交通運(yùn)輸業(yè)航空乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙服務(wù)規(guī)范執(zhí)行微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率30%100%根據(jù)客艙監(jiān)控錄像，統(tǒng)計乘務(wù)員在服務(wù)過程中保持微笑服務(wù)的時長占比，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除2分。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率95%根據(jù)服務(wù)檢查表，檢查乘務(wù)員是否嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行服務(wù)動作，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1.5分?？团撛O(shè)備操作準(zhǔn)確性98%根據(jù)設(shè)備操作檢查記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員操作設(shè)備的錯誤次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每出現(xiàn)一次錯誤扣除3分。服務(wù)用語規(guī)范性90%根據(jù)客艙錄音，統(tǒng)計乘務(wù)員使用規(guī)范服務(wù)用語的次數(shù)占比，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1分。應(yīng)急處理熟練度92%根據(jù)應(yīng)急演練考核記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員在模擬應(yīng)急情況下的操作正確率，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除2分。旅客滿意度主動服務(wù)意識35%85%根據(jù)旅客反饋和乘務(wù)員主動服務(wù)記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員主動提供幫助的次數(shù)占比，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1.5分。旅客投訴率0.5%根據(jù)旅客投訴記錄，統(tǒng)計每萬公里服務(wù)中旅客投訴次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每高0.1%扣除5分。服務(wù)態(tài)度評分4.5分根據(jù)旅客滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的評分，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低0.1分扣除2分。旅客表揚(yáng)次數(shù)10次根據(jù)旅客表揚(yáng)記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員獲得旅客表揚(yáng)的次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每少1次扣除2分。特殊旅客關(guān)懷8次根據(jù)特殊旅客服務(wù)記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員對特殊旅客的關(guān)懷次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每少1次扣除1.5分。團(tuán)隊協(xié)作能力信息傳遞及時性20%100%根據(jù)班組會議和交接班記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員傳遞信息的及時性，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每延遲1次扣除2分。團(tuán)隊任務(wù)配合度90%根據(jù)團(tuán)隊任務(wù)完成記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員在團(tuán)隊任務(wù)中的配合程度，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1分。同事互助頻次5次根據(jù)同事互助記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員主動幫助同事的次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每少1次扣除1.5分。團(tuán)隊沖突解決能力95%根據(jù)團(tuán)隊沖突記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員解決團(tuán)隊沖突的成功率，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1分。團(tuán)隊活動參與度90%根據(jù)團(tuán)隊活動記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員參與團(tuán)隊活動的次數(shù)占比，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1分。個人職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表達(dá)標(biāo)率15%100%根據(jù)儀容儀表檢查記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員儀容儀表的達(dá)標(biāo)次數(shù)占比，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除2分。出勤率98%根據(jù)考勤記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員的出勤率，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除3分。培訓(xùn)學(xué)習(xí)完成率100%根據(jù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員完成培訓(xùn)學(xué)習(xí)的次數(shù)占比，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除2分。遵章守紀(jì)情況95%根據(jù)規(guī)章違紀(jì)記錄，統(tǒng)計乘務(wù)員遵守規(guī)章制度的程度，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1.5分。個人品牌影響力良好根據(jù)內(nèi)部評價和旅客反饋，綜合評估乘務(wù)員在團(tuán)隊中的品牌影響力，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每降低一個等級扣除5分。本表格用于對航空乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行績效評定，請根據(jù)乘務(wù)員在實際工作中的表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配說明：客艙服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（30%）、旅客滿意度（35%）、團(tuán)隊協(xié)作能力（20%）、個人職業(yè)素養(yǎng)（15%）。評分時請嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確?？己说目陀^公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽