旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)協(xié)同績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋問(wèn)卷評(píng)分，4.5分及以上為優(yōu)秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴處理效率98%的投訴在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并解決每超出1小時(shí)響應(yīng)時(shí)間扣1分，最低扣至0分；未解決投訴每起扣5分團(tuán)隊(duì)溝通清晰度行程講解準(zhǔn)確率95%以上，無(wú)重大信息遺漏每次重大信息遺漏扣3分，最低扣至0分；準(zhǔn)確率每低1%扣1分問(wèn)題解決能力90%的突發(fā)問(wèn)題在1小時(shí)內(nèi)有效解決每超出15分鐘未有效解決扣1分，最低扣至0分；問(wèn)題未解決扣5分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在需求，每季度至少2次每次主動(dòng)服務(wù)行為加1分，無(wú)則不得分；季度內(nèi)未達(dá)標(biāo)的扣3分行程規(guī)劃與執(zhí)行行程準(zhǔn)時(shí)率25%98%的行程按計(jì)劃時(shí)間開(kāi)始和結(jié)束每遲到/早退超過(guò)10分鐘扣1分，最低扣至0分；嚴(yán)重延誤（超過(guò)30分鐘）扣5分景點(diǎn)講解質(zhì)量講解內(nèi)容完整度90%以上，客戶抽查滿意度80%以上內(nèi)容缺失每次扣3分，最低扣至0分；客戶抽查不達(dá)標(biāo)每低5%扣1分資源協(xié)調(diào)能力100%的行程資源（車輛/門票等）提前確認(rèn)到位每出現(xiàn)1次資源未到位扣2分，最低扣至0分；無(wú)則得滿分靈活調(diào)整能力在突發(fā)情況下（如天氣/交通），90%能提出合理替代方案方案不合理或未提出扣3分；方案被采納加1分，最高加5分行程創(chuàng)新性每季度至少設(shè)計(jì)1條特色線路或增加1項(xiàng)特色體驗(yàn)每項(xiàng)創(chuàng)新行為加3分，無(wú)則不得分；季度內(nèi)未達(dá)標(biāo)的扣2分團(tuán)隊(duì)管理與安全團(tuán)隊(duì)秩序維護(hù)25%行程中90%時(shí)間團(tuán)隊(duì)秩序良好，無(wú)重大混亂事件每出現(xiàn)1次重大混亂事件扣5分，最低扣至0分；秩序不佳每10分鐘扣1分客戶安全保障100%無(wú)安全責(zé)任事故發(fā)生發(fā)生1次輕微安全事件扣3分，嚴(yán)重事件扣10分，最低扣至0分；無(wú)事故得滿分應(yīng)急處理能力90%的緊急情況在5分鐘內(nèi)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案響應(yīng)超時(shí)每超過(guò)1分鐘扣1分，最低扣至0分；預(yù)案執(zhí)行不當(dāng)扣2分團(tuán)隊(duì)凝聚力營(yíng)造客戶反饋團(tuán)隊(duì)氛圍滿意度85%以上每低5%扣1分，最低扣至0分；組織有效團(tuán)隊(duì)活動(dòng)每次加2分兒童關(guān)懷指數(shù)帶兒童團(tuán)隊(duì)時(shí)，90%兒童家長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)游關(guān)愛(ài)心度評(píng)分4分以上評(píng)分低于4分每次扣2分，最低扣至0分；無(wú)兒童團(tuán)隊(duì)不得分業(yè)務(wù)協(xié)同與學(xué)習(xí)跨部門協(xié)作效率20%98%的跨部門請(qǐng)求（如酒店/景區(qū)）在2小時(shí)內(nèi)完成對(duì)接每超時(shí)15分鐘扣1分，最低扣至0分；嚴(yán)重延誤扣3分業(yè)務(wù)知識(shí)更新每年完成至少8小時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核通過(guò)率90%以上未完成培訓(xùn)扣3分，考核不達(dá)標(biāo)扣2分；優(yōu)秀完成加3分客戶關(guān)系維護(hù)每季度至少維護(hù)15位重點(diǎn)客戶（如復(fù)購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹）每低于5位扣1分，最低扣至0分；超出目標(biāo)加1分/5位團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，每年至少2次每次參與加1分，無(wú)則不得分；缺勤扣2分創(chuàng)新建議采納率提出至少1條業(yè)務(wù)改進(jìn)建議并被采納每條被采納建議加3分，無(wú)則不得分；被采納后持續(xù)優(yōu)化加2分本考核表用于評(píng)估導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、行程執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)管理及業(yè)務(wù)協(xié)同方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)月度/季度實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名