：是指翻譯成數(shù)字商業(yè)籌劃，也是將來收入和支出詳細(xì)籌劃。

(2)預(yù)算業(yè)務(wù)領(lǐng)域有:

>銷售預(yù)算：普通是產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)期銷售額乘以預(yù)期銷售價(jià)格。

>生產(chǎn)預(yù)算：將由建議庫存流量來擬定，使用單位數(shù)字，而不是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

>材料采購預(yù)算：將使用生產(chǎn)預(yù)算所建議必要生產(chǎn)數(shù)量所需原材料或零部件數(shù)量。

>員工預(yù)算：決定了業(yè)務(wù)經(jīng)營需要多少個(gè)員工，需要向這些員工支付多少。

>資本支出預(yù)算：涵蓋了土地或建筑物購買、設(shè)備租用等；

(3)制定業(yè)務(wù)預(yù)算有許多好處：

>有效資金管理；

>恰當(dāng)分派項(xiàng)目資源；

>監(jiān)控績(jī)效；

>滿足目的；

>改進(jìn)決策；

>問題浮現(xiàn)前提早發(fā)現(xiàn)，例如需要籌集資金或緩和鈔票流困難；

>規(guī)劃將來：

>提高員工工作積極性；

第六章商品和服務(wù)定價(jià)

第一節(jié)成本分析

1、直接成本和間接成本

直接成本是可以從經(jīng)濟(jì)上隨著特定銷售單位產(chǎn)出而擬定支出。例如直接材料、直接人工、

直接費(fèi)用。是公司重要成本。例如，紙張、油墨、印刷工人工資、專利費(fèi)。

間接成本，又叫普通管理費(fèi)用，是耗費(fèi)在人工、材料及其她項(xiàng)目等，在經(jīng)濟(jì)上不能隨著

特定銷售單位產(chǎn)出而擬定支出。例如，潤滑油、機(jī)油。

直接材料一----------------一、

+取小*

直接人工」[---------------

間接材料I

間接人工

2、固定成本和可變成本

(1)成本習(xí)性是指產(chǎn)出成本受活動(dòng)水平波動(dòng)影響方式，活動(dòng)水平普通是指在一種時(shí)間段內(nèi)

生產(chǎn)量或銷售水平。按照成本習(xí)性分類，涉及：可變成本和固定成本；

可變成本是指歲產(chǎn)量增長而上升成本。例如，原材料成本。

二米可呼木

成本Ixx/可律作優(yōu)些

3、分析半可變成本

半可變成本是指成本中既有固定要素又有可變要素.半可變成本經(jīng)常采用高低法進(jìn)行分

析，這個(gè)辦法是將一段時(shí)旬內(nèi)高產(chǎn)量水平成本與在一段時(shí)間內(nèi)低產(chǎn)量水平成本進(jìn)行比較。

產(chǎn)出單位成本($)

高活動(dòng)水平(第二季度)400003500

低活動(dòng)水平(第一季度)02500

差額01000

4、貢獻(xiàn)

貢獻(xiàn)等于銷售價(jià)格減去銷售可變成本。例如某個(gè)零部件單位存價(jià)是一美元，她可變成本

是0.4美元，則它貢獻(xiàn)是0.6美元。這意味著每賣出一種小部件，咱們就賺取0.6美元貢獻(xiàn)

來涵蓋固定成本和賺錢。

第三節(jié)利潤與溢價(jià)

1、成本要素

制導(dǎo)致本涉及三個(gè)要素：材料、人工和管理費(fèi)用。在這些重要成本要素中，成本可以進(jìn)

一步依照支出性質(zhì)進(jìn)行分類，例如：原材料、消耗品、工資、薪金、租金、利率、折日等。

2、成本和利潤率

美元

總成本80

加上利潤20

等于售價(jià)100

>當(dāng)咱們用成本比例來表達(dá)利潤要素時(shí)，咱們把它稱為溢價(jià)(Mark-UP)。溢價(jià)為成本25%

(由于20美元是80美元25%)。

>當(dāng)咱們用銷售價(jià)格比例來表達(dá)利潤要素時(shí)，咱們把它稱為利潤率(Margin)o

利潤率為售價(jià)20%(由于20美元是100美元20%)。

第七章分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

第三節(jié)資產(chǎn)負(fù)債表

1、某些基本術(shù)語

>資產(chǎn)(asset)

今固定資產(chǎn)(Fixedessets)

<流動(dòng)資產(chǎn)(Currentessets)

>負(fù)債(Liability)

<流動(dòng)負(fù)債(CurrentLiability)

令長期負(fù)債(Long-TermLiability)

>收入(Incomeorrevenue)

>支出(Expenditure)

>利潤(非營利組織中稱盈余)

損失(虧損)

鈔票流管理(CashflowManagement)

>營運(yùn)資本(Workingcapital)

第八章財(cái)務(wù)預(yù)算

第五節(jié)鈔票管理

1、鈔票預(yù)算編制環(huán)節(jié)

>預(yù)測(cè)銷售

>預(yù)測(cè)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)換為鈔票時(shí)間間隔，進(jìn)而預(yù)測(cè)實(shí)際鈔票從客戶收日期；

>擬定采購需求

>預(yù)測(cè)延遲支付供應(yīng)商時(shí)間，進(jìn)而預(yù)測(cè)實(shí)際支付鈔票給供應(yīng)商日期

>整合其她鈔票支出和收入，涉及諸如資本開支及稅款等項(xiàng)n

>核對(duì)這些信息，這樣才干得出凈鈔票流

2、鈔票流時(shí)機(jī)

普通有兩個(gè)目：

>加快鈔票流入；

>減緩鈔票流出，例如：

<減少向供應(yīng)商訂貨，或許通過減少庫存水平；

。采用更頻繁、更小訂單優(yōu)先滿足核心需求；

?通過采用租賃、分期付款購買或短期租賃等形式，避免在資本項(xiàng)付上形成大量預(yù)付

采購成本

令與供應(yīng)商協(xié)商分期付款；

<與供應(yīng)商協(xié)商延長信用期限；

3、采購職能鈔票預(yù)算中也許鈔票流出包括：

》采購；

>員工薪金或工資和福利，租金和尋常營運(yùn)開支；

增值稅，國民保險(xiǎn)支出，公司稅和類似款項(xiàng);

>償還貸款（如果這些在采購職能預(yù)算之內(nèi)）。

4、鈔票預(yù)算定期審查，以便：

>辨認(rèn)潛在將來鈔票流問題，并采用辦法，提前使風(fēng)險(xiǎn)最小化；

>在做出重大財(cái)務(wù)承諾前（涉及大型采購合同，預(yù)先支付款項(xiàng)或分期付款），保證有足夠

鈔票儲(chǔ)備，或籌劃內(nèi)正向鈔票流；

>調(diào)節(jié)鈔票流預(yù)測(cè)，以考慮實(shí)際銷售、采購及人工成本、利率和匯率、稅率變動(dòng)等變化；

第九章客戶服務(wù)

第一節(jié)客戶服務(wù)含義

1、什么是“客戶服務(wù)”？

客戶服務(wù)活動(dòng)重要涉及如下內(nèi)容：

>面對(duì)面服務(wù)和電話服務(wù)；

>解答查詢和詢問；

>展示及演示產(chǎn)品和服務(wù)；

>接受客戶訂單；

>交付或履行服務(wù)；

>準(zhǔn)備和簽發(fā)銷售及后續(xù)文獻(xiàn)：

>賬單、發(fā)票以及管理付款和收款；

>解決客戶對(duì)于某個(gè)站點(diǎn)或處所訪問：

>管理和滿足售后維修和維護(hù)祈求；

>解決客戶投訴，規(guī)定退款等；

>手機(jī)客戶反饋意見；

2、良好客戶服務(wù)對(duì)于組織價(jià)值

>可以實(shí)現(xiàn)更好“總提供價(jià)值”，吸引和滿足客戶，帶來更高銷售量和更高利潤。

>有助于品牌差別化；

留住客戶和建立客戶忠誠度;

>提高品牌、組織或內(nèi)部職能形象和名譽(yù)；

>組織或職能部門可以從客戶哪里收集對(duì)她們盼望和經(jīng)驗(yàn)反饋，以支持進(jìn)一步提供更有效

營銷和服務(wù)。

>支付服務(wù)員工更大工作滿足感，有助于減少服務(wù)部門員工流動(dòng)率，創(chuàng)立i種更具吸引力

雇主品牌，使組織吸引和留住高素質(zhì)員工隊(duì)伍；

>客戶服務(wù)往往是非營利組織和公共部門組織使命和目的。

3、良好客戶服務(wù)特點(diǎn)

>可靠性

>響應(yīng)能力

>能力

>便利性

>禮貌

>溝通

'?誠信

>安全性

>理解

>聚焦

>全面質(zhì)量管理

4、良好客戶服務(wù)運(yùn)作規(guī)定：人、過程和體檢

>人：有效客戶服務(wù)取決于：

令領(lǐng)導(dǎo)力，組織文化，指引和監(jiān)督強(qiáng)調(diào)客戶至上、服務(wù)質(zhì)量；

。以客戶服務(wù)績(jī)效原則為核心來招募、選拔、考核、獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒員工：

O培訓(xùn)、發(fā)展和勉勵(lì)員工培養(yǎng)客戶服務(wù)能力和態(tài)度；

<支持客戶服務(wù)組織構(gòu)造；

>過程：某些核心流程規(guī)定如下：

<指定服務(wù)和服務(wù)水平；

今建立客戶服務(wù)政策和方案;

e實(shí)行服務(wù)效率和原則化程序：

o自動(dòng)化或計(jì)算機(jī)服務(wù)；

令簡(jiǎn)化流程，或規(guī)劃資源靈活分派；

<開發(fā)和集成信息系統(tǒng)；

<容量管理

令提高設(shè)施、場(chǎng)合、人員和服務(wù)可達(dá)性；

令授權(quán)客戶資助服務(wù)；

<監(jiān)控和收集客戶服務(wù)和客戶滿意度反饋

>有形要素：有幸要素也許涉及：

令服務(wù)物理票據(jù)和賦予好處：

?門票（預(yù)訂服務(wù)）

?優(yōu)惠券（證明購買了將來服務(wù)）

?收據(jù)和發(fā)票

?信息宣傳冊(cè)

?后續(xù)確認(rèn)信件霍店子郵件

?客戶忠誠度，折扣或信用卡等

<已經(jīng)注入服務(wù)或服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)和規(guī)范中物理特性：

?員工制服整潔干練

?使用標(biāo)志來辨認(rèn)服務(wù)人員

?使用胸卡或名片來協(xié)助客戶辨認(rèn)服務(wù)人員；等等

5、客服投訴程序

泰德。約翰斯以為，組織應(yīng)當(dāng)：

>向客戶（和員工）宣傳明確和以便投訴程序

>以便客戶投訴

>征求反饋信息；

>培訓(xùn)和指引員工積極聽取投訴；

迅速采用行動(dòng)，并進(jìn)行和諧調(diào)直，解釋和解決任何已擬定問題;

運(yùn)用恰當(dāng)勉勵(lì)機(jī)制來獎(jiǎng)勵(lì)客戶反饋:

6、良好客戶服務(wù)障礙：

>未能從客戶價(jià)值流角度來看待業(yè)務(wù)流程；

>未能考慮內(nèi)部或外部客戶對(duì)于交易觀點(diǎn)；

>未能講清晰服務(wù)績(jī)效;則最原則；

>較差員工意識(shí)、培訓(xùn)、態(tài)度或動(dòng)機(jī)：

>未能創(chuàng)立這樣一種文化，即客戶服務(wù)是其核心價(jià)值觀，并予以所需努力、資源和支持：

>未能開發(fā)出支持新興和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；

>未能承諾持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)

>未能在客戶服務(wù)方面使全體員工參加并得到授權(quán)

>服務(wù)角色員工流失，缺少一種持續(xù)性管理

第三節(jié)管理預(yù)期

1、客戶預(yù)期

是關(guān)于服務(wù)交付信念，可以作為服務(wù)履行狀況判斷原則或參照點(diǎn)，在評(píng)估服務(wù)質(zhì)品時(shí)，

客戶會(huì)將她們對(duì)服務(wù)履行感知與這些原則進(jìn)行比較。

理解客戶預(yù)期是提供良好客戶服務(wù)最核心一步，在理解客戶預(yù)期方面,有卜.列問題：

>客戶對(duì)于服務(wù)持有哪些類型預(yù)期原則？

>哪峻因素最影響這此預(yù)期形成呢？

>這些因素對(duì)于變化預(yù)期起著什么樣作用？

>服務(wù)經(jīng)營或公司如何才干滿足或超越客戶預(yù)期？

2、容忍區(qū)間：

服務(wù)質(zhì)量是可變，導(dǎo)致“容忍區(qū)間”浮現(xiàn)，即在一定范疇內(nèi)，客戶會(huì)以為自己服務(wù)體驗(yàn)

是滿意，但是，如果服務(wù)水平下降到以為可接受最低水平如下，那么客戶就轉(zhuǎn)移到了容忍區(qū)

間以外，此時(shí)，客戶對(duì)公司滿意度被削弱。如果服務(wù)效果高于容忍區(qū)間最高點(diǎn)，即效果超過

所需服務(wù)，客戶會(huì)高興和驚訝。

由于預(yù)期在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中發(fā)揮著核心作用，因而，營銷人員需要理解它們。

3、明確和穩(wěn)性服務(wù)承諾

明確服務(wù)承諾是組織面向客戶關(guān)于服務(wù)聲明，普通是服務(wù)提供商可以完全控制預(yù)期影響

一種領(lǐng)域。如果承諾沒有得到遵守、承諾有不同解釋或者工作人員在與客戶交談中夸大了承

諾，那么就會(huì)浮現(xiàn)問題。因而，明確承諾一旦做出就必要遵守。

隱形服務(wù)承諾是明確承諾以外有關(guān)承諾，用于推論表白服務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么及服務(wù)是怎么

樣。

4、卓越客戶服務(wù)

>終身客戶價(jià)值

>勉勵(lì)客戶投訴

>謀求取悅客戶

>理解客戶預(yù)期

>管理客戶預(yù)期

>懂得如何說“不〃

>提供卓越客戶服務(wù)實(shí)踐

第十章與利益有關(guān)者溝通

第一節(jié)溝通過程

1、溝通目

>互換信息

>建立關(guān)系

>說服

>確認(rèn)

2、溝通過程

>溝通循環(huán)

I---------------------------------------------反饋（這個(gè)消息明白了叫？）

XXXXXXXXXXXX

圖10-1溝通循環(huán)

>溝通媒介選取

<速度：例如，電話比書信更快；

令復(fù)雜性：例如，書面消息可以使用制作圖表、數(shù)字及詳細(xì)解釋，有時(shí)間讓接受者按

自己步調(diào)月度；

令交互性：面對(duì)面和電話討論容許靈活互換問題和答案；

令保密性：私人訪談或密封信件可以限制在目的接受者之內(nèi)；

<證據(jù)：業(yè)務(wù)和法律事物確認(rèn)往往需要書面記錄；

?成本效益：用最小費(fèi)用得到最佳成果；

3、書面溝通長處：

>書面辦法通慣用于組織內(nèi)和組織之間正式溝通，格式例如書信、備忘錄、報(bào)告、表格、

合同、籌劃、指令和電子郵件。

>書面溝通容許按照使用者步調(diào)細(xì)讀內(nèi)容，并有機(jī)會(huì)做筆記，如有必要，還可以重復(fù)檢查

和審查內(nèi)容。對(duì)?于細(xì)致、復(fù)雜材料非常有利。

>書面溝通可以用相似形式共享給多方，并依照需要存儲(chǔ)竟也許長時(shí)間。因而書面溝通特

別有助于共享籌劃和長遠(yuǎn)批示。對(duì)于合同來講，書面溝通可以檢查和確認(rèn)，并可對(duì)有關(guān)

協(xié)定條款任何爭(zhēng)議進(jìn)行申訴。

4、口頭溝通中積極傾聽技巧

>展示注意力：如將身體前傾，或保持眼神交流

>予以勉勵(lì)和明確反饋：使用口頭和非口頭孤立（點(diǎn)頭，“嗯〃），提問，概括或釋義以確

認(rèn)你理解

保持開放心態(tài)：用你判斷力來驗(yàn)證說話者假設(shè)、邏輯和證據(jù)，但不是轉(zhuǎn)向草率判斷

耐心：等待一種適當(dāng)開口來回答，專注與說話者說了什么（而不是規(guī)劃自己評(píng)論或響應(yīng)）

>注重非言語線索和進(jìn)程：傾聽隱含消息和感受（并反映給說話者，在恰當(dāng)狀況下采用換

位思考技術(shù)）。

5、非言語溝通“線索”

>身勢(shì)行為（或“肢體語言”：如手勢(shì)，面部表情，眼神接觸，身體姿勢(shì)等動(dòng)作

>親近性：你和別人站著或坐著時(shí)靠多近，無論你傾向于接近或背離，都在你們之間設(shè)立

了空間或障礙。

>輔助語言：音調(diào)，語速，重音和其她聲音品質(zhì)。

>客體語言：個(gè)人儀容儀表，服裝，家具和符號(hào)。

第二節(jié)：溝通障礙

1、常用溝通障礙

由于發(fā)送者信息是真或漏掉

由于缺少清晰溝通或使用技術(shù)術(shù)語導(dǎo)致誤解

溝噪聲

通失真

過非言語符號(hào)（手勢(shì)、姿勢(shì)、面部表情）與言語消息相駁或破壞言語消息，是發(fā)送者真實(shí)含義

程產(chǎn)生疑問

中溝通過載

障社會(huì)、種族或教誨背景差別，再加上年齡、性別和個(gè)性差別，導(dǎo)致了理解（合伙）障礙

礙人際沖突，也許會(huì)減少或溝通障礙，或放大差別影響

知覺選取性

感知偏見或失真

工作或供應(yīng)鏈背景下障礙

缺少在組織內(nèi)向上溝通機(jī)會(huì)或尊重（如經(jīng)理不聽業(yè)務(wù)人員反饋）

單元、職能部門和供應(yīng)鏈合伙伙伴具備不同事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)、辦法和觀點(diǎn)，產(chǎn)生潛在誤會(huì)

缺

某些職能專家使用不被她人理解技術(shù)術(shù)語

少

組織和組織內(nèi)部政治導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)雙方阻擋、歪曲和不信任信息（特別是敵對(duì)關(guān)系）

溝

囤積信息，相信“相信知識(shí)就是力量”

通

來自下屬或供應(yīng)商太對(duì)猥瑣信息使管理者信息超載，而不是報(bào)告異常或總結(jié)

技

下屬或供應(yīng)商避免向管理者報(bào)告“壞消息”（特別是關(guān)于自己業(yè)績(jī)體現(xiàn)）

巧

不能立即使用信息往往會(huì)被低估或忽視

個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或公司之訶沖突和競(jìng)爭(zhēng)，減少了有效溝通意愿

對(duì)于保密性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過于偏執(zhí)，限制了開放與組織外部合伙伙伴溝通

2、克服溝通障礙

>培訓(xùn)員工溝通技巧

>培訓(xùn)員工使用溝通工具

>解決溝通壞境中發(fā)現(xiàn)"噪聲”因素

>“備份”使用

>勉勵(lì)向上和跨部門溝通，提供更多更好渠道

>減少政治、沖突和恐驚影響

>在需要時(shí)候，（通過合同和程序）保護(hù)機(jī)密性

3、溝通環(huán)境或文化

組織文化，及共同價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和普通“風(fēng)格”，也許支持或阻礙溝通。

>開放環(huán)境中，溝通是開放和誠實(shí)，信息互換是積極、解決問題導(dǎo)向。

>封閉環(huán)境中，信息被用于競(jìng)爭(zhēng)和政治優(yōu)勢(shì)，由于存在被裁判或報(bào)復(fù)風(fēng)險(xiǎn)，很少有人樂意

討論或質(zhì)疑現(xiàn)狀，或積極捉出新想法；

>組織應(yīng)當(dāng)把封閉公司文化變得更加開放。

第五節(jié)與利益有關(guān)者溝通

1、保持利益有關(guān)者知情

在下列任何一種狀況下，保持利益有關(guān)者知情是非常重要：

>新信息、籌劃或決定也許會(huì)影響到利益有關(guān)者籌劃或利益，例如，如果一項(xiàng)業(yè)務(wù)籌劃外

包出去，也許會(huì)導(dǎo)致裁人，則應(yīng)盡早告知員工。

>之前依賴數(shù)據(jù)、籌劃，涉及不可預(yù)見突發(fā)事件，因而，應(yīng)盡快通過給那些超過限度而收

到影響利益有關(guān)者，并通報(bào)給更高檔管理人員。

>對(duì)于利益有關(guān)者來講，信息是有用反饋，讓她們可以找出問題并采用糾正辦法，或加強(qiáng)

和慶祝等積極體現(xiàn)，這將有助于支持與供應(yīng)商伙伴式關(guān)系。

>信息對(duì)于利益有關(guān)者至關(guān)重要，有了這些信息她們才干做組織但愿她們做事。

2、溝通方案

是指一系列有籌劃信息流或溝通活動(dòng)籌劃，以便溝通利益有關(guān)者,獲得她們理解與支持,

并得到她們對(duì)信息反饋。正式、系統(tǒng)溝通籌劃有助于：

>辨認(rèn)和指向?qū)Φ哪康氖鼙?

>所有受影響利益有關(guān)者均已獲知信息；

>信息在對(duì)的時(shí)候以對(duì)的方式傳播給對(duì)的人，從而達(dá)到最積極效果。

>信息通過有效率和成本有效方式傳播。

>必要時(shí)，信息可以定期更新。

>消息是連貫和一致；

>機(jī)密信息以"需要懂得〃為基本進(jìn)行發(fā)送，敏感信息和知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)當(dāng)加以保護(hù);

>盡量消除不實(shí)流言和誤傳；

>提供恰當(dāng)機(jī)會(huì)收集利益有關(guān)者反饋，并解決她們關(guān)切或阻力。

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