酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與客訴處理考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分前臺接待與入住效率平均入住辦理時間30%3分鐘按實際辦理時間計算，每超過1分鐘扣0.5分，最低得0分當(dāng)日入住辦理成功率98%按實際辦理成功率計算，每低1%扣1分，最低得0分首次接待準(zhǔn)確率100%出現(xiàn)信息錯誤（如房號、姓名）扣2分/次，最低得0分賓客滿意度（首次接待）4.5分（滿分5分）按賓客評分計算，每低0.1分扣1分，最低得0分高峰時段應(yīng)對能力在高峰時段（如上午10點-12點，下午2點-4點）保持95%以上的服務(wù)達(dá)標(biāo)率按高峰時段實際服務(wù)達(dá)標(biāo)率計算，每低1%扣1分，最低得0分賓客咨詢與信息提供信息提供完整率25%95%因信息提供不完整被賓客投訴或指出扣1分/次，最低得0分咨詢響應(yīng)及時性30秒內(nèi)響應(yīng)按實際響應(yīng)時間計算，每超過10秒扣0.5分，最低得0分特殊需求處理準(zhǔn)確率90%因處理錯誤或遺漏特殊需求被投訴扣2分/次，最低得0分多語言服務(wù)能力能獨立用英語、日語或韓語解答常見問題無法滿足賓客語言需求被投訴扣1分/次，最低得0分信息傳遞準(zhǔn)確率100%因信息傳遞錯誤導(dǎo)致服務(wù)問題扣2分/次，最低得0分客訴處理與解決能力客訴響應(yīng)速度30%30分鐘內(nèi)聯(lián)系賓客了解情況每超過10分鐘未響應(yīng)扣0.5分，最低得0分客訴解決率95%因處理不當(dāng)導(dǎo)致客訴升級至上級或被投訴扣2分/次，最低得0分客訴滿意度4.0分（滿分5分）按客訴處理后的賓客評分計算，每低0.1分扣1分，最低得0分投訴記錄完整度100%記錄信息不完整被上級指出扣1分/次，最低得0分客訴升級處理首次接觸即能解決95%以上客訴因處理不當(dāng)導(dǎo)致客訴升級扣2分/次，最低得0分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)著裝規(guī)范符合度15%100%違反著裝規(guī)定被指出扣1分/次，最低得0分儀容儀表整潔度時刻保持整潔儀容儀表不整潔被賓客或上級指出扣1分/次，最低得0分服務(wù)態(tài)度專業(yè)性100%因態(tài)度問題被投訴扣2分/次，最低得0分團(tuán)隊協(xié)作能力主動協(xié)助其他崗位同事因團(tuán)隊協(xié)作問題被投訴扣1分/次，最低得0分學(xué)習(xí)與提升意愿每月參與至少1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)未按要求參與培訓(xùn)扣1分/次，最低得0分本考核表用于評估酒店前廳服務(wù)人員的日常工作表現(xiàn)，重點關(guān)注前臺接待效率、賓客咨詢處理、客訴解決能力及職業(yè)素養(yǎng)四個維度。請根據(jù)實際工作情況逐項填寫，權(quán)重為各維度在總績效中的占比。評分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：