市區(qū)公廁保潔服務(wù)項目方案投標(biāo)文件（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標(biāo)日期：****序號評審項目是否完全響應(yīng)投標(biāo)人填寫響應(yīng)1響應(yīng)22.具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)響應(yīng)3響應(yīng)4.有依法繳納稅收和社會保障資金的響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)二12序號評審計分模型填寫項目11指標(biāo)12指標(biāo)23指標(biāo)3二項目21三項目3四項目4五項目5六項目6七項目7八項目8備注投標(biāo)人按照《商務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn)表》編制此表。投標(biāo)人填寫指標(biāo)值或報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù).《一份好的投標(biāo)文件，至少讓你成功了一半。》第一章總體實施方案 20第一節(jié)項目服務(wù)體系 20一、人員配置方案 二、服務(wù)時間規(guī)劃 (三)24小時開放保障 三、質(zhì)量監(jiān)控機制 37一、管理團隊設(shè)置 2 三、溝通協(xié)作機制 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 二、保潔作業(yè)頻次 三、工具設(shè)備管理 3 三、區(qū)域責(zé)任劃分 37 4 三、監(jiān)督考核機制 第二章人員管理制度 37 (一)雙班崗公廁保潔人員 (二)單班崗公廁保潔人員 5 二、培訓(xùn)計劃制定實施 37 37 二、設(shè)施安全保障措施 第五節(jié)安全教育宣傳 6 二、宣傳活動組織實施 第三章項目分析及對策 37 一、公廁人員配置管理 三、衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)控制 7 (二)AB角替補制度建立 三、極端天氣作業(yè)保障 第三節(jié)考核與工作節(jié)點分析 37 8 三、工作節(jié)點時間規(guī)劃 37一、人員突發(fā)情況應(yīng)對 三、服務(wù)投訴響應(yīng)機制 第四章項目質(zhì)量保障 37第一節(jié)質(zhì)量保證體系 37 9 (四)15座公廁全覆蓋機制 二、質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定 三、質(zhì)量責(zé)任制度 第二節(jié)質(zhì)量控制措施 37 三、人員操作規(guī)范執(zhí)行 第五章公司監(jiān)督管理檢查及檔案管理制度 37第一節(jié)監(jiān)督管理體系 一、三級監(jiān)督管理架構(gòu) 二、15座公廁檢查標(biāo)準(zhǔn) 三、問題整改響應(yīng)機制 (二)24小時復(fù)查流程 一、項目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 二、維修維護人員分工 第三節(jié)檔案管理制度 一、檔案專人管理機制 三、日常運營記錄存檔 第四節(jié)考核獎懲管理制度 三、懲處機制實施辦法 37 第六章人員培訓(xùn)方案 37 一、用電安全專項培訓(xùn) 三、化糞池清理安全規(guī)程 第二節(jié)作業(yè)規(guī)范培訓(xùn) 一、保潔流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) 三、雙班崗作業(yè)規(guī)范 第三節(jié)應(yīng)急處理培訓(xùn) 37 (二)管道疏通工具使用 三、客戶投訴處理技巧 (二)項目負(fù)責(zé)人響應(yīng)培訓(xùn) 第七章技術(shù)服務(wù)承諾 37 二、保潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行 37 (一)24名服務(wù)人員分工 三、人員到位時間保障 37 三、服務(wù)承諾履行保障 (一)24小時整潔保障方案 第八章服務(wù)承諾 37 二、公廁服務(wù)恢復(fù)保障 37 (一)7×24小時在線服務(wù) 第一章總體實施方案第一節(jié)項目服務(wù)體系(一)雙班崗人員安排人員數(shù)量與崗位設(shè)置人員職責(zé)分工1)負(fù)責(zé)公廁內(nèi)部設(shè)施的日常保潔，包括地面、墻面、天花、門窗、隔板、洗手臺盆及池等，確保無灰塵、無蛛網(wǎng)、無積水、無亂涂亂畫、無煙頭紙屑等；同時對管理間、工具間、大小便區(qū)進行清潔整理，保證各類工作器具定點有序擺放，無2)維護大便器具衛(wèi)生，保證大便槽兩側(cè)無糞便污垢、槽內(nèi)(含倒糞口)無積糞、無堵塞、潔凈見底、無臭味；同步做好小便掛斗的清潔，確保無水銹、尿垢、垃圾殘留，無明顯異味，溝眼與糞便、無晾曬衣物、無雜物堆放；同時對各類標(biāo)識、標(biāo)牌進行清潔檢查，保證設(shè)置規(guī)范、醒目，無破損、殘缺、工作流程規(guī)范1)按照規(guī)定的保潔時段準(zhǔn)時到崗，夏秋季節(jié)(5月1日-10月31日)為5:30-22:00,冬春季節(jié)(11月1日-4月30日)為5:30-21:00,做好交接班工作，雙方對公廁衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況進行詳細(xì)檢查確認(rèn)，確保保潔工作的連續(xù)性與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。2)每小時進行動態(tài)巡查，重點關(guān)注地面垃圾、洗手臺水漬、便器污漬等新產(chǎn)生的問題，及時進行清理；巡查過程中同步檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)水龍頭滴漏、燈具損壞等情況立即記3)每日進行3次全面保潔，分別在早間到崗后、午間人流低谷期及晚間保潔結(jié)束前，對公廁進行深度清潔和維護，包括對衛(wèi)生死角的清理、消毒藥劑的規(guī)范使用、檀香的及時更換等，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到一類公廁標(biāo)準(zhǔn)。公廁動態(tài)巡查應(yīng)急情況處理1)遇到設(shè)施設(shè)備故障，如便器堵塞、管道漏水、電器損壞等情況，立即向項目負(fù)責(zé)人和維修維護人員報修，并保護好現(xiàn)場，協(xié)障，恢復(fù)公廁正常使用功能。2)如發(fā)生突發(fā)衛(wèi)生事件，如嘔吐物、血跡等污染情況，按照識，防止交叉感染，處理完畢后對相關(guān)區(qū)域進行全面消毒，并記錄事件處理過程。3)配合管理團隊做好其他臨時性工作，如應(yīng)對上級檢查、參與應(yīng)急保潔支援、協(xié)助完成設(shè)施設(shè)備移交驗收等任務(wù)，服從項目負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度和安排，確保各項工作高效落人員工作時間交接班1)交接班時，雙方需對公廁的衛(wèi)生狀況進行逐項檢查，包括地面潔凈度、便器衛(wèi)生情況、垃圾清理狀態(tài)等，同時核查設(shè)施設(shè)備安排2)填寫詳細(xì)的交接班記錄，注明當(dāng)班期間完成的保潔工作、3)交接過程中如發(fā)現(xiàn)爭議問題，應(yīng)立即聯(lián)系項目負(fù)責(zé)人到場休息與輪休制度1)合理安排員工的休息時間，在16小時保潔時段內(nèi)，每個班次的員工享有規(guī)定時長的休息時間，休息期間需確保崗位有人頂崗，避免出現(xiàn)無人值守的情況，保障公廁隨時處于2)實行輪休制度，根據(jù)員工數(shù)量和公廁分布情況，制定科學(xué)的輪休表，保證每座雙班崗公廁在保潔時段內(nèi)均有2名人員在崗，3)輪休安排需提前通知員工，并要求員工在輪休前完成工作加班安排與補償1)如因特殊情況需要加班，如應(yīng)對重大活動保障、突發(fā)衛(wèi)生事件處理等，需提前通知員工，說明加班原因、時征得員工同意后安排加班，并嚴(yán)格按照相關(guān)勞動法規(guī)給予加班補2)加班時間需嚴(yán)格控制，避免員工過度勞累影響工作質(zhì)量和身體健康，單次加班時長原則上不超過2小時，每月累計加班時長3)詳細(xì)記錄加班情況，包括加班日期、時長、事由、員工簽及時足額發(fā)放，保障員工的合法權(quán)益，提高員人員工作要求衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1)嚴(yán)格按照管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行保潔工作，確保公廁內(nèi)部設(shè)施(地面、墻面、天花、門窗、隔板、洗手臺盆及池)衛(wèi)生整潔，達(dá)到無灰塵、無蛛網(wǎng)、無積水、無亂涂亂畫、無煙頭紙屑的一類公廁2)定期對公廁進行消毒處理，每日至少進行2次全面消毒，國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒藥劑，嚴(yán)格按照配比要求進行稀3)及時清理垃圾和糞便，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶(袋)不滿溢、無異味，化糞池定期清理，保持排污管網(wǎng)暢通，吸取的糞便嚴(yán)格按照規(guī)定運送至市污水處理廠處理，嚴(yán)禁在其他任何地設(shè)施設(shè)備維護1)做好公廁內(nèi)外設(shè)施設(shè)備及各類標(biāo)志標(biāo)牌的日常和定期維護，每日對便器、洗手盆、水龍頭、鏡子、掛衣鉤、燈具、無障礙扶手、自動售紙機等設(shè)施進行檢查和清潔，確保外形完好、整潔，2)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障，如水龍頭滴漏、沖水按鈕失護人員，并做好記錄，協(xié)助維修人員進行問題定位和維修工作，確3)按照采購人要求，對公廁現(xiàn)有配套設(shè)施設(shè)備進行妥善管理，定期進行保養(yǎng)，如對金屬部件進行防銹處理、對木質(zhì)部件進行防潮處理等，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命，保持其正常使用功能和良安全意識培養(yǎng)1)加強安全意識，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，作業(yè)前檢查清潔工具和設(shè)備是否完好，正確使用清潔劑和消毒用品，避免因操作不2)注意用電安全，熟悉公廁內(nèi)電氣設(shè)備的分布嚴(yán)禁私拉亂接電線、水管，不隨意觸摸損壞的電器開關(guān)和插座，發(fā)現(xiàn)電線老化、裸露等情況立即上報，由專業(yè)人員進行處理，防止觸3)遇到緊急情況，如火災(zāi)、地震、極端天氣等，保持冷按照應(yīng)急預(yù)案采取正確的應(yīng)對措施，迅速組織人員疏散(如有),應(yīng)急處置工作。(二)單班崗人員配置人員數(shù)量與崗位分布人員職責(zé)界定1)負(fù)責(zé)所管理單班崗公廁的全面保潔工作，涵蓋內(nèi)部設(shè)施(地面、墻面、天花、門窗、隔板、洗手臺盆及池)、大小便區(qū)、管理間、工具間等所有區(qū)域，確保各區(qū)域衛(wèi)生整潔，無灰塵、無蛛網(wǎng)、無積水、無雜物堆放，符合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。2)維護公廁外環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照規(guī)定范圍(有綠化帶的以綠化帶內(nèi)圍為界限，無綠化帶的外墻起3米范圍內(nèi))進行清掃和巡查，及時清理區(qū)域內(nèi)的垃圾、糞便、雜物，制止晾曬衣物等行為，保持環(huán)境整潔有序。3)做好設(shè)施設(shè)備的日常巡查和報修工作，每日對公廁內(nèi)的便器、水龍頭、燈具、標(biāo)識標(biāo)牌、給排水管網(wǎng)、用電線路等設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞、故障或安全隱患立即上報項目負(fù)責(zé)人和維修工作時間規(guī)劃季節(jié)劃分時段工作時間分配重點工作內(nèi)容夏秋季節(jié)日-10月31日)5:30-6:30晨間全面清潔；6:30-11:30動態(tài)巡查與即時清理；11:30-12:30午間休息；12:30-13:30收尾清潔與檢查地面清掃拖拭、便備檢查冬春季節(jié)(11月1日-4月30日)5:30-6:30晨間全面清潔；6:30-11:30動態(tài)巡查與即時清理；11:30-12:30午間休息；12:30-13:30收尾清潔與檢查地面清掃拖拭、便備檢查、冬季防滑措施落實工作質(zhì)量要求1)嚴(yán)格按照管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行保潔，確保公廁內(nèi)部設(shè)施衛(wèi)生達(dá)到無灰塵、無蛛網(wǎng)、無積水、無亂涂亂畫準(zhǔn)，大便器具無糞便污垢、無堵塞、無臭味，小便掛斗無水銹、尿垢、無明顯異味，為市民提供高質(zhì)量的如廁環(huán)2)及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，對巡查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生死角、設(shè)施損壞、垃圾堆積等情況，立即進行清理和上報，確保問題在最短時間內(nèi)得到解決，保證公廁始終處于良好的運行狀態(tài)和整潔的環(huán)境面3)接受管理團隊的監(jiān)督和考核，配合項目負(fù)責(zé)人進行日常檢查、定期考核和不定期抽查，對提出的整改意見及時落實，不斷改進工作方法和服務(wù)質(zhì)量，確保各項工作指標(biāo)達(dá)到采購需求和服務(wù)標(biāo)人員工作安排日常保潔流程1)清潔地面，使用掃帚徹底清掃地面垃圾、灰塵，對有污漬的區(qū)域使用清潔劑和軟刷進行擦洗，然后用拖把拖拭干凈，確保地面無積水、無雜物、無明顯污漬，特別注意邊角和衛(wèi)生死角的清2)擦拭墻面、門窗、隔板等，使用干凈的毛巾或抹布蘸取適量清潔劑，從上到下、從左到右依次擦拭墻面、門窗玻璃、窗框、隔板表面，去除污漬、灰塵和手印，確保表面潔凈光亮，無明顯痕跡，玻璃透明無模糊。3)清理大小便器具，使用專用清潔工具和消毒藥劑對大便槽、小便掛斗進行徹底清潔，清除槽內(nèi)(含倒糞口)的積糞、污垢和雜物，確保大便槽兩側(cè)無糞便污垢、潔凈見底、無臭味，小便掛斗無水銹、尿垢、無明顯異味，溝眼、管道保持暢設(shè)施設(shè)備檢查1)檢查給排水管網(wǎng)是否暢通，打開水龍頭測試水流是否正常，檢查水管有無滴漏、破損情況，查看大便器、小便器沖水功能是否完好，確保排污管道無堵塞，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并上報維修維2)查看用電線路系統(tǒng)是否正常及安全運行，檢查燈具、開關(guān)、插座等電器設(shè)備是否能正常工作，線路有無老化、裸露、私拉亂接等現(xiàn)象，確保用電安全，對發(fā)現(xiàn)的電氣隱患立即上報，嚴(yán)禁擅3)檢查各類標(biāo)識、標(biāo)牌是否設(shè)置規(guī)范、醒目，查看標(biāo)識牌有無破損、殘缺、歪斜、褪色等情況，確保指示信息清晰準(zhǔn)確，對損壞或不符合要求的標(biāo)識標(biāo)牌及時上報更換，保障市民使用便捷。垃圾清理與運輸1)及時清理垃圾，將公廁內(nèi)各區(qū)域的垃圾桶(袋)中的垃圾收集到指定的垃圾容器內(nèi)，確保垃圾桶(袋)不滿溢、無異味，垃圾收集過程中避免散落，清理后對垃圾桶(袋)進行清潔消毒2)定期清理化糞池，按照規(guī)定的周期和要求對化糞池進行檢查和清理，確?；S池、貯糞池密閉性能良好，無缺失、無破損、無滲漏，臭氣不外溢，保持排污管網(wǎng)暢通，防止堵塞和污3)將吸取的糞便運送至市污水處理廠，嚴(yán)格遵守糞便運輸規(guī)定，使用專用密封運輸車輛，確保運輸過程中無泄漏、無遺撒，按指定路線和時間運送至指定地點處理，嚴(yán)禁在其他任何地點排放或垃圾清理運輸垃圾清理運輸人員管理措施考勤管理辦法1)采用打卡或簽到的方式記錄員工出勤，員工需在規(guī)定的到崗時間前完成打卡或簽到，下班時間后進行簽退，確保考勤記錄的準(zhǔn)確性和真實性，作為員工出勤情況的主要依據(jù)，嚴(yán)禁代打卡、代簽到行為。2)對遲到、早退、曠工等行為進行相應(yīng)的處罰，明確不同違紀(jì)行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)，如遲到早退按分鐘扣除績效，曠工按天數(shù)加倍扣除績效等，同時建立警告、記過等紀(jì)律處分機制，規(guī)范員工考勤3)建立請假制度，員工請假需提前申請并獲得批準(zhǔn)，事假、病假等不同類型的請假需提供相應(yīng)證明材料他員工頂崗，確保崗位工作不受影響，嚴(yán)格控制請假時長和頻率，培訓(xùn)與發(fā)展1)定期組織保潔技能培訓(xùn)，邀請專業(yè)人員對員工進行清潔工具使用、清潔劑配比、保潔流程優(yōu)化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)掌握等方面的培訓(xùn)，通過理論講解和實操演示相結(jié)合的方式，提高員工的專業(yè)水平計劃2)開展服務(wù)意識培訓(xùn)，強化員工“以市民為中心”的服務(wù)理念，培訓(xùn)內(nèi)容包括文明服務(wù)用語、禮貌待人規(guī)范、應(yīng)急處理技巧等，提高員工的服務(wù)意識和溝通能力，確保員工著標(biāo)志服并3)為員工提供晉升機會，建立明確的晉升通道，如從普通保潔員晉升為班長、區(qū)域負(fù)責(zé)人等，將培訓(xùn)考核結(jié)果、工作績效作為(三)(三)績效考核標(biāo)準(zhǔn)1)以衛(wèi)生質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度等為考核指標(biāo)，衛(wèi)生質(zhì)量占比60%,依據(jù)日常檢查和定期考核結(jié)果評定；工作效率占比20%,根據(jù)任務(wù)完成及時性和完成質(zhì)量評估；服務(wù)態(tài)度占比20%,結(jié)2)根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵或懲罰，考核優(yōu)秀的員工給予績效獎金、榮譽證書等獎勵；考核不合格的3)將績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升掛鉤，考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放的直接依據(jù)，表現(xiàn)突出的員工優(yōu)先獲得晉升機責(zé)人職責(zé)項目整體規(guī)劃1)根據(jù)項目要求和實際情況，制定合理的人員配置方案，明員(3人可為1人兼職)的具體崗位設(shè)置和人員數(shù)量，確保人員配2)規(guī)劃項目的服務(wù)流程和質(zhì)量控制措施，結(jié)合夏秋、冬春季3)制定項目的預(yù)算和成本控制計劃，根據(jù)人員薪酬、工器具采購、設(shè)施維護、清潔劑消耗等費用項目，編制詳細(xì)的年度預(yù)算，實施成本動態(tài)監(jiān)控，優(yōu)化資源配置，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下控制項目成本。人員管理與協(xié)調(diào)1)負(fù)責(zé)人員的招聘、培訓(xùn)和考核工作，根據(jù)崗位需求制定招展崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，定期進行績效考核，確保員工具備相應(yīng)的2)協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系，建立有效的溝通機制，及時解決雙班崗與單班崗之間、保潔員與維修維問題，合理調(diào)配人力資源，確保各項工作任務(wù)的順利開展和高效完3)處理員工的投訴和問題，建立員工意見反饋渠道，認(rèn)真聽取員工的訴求和建議，對員工反映的工作困難、薪酬福利、勞動保護等問題及時進行調(diào)查和處理，維護員工的合法權(quán)益，提高員工的項目監(jiān)督與評估1)定期對項目的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查，每日巡查各公廁的衛(wèi)生狀況、人員在崗情況、設(shè)施設(shè)備運行情況，每周組織一次全面檢查，每月進行一次綜合評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，確保項目按計劃推進。2)評估項目的質(zhì)量和效果，對照采購需求和管理服務(wù)標(biāo)估，分析存在的差距和原因，制定改進措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3)總結(jié)項目經(jīng)驗，定期撰寫項目工作報告，分析項目運行中的成功經(jīng)驗和存在的問題，為后續(xù)項目的續(xù)簽(1+1年)和管理優(yōu)化提供參考依據(jù)，不斷完善項目管理體系，提高項目的可持續(xù)發(fā)展維修維護人員職責(zé)設(shè)施設(shè)備巡檢1)制定巡檢計劃，根據(jù)公廁設(shè)施設(shè)備的類型和使用頻率，確定每日、每周、每月的巡檢內(nèi)容和頻次，對15座公廁的便器、洗2)記錄設(shè)施設(shè)備的運行狀況和存在的問題，使用專用巡檢記錄表詳細(xì)記錄巡檢時間、地點、設(shè)施名稱、運行情況、發(fā)現(xiàn)的問題等信息，對發(fā)現(xiàn)的輕微故障及時處理，對重大故障3)及時發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患，重點關(guān)注用電安全、消防安效等，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時采取防范措施并安排故障維修處理1)接到設(shè)施設(shè)備故障報修后，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行處理，攜帶必要的維修工具和備件，對故障情況進行快速診斷，確定故障原因和維修方案，對于能夠現(xiàn)場修復(fù)的故障立即組織維修，確保盡快恢復(fù)設(shè)施設(shè)備的正常使用功能。2)根據(jù)故障情況，采取相應(yīng)的維修措施，如更換損壞的零部程進行作業(yè)，確保維修質(zhì)量，對于無法現(xiàn)場修復(fù)的故障，及時告知3)對維修情況進行記錄，包括故障原因、維修方法、使用的對維修記錄進行分析，總結(jié)故障發(fā)生的規(guī)律和特點，為設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性維護提供依據(jù)。設(shè)備更1)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和損壞程度，定期對公廁內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行評估，對達(dá)到或接近使用年限、新與改造高的設(shè)備，提出更新和改造建議，編制設(shè)備更新計劃和預(yù)算，報項目負(fù)責(zé)人和采購人審批。2)協(xié)助采購部門進行設(shè)備的采購和安裝，根據(jù)審批通過的設(shè)備更新計劃，參與設(shè)備的市場調(diào)研、供應(yīng)商選擇和技術(shù)參數(shù)確協(xié)助辦理采購手續(xù)，監(jiān)督設(shè)備的到貨驗收和安裝調(diào)試過程，確保采購的設(shè)備符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和使用要求。3)對新設(shè)備進行調(diào)試和驗收，按照設(shè)備說明書和技術(shù)規(guī)范對新安裝的設(shè)備進行功能測試和性能調(diào)試，確保設(shè)備運行正常、性能穩(wěn)定，組織相關(guān)人員進行操作培訓(xùn)，驗收合格后辦理移交手續(xù)，納安全員職責(zé)安全制度制定1)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和項目實際情況，制定完善的安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、用電安全管理規(guī)定、消防安全管理辦法、清潔作業(yè)安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置預(yù)案等，確保各項安全2)明確各崗位的安全職責(zé)和操作規(guī)程，將安全責(zé)任落實到每個崗位和個人，如保潔員負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域的安全檢查、維修維護人員負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安全運行、項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面安全管理等，制定詳細(xì)的崗位安全操作規(guī)程，指導(dǎo)員工規(guī)范操3)建立安全檔案，記錄安全檢查和事故處理情況，收集整理安全管理制度、安全培訓(xùn)記錄、安全檢查記錄、隱患整改記錄、事故處理報告等資料，定期對安全檔案進行整理和歸檔，為安全管理安全檢查與隱患排1)定期對公廁進行安全檢查，包括用電安全、消防安全、設(shè)施設(shè)備安全等，每周至少進行一次全面安全備是否正常、消防器材是否完好有效、設(shè)施結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固、地面是2)對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行及時整改，建立隱患整改臺賬，明查確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改進度，確保隱患按期整改到位，對于重大安全隱患，立即上報項目負(fù)責(zé)人和采購人，并采取臨時防范措施，防止事故發(fā)生。3)跟蹤隱患整改情況，對整改完成的隱患進行復(fù)查驗收，確保整改效果符合安全要求，對未按期整改的隱患進行原因分析和責(zé)任追究，總結(jié)隱患排查和整改經(jīng)驗，不斷完安全管理水平。安全教育與培訓(xùn)1)組織員工進行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，包括安全知識、操作規(guī)程等，新員工上崗前必須接受不少于規(guī)定學(xué)時的安全培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，定期組織在崗員工進行安全知識更新培訓(xùn)，提高員工2)開展應(yīng)急處理培訓(xùn)，針對火災(zāi)、觸電、滑倒、化學(xué)品泄漏等常見突發(fā)事件，制定應(yīng)急處置預(yù)案，組織員工進行應(yīng)急演練，培訓(xùn)員工正確使用消防器材、急救設(shè)備的方法，提高員工的應(yīng)急處置3)定期進行安全演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，每年至少組織兩次綜合性安全演練，模擬不同類型的突發(fā)事件，評估員工的應(yīng)急響應(yīng)速度和處置能力，根據(jù)演練情況對預(yù)案進行修訂和完善，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和可操作性。交接班交接班人員安排工作規(guī)范應(yīng)急處理衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)人員提交輪休加班設(shè)施維護安全培養(yǎng)(四)人員名單提交要求提交時間規(guī)定時間1)在接到中標(biāo)通知后，立即啟動人員招聘和篩選工作，制定安排計劃詳細(xì)的招聘計劃，明確招聘渠道、篩選標(biāo)準(zhǔn)和面試流程，確保在3個工作日內(nèi)完成所有崗位人員的招聘、背景審查和健康體檢工作，2)合理安排時間，在完成人員招聘后，立即組織人員信息采集和整理，包括基本信息、資格證書、聯(lián)系方式等，確保在規(guī)定的3個工作日內(nèi)完成人員名單的整理、審核和提交工作，不延誤項目3)建立時間監(jiān)控機制，指定專人負(fù)責(zé)跟蹤人員招聘和名單整理進度，每日對工作進展進行檢查和匯報，對可能影響提交時間的因素提前預(yù)警并采取應(yīng)對措施，確保按時完成人員名延期申請流程1)如確實因特殊情況(如突發(fā)疫情導(dǎo)致招聘受阻、關(guān)鍵崗位交時間前24小時向采購人提出書面延期申請，詳細(xì)說明延期原知、資格證書辦理回執(zhí)等),確保申請理由真實充分，預(yù)計提交時間合理可行，積極與采購人溝通協(xié)調(diào)，爭取理解和支持。3)等待采購人的批準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的時間提交人員名等措施，確保在批準(zhǔn)的延長期限內(nèi)完成人員名單提交，避免再次延逾期處理措施1)如未在規(guī)定時間內(nèi)提交人員名單，且未獲得采購人延期批準(zhǔn)，將視為違約，按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括支付違約金、賠償采購人因此造成的損失等，同時可能影響項目的順利啟2)采購人有權(quán)根據(jù)合同約定采取相應(yīng)的措施，如從履約保證金中扣除違約金、另行委托其他單位提供服務(wù)等，由此產(chǎn)生的額外3)承擔(dān)因逾期提交造成的一切后果和損失，包括但不限于采購人的經(jīng)濟損失、聲譽損失等，積極采取補救措施，盡快完成人員名單內(nèi)容要求基本信息填寫1)姓名需填寫真實姓名，與身份證完全一致，不得使用別進行身份核實和管理，避免因姓名不一致導(dǎo)致的管2)崗位需明確具體的工作崗位，如雙班崗保潔每廁2人)、單班崗保潔員(9座公廁，每廁1人)、項目負(fù)責(zé)3)聯(lián)系方式需提供有效的手機號碼或電子郵箱，手機號碼確中能夠及時聯(lián)系到相關(guān)人員，傳達(dá)工作指令資格證書注明1)對于維修維護人員和安全員，需注明相關(guān)資格證書的名稱產(chǎn)考核合格證等，確保證書名稱準(zhǔn)確無誤，編2)確保資格證書真實有效，并在有效期內(nèi)，提交人員名單前對證書的真實性和有效性進行核查，通過官方渠道避免使用偽造、過期或無效的資格證書，確3)提供資格證書的復(fù)印件作為證明材料，復(fù)印件需清晰完整，包含證書編號、持證人姓名、發(fā)證機關(guān)、有效期并加蓋我公司公章，與人員名單一并提交給采購人，供其審核備信息準(zhǔn)1)對人員名單進行多次核對和審查，安排專人負(fù)責(zé)信息錄入確性保障等信息準(zhǔn)確無誤，無錯別字、漏填或誤填現(xiàn)象，保證信息的完整性2)建立信息審核機制，由項目負(fù)責(zé)人對人員名單進行最終審核，重點審查崗位設(shè)置是否符合采購需求、資格證書是否齊全有效、人員數(shù)量是否滿足定員要求(共計24人，除可兼職人員外，其他人員不可兼職)等，確保名單符合項目要3)如發(fā)現(xiàn)信息錯誤，及時進行更正和補充，對已提交的人員名單如后續(xù)發(fā)現(xiàn)信息有誤，立即向采購人提交更正說明和補充材料，確保采購人掌握的人員信息始終準(zhǔn)確無誤，不影響項目管理和考核工作。提交方式說明書面提交要求1)書面名單需使用A4紙張打印清晰，字體工整，無涂改痕跡，人員信息按照規(guī)定的格式和順序排列，每個崗位人員單獨列出，標(biāo)注總?cè)藬?shù)和各崗位人數(shù)，確保名單內(nèi)容條理清晰，易于查閱，封面需注明項目名稱和提交單位，并加蓋公司公2)一式多份，按照采購人的要求提供，通常包括正本一份、副本若干份，每份書面名單均需加蓋公司公章，副本與正本內(nèi)容完全一致，無任何差異，確保采購人各相關(guān)部門均能獲得完整的人員名單資料。3)提交時需附帶人員的相關(guān)證明材料，如身份證復(fù)印件、資格證書復(fù)印件(維修維護人員和安全員)、健康體檢證明等，證明檔，確保提交材料的完整性和規(guī)范性。電子版提交格式1)電子版名單以常見的文件格式提交，如Excel表格，表格需設(shè)置規(guī)范的列標(biāo)題，包括序號、姓名、性別、年齡、崗位、所屬公廁、聯(lián)系方式、資格證書名稱及編號等，確保信息分類清晰，便于采購人進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理。2)文件命名規(guī)范，注明項目名稱和人員名單，如“XX經(jīng)開區(qū)第三輪公廁保潔服務(wù)項目-人員名單.xlsx”,避免文件名混亂，便于采購人識別和保存，電子版名單需確保無病毒、無損壞，能夠正常打開和編輯。3)確保電子版名單與書面名單內(nèi)容一致，電子版名單需在書面名單審核通過后生成，內(nèi)容與書面名單完全相同，無任何信息差異，提交前進行最終核對，確保兩種版本的名單信息準(zhǔn)確一致，避免因信息不一致導(dǎo)致的誤解和問題。提交完整性檢查1)在提交前，對名單和證明材料進行全面檢查，核對人員數(shù)證崗位，確保無人員遺漏或崗位缺失。2)確保所有人員的信息都已包含在名單中，檢查每個人員的基本信息是否完整，聯(lián)系方式是否有效，資格證書信息是否準(zhǔn)證明材料是否齊全，無信息缺失或錯誤，保證提交的名單和材料完3)檢查證明材料是否齊全、有效，核對身份證復(fù)印件與原件是否一致，資格證書是否在有效期內(nèi)，健康體檢證明是否符合要求等，確保所有證明材料真實有效，能夠充分證明人員的資質(zhì)和條件，滿足項目采購需求。人員配置明確各崗位人數(shù)與職責(zé)人員配置明確各崗位人數(shù)與職責(zé)實施績效考核與安全技能培訓(xùn)工作流程工作流程二、服務(wù)時間規(guī)劃(一)雙班崗工作時段1)夏秋季節(jié)(5月1日-10月31日),雙班崗的6座公廁實行16小時兩班制保潔，具體保潔時段為5:30-22:00,每座公廁安排2人，兩人輪流上崗，每人工作8小時，通過合理的人員輪始終有保潔人員在崗服務(wù)，嚴(yán)格按照夏秋季節(jié)的工作時段安排，保障雙班崗公廁的保潔工作順利進行。2)在5:30-13:30的早班時段，保潔人員需完成公廁開門后的首次全面清潔，包括地面清掃、墻面擦拭、門窗玻璃清潔、洗手臺盆及池清洗、大小便器具消毒等工作，確保各類衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到一類標(biāo)準(zhǔn)，即無紙片、煙蒂、糞跡、痰跡、蛛網(wǎng)，臭味強度≤0級，成蠅數(shù)量為零。3)13:30-22:00的晚班時段，保潔人員除了進行日常巡回保潔外，還需重點關(guān)注如廁高峰期的衛(wèi)生維護，每小時對地面、便池、洗手臺等關(guān)鍵區(qū)域進行一次檢查和清理，及時補充檀香、衛(wèi)生紙等消耗品，確保公廁內(nèi)無明顯異味，各類設(shè)施設(shè)備正常運行，同時做好工具間、管理間的物品整理和衛(wèi)生打掃，保持內(nèi)部環(huán)境整潔有序。4)交接班時，早班人員需向晚班人員詳細(xì)說明行狀況、衛(wèi)生清潔情況以及需要注意的事項，并填寫《公廁保潔交接班記錄表》,雙方簽字確認(rèn)，確保工作交接的順暢和信息的準(zhǔn)確傳遞，避免因5)針對夏秋季節(jié)氣溫較高、異味易產(chǎn)生的特點，在保潔過程中會適當(dāng)增加檀香的使用量，每廁15盒/月的標(biāo)準(zhǔn)足額配備，并根據(jù)實際情況靈活調(diào)整，同時加強通風(fēng)換氣，保持公廁內(nèi)空氣流通，為市民提供舒適的如廁6)合理安排保潔人員的休息時間，在不影響公廁正常采用輪休制，確保每位保潔人員有充足的精力完成工作任務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，避免因疲勞作業(yè)導(dǎo)致保潔不到位7)定期對夏秋季節(jié)雙班崗的工作時段執(zhí)行情況進行檢查，通過現(xiàn)場巡查和視頻監(jiān)控相結(jié)合的方式，監(jiān)督保潔人員的到崗時間、工作時長和保潔質(zhì)量，對未按規(guī)定執(zhí)行的人員進行批評教育和績效處罰，確保工作時段安8)根據(jù)夏秋季節(jié)市民出行時間和如廁習(xí)慣的變化，適時調(diào)整保潔工作的重點時段和頻次，例如在早晨上班高峰和傍晚下班高峰前加強清潔力度，保證公廁在人流密集時段的衛(wèi)生狀況良好，滿足廣大市民的如廁需冬春季節(jié)安排1)冬春季節(jié)(11月1日-4月30日),雙班崗公廁依然保持兩班制的工作模式，保潔時段調(diào)整為5:30-21:00,同樣每座公廁2人，每人8小時，根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整工作時段，以適應(yīng)不同時期的保潔需求，確保在冬春季節(jié)，雙班崗公廁也能得到持續(xù)、有效2)5:30-13:30的早班時段，由于冬春季節(jié)早晨氣溫較低，保潔人員需提前做好防寒保暖措施，在進行公廁開門后的首次清潔工作時，重點關(guān)注洗手臺、便器等區(qū)域的積水清理，防止結(jié)冰導(dǎo)致市民滑倒，同時對門窗進行檢查，確保關(guān)閉嚴(yán)密，避免寒風(fēng)灌入影響3)13:30-21:00的晚班時段，隨著夜幕降臨較早，需及時開啟公廁內(nèi)的照明設(shè)施，保證照明充足，方便市民如廁，同時加強對公廁周邊3米范圍的衛(wèi)生巡查，及時清理落葉、紙屑等雜物，保持外部環(huán)境整潔，在保潔過程中，注意節(jié)約用水，避免水資源浪費，同時做好工具的清洗和保養(yǎng)，防止因低溫導(dǎo)致工具損壞。4)交接班環(huán)節(jié)，除了常規(guī)的工作內(nèi)容交接外，冬春季節(jié)還需特別關(guān)注設(shè)施設(shè)備的防寒保暖情況，如給排水管網(wǎng)是否有凍裂風(fēng)險、用電線路是否正常運行等，早班人員需將相關(guān)情況詳細(xì)告知晚班人員，并在《公廁保潔交接班記錄表》中做好記錄，確保設(shè)施設(shè)備安全過冬。5)針對冬春季節(jié)空氣干燥、異味相對較輕的特點，合理控制檀香的使用量，在保證公廁內(nèi)無明顯異味的前提下，避免浪費，同時加強對大小便器具的清潔和消毒頻次，防止細(xì)菌滋生，確保各類衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如大便槽兩側(cè)無糞便污垢、槽內(nèi)無積糞、無堵塞，小便掛斗無水銹、尿垢等。6)根據(jù)冬春季節(jié)的天氣變化，制定應(yīng)急預(yù)案，如遇雨雪天氣，及時對公廁入口及周邊區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，放置“小心地滑”警示牌，安排專人對地面進行擦拭和清理，防止市民滑倒受傷，同時障保潔人員的工作條件。7)加強對保潔人員的冬季安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識和自我保護能力，告知在低溫環(huán)境下工作的注意事項，如防止凍傷、滑倒等，定期檢查保潔人員的勞動防護用品是否齊全有效，確保其人身安全。8)定期對冬春季節(jié)雙班崗的工作安排執(zhí)行情況進行評估和調(diào)整，根據(jù)實際保潔效果和市民反饋意見，優(yōu)化工作流程和保潔頻次，確保公廁在冬春季節(jié)的衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)水平不降低，為市民提供干凈、整潔、安全的如廁環(huán)境。人員輪換機制1)明確雙班崗人員的輪換時間點為每日13:30,早班人員需在此時間前完成工作交接并離崗，晚班人員需提前15分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工2)提前一周制定人員輪換計劃，根據(jù)保潔人員的實際情況和工作需求，合理安排每人的上班日期和班次，確保人員配置均衡，無連續(xù)多日加班或疲勞作業(yè)的情況，計劃制定完成后及時下發(fā)給每位保潔人員，讓其清3)在人員輪換過程中，做好工作內(nèi)容的交接，包括設(shè)施巡查情況、衛(wèi)生清潔進度、消耗品剩余數(shù)量、市民反饋意見等，早班人員需帶領(lǐng)晚班人員對公廁進行全面檢查，指出需要重點關(guān)注的區(qū)域和問題，并將《公廁保潔工作日志》《設(shè)施設(shè)備巡查記錄表》等相關(guān)資料移交給晚班人員，雙方4)建立人員輪換溝通機制，保潔人員在工作中遇到的問題或發(fā)現(xiàn)的隱患，需及時向項目負(fù)責(zé)人匯報，并在交接時告知接班人員，確保問題能夠得到及時解決，同時鼓勵保潔人員之間相互交流工作經(jīng)驗和技巧，提高整5)制定人員輪換考勤制度，嚴(yán)格記錄保潔人員的到崗時間、離崗時間和工作時長，對遲到、早退、曠工等行為進行相應(yīng)的處罰，對嚴(yán)格遵守考勤制度、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵，激勵保潔人員認(rèn)真履行工作職6)為應(yīng)對突發(fā)情況，如保潔人員臨時生病、事假等，建立備用人員庫，儲備2-3名具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗的備用時，能夠及時從備用人員庫中調(diào)配人員頂崗，確保雙班崗公廁16小時的保7)定期對人員輪換機制的執(zhí)行情況進行檢查和評估，通過與保潔人員溝通交流、查看交接記錄、現(xiàn)場檢查等方式，了解輪換過程中存在的問題和不足，并及時進行調(diào)整和優(yōu)化，提高人員輪換的效率和質(zhì)量。8)加強對保潔人員的職業(yè)道德和責(zé)任心教育，培養(yǎng)其愛崗敬業(yè)的精神，使其認(rèn)識到人員輪換對于保障公廁保潔服務(wù)質(zhì)量的重要性，自覺遵守輪換制度，認(rèn)真做好工作交接，共同維護公廁的良應(yīng)急物資儲備固定服務(wù)時長1)單班崗的9座公廁實行一班制，保潔時間不少于8小時，保潔人員需在規(guī)定的8小時內(nèi)完成核心保潔工作，包括公廁內(nèi)部及周邊3米范圍的衛(wèi)生清潔、設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護、消耗品的補充等，確保在這8小時內(nèi)，公廁的各項衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以固定的服務(wù)時長保障單2)根據(jù)單班崗公廁的實際情況和保潔需求，將8小時工作時間劃分為不同的工作階段，如首次全面清潔階段、巡回保潔階段、收尾整理階段等，每個階段明確具體的工作任務(wù)和時間要求，確保保潔工作有序開展，3)在首次全面清潔階段(通常為工作開始后的1-2小時內(nèi)),保潔人員需對公廁進行徹底清潔，包括地面清掃拖拭、墻面和門窗擦拭、洗手臺盆及池清洗消毒、大小便器具清潔消毒、天花板和墻角蛛網(wǎng)清除等，確保公廁內(nèi)部無灰塵、無蛛網(wǎng)、無積水、無亂涂亂畫、無4)巡回保潔階段(占工作時間的大部分),保潔人員需每小時對公廁進行一次全面巡查和重點清潔，及時清理地面垃圾、擦拭洗手臺水漬、清潔便池污漬、補充衛(wèi)生紙和檀香等，確保公廁在開放時段內(nèi)始終保持整潔衛(wèi)生的狀態(tài)，同時對公廁內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。5)收尾整理階段(工作結(jié)束前的30分鐘-1小時),保潔人員需對公廁進行最后的清潔和整理，包括地面的再次拖拭、工具的清洗和歸位、管理間和工具間的衛(wèi)生打掃、各項記錄的填寫等，確保下班時公廁的衛(wèi)生狀況良好，為下一班次的保潔工作(若有)或市民的使用提供便利。6)嚴(yán)格控制保潔人員的工作時間，確保實際在崗保潔時長不少于8小時，嚴(yán)禁出現(xiàn)擅自縮短工作時間、遲到早退等現(xiàn)象，項目負(fù)責(zé)人通過定期巡查和打卡記錄等方式對保潔人員的工作時長進行監(jiān)督和管理，對違規(guī)人員進行嚴(yán)肅處理。7)根據(jù)單班崗公廁的使用頻率和衛(wèi)生狀況，合理調(diào)整各階段的工作時間分配和保潔重點，對于使用頻率較高的公廁，適當(dāng)增加巡回保潔的頻次和時間，確保衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)標(biāo)；對于使用頻率較的基礎(chǔ)上，合理安排巡回保潔時間，避免資源浪費。8)定期對單班崗固定服務(wù)時長的執(zhí)行情況和保潔效果進行評估，通過檢查衛(wèi)生指標(biāo)、查看工作記錄、收集市民反饋等方式，了解保潔工作中存在的問題和不足，及時調(diào)整工作方案和時間安排，不斷提高單班崗公廁的保潔服務(wù)質(zhì)量。時段靈活性1)在保證8小時保潔時長的基礎(chǔ)上，可根據(jù)單班崗公廁的地理位置、周邊環(huán)境、市民如廁高峰期等實際情況靈活安區(qū)、學(xué)校附近的公廁，可將工作時段調(diào)整為市民出行和活動較為集中的時間，以提高保潔工作的針對性和有效性。2)結(jié)合公廁的使用高峰期和低谷期，合理分配保潔工作，在高峰期(如早晨7:00-9:00、中午11:30-13:30、下午17:00-19:00等)增加巡回保潔的頻次和力度，重點關(guān)注地面、便池、洗手臺等易臟區(qū)域的清潔，確保公廁在人流密集時段的衛(wèi)生狀況良好；在低谷期，可安排進行一些較為耗時的深度清潔工作，如天花板、墻面的徹底擦拭、門窗玻璃的清潔等。3)針對不同季節(jié)的特點靈活調(diào)整單班崗的工作時段，例如在夏秋季節(jié)，可適當(dāng)提前開始工作時間，利用早晨氣溫較低、人流較少的時段完成首次全面清潔；在冬春季節(jié)，可根據(jù)日出時間和市民出行習(xí)慣，合理調(diào)整工作開始和結(jié)束時間，確保在光照充足的時段完成主要保潔工作，提高工4)對于周邊有大型活動或特殊事件舉辦的單班崗公廁，提前了解活動時間和預(yù)計人流量，臨時調(diào)整工作時段，延長保潔時長或增確?；顒悠陂g公廁的衛(wèi)生服務(wù)能夠滿足需求，活動結(jié)束后及時恢復(fù)正常的5)在靈活安排工作時段時，建立與項目負(fù)責(zé)人的溝通機制，保潔人員需提前向項目負(fù)責(zé)人提交時段調(diào)整申請，說明調(diào)整原因、調(diào)整后的具體時段和工作安排，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，確保時段調(diào)整合理、有6)無論如何調(diào)整工作時段，都要確保在保潔時段內(nèi)公廁的各項衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如地面無積水、便池?zé)o污垢、無明顯異味等，同時保證設(shè)施設(shè)備正常運行，消耗品及時補充，為市民提供便捷、舒適的如廁7)通過安裝智能設(shè)備(如人流量統(tǒng)計器)等方式，對單班崗公廁的使用情況進行實時監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析，掌握不同時段的人流變化規(guī)律，為工作時段的靈活調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)，提高保潔工作的智能化水平8)定期對時段靈活性調(diào)整的效果進行評估，收集保潔人員的工作反饋和市民的使用意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化時段安排方案，使單班潔工作更加適應(yīng)實際需求，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量保障1)盡管單班崗服務(wù)時長相對較短，但仍要嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行保潔，建立完善的質(zhì)量監(jiān)督體系，項目負(fù)責(zé)人每日對單班崗公廁進行至少兩次現(xiàn)場檢查，對照《公廁管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》逐項檢查衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況、人員在崗情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時要求保潔人員整改，并跟蹤整改2)加強對單班崗保潔人員的監(jiān)督和管理，制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作流程，明確保潔人員的工作內(nèi)容、質(zhì)量要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高保潔人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識，使其熟練掌握各類清潔工具的3)定期對單班崗公廁進行檢查，除了項目負(fù)責(zé)人的日常檢查外，每周組織一次全面檢查，每月邀請采購人代表進行聯(lián)合檢查，檢查結(jié)果作為保潔人員績效考核的重要依據(jù)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，要求保潔人員限期整改，對整改不力或多次出現(xiàn)問題的人員進行相應(yīng)的處罰，如扣減績效工資、進行離崗培訓(xùn)等。4)建立市民監(jiān)督反饋機制，在單班崗公廁內(nèi)設(shè)置意見方便市民對保潔服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，安饋市民意見，對市民反映的問題及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向市民反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。5)為單班崗保潔人員配備充足的保潔工具和清潔用品，如拖把、掃帚、軟刷、清潔劑、檀香、衛(wèi)生紙等，確保其能夠順利開展保潔工作，同時加強對工具和用品的管理，建立領(lǐng)用登記制度，定期檢查工具的完好情況和用品的庫存數(shù)量，及時補充和更換，避免因工具不足或用品短缺影響保潔質(zhì)量。6)加強對公廁設(shè)施設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)，單班崗保潔人員在工作過程中需對設(shè)施設(shè)備進行巡查，發(fā)現(xiàn)水龍頭滴漏、便器堵塞、燈具損壞等問題及時上報項目負(fù)責(zé)人，項目負(fù)責(zé)人安排維修維護人員在2小時內(nèi)進行處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，為市民提供良好的如廁條件。7)制定單班崗保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急預(yù)案，針對突發(fā)衛(wèi)生事件(如嘔吐物、糞便污染等),明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任人，配備必要的應(yīng)急處理工具和用品，保潔人員在遇到突發(fā)情況時能夠迅速響應(yīng)，及時進行清理和消毒，防止污染擴散，保障公廁的衛(wèi)生安全。8)定期對單班崗保潔服務(wù)質(zhì)量進行總結(jié)和分析，根據(jù)檢查結(jié)果、市民反饋和績效考核情況，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進措施和工作計劃，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，確保單班崗公廁在服務(wù)時長內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定達(dá)標(biāo)，為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)的如廁服務(wù)。衛(wèi)生突發(fā)事件處置人員配置保障1)通過合理的人員配備，確保24小時內(nèi)都有保潔人員對公廁進行管理，根據(jù)雙班崗和單班崗的設(shè)置要求，共配備24名定員人員，其中雙班崗公廁12人，單班崗公廁9人，項目負(fù)責(zé)人、維修維護人員、安全員3人(可兼職),人員配備滿足《采購需求或項目服務(wù)要求》中關(guān)于人員數(shù)量和資質(zhì)的規(guī)定，所需人員在3個工作日內(nèi)提交給采購人。時段，雙班崗公廁的早班5:30開始，晚班22:00(夏秋季節(jié))或21:00(冬春季節(jié))結(jié)束，單班崗公廁根據(jù)實際情況靈活安排8小時工作時段，確保在雙班崗非工作時段，單班崗的保潔工作能夠銜接上，同時在凌晨等非主要保潔時段，安排應(yīng)急人員24小時待命，隨時3)即使在非保潔時段，也安排有應(yīng)急人員隨時待命，以處理突發(fā)情況，應(yīng)急人員由項目負(fù)責(zé)人和維修維護人員組成，確保通訊暢通，接到通知后能夠在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處理公廁設(shè)施損壞、衛(wèi)生突發(fā)事件等問題，保障公廁在非保潔時段也能基本滿足市民4)充足的人員配置是公廁24小時開放的基礎(chǔ)保障，建立人員考勤和管理制度，嚴(yán)格要求保潔人員按時到崗、在崗履職，嚴(yán)禁擅自離崗、脫崗，項目負(fù)責(zé)人通過定期巡查、打卡記錄、視頻監(jiān)控等方式對人員在崗情況進行監(jiān)督，對違規(guī)人員進行嚴(yán)肅處理，確保人員配置能夠真正發(fā)揮作5)合理安排人員的排班和休息，采用輪班制，保證每位保潔人員每周有足夠的休息時間，避免因疲勞作業(yè)影響工作質(zhì)量和服務(wù)水平，同時根據(jù)工作強度和季節(jié)變化，適當(dāng)調(diào)整人員的工作安排，確保人員始終保持良好6)加強對人員的培訓(xùn)和管理，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育培訓(xùn)，提高保潔人員的專業(yè)技能、服務(wù)意識和安全意識，使其能夠熟練掌握公廁保潔的各項工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，具備應(yīng)對各類突發(fā)情況的能力，為公廁24小時7)建立人員激勵機制，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、市民評價好的保潔人員給予精神和物質(zhì)獎勵，如優(yōu)秀員工稱號、績效獎金等，激發(fā)人員的工作積極性和主動性，提高整體服務(wù)水平，確保公廁24小時開放的8)根據(jù)公廁的實際使用情況和人員工作表現(xiàn)，定期對人員配置進行評估和調(diào)整，如在人流量較大的區(qū)域或時段，適當(dāng)增加保潔人員的數(shù)量；對工作能力不足或不適應(yīng)崗位要求的人員，進行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)或調(diào)整崗位，確保人員配置的合理性和有效性，保障公廁24小時開放設(shè)施維護保障1)安排專人對公廁的設(shè)施設(shè)備進行日常和定期維護，確保其正常使用，維修維護人員(必須具有相關(guān)資格證書)負(fù)責(zé)公廁主體及配套設(shè)施(墻地面、無障礙扶手、自動售紙機、門窗、便器、洗手盆、水龍頭、鏡子、掛衣鉤、燈具等)的日常檢查、維護和更換工作，每日對設(shè)施設(shè)備進2)及時排除設(shè)施設(shè)備的故障，保證在24小時內(nèi)公廁的設(shè)施都能正常運行，對于一般性故障(如水龍頭滴漏、燈具損壞等),維修維護人員接到通知后2小時內(nèi)排除；對于較為嚴(yán)重的故障(如便器堵塞、管道破裂等),立即組織搶修，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)設(shè)施的正常使用，避免影響3)對給排水管網(wǎng)、用電線路等關(guān)鍵設(shè)施進行重點監(jiān)控和維護，每周對給排水管網(wǎng)進行一次檢查，查看是否有堵塞、滲漏等情況，及時清理管道內(nèi)的雜物，保證排水暢通；每月對用電線路進行一次檢查，查看線路是否老化、破損，開關(guān)、插座是否正常工作，確保用電安全，防止發(fā)生觸電、火災(zāi)等事故。4)良好的設(shè)施維護是公廁24小時開放的硬件護檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號、安裝時間、維護記錄、故障處理情況等信息，為設(shè)施設(shè)備的維護和管理提供依據(jù)，同時根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和損耗情況，制定合理的更換計劃，及時更換老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，確保公廁設(shè)施的完好率。5)按照采購人規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)一次性配套管理設(shè)施設(shè)備，日常保潔所需的工器具做到足額配發(fā)使用，配套的吊柜、桌椅、床、各類標(biāo)識標(biāo)牌、自動售紙機等設(shè)施設(shè)備，由我公司按照采購人的三統(tǒng)一(統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn))負(fù)責(zé)采購，并在規(guī)定時間內(nèi)安裝6)公廁現(xiàn)有配套設(shè)施設(shè)備由采購人分別造冊移交，由我公司負(fù)責(zé)妥善管理與維護、更換，在接收設(shè)施設(shè)備時，認(rèn)真核對數(shù)量和完好情況，對存在問題的設(shè)施設(shè)備及時向采購人反饋，并協(xié)商解決辦法，接收后嚴(yán)格按照維護要求進行管理，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行和使用壽命。7)加強對設(shè)施設(shè)備維護人員的培訓(xùn)和管理，定期組織專提高其維護水平和故障處理能力，要求維護人維護工作的安全和質(zhì)量，同時建立維護人員績效考核制度，對維護工作及時、到位的人員給予獎勵，對工作不力的人員進行處罰。8)定期對設(shè)施維護保障工作進行檢查和評估，通過現(xiàn)場檢查、查看維護檔案、收集市民反饋等方式，了解設(shè)施設(shè)備的運行狀況和維護工作的效果，找出存在的問題和不足，及時改進維護方案和措施，不斷提高設(shè)施維護保障水平，為公廁24小時開放提供堅實的硬件支持。應(yīng)急處理保障1)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各種突發(fā)情況，如設(shè)施損壞、衛(wèi)生突發(fā)事件、自然災(zāi)害等，應(yīng)急預(yù)案明確應(yīng)急組織機構(gòu)序、處置措施和后期恢復(fù)等內(nèi)容，確保在突發(fā)情況地進行處置，將損失和影響降到最低。2)應(yīng)急人員在接到通知后能迅速到達(dá)現(xiàn)場進行處理，應(yīng)急人員由項目負(fù)責(zé)人、維修維護人員、安全員和部分骨干保潔人員組成，配備必要的應(yīng)急工具和設(shè)備(如應(yīng)急照明、排水泵、維修工具箱、消毒用品等),確保24小時通訊暢通，接到應(yīng)急通知后，根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，在規(guī)定時3)定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練，提高應(yīng)急處理能力，每季度組織一次應(yīng)急演練，模擬不同類型的突發(fā)情況，如公廁管道破裂導(dǎo)致大面積積水、市民突發(fā)疾病需要救助等，通過演練檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和應(yīng)急人員的處置能力，發(fā)現(xiàn)問題及時修改和完善應(yīng)急預(yù)案，同時提合能力和實戰(zhàn)經(jīng)驗。4)有效的應(yīng)急處理保障了公廁在24小時開放應(yīng)急物資儲備制度，儲備足夠數(shù)量的應(yīng)急物資，如掃帚、拖把、沙袋、消毒水、衛(wèi)生紙、檀香等，確保在突發(fā)情況下能夠及時供應(yīng)，同時與周邊的維修單位、醫(yī)療機構(gòu)等建立應(yīng)急聯(lián)動機制，在需要時能夠得到外部支援。5)針對衛(wèi)生突發(fā)事件(如傳染病疫情、群體性嘔吐腹瀉等),制定專門的應(yīng)急處置流程，立即對公廁進行封閉消毒，疏散人員，報告相關(guān)部門，按照衛(wèi)生防疫要求進行處理，待衛(wèi)生狀況達(dá)標(biāo)后再重新開放，防止疫6)對于設(shè)施設(shè)備突發(fā)損壞(如化糞池泄漏、電路短路引發(fā)火災(zāi)等),應(yīng)急人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先采取安全防護措施，防止事態(tài)擴大，然后按照應(yīng)急預(yù)案的要求進行處置，如關(guān)閉電源、水源，組織搶修，清理現(xiàn)場等，同時及時向采購人報告事件情況和處置進展，確7)建立應(yīng)急處理報告制度，在突發(fā)情況處置結(jié)束后，應(yīng)急人員需及時填寫《應(yīng)急處理記錄表》,詳細(xì)記錄事件發(fā)生時間、地點、原因、處置過程、處置結(jié)果和經(jīng)驗教訓(xùn)等信息，上報項目負(fù)責(zé)人急管理工作提供參考和改進依據(jù)。8)加強對全體工作人員的應(yīng)急意識教育，使其了解應(yīng)急預(yù)案的基本內(nèi)容和應(yīng)急處置流程，掌握基本的應(yīng)急自救和互救技能，在突發(fā)情況發(fā)生時能夠保持冷靜，正確采取應(yīng)對措施，配合應(yīng)急人員做好處置工作，共同保障公廁24小時開放的安全和穩(wěn)定。(一)日常巡查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部設(shè)施檢查地面墻面檢查1)地面應(yīng)無明顯污漬、水漬，保持干燥清潔，尤其是在人流高峰期后需及時清理，確保如廁人員行走安全。2)墻面無灰塵、無亂涂亂畫痕跡，保持整潔，對于容易積灰的區(qū)域每日進行擦拭，發(fā)現(xiàn)亂3)天花無蛛網(wǎng)、無灰塵堆積，保持干凈，每周至少進行一次全面檢查和清理，防止蛛網(wǎng)滋生影響公廁整體環(huán)境。地面墻面檢查管理間檢查1)管理間內(nèi)無雜物堆放，各類物品擺放整齊，保潔工具、備品備件等均需分類存放于指定位置，不得隨意占用通2)工具間工具分類存放，便于取用，每種工具都有固定的存放區(qū)域并張貼標(biāo)識，使用后及時歸位，確保下次使用時能快速找3)大小便區(qū)無異味，衛(wèi)生狀況良好，定時進行通風(fēng)換氣，配合使用檀香等除味用品，保持空氣清新，同時及時清理污物，避免異味產(chǎn)生。大便器具檢查檢查項目標(biāo)準(zhǔn)要求大便槽兩側(cè)無糞便污垢目視檢查，必要時用手觸摸確認(rèn)無積糞、無堵塞，潔凈見底目視檢查，觀察水流是否通暢臭味控制無明顯臭味嗅覺檢查，結(jié)合除味措施使用情況評估外部環(huán)境巡查外環(huán)境整潔度1)無垃圾、糞便堆積，保持地面干凈，每日定時對公廁外部環(huán)境進行清掃，重點清理垃圾桶周邊及行人易丟棄垃圾的區(qū)域。2)無晾曬衣物、雜物堆放，保持環(huán)境整潔，加強巡查力發(fā)現(xiàn)違規(guī)晾曬和堆放行為及時勸阻并清理，維護公廁周邊秩序。3)有綠化帶的區(qū)域，綠化帶內(nèi)無垃圾、雜物，定期對綠化帶進行清理，避免垃圾藏匿其中影響整體美觀和環(huán)境衛(wèi)生。標(biāo)識標(biāo)牌狀況1)標(biāo)識、標(biāo)牌設(shè)置規(guī)范、醒目，便于識別，確保各類指示牌、警示牌等安裝在顯眼位置，高度和角度符合人體工程學(xué)要2)無破損、殘缺、歪斜等情況，保持完好，每日檢查標(biāo)識標(biāo)牌的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞或歪斜及時修復(fù)、扶正，確保信息清晰傳3)定期檢查維護，確保標(biāo)識清晰，根據(jù)使用情況定期對標(biāo)識標(biāo)牌進行清潔和保養(yǎng)，必要時進行更換，保證其長期有效使管網(wǎng)線路安全1)給排水管網(wǎng)暢通，無堵塞、滲漏現(xiàn)象，每日檢查管道接口、閥門等部位，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通，出現(xiàn)滲漏立即維修，防止水2)閘閥嚴(yán)密，無破損和滴漏，保證正常供水，定期對閘閥進行維護和調(diào)試，確保其開關(guān)靈活、密封性能良好，避免出現(xiàn)停水或漏水問題。3)用電線路安全運行，無私拉和外接電線、水管，每周對線路進行檢查，嚴(yán)禁違規(guī)接線行為，發(fā)現(xiàn)線路老化或破損及時更換，設(shè)施設(shè)備監(jiān)測主體配套1)墻地面無裂縫、破損，保持平整，定期對公廁主體結(jié)構(gòu)進行檢查，發(fā)現(xiàn)墻地面問題及時上報并安排維修，防止問題擴大影響設(shè)施2)無障礙扶手牢固、無松動，保障安全，每日檢查扶手的固定情況，對于松動的部位及時加固，確保殘障人士使用時的安全可3)門窗開關(guān)靈活，無損壞，密封性好，檢查門窗的合頁、鎖具等部件，確保開關(guān)順暢，損壞的及時更換，同時做好門窗的密封處理，防止蚊蟲進入和能源損耗?；S池監(jiān)測1)化糞池密閉性能良好，無滲漏現(xiàn)象，定期檢查化糞池的蓋2)無缺失、破損，保證正常使用，對化糞池的各類部件進行檢查，發(fā)現(xiàn)缺失或破損及時補充和更換，確?；S池能夠正常發(fā)揮3)定期清理，防止臭氣外溢，按照規(guī)定的周期對化糞池進行響周邊環(huán)境。設(shè)備運行情況1)自動售紙機正常出紙，無卡紙等故障，每日檢查自動售紙機的運行狀態(tài)，及時補充紙張，出現(xiàn)故障立即進行維修，保障如廁2)洗手盆、水龍頭出水正常，無滴漏，檢查洗手盆的排水情況和水龍頭的開關(guān)性能，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通，滴漏的及時更換閥芯或水龍頭。3)鏡子、掛衣鉤、燈具等設(shè)施完好，正常使用，每日對這些設(shè)施進行檢查，確保鏡子潔凈無破損，掛衣鉤牢固可靠，燈具照明(二)服務(wù)質(zhì)量評估衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)評估衛(wèi)生1)嚴(yán)格按照衛(wèi)生保潔質(zhì)量控制指標(biāo)進行評估，依據(jù)一類、二指標(biāo)達(dá)標(biāo)一檢查，確保評估結(jié)果準(zhǔn)確反映實際衛(wèi)生狀況。2)確保各類衛(wèi)生指標(biāo)符合相應(yīng)等級標(biāo)準(zhǔn)，對于達(dá)到一類標(biāo)準(zhǔn)的公廁持續(xù)保持，二類、三類公廁努力提升，通過針對性的保潔措3)對不達(dá)標(biāo)的指標(biāo)進行記錄和分析，詳細(xì)記錄未達(dá)標(biāo)的具體指標(biāo)、所在公廁位置及發(fā)現(xiàn)時間，深入分析原因，為后續(xù)改進工作內(nèi)部設(shè)施衛(wèi)生1)檢查地面、墻面等設(shè)施是否無灰塵、無蛛網(wǎng)，采用目視和觸摸相結(jié)合的方式進行檢查，重點關(guān)注墻角、天花板等易積灰部2)查看洗手臺盆及池是否無積水、無污垢，檢查臺盆內(nèi)是否有殘留的水漬和污垢，水龍頭及周邊是否干凈整潔，保證洗手區(qū)域的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。3)評估門窗、隔板等是否無亂涂亂畫現(xiàn)象，對門窗玻璃、隔異味控制評估強度符合對應(yīng)公廁等級的臭味強度標(biāo)準(zhǔn)，一類≤0級，二類水廁≤1級、非水廁≤2級，三類水廁≤2級、非水廁≤3級采用嗅覺法，由專業(yè)評估人員在不同時段進行多次檢測使用效果檀香等異味控制措施使用后，公廁內(nèi)空氣清新，無明顯異味觀察檀香使用情況，結(jié)合人員反饋和現(xiàn)場氣味評估異味處理及時性發(fā)現(xiàn)異味超標(biāo)的情況，能在30分鐘內(nèi)記錄異味發(fā)現(xiàn)時間和處理措施實施時間，評估處理效率服務(wù)效率評估保潔頻次檢查1)核實保潔人員是否按時進行全面保潔，依據(jù)夏秋季節(jié)5:30-22:00、冬春季節(jié)5:30-21:00的保潔時段要求，檢查不同時段的保潔記錄，確保每個時段都按規(guī)定完成全面保潔工作。2)檢查動態(tài)巡查是否落實到位，查看保潔人員的巡查記包括巡查時間、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況，確保在保潔時段內(nèi)動態(tài)巡查不中斷，及時發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生問題。3)對保潔頻次不足的情況進行督促整改，分析頻次不足的原因，若是人員安排問題則調(diào)整排班，若是責(zé)任心問題則加強培訓(xùn)和維修響應(yīng)時間1)記錄維修人員接到報修后的到場時間，建立報修登記制度，詳細(xì)記錄報修時間、故障內(nèi)容及維修人2)評估是否在2小時內(nèi)完成故障處理，對于一般性故障，嚴(yán)格要求維修人員在2小時內(nèi)排除，對于復(fù)雜故障無法按時完成及時上報并告知原因和預(yù)計完成時間。3)對維修不及時的情況進行問責(zé)，分析維修不及時的原若是維修人員失職則按照規(guī)定進行處罰，若是外部因素則協(xié)服務(wù)響應(yīng)速度1)統(tǒng)計客戶需求的響應(yīng)時間，對于客戶提出的各類需求，從接到需求到做出初步回應(yīng)的時間進行記錄和統(tǒng)計，了解服務(wù)響應(yīng)的2)確保及時解決客戶提出的問題，根據(jù)問題的性質(zhì)和復(fù)雜程度，設(shè)定合理的解決時限，對于簡單問題當(dāng)3)不斷優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)流程，分析服務(wù)響應(yīng)過程中存在的瓶頸務(wù)響應(yīng)速度?？蛻魸M意度評估滿意度調(diào)查方式調(diào)查具體實施1問卷調(diào)查設(shè)計涵蓋衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施完整性等多方面指標(biāo)的問卷調(diào)查表，在公廁出入口等顯眼位置發(fā)放，由如廁人員自愿填寫。2現(xiàn)場安排專人在不同時段對如廁人員進行隨機現(xiàn)場訪談，面對面了解其對公廁服務(wù)的意見和建議，記錄訪談內(nèi)容。3意見饋在公廁內(nèi)設(shè)置意見箱，定期開啟收集客戶的書面反饋，對反饋內(nèi)容進行整理和分析，及時了解客戶需求?？蛻粢庖娛占?)認(rèn)真記錄客戶提出的意見和建議，無論是通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談還是意見箱等渠道收集到的意見，都要詳細(xì)記錄具體內(nèi)容、提出時間和客戶聯(lián)系方式(若自愿提供)。2)對客戶反映的問題進行分類整理，按照衛(wèi)生問題、設(shè)施問題、服務(wù)態(tài)度問題等不同類別進行分類，便于后續(xù)針對性處理和分3)及時回復(fù)客戶的反饋，讓客戶感受到重視，對于能夠當(dāng)場解決的問題立即回復(fù)并處理，對于需要時間解決的問題，告知客戶處理進度和預(yù)計完成時間，處理完成后及時反饋結(jié)服務(wù)改進措1)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進措施，對于客戶反映集中的問題，如衛(wèi)生死角清理不徹底、設(shè)施損壞維修不及施2)對客戶反映的突出問題進行重點整改，成立專項整改小組，明確整改責(zé)任人、整改時限和整改目標(biāo)，集中資源解決突出問3)持續(xù)跟蹤改進效果，不斷提升客戶滿意度，在整改措施實施后，通過再次問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式估結(jié)果調(diào)整和完善改進措施，形成持續(xù)改進的良性循(三)問題整改流程問題發(fā)現(xiàn)與記錄問題發(fā)現(xiàn)途徑1)通過日常巡查發(fā)現(xiàn)問題，保潔人員和管理人員在日常工作中按照規(guī)定的巡查路線和頻次對公廁進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、設(shè)施、安全等方面的問題。2)根據(jù)客戶反饋發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真對待客戶通過熱線、意見箱、線上平臺等渠道反饋的問題，將其作為問題發(fā)現(xiàn)的重要途徑，確保不遺漏任何客戶反映的問題。3)在服務(wù)質(zhì)量評估中發(fā)現(xiàn)問題，定期開展的服務(wù)質(zhì)量評估工作，通過對各項指標(biāo)的檢查和評估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的潛在問題和不足之處。問題記錄要求1)記錄問題的具體情況，包括時間、地點等，詳細(xì)描述問題發(fā)生的具體位置、表現(xiàn)形式、嚴(yán)重程度等信息，確保問題記錄準(zhǔn)確、完整，為后續(xù)處理提供依據(jù)。2)描述問題的嚴(yán)重程度和影響范圍，根據(jù)問題對公廁正常使用和服務(wù)質(zhì)量的影響程度進行評估，劃分問題的嚴(yán)重等級，如一般問題、較嚴(yán)重問題、嚴(yán)重問題等，并說明其影響范圍。3)附上相關(guān)的照片或視頻作為證據(jù)，對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時拍攝照片或視頻，清晰展示問題的現(xiàn)狀，作為問題記錄的一部分，問題類型上報對象上報時限報機制一般衛(wèi)生問題當(dāng)班班長發(fā)現(xiàn)后30分鐘內(nèi)設(shè)施輕微損壞項目負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)后1小時內(nèi)嚴(yán)重安全隱患立即上報整改方案制定整改目標(biāo)確定1)根據(jù)問題的實際情況，確定合理的整改目標(biāo)，整改目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量、可實現(xiàn)，如“在24小時內(nèi)清理完畢公廁周邊的垃圾堆積”“3天內(nèi)修復(fù)損壞的無障礙扶手”2)確保整改目標(biāo)符合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整改目標(biāo)的設(shè)定以項目的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，使整改后的效果能夠達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足如廁人員的需求。3)將整改目標(biāo)分解為具體的任務(wù)，對于較為復(fù)雜的整改目整改措施制定1)針對不同類型的問題，制定相應(yīng)的整改措施，對于衛(wèi)生問2)確保整改措施具有可操作性和有效性，在制定整改措施時，充分考慮實際情況和資源條件，選擇切實可行的措施，同時對3)對整改措施進行評估和優(yōu)化，在整改措施實施前，組織相整改責(zé)任落實1)明確整改責(zé)任人，確保責(zé)任到人，根據(jù)整改任務(wù)的內(nèi)容和性質(zhì)，確定具體的整改責(zé)任人，明確其在整改工作中的職責(zé)和權(quán)2)制定整改時間節(jié)點，確保按時完成整改，為每個整改任務(wù)設(shè)定明確的開始時間和完成時間，建立整改工作時間表，對整改工3)建立整改監(jiān)督機制，對整改過程進行跟蹤，安排專人對整改工作的進展情況進行監(jiān)督檢查，及時了解整改過程中存在的問題和困難，協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜，確保整改工作順利進整改實施與監(jiān)督整改實施組織1)責(zé)任人組織相關(guān)人員開展整改工作，整改責(zé)任人根據(jù)整改任務(wù)和時間節(jié)點，合理調(diào)配人員，明確各人員的分工和任務(wù)要求，組織大家協(xié)同開展整改工作。2)確保整改人員具備相應(yīng)的技能和知識，在整改工作開始前，對參與整改的人員進行必要的培訓(xùn)，使其熟悉整改措施、操作規(guī)程和安全注意事項，具備完成整改任務(wù)所需的技能和知識。3)提供必要的整改資源和支持，為整改工作提供所需的工具、材料、設(shè)備等資源，確保資源供應(yīng)充足，同時在整改過程中遇到問題時，及時提供必要的支持和幫助，保障整改工作的順利進整改進度檢查1)定期檢查整改工作的進展情況，按照整改工作時間表，定期對各項整改任務(wù)的完成情況進行檢查，了解整改工作的實際進度與計劃進度之間的差距。2)對比整改時間節(jié)點，評估整改進度，將實際檢查結(jié)果與整改時間節(jié)點進行對比，分析進度滯后或提前的原因，對于進度滯后的情況，及時采取措施加快整改速度。3)對進度滯后的情況進行分析和督促，針對進度滯后的整改任務(wù)，深入分析原因，若是人員不足則增加人員，若是資源短缺則調(diào)配資源，同時對責(zé)任人進行督促，確保其加快整改進整改效果監(jiān)監(jiān)督項目監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到預(yù)定的整改目標(biāo)，各項指標(biāo)是否符合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行現(xiàn)場檢查和數(shù)據(jù)核對督設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)整改后的設(shè)施設(shè)備是否能夠正常運行，性能是否穩(wěn)定實際操作測試，觀察運行情況，檢查相關(guān)記錄衛(wèi)生狀況改善效果衛(wèi)生問題是否得到徹底解決，公廁環(huán)境是否達(dá)到整潔、干凈的要求目視檢查，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行評估打分(四)客戶反饋處理反饋收集渠道具體內(nèi)容人員安排安排專人在工作時間內(nèi)接聽客戶反饋熱線，確保熱線電話暢通，無無人接聽現(xiàn)象。要求對接聽的客戶反饋進行詳細(xì)記錄，包括反饋時間、客戶聯(lián)系方式(若提供)、反饋問題內(nèi)容等關(guān)鍵信息。后續(xù)處理對熱線反饋的問題進行分類整理和分析，根據(jù)問題類型及時轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并跟蹤處理進度。意見箱管理1)定期開啟意見箱，收集客戶的書面反饋，規(guī)定每周一四為意見箱開啟時間，確保及時收集客戶的反饋意見，不積壓信2)對意見箱中的反饋進行認(rèn)真閱讀和記錄，逐一閱讀客戶的書面反饋，將反饋內(nèi)容、提出日期等信息詳細(xì)記錄到客戶反饋登記表中，確保信息完整。3)對意見箱進行維護，確保其正常使用，定期檢查意見箱的完好情況，發(fā)現(xiàn)箱體損壞、鎖具故障等問題及時維修或更換，保證客戶能夠順利投放反饋意見。1)安排專人負(fù)責(zé)處理線上平臺的客戶反饋，指定熟悉網(wǎng)絡(luò)操作和服務(wù)流程的人員負(fù)責(zé)監(jiān)測和處理線上平臺的客戶反饋信息，確保不遺漏任何一條線上反饋。2)及時回復(fù)客戶的在線反饋，給予客戶明確的答復(fù)，對于客戶問題已收到并正在處理，處理完成后及時給3)對線上反饋進行統(tǒng)計和分析，總結(jié)客戶的需求和問題，定期對線上反饋數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，分析客戶反映的主要問題和集中需求，為服務(wù)改進提供數(shù)據(jù)支持。反饋分類與評估反饋分類標(biāo)準(zhǔn)反饋類別包含內(nèi)容衛(wèi)生問題公廁內(nèi)部及外部環(huán)境的清潔度問題，如地面有污漬、垃圾未及時清理、異味嚴(yán)重等設(shè)施問題各類設(shè)施設(shè)備的損壞、故障或缺失問題，如水龍頭漏水、馬桶堵塞、標(biāo)識標(biāo)牌損壞等服務(wù)態(tài)度問題保潔人員或其他服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題，如服務(wù)不熱情、不文明用語、推諉責(zé)任等問題嚴(yán)重程度評估1)根據(jù)問題的影響范圍和緊急程度，評估其嚴(yán)重程度，將問2)確定處理問題的優(yōu)先級，優(yōu)先處理嚴(yán)重的問題，對于嚴(yán)重問題立即組織處理，較嚴(yán)重問題在2小時內(nèi)安排處理，一般問題在24小時內(nèi)進行處理，確保緊急和重要的問題得3)對問題的嚴(yán)重程度進行量化評估，以便更好制定問題嚴(yán)重程度量化評分標(biāo)準(zhǔn)，從影響范圍、緊急程度、持續(xù)時觀性和準(zhǔn)確性。重要反饋討1)對于重要的反饋問題，組織相關(guān)人員進行討論，召集項目論2)分析問題產(chǎn)生的原因和解決方案，從人員、流程、資源等多個方面分析問題產(chǎn)生的原因，針對原因提出切實可行的解決方案，確保方案能夠有效解決問題。3)制定相應(yīng)的處理措施和計劃，根據(jù)討論確定的解決方制定詳細(xì)的處理措施和實施計劃，明確各項措施的責(zé)任人、完成時反饋處理與回復(fù)問題處理安排1)根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，安排合適的人員進行處衛(wèi)生問題安排保潔人員處理，設(shè)施問題安排維修人員處理，服務(wù)態(tài)度問題由項目負(fù)責(zé)人進行調(diào)查和處理，確保處理人員具備相應(yīng)的能2)明確處理問題的責(zé)任人，確保責(zé)任落實，為每個需要處理的問題指定明確的責(zé)任人，責(zé)任人負(fù)責(zé)問題的全程跟進和處理，對處理結(jié)果負(fù)責(zé)，避免責(zé)任不清導(dǎo)致問題拖延。3)為處理人員提供必要的資源和支持，根據(jù)問題處理的需要，為處理人員提供所需的工具、材料、設(shè)備等資源，協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處理工作，確保處理人員能夠順利開展工作。處理結(jié)果反饋式反饋內(nèi)容1電話反饋客戶留下聯(lián)系方式且問題較為緊急詳細(xì)告知問題處理結(jié)果、處理過程中采取的措施及后續(xù)改進計劃2短信反饋客戶留下手機號簡潔告知問題已處理完畢，感謝客戶的反饋3線上平臺回復(fù)客戶通過線上平臺反饋問題在原反饋平臺上公開回復(fù)處理結(jié)果，同時可私信補充細(xì)節(jié)未解決問題說明說明內(nèi)容具體做法情況說明向客戶誠懇說明問題無法立即解決的原因，如需要特殊配解決時間承諾根據(jù)問題的實際情況，給出合理的預(yù)計解決時間，并向客戶承諾會在承諾時間內(nèi)盡力解決問題饋定期向客戶反饋問題的解決進展，如配件采購情況、施工安排等，讓客戶實時了解問題的處理動態(tài)服務(wù)評估績效考評日常巡查問題整改(五)績效考評辦法考評指標(biāo)設(shè)定衛(wèi)生保潔指標(biāo)1)明確公廁內(nèi)部各區(qū)域的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，針對地面、墻面、天花、門窗、隔板、洗手臺盆及池、大小便區(qū)等不同區(qū)域，分別制定詳細(xì)的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括清潔頻率、清潔方法和質(zhì)量要求2)對各類衛(wèi)生指標(biāo)進行量化考核，將衛(wèi)生指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可量化的考核數(shù)據(jù)，如地面污漬數(shù)量、煙蒂殘留個數(shù)、蛛網(wǎng)出現(xiàn)頻次通過具體數(shù)據(jù)來評估衛(wèi)生保潔工作的質(zhì)量。3)定期檢查衛(wèi)生保潔情況，記錄考核結(jié)果，按照規(guī)定的周期，如每日、每周、每月對公廁的衛(wèi)生保潔情況進行檢查，將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄到考核表中，作為績效考評的依據(jù)。服務(wù)效率1)規(guī)定保潔頻次和巡查時間要求，明確雙班崗公廁和單班崗公廁的保潔頻次，如雙班崗每小時巡查一次，單班崗每兩小時巡查一次，同時規(guī)定每次保潔和巡查的具體時間范圍，確保服務(wù)的及時指標(biāo)2)考核設(shè)施設(shè)備故障處理的及時性，記錄設(shè)施設(shè)備從出現(xiàn)故障到維修完成的時間，要求一般性故障在2小時內(nèi)處理完畢，復(fù)雜故障在24小時內(nèi)處理完畢，以此評估維修服務(wù)的效率。3)評估服務(wù)響應(yīng)速度和解決問題的能力，統(tǒng)計客戶提出需求到問題解決的平均時間，分析服務(wù)響應(yīng)過程中各環(huán)客戶滿意度指標(biāo)1)設(shè)計科學(xué)合理的客戶滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容涵蓋衛(wèi)生狀況、設(shè)施完整性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等多個方面，問題設(shè)置全2)定期開展客戶滿意度調(diào)查，按照每月一次的頻率開展客戶滿意度調(diào)查工作，確保調(diào)查樣本具有代表性，能夠真實反映不同時3)將客戶滿意度作為重要的考評指標(biāo)，設(shè)定客戶滿意度的最低合格標(biāo)準(zhǔn)，如滿意度達(dá)到85分以上為合格，將客戶滿意度得分與績效考評結(jié)果直接掛鉤，激勵服務(wù)團隊提考評周期確定1)根據(jù)項目實際情況，確定每月考評一次，每月底對當(dāng)月的2)確?？荚u周期合理，能夠及時反映服務(wù)質(zhì)量變化，通過每3)嚴(yán)格按照考評周期進行考評工作，建立考評明確每月考評的具體時間、參與人員和工作流程考評方1)日常巡查作為考評的基礎(chǔ)，及時發(fā)現(xiàn)問題，將日常巡查中記錄的衛(wèi)生問題、設(shè)施故障、服務(wù)違規(guī)等情況作為考評的重要依式選擇據(jù)，日常巡查結(jié)果占考評總分的40%,體現(xiàn)對日常服務(wù)質(zhì)量的重2)定期檢查進行全面評估，確?？荚u的準(zhǔn)確性，每月組織一查和評分，定期檢查結(jié)果占考評總分的40%,保證考評的全面性和3)結(jié)合客戶反饋，了解客戶的真實需求和意見