地鐵保安服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

目錄

第一節(jié)安全服務(wù)概述..........................................................2

一、消防安全方面.........................................................2

二、治安防范方面.........................................................3

三、工作管理措施.........................................................3

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證..........................................................6

一、服務(wù)保證.............................................................6

二、管理保證.............................................................6

三、人員供應(yīng)保證.........................................................7

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保隋措施......................................................7

一、保證順利接管的措施..................................................7

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施...............................................11

三、服務(wù)安全保證措施....................................................12

四、人員保障措施........................................................13

五、設(shè)備物資保障措施....................................................15

六、機(jī)制保障措施........................................................16

七、應(yīng)急保障措施........................................................23

第四節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量保障制度................................................23

一、保安服務(wù)控制程序....................................................23

二、緊急情況處理程序....................................................24

三、過程和服務(wù)的監(jiān)督....................................................25

四、業(yè)主滿意度則評(píng)......................................................26

五、不合格服務(wù)控制程序.................................................27

六、服務(wù)改進(jìn)控制程序....................................................28

七、自查標(biāo)準(zhǔn)方案........................................................29

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第一節(jié)安全服務(wù)概述

我公司承諾將堅(jiān)持安全第一和預(yù)防為主的安全管理原

則。安全管理是管理工作的重中之重。安全保衛(wèi)工作是單位

的財(cái)產(chǎn)安全及員工的人身安全的重要保證，由于本項(xiàng)目是地

鐵保安服務(wù)，我們更要做好各方面的安全管理工作，并制定

詳細(xì)的安全管理計(jì)劃，以保證地鐵內(nèi)乘客人身及財(cái)產(chǎn)的安

全。安全管理主要包括三個(gè)方面，一是消防安全，二是治安

防范，三是及時(shí)處埋和應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件、就醫(yī)、重要涉外

活動(dòng)、節(jié)假日、各種接待參觀等活動(dòng)大環(huán)境下產(chǎn)生的各種情

況。

一、消防安全方面

強(qiáng)調(diào)方針為預(yù)防為主，防消結(jié)合，不斷消除和整治各種

消防隱患。這個(gè)方針是消防安全經(jīng)驗(yàn)的概括和總結(jié)，也是現(xiàn)

階段和今后消防工作的根本指導(dǎo)思想?！邦A(yù)防為主”是指在

消防工作的指導(dǎo)思想上要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，防患于未

然。要?jiǎng)訂T和依靠地鐵工作人員，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)防火的

安全措施、組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險(xiǎn)漏洞，消除發(fā)生火災(zāi)

的因素和蔓延條件，從根本上防火和減少火災(zāi)的危害。所謂

“防消結(jié)合”，是指要把同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的兩個(gè)基本手段即預(yù)

防和撲救有機(jī)地結(jié)合起來，在做好防火工作的同時(shí)，必須積

極做好滅火準(zhǔn)備，一旦發(fā)生火災(zāi)，便能夠迅速有效地予以撲

滅，最大限度地減少火災(zāi)所造成的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

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二、治安防范方面

根據(jù)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用項(xiàng)

目先進(jìn)的技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可

能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。制定詳細(xì)緊急突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)，在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有

組織、有演練，做到處事不驚處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，通過突

發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未然。

三、工作管理措施

提高福利待遇，減少人員流失。落實(shí)管理制度，統(tǒng)一嚴(yán)

格要求。規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)，注重自身形象。注重安全管理，提

高服務(wù)意識(shí)。取多渠道措施，增員工積極性。完善系統(tǒng)設(shè)置,

加強(qiáng)車場(chǎng)管理。

加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理程序，講究管

理方法。加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。樹立責(zé)任心態(tài)，提

高集體榮譽(yù)。

(-)提高福利待遇，減少人員流失

我們將提高工資福利待遇，增強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加

大各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，減少人員流失率。另外我們還將通過專業(yè)

人才網(wǎng)站招聘、社會(huì)地方招聘、部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)人員及招聘、內(nèi)部

推薦等方式尋找高素質(zhì)人員。

(二)落實(shí)管理制度，嚴(yán)格要求嚴(yán)格管理

保安部要求軍事化管理，管理制度當(dāng)然就是管好隊(duì)伍的

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等）發(fā)放流動(dòng)紅旗，衛(wèi)生紀(jì)律，各班之間的比賽等等!對(duì)好

人好事、優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

（六）完善系統(tǒng)管理，加強(qiáng)車輛管理

對(duì)安全防范設(shè)施建立安全檢查、運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)急處理等

制度，對(duì)公共安全圖像信息系統(tǒng)的用途和攝像設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行

有效的維護(hù)管理及使用制度。加強(qiáng)進(jìn)出車輛、進(jìn)出物資的管

理，確保主干道和地下室通道的暢通，禁止消防通道停車。

（七）加強(qiáng)職業(yè)技能，提高隊(duì)伍素質(zhì)

對(duì)職業(yè)技能組織不定期學(xué)習(xí)，討論，鼓勵(lì)隊(duì)員之間互相

協(xié)調(diào)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)知識(shí)，在加上定期的全方位培訓(xùn)I計(jì)劃，

整體提高隊(duì)伍的全面素質(zhì)。

（八）規(guī)范管理程序，講究管理方法

沒有規(guī)矩不成方圓，管理有適當(dāng)?shù)某绦虿拍芨佑行А?/p>

建立逐級(jí)上報(bào)制度，逐級(jí)管理制度，是管好整個(gè)隊(duì)伍的唯一

途徑，做到管理上不產(chǎn)生脫節(jié)。執(zhí)行制度的同時(shí)，需要更加

的人性化，用親情管理方式，使每一位隊(duì)員感受到來自集體

和地鐵管理處的溫暖，從而更加自覺主動(dòng)的完成工作，增加

工作效率。

（九）加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。

我公司將安排品質(zhì)督查人員，不定期對(duì)地鐵安保工作進(jìn)

行抽查。保安隊(duì)長每天對(duì)保安工作至少不低于2次巡查，確

保按質(zhì)按量完成每天的安保工作。

（十）樹立責(zé)任心態(tài)，提高集體榮譽(yù)

加強(qiáng)責(zé)任制度，實(shí)行責(zé)任劃分，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，用制度

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劃分責(zé)任，用責(zé)任制約行為。并通過績(jī)效考核、例會(huì)討論等

方式提高集體榮譽(yù)，增加隊(duì)伍的凝聚力。

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證

秉持以“科學(xué)管理、嚴(yán)格要求、誠信守法、服務(wù)社會(huì)”

宗旨。根據(jù)特點(diǎn)貫徹以“共同發(fā)展、和諧車站、五個(gè)一”服

務(wù)原則。

一、服務(wù)保證

若我有幸中標(biāo)后，努力進(jìn)行安保管理工作，人員每月將

進(jìn)行定期回訪，及時(shí)有效地現(xiàn)場(chǎng)處理隊(duì)員工作及生活中發(fā)生

的問題。不間斷與企業(yè)、駐點(diǎn)管理員、隊(duì)員多向溝通，及時(shí)

了解服務(wù)中的不足，快速反應(yīng)處理并進(jìn)行改善。我們圍繞“五

個(gè)一”：以安全第一為根本、以服務(wù)第一為導(dǎo)向、以形象第

一為基準(zhǔn)、以質(zhì)量第一為標(biāo)準(zhǔn)、以共同發(fā)展第一為目標(biāo)，全

方位開展護(hù)衛(wèi)工作。

二、管理保證

1.所有工作進(jìn)行總的全方位的監(jiān)督管理；

2.基層進(jìn)行監(jiān)督、檢查隊(duì)員各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)并做好

記錄，向客戶及時(shí)反映情況；

3.教育、監(jiān)督下屬各級(jí)人員愛護(hù)設(shè)施和裝備。防止事故

發(fā)生；

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4.定組織、督促隊(duì)員扎實(shí)苦練軍事、交通、消防技能和

搶險(xiǎn)救災(zāi)的演練，增加隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力和凝聚力；

5.協(xié)調(diào)隊(duì)員調(diào)崗、退、辭、離職等相關(guān)事情的處理；

6.辦理租賃費(fèi)用結(jié)算及隊(duì)員工資的發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)的購

買；

7.完善隊(duì)員的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)工作熱情，隊(duì)員集體娛樂

活動(dòng)的策劃、組織。

三、人員供應(yīng)保證

組建一支穩(wěn)固的供應(yīng)鏈，除了本土區(qū)域的資源供給外，

還與內(nèi)地企業(yè)，加強(qiáng)開展安保服務(wù)、定單培訓(xùn)；與警校、保

安(各省市)建立了長期的合作關(guān)系。竭盡客戶所求“量身

做定”相應(yīng)人員需求，以滿足人員資源充足和人員高標(biāo)準(zhǔn)素

質(zhì)保障。并成立了兩家專業(yè)的人力資源公司，擁有獨(dú)立的人

力資源專業(yè)人員，為自身隊(duì)伍，提供充足人員供應(yīng)保障。

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施

一、保證順利接管的措施

(-)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作

1.接管前的準(zhǔn)備

接管工作開始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：

(1)與項(xiàng)目方面接口人聯(lián)系好交接事項(xiàng)、日期、進(jìn)度、

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等;

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（2）派出先頭人員了解現(xiàn)場(chǎng)；

（3）與地鐵管理處接口人協(xié)商，并組織人員進(jìn)行上崗,

熟悉崗位制度、操作規(guī)范及設(shè)備設(shè)施的操作方法；

準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格：

1）《設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收表》；

2）《資料接管登記表》；

3）《項(xiàng)目接管驗(yàn)收表》；

4）《接管問題整改建議表》。

2,確定接管驗(yàn)收方式；

（1）與地鐵管理處協(xié)商并擬定的接管計(jì)劃進(jìn)度及做好

物品的移交及驗(yàn)收工作：

（2）接管時(shí)采取逐一清點(diǎn)，清點(diǎn)完后即接管，包括崗

位、鑰匙等，確保接管驗(yàn)收工作正常有序進(jìn)行；

（3）接管法駐時(shí)，依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)做好物品

的清點(diǎn)以及物品的觀感識(shí)別檢查，并走好相關(guān)記錄；

（4）接管后立相關(guān)問題進(jìn)行嚴(yán)格檢查，就驗(yàn)收中需要

整改的問題以書面形式列出并及時(shí)上報(bào)；

（5）做好各種鑰匙的清點(diǎn)移交、整理編號(hào)及分類管理

等工作；

（6）更新標(biāo)識(shí)及電話通訊，建立服務(wù)熱線；

（7）制定接管時(shí)間安排計(jì)劃；

（8）配置現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

（9）物資配備

做好保安管理物資工具的配備，并補(bǔ)充備品備件。

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（10）前期培訓(xùn)

進(jìn)行人員的理論與實(shí)操結(jié)合培訓(xùn)，使員工了解并掌握各

項(xiàng)規(guī)章制度、《招標(biāo)文件》相關(guān)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)、操作

及應(yīng)急處理流程、禮儀禮節(jié)等。

（11）后勤服務(wù)

落實(shí)員工生活安排及其他事宜。

（-）接管驗(yàn)收階段

按既定計(jì)劃，分項(xiàng)目、分專業(yè)進(jìn)行接管。

（三）資料接管

系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立檔案與管理，是保安管

理工作的重要組成部分，也是實(shí)施管理的有力依據(jù)。我司履

行保安管理文件同管理檔案建立的實(shí)行文本原始資料與電

腦管理并舉的方式，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。將收集的管理資料

細(xì)分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服

務(wù)。

（四）崗位接管

做好崗位交接，做好崗位移交登記表，使各項(xiàng)工作平穩(wěn)

過渡，做到無縫交接。

1.其他交接

（1）工作中備品備件、剩余的材料備品等。

（2）管理處辦公桌椅、資產(chǎn)文檔、文件柜、保密柜等。

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2.檢查遺留問題的討論、處理

（1）按招標(biāo)文件要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，檢查中發(fā)現(xiàn)問題直接

記錄下來，匯總后雙方方簽字確認(rèn)，招開遺留問題討論處理

會(huì)議，確定整改方案和限期整改日期。

（2）跟進(jìn)遺留問題整改，定期向地鐵管理處匯報(bào)工作

進(jìn)展情況直到問題徹底解決。

3.接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)

（1）在接管前，我司與前保安公司及地鐵管理處協(xié)商

接受的相關(guān)問題，如：交接雙方的人員、各分類的時(shí)間、注

意事項(xiàng)等，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確程序，明確交接雙方

的責(zé)任和權(quán)利。

（2）接管過程中要認(rèn)真清點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)

備、公共物品、圖紙資料等數(shù)量、類型，并經(jīng)交接雙方在交

接報(bào)告簽字后生效。

（3）對(duì)交接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題，屬需要整改的，應(yīng)形成

書面報(bào)告，屬于無法整改的項(xiàng)目，應(yīng)與相互協(xié)商達(dá)成一致意

見、形成備忘錄備案。

（五）進(jìn)入運(yùn)行階段

L人員到崗交接后，認(rèn)真按照流程操作，擔(dān)負(fù)起崗位職

責(zé)；

2.按預(yù)先制訂日常工作計(jì)劃，規(guī)范操作規(guī)程操作；

3.分專項(xiàng)制訂工作計(jì)劃。如：安全消防方面，做好安全

消防宣傳、消防演習(xí)、應(yīng)急預(yù)演等工作計(jì)劃；

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4.組建義務(wù)消防隊(duì)，并建立義務(wù)消防隊(duì)培訓(xùn)制度；

5.做好安全檢查，建立消防安全檢查制度，及做到定期

檢查整改；

6.建立健全各類文檔，認(rèn)真做好各種記錄報(bào)告；

7.優(yōu)化制度、工作流程，并持續(xù)改進(jìn)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施

1.以情動(dòng)人，以理服人，營造家的氛圍通過與員工的互

動(dòng)交流，主動(dòng)了解員工的思想，聆聽員工的心聲，以情動(dòng)人,

以理服人，并開展一些小活動(dòng)來營造家庭氛圍，使員工增強(qiáng)

主人翁意識(shí)，使員工在情感上得到歸屬感，進(jìn)一步認(rèn)同公司、

認(rèn)同管理，增強(qiáng)管理處的執(zhí)行力。

2.激勵(lì)與懲罰

實(shí)行上述一系列的考評(píng)、考核辦法，除每月評(píng)出量化分

數(shù)作為項(xiàng)目及其每一員工當(dāng)月績(jī)效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月

量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為項(xiàng)目及員工年終獎(jiǎng)和評(píng)先進(jìn)的

重要依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊(duì)體整體素質(zhì)。

3.強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)

保安管理的管理目標(biāo)是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服

務(wù)，因此，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，樹立“招標(biāo)人第一，服務(wù)

至上”的服務(wù)意識(shí)，“關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀念，

是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。

4.全員實(shí)行崗位責(zé)任制

以精簡(jiǎn)高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實(shí)際的崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，

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搭建保安服務(wù)運(yùn)作框架。建立完整的評(píng)估考核體系和監(jiān)督管

理，對(duì)保安服務(wù)運(yùn)作的每一位員工的表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。

5.公司品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)

由保安管理處嚴(yán)密監(jiān)控秩序維護(hù)、招標(biāo)人投訴處理等保

安服務(wù)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)；其次，各級(jí)主管根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，

更感性地調(diào)查監(jiān)管；最后，對(duì)招標(biāo)人定期拜訪，定期進(jìn)行保

安服務(wù)調(diào)查問卷等形式都將使保安公司的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)刻處

于監(jiān)察狀態(tài)。

6.多方位開展員工培訓(xùn)

通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工提高保安管理素質(zhì)

要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。

7.經(jīng)營好管理處周會(huì)、各部門晨會(huì)，使其成為上傳下達(dá)

的有效通道，也成為解決各項(xiàng)問題的橋頭堡。

三、服務(wù)安全保證措施

1.配合地鐵有關(guān)部門排除不安全因素，進(jìn)行安全培訓(xùn)和

教育。組織安全小組負(fù)責(zé)安全管理業(yè)務(wù)，各部門工作前必須

做好安全檢查工作。

2.各級(jí)安全管理組織和安全小組做到每班作業(yè)都有安

全員，安監(jiān)人員每天巡視各工作區(qū)，檢查工作區(qū)域的安全情

況及是否有違章情況，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止上，班前交代注意

事項(xiàng)，班后講評(píng)安全，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。

3?加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及便道設(shè)立明顯的安全

警示牌或安全注意事項(xiàng)宣傳欄。工作人員必須按規(guī)定佩戴勞

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動(dòng)保護(hù)用品；工作期間隨時(shí)清除不必要的障礙物；按照規(guī)定

布設(shè)電線、電纜、配置必要的消防器材，盡量減少安全隱患。

4,進(jìn)駐前對(duì)安保工作人員進(jìn)行安全教育和安全知識(shí)的

考核，服務(wù)過程中定期根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充安全知識(shí)。

5.本項(xiàng)目配備的管理人員都是公司的骨干，實(shí)際操作經(jīng)

驗(yàn)豐富，事業(yè)心強(qiáng)，完全有能力在短時(shí)間內(nèi)走上規(guī)范的管理。

6.公司質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的監(jiān)督考核，公司各管理

處、各專業(yè)公司提供全方位的支持。本項(xiàng)目任何時(shí)候需要技

術(shù)支持、人員支持、工具設(shè)備支持，公司各職能部門、管理

處都會(huì)及時(shí)到位及時(shí)保證資源支持。

7.充分發(fā)揮現(xiàn)有管理服務(wù)人員的作用，特別是各崗位骨

干分子的作用，做好銜接工作，保證各個(gè)環(huán)節(jié)不出漏洞。

8.提前做好人員儲(chǔ)備，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。目前公司

招聘了一批安全管理員正進(jìn)行培訓(xùn)，準(zhǔn)備補(bǔ)充到各項(xiàng)目，如

果該項(xiàng)目中標(biāo)，可以直接配備到該項(xiàng)目。

四、人員保障措施

（-）確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定

為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照

合同約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。

同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（-）確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)

要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣

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提高人員的素質(zhì)，主要從三個(gè)方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選

調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅(jiān)力量；

二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人

員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員

不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

1.制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)

根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管

理?xiàng)l例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目安保工作的實(shí)際情況，

認(rèn)真制定安檢、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊(duì)長查崗等內(nèi)容

的《保安管理細(xì)貝IJ》，規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各

級(jí)人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。

做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。

2.強(qiáng)化保安人員教育管理，樹立良好形象

把保安隊(duì)伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保

安員職業(yè)道德意識(shí)教育和法制教育。教育保安員樹立服務(wù)的

意識(shí)，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

3.加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作

保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保安服務(wù)質(zhì)量的重要

保障，也是確保所服務(wù)單位安全的前提。因此，我們將重點(diǎn)

加強(qiáng)保安隊(duì)伍的規(guī)章制度的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手

冊(cè)，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強(qiáng)保安員物品點(diǎn)

驗(yàn)，嚴(yán)格保安員政審和信息比對(duì)。保證保安隊(duì)伍以過硬的素

質(zhì)完成客戶和上級(jí)賦予的各項(xiàng)安保任務(wù)。

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（三）整體確保人員服務(wù)技能

服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與

客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個(gè)方面來提升人員的服務(wù)

技能。

一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競(jìng)賽、沙龍等形式來提高人員的服

務(wù)技能。

二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請(qǐng)專家入企培

訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。

三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來。

通過以上幾種方式來確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。

五、設(shè)備物資保障措施

（一）設(shè)備物資配置到位

要做好服務(wù)，必要的設(shè)備物資是不可缺少的要件。為了

確保做好貴所服務(wù)單位的保安服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目

標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點(diǎn)配置相應(yīng)的設(shè)備

物資。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼

叉等。

每位保安員配有制服、頭盔、自衛(wèi)棍、無線對(duì)講器材等

裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處理預(yù)案。公司

指揮中心24小時(shí)有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時(shí)保障能

夠迅速準(zhǔn)確地處理警情

（二）確保設(shè)備狀態(tài)良好

15

要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀

態(tài)，是必要的前提。我公司將對(duì)設(shè)備建立管理制度，定期檢

查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時(shí)能夠高效利用。

六、機(jī)制保障措施

（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO

質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康

與安全。以確保管理科學(xué)、適用。

（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度

本著對(duì)所服務(wù)單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制

度。使項(xiàng)目管理情況及時(shí)反饋到公司決策層，同時(shí)使公司的

決策及時(shí)傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。

（三）嚴(yán)格考核制度

為了激勵(lì)全體隊(duì)員的積極性，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)

性，公司將按照考核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中

去，把全體隊(duì)員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使隊(duì)員

樂于去把服務(wù)做好。

（四）建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制

為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明

查暗訪等形式對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作

出應(yīng)對(duì)措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。

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（五）保安隊(duì)績(jī)效考核制度

根據(jù)公司保安隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評(píng)價(jià)隊(duì)

員的績(jī)效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵(lì)保安隊(duì)員愛崗敬業(yè)，樂于

奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的競(jìng)爭(zhēng)與責(zé)任意識(shí)，提高工作效能，展現(xiàn)保

安隊(duì)伍的良好精神面貌，，依照公司管理制度出臺(tái)績(jī)效考核細(xì)

則，最大限度地激勵(lì)隊(duì)員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)

罰劣的用人原則，特制訂《績(jī)效考核制度》。

L考核目的

根本目的：

（1）建立科學(xué)、有效的績(jī)效管理機(jī)制，客觀、公正地

評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效與貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績(jī)效的放大

和提升。

（2）為隊(duì)員工作獎(jiǎng)懲提供參考依據(jù)。

（3）作為公司提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的措施。

直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎(jiǎng)金和崗位

晉升的參考。

2.考核內(nèi)容

（1）保安考核內(nèi)容

安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證財(cái)產(chǎn)安全、人員人身安

全，當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識(shí)強(qiáng)，保持高度警

惕，當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若

發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)

金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。

工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工

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作守則；不遲到、早退，按時(shí)、積極參加訓(xùn)練等集體活動(dòng)、

嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時(shí)執(zhí)勤，堅(jiān)守崗位，不擅離職守;

不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認(rèn)真負(fù)責(zé);

服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實(shí)守信。

工作業(yè)績(jī)：工作積極主動(dòng)，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起

模范表率作用；對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意

見；盡心盡責(zé)維護(hù)公司利益和安全，在有需要的時(shí)候挺身而

出，見義勇為，確保公司財(cái)產(chǎn)和員工人身安全。

儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個(gè)

人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生：言淡舉止得體、文明執(zhí)勤:

注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。

團(tuán)隊(duì)精神：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能

配合工作安排；遇緊急情況主動(dòng)處理，對(duì)其他崗哨積極支援。

（2）保安隊(duì)長考核內(nèi)容

安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證財(cái)產(chǎn)安全、人員人身安

全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識(shí)強(qiáng)，保持高度警

惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)

生安全事故或偷竊、火災(zāi)責(zé)任等事故，取消當(dāng)月的月度考核

獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。

工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人

表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。

工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工

作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。

控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。

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團(tuán)隊(duì)協(xié)作：善于調(diào)動(dòng)員工的積極性，有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效,

團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強(qiáng)。

了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及

思想動(dòng)態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。

業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理.：應(yīng)變能力強(qiáng)，緊急情況處理

恰當(dāng)，能及時(shí)反饋情況。

投訴與改進(jìn)：控制有效投訴率，及時(shí)處理投訴，制定改

進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。

做好各項(xiàng)工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)與甲方之

間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時(shí)處

理及記錄并建立回訪制度，處理時(shí)限：分類考慮可能的處理

時(shí)間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時(shí)

處理。

下屬績(jī)效改進(jìn)：績(jī)效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績(jī)效

改進(jìn)顯著。

3.考核流程

保安由保安隊(duì)長評(píng)分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審

核。

保安隊(duì)長由保安主管評(píng)分，公司總部審核。

4.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

保安和保安隊(duì)長的月度績(jī)效考核均采用百分制，每月根

據(jù)上述考核內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，季度績(jī)效考核為當(dāng)季三個(gè)月的月

度績(jī)效考核得分的總和。

5.獎(jiǎng)金設(shè)置

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月度績(jī)效獎(jiǎng)金二月度績(jī)效獎(jiǎng)金總額X（月度績(jī)效考核得

分/100分）

季度績(jī)效獎(jiǎng)金二季度績(jī)效獎(jiǎng)金總額X（季度績(jī)效考核得

分/300分）

6.專項(xiàng)考核

保安的專項(xiàng)考核，由保安隊(duì)長進(jìn)行檢查考核，保安主管、

行政部進(jìn)行抽查考核。

保安隊(duì)長的專項(xiàng)考核，與保安主管、行政部對(duì)其所管轄

的保安進(jìn)行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項(xiàng)考核獎(jiǎng)罰

項(xiàng)目掛鉤。

專項(xiàng)考核獎(jiǎng)金來源：專設(shè)保安考核帳戶，對(duì)保安和保安

隊(duì)長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金；若本

帳戶的金額不足以支付獎(jiǎng)勵(lì)金，由集團(tuán)公司劃撥款項(xiàng)支付。

7.獎(jiǎng)勵(lì)方面

保安有下列事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)一次并給予獎(jiǎng)勵(lì)XX

元：

（1）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚(yáng)，足以做其

他隊(duì)員表率者。

（2）工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財(cái)物被

盜者。

（3）維護(hù)公司利益，事跡較為突出者。

（4）其他值得嘉獎(jiǎng)表彰的事項(xiàng)。

保安有下列事跡之一者，在全集團(tuán)通報(bào)表彰并予以獎(jiǎng)勵(lì)

XX元:

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（1）遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，

保障公司利益者。

（2）為維護(hù)公司安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)或排險(xiǎn)，使公司

避免重大損失者0

（3）為維護(hù)公司利益和員工人身安全，阻止或制止違

法犯罪，使公司避免重大損失者。

（4）其他達(dá)到足以通報(bào)表彰條件、足以為其他保安做

表率的事項(xiàng)。

保安隊(duì)長所管轄的保安里，一個(gè)月內(nèi)有兩次上述事跡之

一者，予以嘉獎(jiǎng)一次并幺合予獎(jiǎng)勵(lì)XX元。

8.處罰項(xiàng)目

在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，

使公司遭受經(jīng)濟(jì)損失的，未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛

者，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。

保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當(dāng)月工資

XX元:

（1）不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。

（2）不及時(shí)打掃保安室及周邊15米以內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，影

響公司形象者。

（3）出言不遜，對(duì)待客戶或公司員工態(tài)度生硬、粗暴

無禮或污言濁語者。

（4）不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，履行保安工

作守則較差者。

（5）對(duì)來訪人員不加檢查或未能嚴(yán)格檢查登記而私自

21

放行者。

（6）對(duì)違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不

見者。

（7）其他違規(guī)事項(xiàng)。

保安有下列情形之一者，予以通報(bào)批評(píng)或扣罰當(dāng)月工資

XX元:

（1）利用上班時(shí)間，做與工作無關(guān)的事情者。

（2）利用上班時(shí)間，到辦公室打私人電話，或用對(duì)講

機(jī)開玩笑而影響勤務(wù)者。

（3）當(dāng)班時(shí)看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、

吸煙者。

（4）對(duì)公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或

故意刁難者。

（5）上班遲到、早退或不請(qǐng)假外出，而影響正常執(zhí)勤

者。

（6）未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。

（7）交接班時(shí)對(duì)應(yīng)交接事項(xiàng)而未交接，造成失誤者。

（8）其他違規(guī)事項(xiàng)。

保安有下列情形之一者，屬嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，公司可依法

與其解除勞動(dòng)關(guān)系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，隨

即取消當(dāng)月或當(dāng)季績(jī)效考核獎(jiǎng)金：

（1）當(dāng)班值勤時(shí)間酗酒或睡覺者。

（2）對(duì)來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或

粗暴無禮情節(jié)嚴(yán)重者。

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(3)對(duì)來訪人員索取好處費(fèi)及貪小便宜或故意刁難，

情節(jié)嚴(yán)重者。

(4)不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡

劣或情節(jié)嚴(yán)重者。

(5)欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌

或發(fā)生打架行為者。

(6)未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司損

失者。

(7)因工作失職造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。

(8)明知故犯，造成公司利益受損者。

(9)監(jiān)守自盜者。

(10)其他嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的情形或事項(xiàng)。

(11)其他違規(guī)違紀(jì)行為。

七、應(yīng)急保障措施

經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。

根據(jù)招標(biāo)人和保安工作實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時(shí)

組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護(hù)財(cái)物和

工作人員生命財(cái)產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度

的免受災(zāi)害。

第四節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量保障制度

一、保安服務(wù)控制程序

23

L目的：向XX地鐵提供高質(zhì)量的保安服務(wù)。

2.保安服務(wù)應(yīng)做到：保安服務(wù)人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)

范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)熱情、執(zhí)勤文明等。

3.公司培訓(xùn)部制定有關(guān)的工作、訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范，包括:

《服務(wù)控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》、《員工服裝管理規(guī)

定》、《員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。

4.公司培訓(xùn)部編寫保安服務(wù)操作規(guī)程。包括：《巡邏崗

操作規(guī)程》、《消防設(shè)備檢查規(guī)程》、《車場(chǎng)崗操作規(guī)程》、

《保安員處理情況的原則和方法》等。

5.公司管理部編寫保安服務(wù)工作管理制度，包括：《員

工培訓(xùn)考核管理規(guī)定》、《保安員備勤制度》、《器械、設(shè)

備管理規(guī)定》等,當(dāng)班保安員應(yīng)將本班值勤情況匯總填寫在

《值勤情況登記本》上。

6.建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)

行量化、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u(píng)。

7.培訓(xùn)部要根據(jù)《公司年度教育培訓(xùn)計(jì)劃》的規(guī)定，對(duì)

保安服務(wù)人員實(shí)行崗上日常教育、培訓(xùn)和考核。

二、緊急情況處理程序

L目的；采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控

制事態(tài)的發(fā)展。

2.項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事

故、自然災(zāi)害、恐怖襲擊等緊急情況的處理。

3.辦公室、管理部、督察部等部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目出現(xiàn)的緊急

24

情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。

4?各級(jí)處理緊急情況時(shí)必須堅(jiān)持邊處理、邊逐級(jí)報(bào)告

（特殊情況下也可越級(jí)上報(bào)）的原則。事后留下緊急情況處

理過程及結(jié)果的記錄，必要時(shí)及時(shí)聽取地鐵管理處的意見，

并向公司寫出書面報(bào)告。

5.最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)緊急情況的處理要實(shí)施正確決策、嚴(yán)密

組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。

6.保安服務(wù)中常見的緊急情況：

（1）火警、警情、盜警；

（2）設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大

范圍停電等；

（3）電梯困人；

（4）大客流；

（5）恐怖襲擊;

（6）其他情況。

三、過程和服務(wù)的監(jiān)督

1.目的：對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，以

確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。

2.項(xiàng)目隊(duì)長對(duì)其進(jìn)行全面的、不間斷的監(jiān)控，每天都要

夜查員工的工作。監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果登記在《各項(xiàng)目夜查情

況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》對(duì)項(xiàng)

目員工進(jìn)行考評(píng)。

3.督察部經(jīng)理每天抽查二至三個(gè)項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，

25

每周夜查兩至三次。每半個(gè)月普查一次所有項(xiàng)目員工的服務(wù)

質(zhì)量，每次檢查的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況

監(jiān)測(cè)表》上。

4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對(duì)項(xiàng)

目的部分員工進(jìn)行檢杳，每周夜杳一至兩次。每次檢杳的結(jié)

果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。

5,管理部經(jīng)理每半月普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，并

聽取項(xiàng)目主管的工作匯報(bào)，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系

運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考

評(píng)表》。

6.最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)項(xiàng)目主管的工作質(zhì)

量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)給各相關(guān)部門。

7.及時(shí)將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個(gè)人填寫

《獎(jiǎng)勵(lì)單》及時(shí)上報(bào)。公司經(jīng)核實(shí)后，填寫《獎(jiǎng)勵(lì)單》上報(bào)

副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

8.不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)

定。

四、業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)

1.目的；對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行收集、監(jiān)視、測(cè)量，保證

質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

2.信息的收集、分析與處理。

3.公司各級(jí)人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿

意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系'業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。

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4.保安隊(duì)長通過與地鐵管理處負(fù)責(zé)人的面談，征求其對(duì)

服務(wù)質(zhì)量的意見。

5.公司主管經(jīng)理每月不少于兩次到所屬項(xiàng)目與地鐵管

理處進(jìn)行溝通。征求地鐵管理處的意見，遇有問題及時(shí)解決

并詳細(xì)記錄，暫時(shí)不能解決的，報(bào)有關(guān)部門。

6.月底前一周收取《意見反饋書》上交公司。公司對(duì)提

出的意見、建議，要求進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，反饋

給項(xiàng)目上，責(zé)成落實(shí)，并監(jiān)督實(shí)施。

7.各部門負(fù)責(zé)有效處理地鐵管理處意見，執(zhí)行《改進(jìn)控

制程序》的有關(guān)規(guī)定。

8.最高管理層有重點(diǎn)的走訪地鐵，積極與地鐵管理處溝

通，認(rèn)真征求意見，掌握動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決投訴。

五、不合格服務(wù)控制程序

L目的：消除存在的不合格服務(wù)及其存在的原因，采取

必要的措施，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生或潛在不合格服務(wù)

的出現(xiàn)。

2.項(xiàng)目部、督察部、管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別、處

理，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理意見。

3.項(xiàng)目部、督察部負(fù)責(zé)對(duì)一般不合格服務(wù)的處理。

4.管理部負(fù)責(zé)對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理。

5.副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。

6.不合格的分類

（1）一般不合格：個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向地