航空公司空乘服務(wù)態(tài)度與安全規(guī)范執(zhí)行績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與旅客滿意度旅客表揚(yáng)次數(shù)35%至少獲得5次旅客書面或口頭表揚(yáng)每獲得1次表揚(yáng)加1分，最高加5分旅客投訴處理率投訴處理滿意率達(dá)到90%以上滿意處理每起投訴加2分，不滿意或未處理扣1分主動服務(wù)意識主動提供幫助或服務(wù)旅客次數(shù)占比達(dá)到30%每月統(tǒng)計主動服務(wù)次數(shù)，達(dá)標(biāo)每增加5%加1分服務(wù)語言規(guī)范全程使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，無違規(guī)用語每月抽查服務(wù)用語記錄，達(dá)標(biāo)加3分，違規(guī)1次扣1分旅客滿意度調(diào)查得分季度旅客滿意度調(diào)查得分不低于4.5分（滿分5分）每高于目標(biāo)0.1分加1分，最高加5分安全規(guī)范執(zhí)行能力安全演示與講解準(zhǔn)確率30%演示和講解安全程序準(zhǔn)確無誤，錯誤率低于5%每月考核一次，準(zhǔn)確率每提高1%加1分，最高加5分應(yīng)急演練參與度與效果全程參與并正確執(zhí)行應(yīng)急演練，達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%未參與或執(zhí)行錯誤每次扣2分，達(dá)標(biāo)加3分安全設(shè)備檢查完整性每日檢查并記錄安全設(shè)備狀態(tài)，完整率達(dá)到100%漏檢或記錄錯誤每次扣1分，達(dá)標(biāo)加2分違規(guī)操作次數(shù)無任何違反安全規(guī)定的行為每發(fā)生1次違規(guī)操作扣2分，最高扣5分旅客安全意識引導(dǎo)有效引導(dǎo)旅客遵守安全規(guī)范，未發(fā)生因引導(dǎo)不當(dāng)導(dǎo)致的問題每月統(tǒng)計旅客反饋，無問題加3分，問題發(fā)生1次扣1分專業(yè)技能與知識掌握業(yè)務(wù)知識考核得分20%業(yè)務(wù)知識考核得分不低于85分（滿分100分）每高于目標(biāo)5分加1分，最高加5分新規(guī)定/流程學(xué)習(xí)完成率在規(guī)定時間內(nèi)完成所有新規(guī)定或流程的學(xué)習(xí)并通過考核每提前完成1天加0.5分，逾期未完成扣1分服務(wù)流程熟練度服務(wù)流程操作熟練，無重大差錯每月考核一次，熟練達(dá)標(biāo)加2分，差錯1次扣1分跨部門協(xié)作能力與機(jī)務(wù)、地勤等部門協(xié)作順暢，無因協(xié)作問題導(dǎo)致的服務(wù)中斷每月統(tǒng)計協(xié)作記錄，無中斷加2分，發(fā)生1次中斷扣1分特殊旅客服務(wù)能力妥善處理特殊旅客需求，滿意度達(dá)到95%以上每高于目標(biāo)5%加1分，最高加5分團(tuán)隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊任務(wù)參與度15%積極參與團(tuán)隊任務(wù)分配，完成率達(dá)到90%以上每月統(tǒng)計任務(wù)完成情況，達(dá)標(biāo)每增加5%加1分，最高加5分工作態(tài)度與紀(jì)律性遵守工作紀(jì)律，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象每發(fā)生1次違紀(jì)扣1分，全年無違紀(jì)加3分同事互助行為主動幫助同事解決問題或提供支持每月統(tǒng)計互助行為，每次有效互助加1分，最高加5分儀容儀表規(guī)范性保持儀容儀表符合公司規(guī)定，無違規(guī)現(xiàn)象每月檢查，達(dá)標(biāo)加2分，違規(guī)1次扣1分個人發(fā)展主動性主動學(xué)習(xí)提升技能或知識，參與培訓(xùn)或考取相關(guān)證書每完成1次有效學(xué)習(xí)或認(rèn)證加1分，最高加3分本考核表用于評估航空公司空乘人員在服務(wù)態(tài)度、安全規(guī)范執(zhí)行、專業(yè)技能及團(tuán)隊協(xié)作等方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分，最終得分=Σ(各指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重)。考核結(jié)果將作為績效評定、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：