2025年在線教育系統(tǒng)運(yùn)維協(xié)議合同編號(hào)：[]甲方（委托方）：名稱：________________________地址：________________________法定代表人：__________________聯(lián)系方式：____________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：______________乙方（服務(wù)方）：名稱：________________________地址：________________________法定代表人：__________________聯(lián)系方式：____________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：______________鑒于：甲方為保障其在線教育系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“目標(biāo)系統(tǒng)”）的穩(wěn)定運(yùn)行，委托乙方提供專業(yè)運(yùn)維服務(wù)；乙方具備提供在線教育系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的資質(zhì)與能力，雙方經(jīng)友好協(xié)商，就目標(biāo)系統(tǒng)運(yùn)維事宜達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。###第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍乙方為甲方提供的目標(biāo)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：####1.1系統(tǒng)日常運(yùn)維1.1.1基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控：對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機(jī)、防火墻等）、存儲(chǔ)設(shè)備、負(fù)載均衡設(shè)備等進(jìn)行7×24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控指標(biāo)包括CPU使用率、內(nèi)存占用率、磁盤空間、網(wǎng)絡(luò)帶寬、設(shè)備溫度等，確?；A(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)行。1.1.2應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控：對(duì)在線教育平臺(tái)（包括教學(xué)管理模塊、直播授課模塊、點(diǎn)播回放模塊、作業(yè)批改模塊、用戶管理模塊等）的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)控指標(biāo)包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、并發(fā)用戶數(shù)、數(shù)據(jù)庫連接數(shù)、API接口可用性等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警異常。1.1.3數(shù)據(jù)庫運(yùn)維：對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫（如MySQL、Oracle、MongoDB等）進(jìn)行日常維護(hù)，包括數(shù)據(jù)備份（每日增量備份+每周全量備份，備份保留期限不少于90天）、性能優(yōu)化（索引優(yōu)化、查詢語句優(yōu)化、表結(jié)構(gòu)優(yōu)化）、日志分析與清理、故障排查等。1.1.4日志管理：收集、存儲(chǔ)、分析目標(biāo)系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行日志、錯(cuò)誤日志、安全日志，定期生成日志分析報(bào)告（每月1份），協(xié)助甲方定位系統(tǒng)問題。####1.2故障處理與應(yīng)急響應(yīng)1.2.1故障分級(jí)：根據(jù)故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響程度，將故障分為三級(jí)：-一般故障：不影響核心功能（如非關(guān)鍵頁面樣式異常、非核心功能模塊響應(yīng)緩慢），用戶可正常使用主要功能。-嚴(yán)重故障：影響部分核心功能（如直播卡頓/中斷、作業(yè)提交失敗、用戶無法登錄），但系統(tǒng)未完全癱瘓。-重大故障：系統(tǒng)完全癱瘓（如服務(wù)器宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫崩潰、網(wǎng)絡(luò)中斷導(dǎo)致核心功能無法使用），或用戶數(shù)據(jù)安全受到威脅。1.2.2響應(yīng)時(shí)間：-一般故障：乙方應(yīng)在甲方通知后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)解決或提供解決方案；-嚴(yán)重故障：乙方應(yīng)在甲方通知后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決或提供臨時(shí)解決方案，24小時(shí)內(nèi)徹底解決；-重大故障：乙方應(yīng)在甲方通知后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急恢復(fù)程序，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)核心功能，72小時(shí)內(nèi)徹底解決。1.2.3故障報(bào)告：故障解決后，乙方應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向甲方提交書面故障報(bào)告，包括故障原因、處理過程、解決方案、預(yù)防措施及責(zé)任人。####1.3系統(tǒng)安全保障1.3.1安全防護(hù)：部署防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS/IPS）、Web應(yīng)用防火墻（WAF）等安全設(shè)備，定期進(jìn)行漏洞掃描（每季度1次，重大漏洞應(yīng)立即掃描并修復(fù)），防范黑客攻擊、病毒入侵、數(shù)據(jù)泄露等安全風(fēng)險(xiǎn)。1.3.2數(shù)據(jù)安全：對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)中的用戶數(shù)據(jù)（包括身份信息、學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)、支付數(shù)據(jù)等）采取加密存儲(chǔ)（傳輸過程采用SSL/TLS加密，存儲(chǔ)過程采用AES-256加密）措施，確保數(shù)據(jù)保密性；制定數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案（包括數(shù)據(jù)恢復(fù)流程、恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)RTO≤4小時(shí)、恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)RPO≤1小時(shí)），并每半年進(jìn)行1次災(zāi)難恢復(fù)演練。1.3.3安全事件應(yīng)對(duì)：發(fā)生安全事件（如數(shù)據(jù)泄露、黑客攻擊）時(shí)，乙方應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在1小時(shí)內(nèi)通知甲方，并配合甲方進(jìn)行調(diào)查、取證及事件處理，最大限度減少損失。####1.4系統(tǒng)優(yōu)化與升級(jí)1.4.1性能優(yōu)化：根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況及甲方反饋，定期對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化（每季度1次），包括但不限于服務(wù)器資源調(diào)整、數(shù)據(jù)庫參數(shù)優(yōu)化、代碼優(yōu)化、緩存策略優(yōu)化等，提升系統(tǒng)響應(yīng)速度及并發(fā)處理能力。1.4.2功能迭代與升級(jí)：-乙方應(yīng)每半年向甲方提供1次系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃（包括新增功能、功能改進(jìn)、兼容性升級(jí)等），經(jīng)甲方確認(rèn)后實(shí)施；-升級(jí)前，乙方應(yīng)制定詳細(xì)的升級(jí)方案（包括升級(jí)內(nèi)容、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施），并在甲方指定的時(shí)間窗口內(nèi)（如非教學(xué)高峰期，凌晨0:00-4:00）進(jìn)行升級(jí)；-升級(jí)后，乙方應(yīng)進(jìn)行功能測(cè)試及性能測(cè)試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，并向甲方提交升級(jí)報(bào)告。####1.5技術(shù)支持與培訓(xùn)1.5.1日常技術(shù)支持：提供7×24小時(shí)技術(shù)支持熱線（電話：______________，郵箱：______________），甲方通過電話、郵件、遠(yuǎn)程桌面等方式提出問題，乙方應(yīng)在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處理。1.5.2現(xiàn)場(chǎng)支持：對(duì)于無法通過遠(yuǎn)程方式解決的故障（如硬件故障、網(wǎng)絡(luò)線路故障），乙方應(yīng)在甲方通知后2小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（甲方所在地：______________）進(jìn)行處理。1.5.3人員培訓(xùn)：每半年為甲方提供1次系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)（包括系統(tǒng)操作、常見問題排查、應(yīng)急處理等），培訓(xùn)對(duì)象為甲方運(yùn)維人員（不少于3人），培訓(xùn)時(shí)長不少于4小時(shí)。####1.6其他服務(wù)1.6.1系統(tǒng)遷移與部署：如甲方因業(yè)務(wù)需要需要對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行遷移（如服務(wù)器遷移、數(shù)據(jù)中心遷移）或重新部署，乙方應(yīng)提供技術(shù)支持，制定遷移方案并實(shí)施，確保數(shù)據(jù)安全及系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。1.6.2第三方接口維護(hù)：目標(biāo)系統(tǒng)與第三方服務(wù)（如支付接口、短信接口、直播服務(wù)商接口等）對(duì)接的，乙方負(fù)責(zé)對(duì)接接口的日常維護(hù)，確保接口穩(wěn)定運(yùn)行。###第二條服務(wù)期限本協(xié)議服務(wù)期限為1年，自______年____月____日起至______年____月____日止。服務(wù)期滿前30日，如甲方需續(xù)約，應(yīng)書面通知乙方，雙方協(xié)商簽訂續(xù)約協(xié)議；如甲方未通知終止協(xié)議，視為同意續(xù)約1年，以此類推。###第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求3.1系統(tǒng)可用性：目標(biāo)系統(tǒng)全年可用性不低于99.9%（計(jì)劃停機(jī)維護(hù)時(shí)間除外），月度累計(jì)非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間不超過44分鐘。3.2故障處理率：一般故障100%解決，嚴(yán)重故障100%解決，重大故障核心功能4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，72小時(shí)內(nèi)徹底解決。3.3數(shù)據(jù)備份：每日增量備份數(shù)據(jù)保留7天，每周全量備份數(shù)據(jù)保留90天，備份數(shù)據(jù)可正?；謴?fù)（恢復(fù)成功率100%）。3.4客戶滿意度：每季度進(jìn)行1次客戶滿意度調(diào)查，甲方對(duì)乙方服務(wù)的滿意度不低于90分（滿分100分）；如滿意度低于90分，乙方應(yīng)在10日內(nèi)提出改進(jìn)方案并落實(shí)。3.5報(bào)告提交：每月5日前提交上月運(yùn)維報(bào)告（包括系統(tǒng)運(yùn)行情況、故障處理情況、安全情況、優(yōu)化建議等），每半年提交1次系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃。###第四條雙方權(quán)利與義務(wù)####4.1甲方權(quán)利與義務(wù)4.1.1權(quán)利：（1）有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供運(yùn)維服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；（2）有權(quán)要求乙方提供運(yùn)維報(bào)告、故障報(bào)告等技術(shù)文檔；（3）有權(quán)對(duì)乙方的改進(jìn)方案提出意見，并要求乙方落實(shí)。4.1.2義務(wù)：（1）向乙方提供目標(biāo)系統(tǒng)的相關(guān)資料（包括系統(tǒng)架構(gòu)圖、賬號(hào)密碼、數(shù)據(jù)庫信息、第三方接口文檔等），并確保資料的真實(shí)性、完整性；（2）指定1名聯(lián)系人（姓名：______________，聯(lián)系方式：______________）負(fù)責(zé)與乙方溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋系統(tǒng)問題；（3）為乙方提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支持（如提供機(jī)房進(jìn)入權(quán)限、設(shè)備操作權(quán)限等）；（4）按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用。####4.2乙方權(quán)利與義務(wù)4.2.1權(quán)利：（1）有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用；（2）有權(quán)要求甲方提供必要的資料及配合，以便開展運(yùn)維服務(wù)。4.2.2義務(wù)：（1）按照本協(xié)議約定提供運(yùn)維服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量符合本協(xié)議第三條要求；（2）建立專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)（包括系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、安全工程師等），團(tuán)隊(duì)成員具備相關(guān)資質(zhì)（如CCNP、OracleOCP、CISSP等）；（3）保守甲方商業(yè)秘密及用戶數(shù)據(jù)秘密，未經(jīng)甲方書面許可，不得向任何第三方泄露；（4）定期對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力；（5）如因乙方原因?qū)е孪到y(tǒng)故障或數(shù)據(jù)泄露，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。###第五條費(fèi)用及支付方式5.1服務(wù)費(fèi)用：本協(xié)議運(yùn)維服務(wù)總費(fèi)用為人民幣（大寫）：________________________元整（￥__________），含稅（稅率：____%）。5.2支付方式：甲方按季度支付服務(wù)費(fèi)用，每季度首月10日前，乙方向甲方開具等額增值稅專用發(fā)票，甲方收到發(fā)票后15個(gè)工作日內(nèi)通過銀行轉(zhuǎn)賬支付至乙方指定賬戶：-開戶名：________________________-開戶行：________________________-賬號(hào)：________________________5.3逾期付款：如甲方逾期支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期1日，應(yīng)按逾期金額的萬分之五向乙方支付違約金，逾期超過30日，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方付清款項(xiàng)及違約金。###第六條保密條款6.1保密信息：本協(xié)議所稱保密信息包括但不限于甲方的商業(yè)秘密（如運(yùn)營模式、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等）、技術(shù)資料（如系統(tǒng)架構(gòu)、源代碼、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)等）、用戶數(shù)據(jù)（如用戶身份信息、學(xué)習(xí)記錄、支付信息等）以及本協(xié)議內(nèi)容、雙方往來郵件等。6.2保密義務(wù)：雙方應(yīng)對(duì)保密信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方書面許可，不得向任何第三方披露（法律法規(guī)要求或司法機(jī)關(guān)強(qiáng)制提供的除外）。6.3保密期限：本協(xié)議終止后，保密義務(wù)仍然有效，保密期限為5年。###第七條違約責(zé)任7.1甲方違約：（1）甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用的，按本協(xié)議5.3條承擔(dān)違約責(zé)任；（2）甲方未提供必要資料或配合，導(dǎo)致乙方無法正常開展運(yùn)維服務(wù)的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方履行配合義務(wù)；（3）因甲方提供的資料不真實(shí)、不完整導(dǎo)致系統(tǒng)故障的，乙方不承擔(dān)責(zé)任。7.2乙方違約：（1）乙方未達(dá)到系統(tǒng)可用性要求（99.9%），每低于1%，扣減當(dāng)季服務(wù)費(fèi)的1%；低于95%的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方退還當(dāng)季已支付的服務(wù)費(fèi)用；（2）乙方未按故障響應(yīng)時(shí)間要求處理的，每延遲1小時(shí)，扣減當(dāng)季服務(wù)費(fèi)的0.5%；延遲超過24小時(shí)的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議；（3）因乙方原因?qū)е聰?shù)據(jù)泄露或丟失的，乙方應(yīng)賠償甲方因此遭受的直接損失（包括數(shù)據(jù)恢復(fù)費(fèi)用、用戶賠償金等），最高不超過本協(xié)議總費(fèi)用的30%；（4）乙方違反保密義務(wù)的，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣（大寫）：________________________元整（￥__________），并賠償甲方因此遭受的全部損失。7.3不可抗力：因不可抗力（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等）導(dǎo)致本協(xié)議無法履行的，雙方均不承擔(dān)責(zé)任，不可抗力事件結(jié)束后，雙方協(xié)商是否繼續(xù)履行本協(xié)議。###第八條爭(zhēng)議解決8.1本協(xié)議履行過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。8.2在爭(zhēng)議解決期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。###第九條其他約定9.1協(xié)議生效：本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份，具有同等法律效力。9.2通知與送達(dá)：雙方的通知應(yīng)以書面形式（包括郵件、快遞）發(fā)送至本協(xié)議首部載明的地址，地址變更應(yīng)及時(shí)書面通知對(duì)方，否則視為送達(dá)。