2025年高職熱線工單處置（溝通技巧與問題解決）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（總共5題，每題4分，每題只有一個(gè)選項(xiàng)符合題意，請將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）1.接到高職熱線工單，面對(duì)情緒激動(dòng)的來電者，首先應(yīng)該采取的溝通技巧是（）A.直接打斷其說話，制止激動(dòng)情緒B.耐心傾聽，給予充分的關(guān)注和理解C.立即表明自己的身份和職責(zé)D.直接告知解決方案2.在處理工單中關(guān)于復(fù)雜學(xué)術(shù)問題的咨詢時(shí)，以下做法正確的是（）A.憑借經(jīng)驗(yàn)迅速給出答案B.先記錄問題，查閱資料后準(zhǔn)確回復(fù)C.讓來電者自行查找答案D.簡單解釋一下就敷衍過去3.當(dāng)遇到來電者對(duì)工單處理結(jié)果不滿意并反復(fù)投訴時(shí)，恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ〢.強(qiáng)硬地告知其不能再投訴B.再次詳細(xì)解釋處理流程和依據(jù)C.不理會(huì)其投訴，當(dāng)作沒聽見D.直接掛斷電話4.對(duì)于工單中涉及多個(gè)部門職責(zé)的問題，應(yīng)該（）A.自己隨意決定由哪個(gè)部門處理B.及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決C.推給其他無關(guān)部門D.拖延不處理5.與文化背景差異較大的來電者溝通時(shí)，需要注意（）A.按照自己的習(xí)慣交流B.盡量避免提及文化差異相關(guān)內(nèi)容C.尊重對(duì)方文化習(xí)俗，調(diào)整溝通方式D.嘲笑對(duì)方的文化特點(diǎn)第II卷二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題6分，每題有多個(gè)選項(xiàng)符合題意，請將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)，少選、多選、錯(cuò)選均不得分）1.有效溝通在高職熱線工單處置中的作用包括（）A.準(zhǔn)確理解來電者需求B.避免誤解，減少矛盾C.提高工單處理效率D.提升來電者滿意度2.在處理工單時(shí)，與上級(jí)溝通的要點(diǎn)有（）A.及時(shí)匯報(bào)處理進(jìn)展B.遇到困難自行解決，不麻煩上級(jí)C.清晰闡述問題及解決方案D.按照上級(jí)指示嚴(yán)格執(zhí)行3.以下屬于溝通中的積極傾聽技巧的是（）A.保持眼神交流B.通過點(diǎn)頭等給予回應(yīng)C.適時(shí)提問以確認(rèn)理解D.一邊聽一邊做自己的事4.當(dāng)來電者提出不合理要求時(shí)，可采取的溝通策略有（）A..明確拒絕其不合理部分B.說明拒絕的原因和依據(jù)C.嘗試提供替代方案D.直接指責(zé)來電者5.提升溝通能力在高職熱線工單處置中的重要性體現(xiàn)在（）A.更好地服務(wù)師生B.維護(hù)學(xué)校良好形象C.促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)工作順利開展D.減少與同事之間的交流三、判斷題（總共5題，每題4分，請判斷下列說法的對(duì)錯(cuò)，在括號(hào)內(nèi)打“√”或“×”）1.接到工單后應(yīng)立即著手處理，無需了解來電者的基本情況。（）2.溝通中語言表達(dá)比非語言表達(dá)更重要。（）3.對(duì)于簡單工單可以不進(jìn)行詳細(xì)記錄。（）4.與來電者溝通時(shí)，語速越快越好，顯得專業(yè)。（）5.處理工單過程中不需要與其他同事交流經(jīng)驗(yàn)心得。（）四、材料分析題（每題15分，閱讀以下材料，回答問題）材料：接到一個(gè)高職熱線工單，來電者稱自己在申請某項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金時(shí)，按照要求提交了所有材料，但卻被告知材料不齊全，他非常困惑和生氣，認(rèn)為是學(xué)校相關(guān)部門故意刁難。1.作為工單處理人員，你會(huì)如何與來電者溝通，了解具體情況？2.經(jīng)過溝通得知，來電者確實(shí)提交了所有規(guī)定材料，但學(xué)校系統(tǒng)顯示有一項(xiàng)關(guān)鍵材料缺失。此時(shí)你該如何處理？五、案例分析題（每題20分，閱讀以下案例，回答問題）案例：在處理一個(gè)關(guān)于高職學(xué)生宿舍設(shè)施維修的工單時(shí)，維修人員多次上門維修后，學(xué)生仍反映問題未徹底解決，并且對(duì)維修人員態(tài)度不滿，向熱線投訴。1.分析維修人員在溝通和維修過程中可能存在的問題。2.如果你是工單處理人員，如何協(xié)調(diào)解決這個(gè)問題，以達(dá)到讓學(xué)生滿意的結(jié)果？答案：一、1.B2.B3.B4.B5.C二、1.ABCD2.ACD3.ABC4.ABC5.ABC三、1.×2.×3.×4.×5.×四、1.首先會(huì)安撫來電者情緒，讓他不要著急生氣。然后禮貌地詢問他提交材料的具體內(nèi)容、提交時(shí)間、提交方式等細(xì)節(jié)，以及被告知材料不齊全的具體反饋內(nèi)容，確保全面了解情況。2.向來電者解釋學(xué)校系統(tǒng)顯示的情況，說明可能存在的信息錄入或系統(tǒng)故障問題。表示會(huì)立即與相關(guān)部門核實(shí)，查看原始材料。如果確實(shí)是系統(tǒng)問題，會(huì)盡快修正；如果原始材料有遺漏，幫助來電者聯(lián)系負(fù)責(zé)部門說明情況，重新提交或補(bǔ)充材料，全程保持與來電者的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。五、1.維修人員可能存在溝通問題，如未充分了解學(xué)生對(duì)問題的具體感受和期望，沒有及時(shí)向?qū)W生反饋維修進(jìn)度和遇到的困難。維修過程中可能技術(shù)不夠熟練，未能徹底解決問題，或者對(duì)同一問題多次維修未采取有效的解決措施。2.先與學(xué)生溝通，真誠道歉，了解其對(duì)維修結(jié)果